Förutsättningar

För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.

Innan du integrerar Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen ska du se till att du har följande:

  • Tillgång till Webex Contact Center.

  • Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact Center hanteringsportalen. URL:erna för hanteringsportalen är specifika för din region.

  • En agent med åtkomst till skrivbordet. URL:en för skrivbordet är specifik för din region.

  • Agentåtkomst till följande domän som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetsprinciper:

    • *.freshdesk.com

  • Ett giltigt Freshdesk-konto, logga in med administratörsbehörighet. För att skapa ett konto eller provperiod, besök https://freshdesk.com/ och klicka på Starta gratis provperiod.

  • Tillgång till skrivbordslayouten (JSON) för Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO stöds via Webex Control Hub om Freshdesk och Webex Contact Center använder samma tredjepartsidentitetsleverantör (IDP).

Agenter måste först logga in på webbapplikationen Freshdesk Desktop och sedan starta Webex Contact Center Agent Desktop.

Den här skrivbordsintegreringen stöder endast röst (både inkommande och utgående).

Integrera Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

  • Installera Webex Contact Center för Freshdesk

  • Konfigurera Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installera Webex Contact Center för Freshdesk
1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navigera till skärmen Admin .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

Freshdesk-skärmen pekar på "app" i sökfältet och "Apps" i resultaten under "Support Operations".

4

Ange Webex i sökfältet, klicka påWebex Contact Center programmet.

Freshdesk-skärmen på sidan Appar som visar "webexc" i sökfältet och pekar på alternativet Webex Contact Center under resultat.

5

Klicka på Installera.

Freshdesk-skärmen på sidan Webex Contact Center-appen som pekar på knappen "Installera".

6

På skärmen Inställningar utför du följande uppgifter:

  1. Ange rätt Webex Contact Center-plattforms-URL för din verksamhetsregion:

  2. Ange den genererade Freshdesk API-tangenten.

    Så här hittar du Freshdesk API-tangenten:

    1. Klicka på din profilbildikon i det övre högra hörnet och klicka på Profilinställningar.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. I den högra rutan hittar du din API-nyckel.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopiera och klistra in den här API-tangenten på skärmen Inställningar .

  3. Ange din Freshdesk-underdomän. Det finns i webbadressen, namnet som visas före (.Freshdesk.com) i webbadressen.

  4. Välj rätt typ av skärmpop.

  5. Välj rätt telefonnummerformat för dina kontakter.

    Systemet använder ANI (Automatic Number Identification) från Webex Contact Center för skärm-pop-sökningar och telefonnummerformat.

  6. Klicka på Installera.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

När du har installerat ser du följande skärm:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på Webex Contact Center-ikonen längst ned till vänster i sidofältet för att öppna skrivbordet Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Konfigurera Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Innan du börjar

Mer information om skrivbordslayouten för Webex Contact Center hanteringsportalen finns i kapitlet Etablering iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden .

1

Logga in på Webex Contact Center hanteringsportalen med lämpliga inloggningsuppgifter.

2

I navigeringsfältet väljer du Etablering > skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

4

Ladda upp JSON-filen med Freshdesk Desktop Layout.

5

Klicka på Spara.

Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Contact Center för Freshdesk

Om du har en äldre version av appen Webex Contact Center för Freshdesk avinstallerar du den föråldrade versionen innan du installerar den senaste versionen.

1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

2

Navigera till Inställningar > Admin i den vänstra rutan.

Freshdesk My Dashboard-skärmen med Admin Tab i det vänstra navigeringsfältet.

3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

Freshdesk Admin-skärmen visar "appar" i sökfältet och "appar" i resultaten under "Supportåtgärder".

4

Klicka på ikonen Inställningar och sedan på Avinstallera.

Skärmen Freshdesk Apps visar Webex Contact Center under installerade appar, pekar på inställningsikonen och alternativet "Avinstallera".

5

Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Vi stöder endast inloggning på Agent Desktop med WebRTC för Salesforce (SFDC) och Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Innan du ringer uppringningssamtal

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för outdial och ställ in en strategi för outdial-startpunkt.

  • Aktivera outdial ANI för agentprofilen.

  • Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Information om hur du använder Desktop finns iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Starta det integrerade skrivbordet Webex Contact Center för Freshdesk
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Det integrerade Webex Contact Center skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina Webex Contact Center Desktop-inloggningsuppgifter.

5

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in på Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är programmet Webex Contact Center endast aktivt i en Tab.

  • Du kan när som helst klicka på ikonen Webex Contact Center för att minimera applikationen och fortsätta arbeta med Freshdesk.

Hantera inkommande samtal
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina Webex Contact Center Desktop-inloggningsuppgifter.

Programmet Webex Contact Center kan bara köras från en Freshdesk Tab i webbläsarfönstret åt gången.

5

Ändra agentstatusen till Tillgänglig.

Under inkommande samtal uppstår följande situationer:

  • Ingen kundpostmatchning: Om ingen matchning hittas för ANI (nummerpresentation) i kontaktens telefon- eller mobilnummer skapar systemet en ny kontakt och öppnar ett kontakt- eller ärendefönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

  • Enstaka matchning: Om en enda matchning hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer öppnas kontakt- eller biljettfönstret. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Flera matchningar: Om flera matchningar hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer visas en lista med kontakter. Agenten måste välja rätt kontakt längst upp till vänster och sedan öppnas motsvarande kontakt- eller biljettfönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Hantera utgående samtal
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina Webex Contact Center Desktop-inloggningsuppgifter.

5

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

  • Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in på Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är programmet Webex Contact Center endast aktivt i en Tab.

6

Sök och öppna kund- eller ärendeposten.

7

Leta reda på och klicka på telefonnumret som ska ringas.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Aktivitetslogg

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-ärendet som visar data från Webex Contact Center-interaktionen.

Här är ett exempel på en Webex Contact Center aktivitetslogg:
Entitet API Namn................ :Undertyp av aktivitetsaktivitet................... :Samtalsstatus......................... :Slutfört samtalsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Ämne........................ :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Samtalstyp...................... :INKOMMANDE samtalsdisposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtalslängd på några sekunder....... :## Kontakttyp................... :Samtalstid................... :##:##:## Avslutningstid.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Könamn..................... :FreshDesk_Demo_Q