Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하면 Freshdesk 내에서 데스크톱을 시작할 수 있습니다.
Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항을 확인하세요.
-
Webex 문의 센터에 액세스하세요.
-
https://admin.webex.com 및 Webex Contact Center 관리 포털에서 Control Hub에 대한 관리자 액세스. 관리 포털의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
-
데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다. 데스크탑의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
-
콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
-
*.freshdesk.com
-
-
유효한 Freshdesk 계정으로 관리자 권한으로 로그인하세요. 계정이나 평가판을 만들려면 https://freshdesk.com/ 를 방문하여 무료 평가판 시작을 클릭하세요.
-
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk에서 Freshdesk용 데스크톱 레이아웃(JSON)에 액세스하세요.
-
Freshdesk와 Webex Contact Center가 동일한 타사 ID 공급자(IDP)를 사용하는 경우 SSO는 Webex Control Hub를 통해 지원됩니다.
상담원은 먼저 Freshdesk 데스크톱 웹 애플리케이션에 로그인한 후 Webex 문의 센터 Agent Desktop를 실행해야 합니다.
이 데스크톱 통합은 음성만 지원합니다(인바운드 및 아웃바운드 모두).
Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.
-
Freshdesk용 Webex 문의 센터 설치
-
Webex 문의 센터에서 Freshdesk 데스크탑 레이아웃 설정
1 |
Freshdesk 계정에 로그인하세요. ![]() |
2 |
관리 화면으로 이동합니다. ![]() |
3 |
검색창에 |
4 |
검색창에 |
5 |
설치를 클릭합니다. |
6 |
설정 화면에서 다음 작업을 수행하세요.
설치가 완료되면 다음과 같은 화면이 나타납니다. ![]() Freshdesk CRM을 새로 고치고 사이드바 왼쪽 하단에 있는 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하여 Webex 문의 센터 데스크탑을 엽니다. ![]() |
시작하기 전에
-
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk에서 Freshdesk용 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.
-
Webex 컨택 센터 데스크탑 레이아웃에는 최신 Freshdesk_Desktop_<version>.json 파일을 사용하세요.
Webex 컨택 센터 관리 포털 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 프로비저닝장을 참조하세요..
1 |
적절한 자격 증명을 사용하여 Webex Contact Center 관리 포털에 로그인합니다. |
2 |
탐색 모음에서 을 선택합니다. |
3 |
새 레이아웃 을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부정보를 입력합니다. |
4 |
Freshdesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드하세요. |
5 |
저장을 클릭합니다. 이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex 컨택 센터 데스크탑을 시작할 수 있습니다. |
Webex Freshdesk 앱 문의 센터의 이전 버전이 있는 경우, 최신 버전을 설치하기 전에 오래된 버전을 제거하세요.
1 |
Freshdesk 계정에 로그인하세요. |
2 |
왼쪽 창에서 설정 > 관리 로 이동합니다. |
3 |
검색창에 |
4 |
설정 아이콘을 클릭한 다음 제거를 클릭합니다. |
5 |
제거 를 클릭하여 확인하세요. |
외부 전화를 걸기 전에 다음을 수행하십시오.
-
외부 진입점을 생성하고 외부 진입점 전략을 설정합니다.
-
에이전트 프로필에 대해 외부 ANI를 활성화합니다.
-
외부 ANI를 다이얼 번호-진입 지점 매핑으로 설정합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드 의 프로비저닝장을 참조하세요.
데스크톱 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 가이드를 참조하세요.
타사 스토리지 파티셔닝
Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex 문의 센터의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Freshdesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.
Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:
-
Google Chrome 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.
-
실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.
-
Chrome을 닫고 다시 시작하세요.
-
Freshdesk CRM 콘솔 내부의 데스크탑에 다시 로그인하세요.
Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:
-
브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.
-
실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.
-
변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.
-
Freshdesk CRM 콘솔 내부의 데스크탑에 다시 로그인하세요.
1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요. |
||
2 |
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. ![]() 통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다. |
||
3 |
로그인을 클릭합니다. |
||
4 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. |
||
5 |
다이얼 번호(DN)와 팀 정보를 입력하세요. Webex Freshdesk 문의 센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 합니다. 후속 세션에서는 동일한 DN과 팀 이름이 응용 프로그램에 자동으로 나타납니다.
|
1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요. |
2 |
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. 통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다. |
3 |
로그인을 클릭합니다. |
4 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. Webex Contact Center 애플리케이션은 브라우저 창에 있는 하나의 Freshdesk 탭에서만 한 번에 실행할 수 있습니다. |
5 |
상담원 상태를 사용 가능으로 변경합니다. 인바운드 통화 중에는 다음과 같은 상황이 발생합니다.
|
1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요. |
||
2 |
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. 통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다. |
||
3 |
로그인을 클릭합니다. |
||
4 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. |
||
5 |
다이얼 번호(DN)와 팀 정보를 입력하세요.
|
||
6 |
고객 또는 티켓 기록을 검색하고 엽니다. |
||
7 |
전화를 걸어야 하는 전화번호를 찾아서 클릭하세요. ![]() |
시스템은 Freshdesk 티켓에 Webex 연락 센터 상호 작용의 데이터를 표시하는 비공개 메모를 생성합니다.
다음은 Webex 문의 센터 활동 로그의 예입니다.엔터티 API 이름.......... :작업 작업 하위 유형............ :통화 상태........................... :완료된 호출 객체............ :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 제목........... ..... :전화 ##.##.#### ##:## 오후 활동 날짜.................. :####-##-## ##:##:## 통화 유형................................ :INBOUND 통화 처리............ :사례 문의(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 통화 시간(초)...... :## 문의 유형.................. :전화 벨이 울리는 시간................... :##:##:## 마무리 시간.................. :##:##:## 애니.................................. :+########### DNIS........................... :+########### 대기열 이름..................... :프레시데스크_데모_Q