Integrisanje Webex kontakt centra sa Freshdesk-om

Pre nego što Webex kontakt centar za kontakt sa Freshdesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Pristup kontakt centru Webex za kontakt.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu u https://admin.webex.com i Webex za upravljanje kontakt centrom. URL adrese portala za upravljanje su specifične za vaš region.
- Severna Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Velika Britanija: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent sa pristupom radnoj površini. URL adresa radne površine je specifična za vaš region.
- Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agent pristup sledećem domenu koji se dodaje na listu dozvoljenih smernica bezbednosti sadržaja:
- *.freshdesk.com
Važeća evidencija Freshdesk naloga sa privilegijama administratora. Da biste kreirali nalog ili probnu datoteku, posetite https://freshdesk.com/ stavku Započni besplatnu probnu datoteku .
Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO je podržana putem Webex kontrolnog čvorišta ako Freshdesk i Webex kontakt centar koriste istog nezavisnog dobavljača identiteta (IDP).

Agenti će prvo morati da se prijave na Web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim da pokrenu Webex kontakt centar Agent Desktop.

Ova integracija sa radnom površinom podržava samo glas (i dolazni i izlazni).

Da biste integrisali Webex kontakt centar sa Freshdesk CRM konzolom, dovršite sledeće zadatke:

Instaliranje Webex kontakt centra za Freshdesk
Podešavanje rasporeda Freshdesk radne površine u Webex kontakt centru

Instaliranje Webex kontakt centra za Freshdesk

1	Prijavite se na freshdesk nalog.
2	Krećite se do administratorskog ekrana.
3	Unesite `aplikaciju` na traci za pretragu, a zatim kliknite na ekran "Aplikacije " u okviru stavke Operacije podrške .
4	Unesite Webex `na traci za pretragu, kliknite na` Webex kontakt centra.
5	Kliknite na dugme Instaliraj .
6	Na ekranu Postavke izvršite sledeće zadatke: Unesite ispravan Webex platforme Kontakt centra za vašu oblast rada: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Unesite generisani Freshdesk API ključ. Da biste pronašli API Freshdesk: Kliknite na ikonu slike profila u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Postavke profila . U desnom oknu pronaći ćete "Vaš API ključ". Kopirajte i nalepite ovaj API na ekranu "Postavke". Unesite pod-domen Freshdesk.. To je u URL adresi, ime koje se pojavljuje pre (.Freshdesk.com) u URL adresi. Odaberite ispravan tip iskačućih iskačućih ekrana. Odaberite ispravan format telefonskog broja za kontakte. Sistem koristi ANI (Automatska identifikacija brojeva) iz Webex kontakt centra za ekransko-pop izgled i format telefonskog broja. Kliknite na dugme Instaliraj . Kada instalirate, videćete sledeći ekran: Osvežite Freshdesk CRM i kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa donje leve strane bočne trake da biste otvorili radnu površinu Webex kontakt centra.

Podešavanje rasporeda Freshdesk radne površine u Webex kontakt centru

Pre nego što počneš

JSON datoteku rasporeda na radnoj površini za Freshdesk možete preuzeti sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
Koristite najnoviju datoteku Freshdesk_Desktop_<version>.json za raspored radne površine Webex kontakt centra.

Više informacija o rasporedu radne površine Webex za upravljanje centrom za kontakte potražite u poglavlju"Obezbeđivanje" Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju .

1	Prijavite se na Webex za upravljanje centrom za kontakte sa odgovarajućim akreditivima.
2	Na traci za navigaciju odaberite stavku Obezbeđivanje rasporeda > radnoj površini .
3	Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.
4	Otpremite JSON datoteku Freshdesk rasporeda radne površine.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj. Sada možete da pokrenete radnu površinu Webex kontakt centra u okviru Freshdesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex kontakt centar za freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex za Freshdesk, deinstalirajte zastarelu verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1	Prijavite se na freshdesk nalog.
2	Krećite se do > administratorau levom oknu.
3	Unesite `aplikaciju` na traci za pretragu, a zatim kliknite na ekran "Aplikacije " u okviru stavke Operacije podrške .
4	Kliknite na ikonu "Postavke", a zatim izaberite stavku Deinstaliraj .
5	Kliknite na dugme "Deinstaliraj" da biste potvrdili.

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.
Omogućite outdial ANI za profil agenta.
Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju .

Više informacija o korišćenju radne površine potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare .

Pokretanje radne površine integrisanog Webex kontakt centra za freshdesk

Prijavite se na Freshdesk agent konzolu u https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana radna površina Webex kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

Kliknite na dugme Prijavi se .

Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine.

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu.

Potrebno je da unesete DN i Ime tima kada se prvi put prijavite Webex kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.
U svakom trenutku možete Webex kontakt centra za kontakt da biste umanjili aplikaciju i nastavili da radite na Freshdesk-u.

Upravljanje dolaznim pozivima

1	Prijavite se na Freshdesk agent konzolu u https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole. Integrisana radna površina Webex kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.
3	Kliknite na dugme Prijavi se .
4	Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine. Aplikacija Webex kontakt centra može da se pokrene samo sa jedne kartice "Freshdesk" u prozoru pregledača istovremeno.
5	Promenite status agenta u Raspoloživo . Tokom dolaznih poziva dolazi do sledećih situacija: Nema podudaranja zapisa kupca: Ako nije pronađeno podudaranje za ANI (identifikator broja pozivaoca) u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta, sistem kreira novi kontakt i otvara prozor kontakta ili tiketa. Ovo je određeno postavkama konfiguracije. Jedno podudaranje: Ako se za ANI nađe jedno podudaranje u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta, otvoriće se prozor kontakta ili tiketa. Ovo je određeno postavkama konfiguracije. Više podudaranja: Ako se u ANI u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta nađe više podudaranja, prikazaće se lista kontakata. Agent mora da izabere ispravan kontakt sa gornje leve strane, a zatim da se otvori odgovarajući kontakt ili prozor sa tiketom. Ovo je određeno postavkama konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima

Prijavite se na Freshdesk agent konzolu na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana radna površina Webex kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

Kliknite na dugme Prijavi se .

Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine.

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu.

Potrebno je da unesete DN i Ime tima kada se prvi put prijavite Webex kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.
Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

Pretražite i otvorite zapis kupca ili tiketa.

Pronađite i kliknite na telefonski broj koji treba birati.

Webex evidencija aktivnosti Centra za kontakte

Sistem kreira privatnu notu na tiketu Freshdesk koja prikazuje podatke iz interakcije Webex kontakt centra.

Evo primera u Webex kontakt centra:

Ime API................ :Podtip zadatka................... :Call Status.............. :Dovršen objekat poziva................... :c##d##cb-e##-#-a#-a#-#a-#c#b#f#a#d# Subject..... :Call ##.##.#### ##:## PM Activity Date................... :####-##-#:# Call Type................... :INBOUND Call Disposition........... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-##b-af##-ebf#d#ea###) Call Duration In Seconds....... :## Kontakt Tip................... :Call Ringing Time................... :##:#:### Vreme završetka................... :##:#:## ANI................................. :+##DNIS................ :+# Ime reda................................. :FreshDesk_Demo_Q