Preduslovi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Agenti će prvo morati da se prijave na veb aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokreću Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glas (i dolazni i odlazni).

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, izvršite sledeće zadatke:

  • Instalirajte Webex kontakt centar za Freshdesk

  • Podesite Freshdesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Instalirajte Webex kontakt centar za Freshdesk
1

Prijavite se na svoj Freshdesk nalog.

2

Idite na ekran administratora .

3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije pod Operacije podrške.

4

Unesite vebek u traku za pretragu, kliknite na aplikaciju Webex Contact Center .

5

Kliknite na dugme Instaliraj.

6

Na ekranu Podešavanja izvršite sledeće zadatke:

  1. Unesite tačan URL Webex kontakt centar platforme za vaš region rada:

  2. Unesite generisani Freshdesk API ključ.

    Da biste pronašli Freshdesk API ključ:

    1. Kliknite na ikonu profilne slike u gornjem desnom uglu i kliknite na Podešavanja profila.

    2. U desnom oknu naći ćete svoj API ključ.

    3. Kopirajte i nalepite ovaj API ključ na ekranu Podešavanja .

  3. Unesite svoju Freshdesk poddomenu. Nalazi se u URL-u, ime koje se pojavljuje pre (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Izaberite ispravan tip Screen Pop.

  5. Izaberite ispravan format telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sistem koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex kontakt centra za pretrage ekrana i format telefonskog broja.

  6. Kliknite na dugme Instaliraj.

Kada se instalira, videćete sledeći ekran:

Osvežite Freshdesk CRM i kliknite na ikonu Webex Contact Center na donjoj levoj strani bočne trake da biste otvorili radnu površinu Webex Contact Center-a.

Podesite Freshdesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Pre nego što počnete

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Laiout, pogledajte poglavlje Provisioning of Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Prijavite se na Webex Kontakt centar Management Portal sa odgovarajućim akreditivima.

2

Na navigacionoj traci izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

3

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite JSON datoteku Freshdesk Desktop Laiout.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Freshdesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Kontakt centar za Freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center for Freshdesk, deinstalirajte zastarelu verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk nalog.

2

Idite na Settings > Admin u levom oknu.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije pod Operacije podrške.

4

Kliknite na ikonu Podešavanja, a zatim kliknite na dugme Deinstaliraj.

5

Kliknite na dugme Deinstaliraj da biste potvrdili.

Pre nego što upućujete pozive za odlazak

Pre nego što upućujete pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku i podesite strategiju ulazne tačke za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje brojeva za ulaznu tačku.

Za više informacija pogledajte poglavlje Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Za informacije o tome kako da koristite radnu površinu, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Pokrenite integrisani Webex kontakt centar Desktop za Freshdesk
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Kontakt Center Desktop akreditivima.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pretraživača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo na jednoj kartici.

  • Možete kliknuti na ikonu Webex Contact Center u bilo kom trenutku kako biste smanjili aplikaciju i nastavili da rade na Freshdesk-u.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Kontakt Center Desktop akreditivima.

Aplikacija Webex Contact Center može se pokrenuti samo sa jedne kartice Freshdesk u prozoru pregledača.

5

Promenite status agenta na Dostupno.

Tokom dolaznih poziva javljaju se sledeće situacije:

  • Nema podudaranja sa korisničkim zapisom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivaoca) u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, sistem kreira novi kontakt i otvara prozor za kontakt ili kartu. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

  • Pojedinačna utakmica: Ako se pronađe jedna utakmica za ANI u broju telefona ili mobilnog telefona kontakta, otvara se prozor za kontakt ili kartu. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

  • Višestruke utakmice: Ako se pronađe više podudaranja za ANI u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, tada će se prikazati lista kontakata. Agent treba da izabere ispravan kontakt u gornjem levom uglu, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor za karte. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

Upravljajte odlaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Kontakt Center Desktop akreditivima.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo na jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis kupca ili karte.

7

Pronađite i kliknite na broj telefona koji treba da se bira.

Webex Kontakt centar Dnevnik aktivnosti

Sistem kreira privatnu belešku na Freshdesk karti koja prikazuje podatke iz interakcije Webex kontakt centra.

Evo primera dnevnika aktivnosti Webex kontakt centra:
Entitet API Ime................ :Zadatak Zadatak Podtip................... :Status poziva......................... :Završen objekat poziva.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet........................ :Poziv ##.### #:## PM Datum aktivnosti.................. :####-##-## #:# Tip poziva...................... :DOLAZNI POZIV Dispozicija............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Kontakt Tip................... :Poziv vreme zvona................... :##:##:## Vreme za završetak.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Ime reda..................... :FreshDesk_Demo_Q