Prima di integrare Webex Contact Center con Freshdesk CRM console, assicurarsi di disporre dei seguenti elementi:
-
Accesso a Webex Contact Center.
-
Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
-
Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
-
Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Accesso agente al seguente dominio aggiunto all'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
-
*. freshdesk.com
-
-
Un account Freshdesk valido esegue l'accesso con i privilegi di amministratore. Per creare un account o un processo, visitare https://freshdesk.com/ e fare clic su Avvia prova gratuita.
-
Accesso al layout desktop (JSON) per Freshdesk a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
-
SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso Provider di identità di terze parti (IDP).
Gli agenti dovranno prima eseguire l'accesso all'applicazione web Freshdesk Desktop, quindi avviare il Webex Contact Center Agent Desktop.
Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).
Per integrare Webex Contact Center con Freshdesk CRM console, completare le attività riportate di seguito.
-
Installazione di un Contact Center Webex per Freshdesk
-
Impostazione del Layout di Freshdesk Desktop sul Webex Contact Center
1 |
Accedere al proprio account Freshdesk. ![]() |
2 |
Selezionare la schermata amministratore . ![]() |
3 |
Immettere |
4 |
Immettere |
5 |
Fare clic su Installa. |
6 |
Nella schermata impostazioni , eseguire le operazioni riportate di seguito.
Una volta installato, viene visualizzata la schermata seguente: ![]() Aggiornare il CRM Freshdesk e fare clic sull'icona Webex Contact center nella parte inferiore sinistra della barra laterale per aprire la Webex Contact center desktop. ![]() |
Operazioni preliminari
-
È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Freshdesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
-
Utilizzare il file Freshdesk_Desktop_ < versione più recente >. json per il Layout Webex Contact Center Desktop.
Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center, consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
1 |
Accedere al portale di gestione di Contact Center Webex con le credenziali appropriate. |
2 |
Dalla barra di navigazione, scegliere desktop. |
3 |
Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop. |
4 |
Caricare il file JSON layout desktop Freshdesk. |
5 |
Fare clic su Salva. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console CRM Freshdesk. |
Se si dispone di una versione precedente del Webex Contact Center per Freshdesk App, disinstallare la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.
1 |
Accedere al proprio account Freshdesk. |
2 |
Selezionare impostazioni > amministratore nel riquadro a sinistra. |
3 |
Immettere |
4 |
Fare clic sull'icona Impostazioni, quindi su Disinstalla . |
5 |
Fare clic su Disinstalla per confermare. |
Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:
-
Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
-
Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
-
Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.
Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
1 |
Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
||
2 |
Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk. ![]() La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk. |
||
3 |
Fare clic su Accedi. |
||
4 |
Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop. |
||
5 |
Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team. è necessario immettere il nome distinto e il nome del Team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, gli stessi nomi di DN e team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.
|
1 |
Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk. La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk. |
3 |
Fare clic su Accedi. |
4 |
Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop. l'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita solo da una scheda Freshdesk nella finestra del browser alla volta. |
5 |
Modificare lo stato dell'agente in disponibile . Durante le chiamate in entrata, si verificano le seguenti situazioni:
|
1 |
Eseguire l'accesso alla console agente Freshdesk all' https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
||
2 |
Fare clic sull'icona Webex Contact Center dalla barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk. La Webex di Contact Center Desktop integrata viene visualizzata nella console Freshdesk. |
||
3 |
Fare clic su Accedi. |
||
4 |
Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop. |
||
5 |
Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team.
|
||
6 |
Consente di cercare e aprire il record cliente o ticket. |
||
7 |
Individuare e fare clic sul numero di telefono che deve essere composto. ![]() |
Il sistema crea una nota privata nel ticket Freshdesk che visualizza i dati dall'interazione Webex Contact Center.
Di seguito è riportato un esempio Webex registro attività di Contact Center:nome entità API................ : Sottotipo attività attività................... : Stato chiamata......................... : Oggetto chiamata completato.................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # oggetto........................ : Chiamata # #. # #. # # # # # #: # # data attività PM.................. : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Tipo di chiamata...................... : Disposizione chiamata in entrata............... : Richiesta di case (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) durata chiamata in secondi....... : # # Tipo di contatto................... : Tempo di squillo chiamata................... : # #: # #: # # Wrapup tempo.................... : # #: # #: # # ANI............................ : + # # # # # # # # # # # DNIS........................... : + # # # # # # # # # # # Nome coda..................... : FreshDesk_Demo_Q