Előfeltételek

Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Freshdesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Az ügynököknek először be kell jelentkezniük a Freshdesk Desktop webalkalmazásba, majd el kell indítaniuk a Webex Contact Center Agent Desktop.

Ez az asztali integráció csak a hangot támogatja (bejövő és kimenő is).

A Contact Center Webex Freshdesk CRM konzollal való integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése

  • Freshdesk asztali elrendezés beállítása Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése
1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

2

Lépjen az Adminisztráció képernyőre.

3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Írja be a webex kifejezést a keresősávba, kattintson a Webex Contact Center alkalmazásra.

5

Kattintson a Telepítés gombra.

6

A Beállítások képernyőn hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. Adja meg a Webex Contact Center platform helyes URL-címét a működési régiójában:

  2. Adja meg a létrehozott Freshdesk API kulcsot.

    A Freshdesk API kulcsának megkeresése:

    1. Kattints a profilképed ikonjára a jobb felső sarokban, majd kattints a Profilbeállítások lehetőségre.

    2. A jobb oldali ablaktáblában megtalálja az Ön API kulcsát.

    3. Másolja és illessze be ezt a API kulcsot a Beállítások képernyőre.

  3. Adja meg Freshdesk aldomainjét. Ez az URL-ben van, abban a névben, amely az URL-ben a (.Freshdesk.com) előtt jelenik meg.

  4. Válassza ki a megfelelő Screen Pop típust.

  5. Válassza ki a névjegyeknek megfelelő telefonszám-formátumot.

    A rendszer az ANI-t (automatikus számazonosítás) használja Webex Contact Centerből a képernyő-pop keresésekhez és a telefonszám formátumához.

  6. Kattintson a Telepítés gombra.

Ha telepítve van, a következő képernyő jelenik meg:

Frissítse a Freshdesk CRM rendszert, és kattintson az oldalsáv bal alsó sarkában található Webex Contact Center ikonra a Webex Contact Center asztalának megnyitásához.

Freshdesk asztali elrendezés beállítása Webex Contact Centerben

Mielőtt nekilátna

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítésfejezetében talál.

1

Jelentkezzen be a Webex Contact Center felügyeleti portálra a megfelelő hitelesítő adatokkal.

2

A navigációs sávon válassza a Kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Freshdesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktop alkalmazást a Freshdesk CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center for Freshdesk eltávolítása

Ha a Webex Contact Center for Freshdesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el az elavult verziót a legújabb verzió telepítése előtt.

1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Rendszergazda elemre a bal oldali ablaktáblán.

3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Kattintson a Beállítások ikonra, majd az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

Kimenő hívások kezdeményezése előtt

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés című fejezetében talál.

A Desktop használatával kapcsolatos információkért lásd : Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Indítsa el az Integrated Webex Contact Center Desktop for Freshdesk alkalmazást
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

A Contact Center Desktop integrált Webex megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.

Meg kell adnia a telefonszámot és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be Webex Freshdesk Contact Centerbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

  • Bármikor rákattinthat a Webex Contact Center ikonra az alkalmazás minimalizálásához és a Freshdesk használatának folytatásához.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

A Contact Center Desktop integrált Webex megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

A Webex Contact Center alkalmazás egyszerre csak egy Freshdesk lapról futtatható a böngészőablakban.

5

Módosítsa az ügynök állapotát Elérhető értékre.

A bejövő hívások során a következő helyzetek fordulnak elő:

  • Nincs ügyfélrekord-egyezés: Ha nem található egyezés az ANI-val (hívószám-azonosítóval) a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor a rendszer létrehoz egy új kapcsolattartót, és megnyit egy névjegy- vagy jegyablakot. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Egyszeres egyezés: Ha egyetlen egyezés található az ANI-hoz a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor megnyílik a kapcsolattartó vagy jegy ablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Több találat: Ha a partner telefon- vagy mobilszámában több egyezés található az ANI-hoz, akkor megjelenik a névjegyek listája. Az ügyintézőnek ki kell választania a megfelelő kapcsolattartót a bal felső sarokban, és akkor megnyílik a megfelelő kapcsolattartó vagy jegyablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

A Contact Center Desktop integrált Webex megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.

  • Meg kell adnia a telefonszámot és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be Webex Freshdesk Contact Centerbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

6

Keresse meg és nyissa meg a vevő- vagy jegyrekordot.

7

Keresse meg a tárcsázni kívánt telefonszámot, és kattintson rá.

Webex Contact Center tevékenységnapló

A rendszer létrehoz egy privát megjegyzést a Freshdesk jegyen, amely megjeleníti az Webex Contact Center interakció adatait.

Íme egy példa Webex Contact Center tevékenységnaplójára:
Entitás API neve................ :Feladat altípusa................... :Hívás állapota......................... :Befejezett hívásobjektum.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Tárgy........................ :Hívás ##.##.#### ##:## PM tevékenység dátuma.................. :####-##-## ##:##:## Hívás típusa...................... :INBOUND Call Disposition............... :Esetvizsgálat(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) A hívás időtartama másodpercben....... :## Kapcsolat típusa................... :Hívás csengetési ideje................... :##:##:## Összegzési idő.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Várólista neve..................... :FreshDesk_Demo_Q