Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM Freshdesk, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione Web Freshdesk Desktop, quindi avviare Webex Contact Center Agent Desktop.

Questa integrazione desktop supporta solo la voce (in entrata e in uscita).

Per integrare Webex Contact Center con la console CRM Freshdesk, completa le seguenti attività:

  • Installazione di Webex Contact Center per Freshdesk

  • Impostazione del layout del desktop Freshdesk su Webex Contact Center

1

Accedi all'account Freshdesk.

2

Passare alla schermata Amministrazione .

3

Inserire app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

4

Inserire Webex nella barra di ricerca, fare clic sull'applicazione Webex Contact Center .

5

Fare clic su Installa.

6

Nella schermata Impostazioni , eseguire le seguenti attività:

  1. Inserire l'URL della piattaforma Webex Contact Center corretto per la regione di esercizio:

  2. Inserisci la chiave API Freshdesk generata.

    Per trovare la chiave API di Freshdesk:
    1. Fare clic sull'icona dell'immagine del profilo nell'angolo superiore destro e fare clic su Impostazioni profilo.

    2. Nel riquadro a destra, troverai la Chiave API.

    3. Copiare e incollare questa chiave API nella schermata Impostazioni .

  3. Inserisci il sottodominio Freshdesk. È nell'URL, il nome che appare prima (. Freshdesk.com) nell'URL.

  4. Scegliere il tipo di popup schermata corretto.

  5. Scegliere il formato del numero di telefono corretto per i contatti.

    Il sistema utilizza l'ANI (Automatic Number Identification) di Webex Contact Center per ricerche a schermo popup e formato del numero di telefono.

  6. Fare clic su Installa.

Una volta installata, viene visualizzata la schermata seguente:

Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center sul lato inferiore sinistro della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center.

Operazioni preliminari

Per ulteriori informazioni sul layout del desktop del portale di gestione Webex Contact Center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

1

Accedere al portale di gestione Webex Contact Center con le credenziali appropriate.

2

Dalla barra di navigazione, scegliere Provisioning > Layout desktop.

3

Fare clic su Nuovo layout e inserire i dettagli per il layout del desktop.

4

Carica il file JSON del layout del desktop Freshdesk.

5

Fai clic su Salva.

Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console CRM Freshdesk.

Se disponi di una versione meno recente dell'app Webex Contact Center per Freshdesk, disinstallare la versione obsoleta prima di installare l'ultima versione.

1

Accedi all'account Freshdesk.

2

Andare a Impostazioni > Amministrazione nel riquadro a sinistra.

3

Inserire app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

4

Fare clic sull'icona Impostazioni, quindi fare clic su Disinstalla.

5

Fare clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare quanto segue:

  • Creare il punto di accesso outdial e impostare una strategia di punto di accesso outdial.

  • Abilitare l'ANI outdial per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di chiamata in un'associazione numero-ingresso.

Per ulteriori informazioni, vedi il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Guida utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

L'accesso a Agent Desktop utilizzando l'opzione Desktop (WebRTC) non è attualmente supportato.

1

Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/.

2

Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.

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Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center .

5

Inserire il Numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.

Devi inserire il DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si utilizza Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

  • È possibile fare clic sull'icona di Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre al minimo l'applicazione e continuare a lavorare su Freshdesk.

1

Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/.

2

Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center .

L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita solo da una scheda Freshdesk nella finestra del browser alla volta.

5

Modificare lo stato dell'agente in Disponibile.

Durante le chiamate in entrata, si verificano le seguenti situazioni:

  • Nessuna corrispondenza record cliente: Se non viene trovata alcuna corrispondenza per l'ANI (identificativo del numero del chiamante) nel numero di telefono o di cellulare del contatto, il sistema crea un nuovo contatto e apre una finestra di contatto o ticket. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione.

  • Corrispondenza singola: Se viene trovata una singola corrispondenza per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, viene visualizzata la finestra del contatto o del ticket. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione.

  • Più corrispondenze: Se vengono trovate più corrispondenze per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, viene visualizzato un elenco dei contatti. L'agente deve selezionare il contatto corretto sul lato superiore sinistro, quindi viene visualizzata la finestra del contatto o del ticket corrispondente. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione.

1

Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/.

2

Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center .

5

Inserire il Numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.

  • Devi inserire il DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se stai eseguendo Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

6

Cercare e aprire il record del cliente o del ticket.

7

Individuare e fare clic sul numero di telefono da comporre.

Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk che visualizza i dati dell'interazione di Webex Contact Center.

Di seguito è riportato un esempio di registro attività di Webex Contact Center:
Nome API entità ................ :Attività Sottotipo attività ................... :Stato chiamata ......................... :Oggetto chiamata completato........................ :c##d##cb-e###-####-a##c#b##f#a#d# Oggetto ....................... :Chiamata ##.##.#### ##:###:## Tipo di chiamata ....................... :Disposizione chiamata in entrata ............... :Richiesta caso(e#f#c#c#-cac#-####b-af##-ebf##d#ea###) Durata chiamata in secondi ........ :## Tipo di contatto ......................................................................................................................................esk_demo_q