전제 조건

현재 이 기능은 에이전트에게만 적용됩니다.

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔에 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.

에이전트는 먼저 Freshdesk 데스크탑 웹 응용프로그램에 로그인한 후 Webex Contact Center Agent Desktop을 실행해야 합니다.

이 데스크탑 통합은 음성 전용(인바운드 및 아웃바운드 모두)을 지원합니다.

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔에 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

  • Freshdesk용 Webex Contact Center 설치

  • Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크탑 레이아웃 설정

Freshdesk용 Webex Contact Center 설치
1

Freshdesk 계정에 로그인합니다.

2

관리 화면을 탐색합니다.

3

검색 표시줄에 앱 을 입력한 후 지원 작업 아래에서 앱 화면을 클릭합니다.

4

검색 표시줄에 webex 를 입력하고 Webex Contact Center 응용프로그램을 클릭합니다.

5

설치를 클릭합니다.

6

설정 화면에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 작업 지역에 대한 올바른 Webex Contact Center 플랫폼 URL을 입력하십시오.

  2. 생성된 Freshdesk API 키를 입력합니다.

    Freshdesk API 키를 찾으려면:

    1. 상단 오른쪽 모서리에서 프로필 사진 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 클릭합니다.

    2. 오른쪽 분할 창에서 API 키를 찾을 수 있습니다.

    3. 설정 화면에서 이 API 키를 복사하고 붙여넣습니다.

  3. Freshdesk 하위 도메인을 입력합니다. 이는 URL에 (.Freshdesk.com) 앞에 나타나는 이름입니다.

  4. 올바른 화면 팝 유형을 선택합니다.

  5. 연락처에 대해 올바른 전화 번호 형식을 선택합니다.

    시스템은 화면 팝업 조회 및 전화 번호 형식에 대해 Webex Contact Center의 ANI(자동 번호 식별)를 사용합니다.

  6. 설치를 클릭합니다.

설치되면 다음 화면이 나타납니다.

Freshdesk CRM을 새로 고치고 사이드바의 하단 왼쪽에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭하여 Webex Contact Center 데스크탑을 엽니다.

Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크탑 레이아웃 설정

시작하기 전에

Webex Contact Center 관리 포털 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 프로비저닝 장을 참조하십시오.

1

적절한 자격 증명을 사용하여 Webex Contact Center 관리 포털에 로그인합니다.

2

네비게이션 바에서 프로비저닝 > 데스크탑 레이아웃을 선택합니다.

3

새 레이아웃을 클릭하고 데스크탑 레이아웃에 대한 세부 사항을 입력합니다.

4

Freshdesk 데스크탑 레이아웃 JSON 파일을 업로드합니다.

5

저장을 클릭합니다.

이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center 데스크탑을 시작할 수 있습니다.

Freshdesk용 Webex Contact Center 제거

이전 버전의 Freshdesk 앱용 Webex Contact Center가 있는 경우, 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거하십시오.

1

Freshdesk 계정에 로그인합니다.

2

왼쪽 분할 창에서 설정 > 관리 를 탐색합니다.

3

검색 표시줄에 앱 을 입력한 후 지원 작업 아래에서 앱 화면을 클릭합니다.

4

설정 아이콘을 클릭한 후 제거를 클릭합니다.

5

제거 를 클릭하여 확인합니다.

아웃다이얼 통화를 실행하기 전에

걸기 전에 다음 작업을 해야 합니다. 다음:

  • 주도적인 진입점을 만들고 사각적인 진입점 전략을 설정합니다.

  • 에이전트 프로필에 대해 국소적 ANI를 활성화합니다.

  • 발신자 ANI를 다이얼 번호 입력점 매핑으로 설정합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 프로비저닝 장을 참조하십시오.

데스크탑 사용 방법에 대한 정보는 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 안내서를 참조하십시오.

현재 데스크탑 옵션(WebRTC)을 사용하여 Agent Desktop에 로그인을 지원하지 않습니다.

Freshdesk용 통합 Webex Contact Center 데스크탑 시작
1

https://.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 하단 왼쪽 모서리에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합 Webex Contact Center 데스크탑이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크탑 자격 증명으로 로그인 합니다.

5

다이얼 번호 (DN) 및 팀 정보를 입력 합니다.

Freshdesk용 Webex Contact Center에 처음으로 로그인할 때 DN 및 팀 이름을 입력해야 합니다. 다음 세션의 경우, 응용 프로그램에 동일한 DN 및 팀 이름이 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex Contact Center 응용프로그램은 한 개의 탭에서만 활성화됩니다.

  • 언제든지 Webex Contact Center 아이콘을 클릭하여 응용프로그램을 최소화하고 Freshdesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

걸러오는 전화 관리
1

https://.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 하단 왼쪽 모서리에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합 Webex Contact Center 데스크탑이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크탑 자격 증명으로 로그인 합니다.

Webex Contact Center 응용프로그램은 브라우저 창의 한 개의 Freshdesk 탭에서만 한 번에 실행할 수 있습니다.

5

에이전트 상태를 대화 가능으로 변경합니다.

인바운드 통화 중에 다음과 같은 상황이 발생합니다.

  • 일치하는 고객 기록 없음: 연락처의 전화 또는 모바일 번호에서 ANI(발신자 번호 식별자)와 일치하지 않는 경우, 시스템은 새 연락처를 만들고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

  • 싱글 일치: 연락처의 전화 또는 모바일 번호에서 ANI에 대한 단일 일치 항목이 발견되면 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

  • 여러 일치: 연락처의 전화 또는 모바일 번호에서 ANI에 대해 여러 일치 항목이 발견되면 연락처 목록이 표시됩니다. 상담사는 상단 왼쪽에서 올바른 연락처를 선택해야 합니다. 그러면 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

통화 관리
1

https://.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 하단 왼쪽 모서리에 있는 툴바에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합 Webex Contact Center 데스크탑이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크탑 자격 증명으로 로그인 합니다.

5

다이얼 번호 (DN) 및 팀 정보를 입력 합니다.

  • Freshdesk용 Webex Contact Center에 처음으로 로그인할 때 DN 및 팀 이름을 입력해야 합니다. 다음 세션의 경우, 응용 프로그램에 동일한 DN 및 팀 이름이 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하고 있는 경우, Webex Contact Center 응용프로그램은 한 개의 탭에서만 활성화됩니다.

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고객 또는 티켓 기록을 검색하고 엽니다.

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전화를 걸어야 하는 전화 번호를 찾고 클릭합니다.

Webex Contact Center 활동 로그

시스템은 Freshdesk 티켓에 Webex Contact Center 상호 작용의 데이터를 표시합니다.

다음은 Webex Contact Center 활동 로그의 예입니다.
엔터티 API 이름 ................ :작업 작업 하위 유형 ................... :통화 상태 ...................... :완료된 통화 개체 .................... :c##d##cb-e##-####-a##a-#c#b##f#a#d# 제목 ....................... :통화 ##.##.#### ##:## PM 활동 날짜 ...................... :통화 ##.##.#### ##:## PM 활동 날짜 ...................... :사례 문의(e#f#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea####) 통화 지속 시간 초 ..... :## 연락처 유형 .................... :통화 벨 울림 시간 .................... :##:## 후속 작업 시간 ................................ :+########### DNIS .............................. :+########### 대기열 이름 ...................... :FreshDesk_Demo_Q