Integrazione di Webex Contact Center con Freshdesk

Prima di integrare Webex Contact Center con Freshdesk CRM console, assicurarsi di disporre dei seguenti elementi:

Accesso a Webex Contact Center.
Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
- Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
- Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accesso agente al seguente dominio aggiunto all'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
- *. freshdesk.com
Un account Freshdesk valido esegue l'accesso con i privilegi di amministratore. Per creare un account o un processo, visitare https://freshdesk.com/ e fare clic su Avvia prova gratuita.
Accesso al layout desktop (JSON) per Freshdesk a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso Provider di identità di terze parti (IDP).

Gli agenti dovranno prima eseguire l'accesso all'applicazione web Freshdesk Desktop, quindi avviare il Webex Contact Center Agent Desktop.

Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).

Per integrare Webex Contact Center con Freshdesk CRM console, completare le attività riportate di seguito.

Installazione di un Contact Center Webex per Freshdesk
Impostazione del Layout di Freshdesk Desktop sul Webex Contact Center

installazione di un Contact Center Webex per Freshdesk

1	Accedere al proprio account Freshdesk.
2	Selezionare la schermata amministratore .
3	Immettere `app` nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata applicazioni in operazioni di supporto.
4	Immettere `webex` nella barra di ricerca, fare clic sull' applicazione Webex Contact Center .
5	Fare clic su Installa.
6	Nella schermata impostazioni , eseguire le operazioni riportate di seguito. Immettere l'URL della piattaforma di Contact Center Webex corretto per la propria area operativa: Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Immettere il tasto API Freshdesk generato. Per trovare la chiave API Freshdesk: Fare clic sull'icona dell'immagine del profilo nell'angolo in alto a destra e fare clic su impostazioni profilo. Nel riquadro a destra, si troverà la chiave di API. Copiare e incollare il tasto API nella schermata impostazioni . Immettere il proprio dominio secondario Freshdesk. È nell'URL, il nome che viene visualizzato prima (. Freshdesk.com) nell'URL. Scegliere il tipo di pop screen corretto. Scegliere il formato di numero di telefono corretto per i contatti. Il sistema utilizza il ANI (identificazione numero automatico) da Webex Contact Center per le ricerche screen-pop e il formato del numero di telefono. Fare clic su Installa. Una volta installato, viene visualizzata la schermata seguente: Aggiornare il CRM Freshdesk e fare clic sull'icona Webex Contact center nella parte inferiore sinistra della barra laterale per aprire la Webex Contact center desktop.

impostazione del Layout di Freshdesk Desktop sul Webex Contact Center

Operazioni preliminari

È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Freshdesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
Utilizzare il file Freshdesk_Desktop_ < versione più recente >. json per il Layout Webex Contact Center Desktop.

Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center, consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

1	Accedere al portale di gestione di Contact Center Webex con le credenziali appropriate.
2	Dalla barra di navigazione, scegliere provisioning > layout desktop.
3	Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.
4	Caricare il file JSON layout desktop Freshdesk.
5	Fare clic su Salva. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console CRM Freshdesk.

disinstalla Webex Contact Center per Freshdesk

Se si dispone di una versione precedente del Webex Contact Center per Freshdesk App, disinstallare la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.

1	Accedere al proprio account Freshdesk.
2	Selezionare impostazioni > amministratore nel riquadro a sinistra.
3	Immettere `app` nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata applicazioni in operazioni di supporto .
4	Fare clic sull'icona Impostazioni, quindi su Disinstalla .
5	Fare clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

avviare la Webex di Contact Center Desktop integrata per Freshdesk

Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk.

La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk.

Fare clic su Accedi.

Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop.

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team.

è necessario immettere il nome distinto e il nome del Team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, gli stessi nomi di DN e team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

Se è in esecuzione Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.
è possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per minimizzare l'applicazione e continuare a lavorare su Freshdesk.

Gestione delle chiamate in arrivo

1	Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk. La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk.
3	Fare clic su Accedi.
4	Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop. l'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita solo da una scheda Freshdesk nella finestra del browser alla volta.
5	Modificare lo stato dell'agente in disponibile . Durante le chiamate in entrata, si verificano le seguenti situazioni: Nessuna corrispondenza record cliente: se non viene trovata alcuna corrispondenza per Ani (Identificativo numero chiamante) nel telefono o nel numero di cellulare del contatto, il sistema crea un nuovo contatto e apre una finestra contatto o ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione. Singola corrispondenza : se viene trovata una singola corrispondenza per Ani nel telefono o nel numero del cellulare del contatto, viene visualizzata la finestra contatto o ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione. Più corrispondenze : se si trovano più corrispondenze per Ani nel telefono o nel numero del cellulare del contatto, viene visualizzato un elenco di contatti. L'agente deve selezionare il contatto corretto nell'angolo in alto a sinistra e si apre la finestra corrispondente di contatto o ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

Gestione delle chiamate in uscita

Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk.

La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk.

Fare clic su Accedi.

Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop.

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team.

è necessario immettere il nome distinto e il nome del Team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, gli stessi nomi di DN e team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.
Se si sta eseguendo Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

Consente di cercare e aprire il record cliente o ticket.

Individuare e fare clic sul numero di telefono che deve essere composto.

registro attività Webex Contact Center

Il sistema crea una nota privata nel ticket Freshdesk che visualizza i dati dall'interazione Webex Contact Center.

Di seguito è riportato un esempio Webex registro attività di Contact Center:

nome entità API................ : Sottotipo attività attività................... : Stato chiamata......................... : Oggetto chiamata completato.................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # oggetto........................ : Chiamata # #. # #. # # # # # #: # # data attività PM.................. : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Tipo di chiamata...................... : Disposizione chiamata in entrata............... : Richiesta di case (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) durata chiamata in secondi....... : # # Tipo di contatto................... : Tempo di squillo chiamata................... : # #: # #: # # Wrapup tempo.................... : # #: # #: # # ANI............................ : + # # # # # # # # # # # DNIS........................... : + # # # # # # # # # # # Nome coda..................... : FreshDesk_Demo_Q