Integrera Webex kontakt Center med Freshdesk

Innan du integrerar Webex Contact Center med Freshdesk CRM console bör du kontrol lera att du har följande:

åtkomst till Webex Contact Center.
Administratörs åtkomst till kontroll navet på https://admin.webex.com och hanterings portalen för Webex Contact Center. URL: erna till hanterings portalen är specifika för din region.
- Nord Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
En agent med åtkomst till Skriv bordet. Webb adressen till Skriv bordet är specifik för ditt område.
- Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agent åtkomst till följande domän som har lagts till i listan över tillåtna säkerhets principer för innehåll:
- *. freshdesk.com
Ett giltigt FreshDesk-konto loggar in med administratörs behörighet. Om du vill skapa ett konto eller en utvärdering går du till https://freshdesk.com/ och klickar på Starta gratis test version .
Till gång till FreshDesk för Skriv bords layout (JSON) på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO stöds via Webex Control Hub om Freshdesk och Webex kontakt centret använder samma identitets leverantör för tredje part (IDP).

Agenterna måste först logga in i Freshdesk Desktop-webbprogrammet och sedan starta Webex Contact Center Agent Desktop.

Den här Desktop-integreringen stöder endast röst samtal (både inkommande och utgående).

Om du vill integrera Webex kontakt Center med Freshdesk CRM-konsolen gör du så här:

Installera Webex kontakt Center för Freshdesk
Konfigurera Freshdesk för skriv bordet på Webex kontakt Center

installera Webex kontakt Center för Freshdesk

1	Logga in på ditt FreshDesk-konto.
2	Gå till Administratörs skärmen.
3	Ange `appen` i Sök fältet och klicka sedan på skärmen program under stöd åtgärder .
4	Ange `webex` i sök fältet och klicka på programmet Webex Contact Center .
5	Klicka på Installera.
6	På skärmen Inställningar utför du följande uppgifter: Ange rätt URL till Webex kontakt Center-plattform för ditt åtgärds område: Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Ange den genererade Freshdesk-API nyckel. Så här söker du efter APIs nyckel för Freshdesk: Klicka på din profil bilds ikon högst upp i högra hörnet och klicka på profil inställningar . I höger fönster visas din API nyckel . Kopiera och klistra in den här API knappen på skärmen inställningar . Ange din FreshDesk under domän. Den finns i URL-adressen, det vill säga namnet som visas före (. Freshdesk.com) i URL: en. Välj rätt popup-typ för skärmen. Välj rätt telefonnummer format för dina kontakter. I systemet används ANI (automatisk nummer identifiering) från Webex Contact Center för skärm-popup-sökningar och telefon nummer format. Klicka på Installera. När du har installerat kan du se följande skärm: Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på ikonen Webex kontakt center längst ned till vänster på sid panelen för att öppna Webex Contact center desktop.

konfigurera Freshdesk för skriv bordet på Webex kontakt Center

Innan du börjar

Du kan hämta JSON-filen för FreshDesk från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
Använd den senaste versionen av Freshdesk_Desktop_ < version >. json-fil för Webex kontakt Center Desktop Layout.

Mer information om layouten Webex Contact Center Management Portal Desktop finns i användar kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

1	Logga in på Webex kontakt Center hanterings Portal med lämpliga inloggnings uppgifter.
2	Välj etablering > Skriv bords layout från navigerings raden.
3	Klicka på ny layout och ange information om Skriv bords layouten.
4	Ladda upp JSON-filen FreshDesk Desktop layout.
5	Klicka på Spara. Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsolen.

avinstallera Webex Contact Center för Freshdesk

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Freshdesk-appen ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen.

1	Logga in på ditt FreshDesk-konto.
2	Navigera till inställningar > administratören i den vänstra rutan.
3	Ange `appen` i Sök fältet och klicka sedan på skärmen program under stöd åtgärder .
4	Klicka på ikonen Inställningar och klicka sedan på Avinstallera .
5	Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Innan du ringer ett samtal bör du kontrol lera följande:

Skapa en start punkt för uppringning och Ställ in en strategi för post punkt för utgående samtal.
Aktivera ANI för utgående samtal för agent profilen.
Ställ in ett uppringnings-ANI till en uppringnings punkts mappning.

Mer information finns i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Mer information om hur du använder skriv bordet finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok .

starta den integrerade Webex kontakt Center Desktop för Freshdesk

Logga in i FreshDesk agent Console på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på ikonen Webex kontakt Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet i Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex kontakt Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina inloggnings uppgifter för Webex kontakt Center på skriv bordet.

Ange uppringnings nummer (DN) och team information.

Du måste ange DN-och Team namn första gången du loggar in i Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och team namn automatiskt i programmet.

Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsaren är Webex Contact Center-programmet endast aktivt på en flik.
Du kan klicka på ikonen Webex kontakt Center när som helst för att minimera programmet och fortsätta arbeta med Freshdesk.

Hantera inkommande samtal

1	Logga in i FreshDesk agent Console på https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Klicka på ikonen Webex kontakt Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet i Freshdesk-konsolen. Det integrerade Webex kontakt Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.
3	Klicka på Logga in.
4	Logga in med dina inloggnings uppgifter för Webex kontakt Center på skriv bordet. Programmet Webex kontakt Center kan bara köras från en Freshdesk-flik i din webbläsare i taget.
5	Ändra agent statusen till tillgänglig . Under inkommande samtal inträffar följande situationer: Ingen kund post matchar : om det inte finns någon matchning för Ani (uppringarens nummer identifierare) i kontaktens telefon-eller mobil nummer skapas en ny kontakt och ett kontakt-eller biljett fönster öppnas i systemet. Detta bestäms av konfigurations inställningarna. Enkel matchning : om en enskild träff hittas för Ani i kontaktens telefon eller mobil nummer öppnas fönstret kontakt eller biljett. Detta bestäms av konfigurations inställningarna. Flera matchningar : om flera träffar hittas för Ani i kontaktens telefon eller mobil nummer visas en lista med kontakter. Agenten måste välja rätt kontakt på den övre vänstra sidan och sedan öppnas motsvarande kontakt-eller biljett fönster. Detta bestäms av konfigurations inställningarna.

Hantera utgående samtal

Logga in i FreshDesk agent Console på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på ikonen Webex kontakt Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet i Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex kontakt Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina inloggnings uppgifter för Webex kontakt Center på skriv bordet.

Ange uppringnings nummer (DN) och team information.

Du måste ange DN-och Team namn första gången du loggar in i Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och team namn automatiskt i programmet.
Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsaren är Webex Contact Center-programmet endast aktivt på en flik.

Sök efter och öppna kund-eller biljett posten.

Leta upp och klicka på telefonnumret som ska ringas upp.

Webex kontakt Center – aktivitets logg

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-biljetten som visar data från Webex kontakt Center-interaktion.

Här är ett exempel på aktivitets logg för kontakt Center Webex:

Entity API namn................ : Aktivitets aktivitet under typ................... : Samtals status......................... : Slutfört samtals objekt.................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # ämne................ : Call # #. # #. # # # # # #: # # PM, aktivitets datum.................. : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Samtals typ...................... : Dispositionen för inkommande samtal............... : Ärende förfrågan (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) samtals tid i sekunder....... : # # Kontakt typ................... : Samtalets ring tid................... : # #: # #: # # Avslutnings-tid.................... : # #: # #: # # ANI........................ : + # # # # # # # # # # # DNIS....................... : + # # # # # # # # # # # Ekö namn................. : FreshDesk_Demo_Q