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Integra Webex Contact Center con Freshdesk
Feedback?Prerequisiti
Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.
Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, assicurati di disporre di quanto segue:
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Accesso al Webex Contact Center.
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Accesso dell'amministratore a Control Hub at https://admin.webex.com e al portale di gestione del contact center Webex. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la propria regione.
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Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
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Singapore: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la propria regione.
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Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
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Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Accesso agente al seguente dominio aggiunto all'elenco dei criteri di sicurezza del contenuto consentiti:
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*.freshdesk.com
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Un account Freshdesk valido accedi con privilegi di amministratore. Per creare un account o una versione di prova, visita https://freshdesk.com/ e fai clic su Avvia prova gratuita.
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Accesso al Desktop Layout (JSON) per Freshdesk all'indirizzo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso provider di identità (IDP) di terze parti.
Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione Web Freshdesk Desktop e quindi avviare il Agent Desktop Webex Contact Center.
Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).
Per integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, completare le seguenti attività:
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Installa Webex Contact Center per Freshdesk
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Configurazione del layout desktop di Freshdesk su Webex Contact Center
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Accedi al tuo account Freshdesk. 
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Passare alla schermata Amministratore . 
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Immettere
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Inserisci
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Fare clic su Installa.
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Nella schermata Impostazioni , eseguire le attività seguenti:
Una volta installato, verrà visualizzata la seguente schermata: 
Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center nella parte inferiore sinistra della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center. 
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Operazioni preliminari
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È possibile scaricare il file JSON Desktop Layout per Freshdesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Utilizzare il file Freshdesk_Desktop_<versione>.json più recente per il layout desktop Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex contact center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Accedere al portale di gestione del contact center Webex con le credenziali appropriate. |
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Dalla barra di navigazione, scegliere . |
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Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop. |
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Carica il file JSON di Freshdesk Desktop Layout. |
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Fare clic su Salva. Ora puoi avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console CRM di Freshdesk. |
Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center for Freshdesk, disinstalla la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.
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Accedi al tuo account Freshdesk. |
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Passare a Impostazioni > Amministratore nel riquadro di sinistra.
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Immettere
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Fare clic sull'icona Impostazioni e quindi fare clic su Disinstalla.
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Fare clic su Disinstalla per confermare. |
È supportato l'accesso ai Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Prima di effettuare chiamate in uscita
Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:
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Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.
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Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.
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Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.
Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni sull'utilizzo di Desktop, vedere la Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.
Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop. |
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Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team. È necessario inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.
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Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk. Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop. L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita da una sola scheda Freshdesk alla volta nella finestra del browser. |
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Modificare lo stato dell'agente in Disponibile. Durante le chiamate in ingresso, si verificano le seguenti situazioni:
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Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk. Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop. |
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Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.
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Cerca e apri il record del cliente o del biglietto. |
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Individuare e fare clic sul numero di telefono che deve essere composto. 
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Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk visualizzando i dati dell'interazione Webex Contact Center.
Ecco un esempio Webex registro attività di Contact Center:Nome API entità................ :Sottotipo attività attività................... :Stato chiamata......................... :Oggetto chiamata completata.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Oggetto........................ :Chiama ##.##.#### ##:## PM Data attività.................. :####-##-## ##:#### Tipo di chiamata...................... :Disposizione chiamata in ingresso............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata della chiamata in secondi....... :## Tipo di contatto................... :Ora di chiamata suoneria................... :##:## Tempo di conclusione.................... :##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome coda..................... :FreshDesk_Demo_Q
