Freshdesk CRM console과 연결 센터 Webex를 통합 하기 전에 다음 사항을 확인 하십시오.

상담원은 먼저 Freshdesk Desktop 웹 애플리케이션에 로그인 한 다음 Webex 고객 지원 센터 Agent Desktop를 실행 해야 합니다.

이 데스크톱 통합은 음성 전용 (인바운드 및 발신)만 지원 합니다.

Freshdesk CRM console과 Webex 연결 센터를 통합 하려면 다음 작업을 완료 하십시오.

  • Freshdesk에 대 한 연락처 센터 Webex 설치

  • Webex 고객 지원 센터에 Freshdesk 데스크톱 레이아웃 설정

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Freshdesk 계정에 로그인 합니다.

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관리 화면으로 이동 합니다.

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검색 표시줄에 앱을 입력 한 다음 지원 작업 아래 에 있는 Apps 화면을 클릭 합니다.

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검색 막대에 webex를 입력 하 고 Webex 고객 지원 센터 애플리케이션을 클릭 합니다.

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설치를 클릭합니다.

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설정 화면에서 다음 작업을 수행 합니다.

  1. 작업 중인 지역에 올바른 Webex Contact Center platform URL을 입력 합니다.

  2. 생성 된 Freshdesk API 키를 입력 합니다.

    Freshdesk API 키를 찾으려면 다음을 수행 합니다.
    1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 프로 파일 사진 아이콘을 클릭 하 고 프로 파일 설정 을 클릭 합니다.

    2. 오른쪽 창에서 API 키 를 찾습니다 .

    3. 설정 화면에서 이 API 키를 복사 하 여 붙여 넣습니다.

  3. Freshdesk 하위 도메인을 입력 합니다. Url에서 URL의 이름 (Freshdesk.com) 앞에 표시 되는 이름입니다.

  4. 올바른 화면 Pop 유형을 선택 합니다.

  5. 연락처의 올바른 전화 번호 형식을 선택 합니다.

    시스템은 화면 외부 조회와 전화 번호 형식을 위해 Webex 연결 센터에서 ANI (자동 번호 식별)를 사용 합니다.

  6. 설치를 클릭합니다.

설치가 완료 되 면 다음 화면이 표시 됩니다.

Freshdesk CRM을 새로 고치고 세로 막대의 왼쪽 아래에 있는 Webex 연락처 센터 아이콘을 클릭 하 여 Webex 고객 지원 센터 데스크톱을 엽니다.

시작하기 전에

  • https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 에서 Freshdesk에 대 한 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.

  • Webex Contact Center Desktop 레이아웃에 대 한 최신 Freshdesk_Desktop_ < 버전 > json 파일을 사용 하십시오.

Webex 고객 지원 센터 관리 포털 데스크톱 레이아웃에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

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적절 한 자격 증명을 사용 하 여 Webex Contact Center 관리 포털에 로그인 합니다.

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탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃 을 선택 합니다.

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새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

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Freshdesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.

5

저장을 클릭합니다.

이제 Freshdesk CRM console 내에서 연락처 센터 데스크톱 Webex를 시작할 수 있습니다.

Freshdesk 앱에 대 한 이전 버전의 Webex Contact Center가 있는 경우 최신 버전을 설치 하기 전에 이전 버전을 제거 하십시오.

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Freshdesk 계정에 로그인 합니다.

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왼쪽 창에 있는 설정 > 관리자로 이동 합니다.

3

검색 표시줄에 앱을 입력 한 다음 지원 작업 아래 에 있는 Apps 화면을 클릭 합니다 .

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설정 아이콘을 클릭 한 다음 제거를 클릭 합니다 .

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제거 를 클릭 하 여 확인 합니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 를 참조 하십시오.

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk agent console에 로그인 합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 아래 모서리에 있는 도구 모음에서 연락처 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

통합 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk console에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

5

다이얼 번호 (DN)와 팀 정보를 입력 합니다.

Freshdesk에 대 한 연락처 센터 Webex 처음 로그인 할 때 DN 및 팀 이름을 입력 해야 합니다. 후속 세션의 경우, 응용 프로그램에 동일한 DN 및 팀 이름이 자동으로 표시 됩니다.


 
  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행 하는 경우에는 한 탭 에서만 Webex Contact Center 애플리케이션을 활성화할 수 있습니다.

  • 언제 든 지 [연결 센터 Webex] 아이콘을 클릭 하 여 애플리케이션을 최소화 하 고 Freshdesk 작업을 계속할 수 있습니다.

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https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk agent console에 로그인 합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 아래 모서리에 있는 도구 모음에서 연락처 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

통합 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk console에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

Webex Contact Center 애플리케이션을 브라우저 창의 한 번에 하나의 Freshdesk 탭에서 실행할 수 있습니다.

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상담원 상태를 [사용 가능 ]으로 변경 합니다.

인바운드 통화 중에는 다음과 같은 상황이 발생 합니다.

  • 고객 레코드 일치 없음: 연락처의 전화 또는 휴대폰 번호에서 ANI (발신자 번호 식별자)에 대 한 일치가 발견 되지 않으면 시스템에서 새 연락처를 만들고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 따라 결정 됩니다.

  • 단일 일치 : 연락처의 전화 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대 한 단일 일치가 발견 되 면 [연결] 또는 [티켓] 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정 됩니다.

  • 여러 일치 : 연락처의 전화 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대 한 여러 항목이 발견 되 면 연락처 목록이 표시 됩니다. 상담원은 왼쪽 상단에 있는 올바른 연결을 선택 해야 하며 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정 됩니다.

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https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk agent console에 로그인 합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 아래 모서리에 있는 도구 모음에서 연락처 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

통합 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk console에 나타납니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

5

다이얼 번호 (DN)와 팀 정보를 입력 합니다.


 
  • Freshdesk에 대 한 연락처 센터 Webex 처음 로그인 할 때 DN 및 팀 이름을 입력 해야 합니다. 후속 세션의 경우, 응용 프로그램에 동일한 DN 및 팀 이름이 자동으로 표시 됩니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행 하는 경우에는 한 탭 에서만 Webex Contact Center 애플리케이션을 활성화할 수 있습니다.

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고객 또는 티켓 레코드를 검색 하 여 엽니다.

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전화를 거는 데 필요한 전화 번호를 찾아 클릭 합니다.

시스템에서 Webex Contact Center 상호 작용의 데이터를 표시 하는 Freshdesk 티켓에 개인 노트를 생성 합니다.

다음은 고객 지원 센터 활동 로그 Webex 예입니다.
엔티티 API 이름............ : 작업 하위 유형 ... ... ... ... ... ... ... ... ... : 통화 상태.......... ... ... .... : 통화 개체를 완료 했습니다.......... ... ... .... : c # #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # Subject ... ... ... ... ... .... : 통화 # #. # #. # # # # # #: # # PM 활동 날짜 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... : # # # #-# #-# # # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # #: # # : 착신 통화 처리 중 ... ... ... ... ... ... .... : 케이스 심사 (e # f # c # c # c #-cac #-# # #b-af # #-ebf # #d#ea # # #) 통화 시간 (초) ... ... ... ... : # # 연락처 유형.......... ... .... : 통화 벨 울림 시간......... ... ... .... : # #: # #: # # 요약 시간........ ... ... ............ : # #: # #: # #: # #: # #: ... ... ... ........ : + # # # # # # # # # # # DNIS.......... ... ... ... ... ... : + # # # # # # # # # # # 대기열 이름......... : FreshDesk_Demo_Q