Integra Webex Contact Center con Freshdesk

Prerequisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Freshdesk CRM, assicurati di disporre di quanto segue:

Accesso al Contact Center Webex.
Accesso come amministratore a Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al Webex Portale di gestione del contact center. Gli URL per il portale di gestione sono specifici della tua regione.
- Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la tua regione.
- Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accesso dell'agente al seguente dominio aggiunto all'elenco consentito dei criteri di sicurezza dei contenuti:
- *.freshdesk.com
Un account Freshdesk valido accede con privilegi di amministratore. Per creare un account o una prova, visita https://freshdesk.com/ e fai clic su Avvia prova gratuita.
Accedi al layout del desktop (JSON) per Freshdesk all'indirizzo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso provider di identità (IDP) di terze parti.

Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione web Freshdesk Desktop e poi avviare il Webex Contact Center Agent Desktop.

Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).

Per integrare Webex Contact Center con la console Freshdesk CRM, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Freshdesk
Configura Freshdesk Desktop Layout sul Contact Center Webex

Installa Webex Contact Center per Freshdesk

1	Accedi al tuo account Freshdesk.
2	Passare alla schermata Amministrazione .
3	Inserisci `app` nella barra di ricerca, quindi fai clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.
4	Immettere `webex` nella barra di ricerca, fare clic sull'applicazione Webex Contact Center .
5	Fare clic su Installa.
6	Nella schermata Impostazioni , esegui le seguenti attività: Inserisci l'URL corretto della piattaforma Contact Center Webex per la tua regione operativa: Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Inserisci la chiave Freshdesk generata API. Per trovare la chiave Freshdesk API: Fai clic sull'icona della tua immagine del profilo nell'angolo in alto a destra e fai clic su Impostazioni profilo. Nel riquadro di destra troverai La tua chiave API. Copia e incolla questa chiave API nella schermata Impostazioni . Inserisci il tuo sottodominio Freshdesk. È nell'URL, il nome che appare prima (.Freshdesk.com) nell'URL. Scegli il tipo di visualizzazione schermo corretto. Scegli il formato del numero di telefono corretto per i tuoi contatti. Il sistema utilizza l'ANI (identificazione automatica del numero) del Contact Center Webex per le ricerche pop-up e il formato dei numeri di telefono. Fare clic su Installa. Una volta installato, vedrai la seguente schermata: Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center nella parte in basso a sinistra della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center.

Configura Freshdesk Desktop Layout sul Contact Center Webex

Operazioni preliminari

Puoi scaricare il file JSON Desktop Layout per Freshdesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Utilizza il file Freshdesk_Desktop_<version>.json più recente per il layout desktop Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione del Webex, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

1	Accedere al Webex Portale Gestione Contact Center con le apposite credenziali.
2	Dalla barra di navigazione, scegli Provisioning > Layout desktop.
3	Fai clic su Nuovo layout e inserisci i dettagli per il layout del desktop.
4	Carica il file JSON di Freshdesk Desktop Layout.
5	Fare clic su Salva. Ora puoi avviare Webex Contact Center Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Disinstallare Webex Contact Center per Freshdesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Freshdesk, disinstalla la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.

1	Accedi al tuo account Freshdesk.
2	Passa a Impostazioni > Amministrazione nel riquadro di sinistra.
3	Inserisci `app` nella barra di ricerca, quindi fai clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.
4	Fai clic sull'icona Impostazioni, quindi su Disinstalla.
5	Fai clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate esterne

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurati di effettuare le seguenti operazioni:

Creare il punto di ingresso della composizione e impostare una strategia del punto di ingresso della composizione.
Abilita ANI di chiamata esterna per il profilo agente.
Imposta l'ANI di chiamata su una mappatura da numero di chiamata a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come utilizzare Desktop, consultare la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Partizionamento dello storage di terze parti

Un possibile problema con il recente aggiornamento di Google Chrome e Edge 116 o versioni successive potrebbe interrompere la tua esperienza di accesso ai connettori CRM in Webex Contact Center. Questo problema riguarda l'accesso al desktop sulla console Freshdesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Google Chrome:

Apri il browser Google Chrome e inserisci chrome://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.
Disabilita il flag Partizionamento dello storage sperimentale di terze parti .
Chiudi e riavvia Chrome.
Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Edge:

Apri il browser e inserisci edge://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.
Disattiva il flag Partizionamento dello storage sperimentale di terze parti .
Salva le modifiche e riavvia il browser.
Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Firefox:

Apri il browser e inserisci about:config nella barra degli indirizzi.

Potrebbe essere visualizzata una pagina di avviso. Fai clic su Accetta il rischio e continua per andare alla pagina about:config .
Inserisci network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella parte superiore del about:config pagina per trovare la preferenza.
Fai doppio clic sulla preferenza o fai clic sull'icona Modifica per modificare la preferenza.
Modificare il valore su 0.
Salva le modifiche e riavvia il browser.
Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Avvia il desktop Contact Center integrato Webex per Freshdesk

Accedi alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Fai clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk.

Il Webex Contact Center Desktop integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.

Fare clic su Accedi.

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Immettere il numero di composizione (DN) e le informazioni sulla squadra.

Devi inserire il DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome della squadra verranno visualizzati automaticamente nell'applicazione.

Se esegui Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.
Puoi fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare su Freshdesk.

Gestisci le chiamate in arrivo

1	Accedi alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Fai clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk. Il Webex Contact Center Desktop integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.
3	Fare clic su Accedi.
4	Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop. L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita solo da una scheda Freshdesk alla volta nella finestra del browser.
5	Modificare lo stato dell'agente in Disponibile. Durante le chiamate in entrata si verificano le seguenti situazioni: Nessuna corrispondenza nel record del cliente: se non viene trovata alcuna corrispondenza per l'ANI (identificatore del numero chiamante) nel numero di telefono o di cellulare del contatto, il sistema crea un nuovo contatto e apre una finestra di contatto o ticket. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione. Corrispondenza singola: se viene trovata una corrispondenza singola per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, si apre la finestra del contatto o del ticket. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione. Corrispondenze multiple: se vengono trovate più corrispondenze per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, verrà visualizzato un elenco di contatti. L'agente deve selezionare il contatto corretto in alto a sinistra e quindi si aprirà il contatto corrispondente o la finestra del ticket. Ciò è determinato dalle impostazioni di configurazione.

Gestisci le chiamate in uscita

Accedi alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Fai clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk.

Il Webex Contact Center Desktop integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk.

Fare clic su Accedi.

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Immettere il numero di composizione (DN) e le informazioni sulla squadra.

Devi inserire il DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome della squadra verranno visualizzati automaticamente nell'applicazione.
Se esegui Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

Cerca e apri il record del cliente o del ticket.

Individuare e fare clic sul numero di telefono da comporre.

Webex Registro attività del Contact Center

Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk visualizzando i dati dall'interazione Webex Contact Center.

Ecco un esempio di registro delle attività del Contact Center Webex:

Entità API Nome.............. :Attività Sottotipo attività.................... :Stato chiamata............................ :Oggetto chiamata completata.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Oggetto................... ..... :Chiama ##.##.#### ##:## Data attività PM................. :####-##-## ##:##:## Tipo di chiamata...................... :Disposizione chiamate IN ENTRATA.............. :Richiesta caso(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata della chiamata in secondi....... :## Tipo di contatto................... :Tempo di squillo della chiamata................... :##:##:## Tempo di conclusione.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS............................. :+########### Nome coda.............. :FreshDesk_Demo_Q