Przed rozpoczęciem integrowania Webex Contact Center z konsolą Freshdesk CRM należy upewnić się, że są dostępne następujące elementy:

Agenci będą musiały najpierw zalogować się do aplikacji www pulpitu Freshdesk, a następnie uruchomić Agent Desktop centrum Webex kontaktów

Ta integracja z pulpitem obsługuje tylko połączenia głosowe (zarówno przychodzące, jak i wychodzące)

Aby zintegrować Webex centrum kontaktów z konsolą programu Freshdesk CRM, wykonaj następujące czynności:

  • Instalowanie Webex centrum kontaktów dla Freshdesk

  • Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk na Webex centrum kontaktów

instalowanie Webex centrum kontaktów dla Freshdesk

1

Zaloguj się do konta FreshDesk.

2

Przejdź do ekranu administrator .

3

Wprowadź aplikację na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze operacje obsługi.

4

Na pasku wyszukiwania wprowadź webexowy , kliknij aplikację Webex Contact Center .

5

Kliknij przycisk Instaluj .

6

Na ekranie ustawienia wykonaj następujące czynności:

  1. Wprowadź poprawny adres URL platformy Webex kontaktów dla regionu, w którym działa:

  2. Wprowadź klucz wygenerowany API Freshdeskowy

    Aby znaleźć klucz APIowy Freshdesk:

    1. Kliknij ikonę zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu i kliknij przycisk ustawienia profilu.

    2. W prawym okienku zostanie wyszukany klucz APIowy.

    3. Skopiuj ten klawisz APIowy i wklej go na ekranie ustawienia .

  3. Wprowadź domenę podrzędną FreshDesk. Jest w adresie URL Nazwa, która jest wyświetlana przed (. Freshdesk.com) w adresie URL.

  4. Wybierz poprawny typ pop na ekranie.

  5. Wybierz poprawny format numeru telefonu dla kontaktów.

    System używa funkcji ANI (automatycznej identyfikacji numerów) z centrum kontaktów Webex w odniesieniu do wyszukiwań na ekranie i formatu numerów telefonów.

  6. Kliknij przycisk Instaluj .

Po zainstalowaniu zostanie wyświetlony następujący ekran:

Odśwież program Freshdesk CRM i kliknij ikonę Webex Contact center w lewej dolnej części paska bocznego, aby otworzyć program Webex Contact center

konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk na Webex centrum kontaktów

Zanim rozpoczniesz

Więcej informacji o układzie programu Webex Contact Center Management Portal biurkowy znajduje się w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

1

Zaloguj się do portalu zarządzania Webex Contact Center, podając odpowiednie poświadczenia.

2

Z poziomu paska nawigacyjnego wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Wyślij plik JSON programu FreshDesk Desktop Layout.
5

Kliknij przycisk Zapisz.

Teraz można uruchomić program Webex Contact Center w programie Freshdesk CRM console.

odinstalować Webex centrum kontaktów dla Freshdesk

Jeśli użytkownik dysponuje starszą wersją aplikacji Webex Contact Center dla Freshdesk, powinien odinstalować nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się do konta FreshDesk.

2

W lewym okienku przejdź do opcji ustawienia > Administrator

3

Wprowadź aplikację na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze operacje obsługi .

4

Kliknij ikonę ustawień, a następnie kliknij przycisk Odinstaluj .

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Przed wykonaniem połączeń z wybieraniem numerów należy wykonać następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia dla telefonu i skonfiguruj strategię punktu wejścia dla numerów szybkiego wybierania

  • Włącz opcję Wybierz numer ANI dla profilu agenta.

  • Ustaw opcję Wybierz numer ANI na mapowanie numeru szybkiego do punktu wejścia.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Informacje na temat korzystania z programu Desktop można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

uruchom zintegrowany Webexowy pulpit Contact Center dla Freshdesk

1

Zaloguj się do programu FreshDesk Agent Console pod https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex centrum kontaktów na pasku narzędzi, znajdującym się w lewym dolnym rogu programu Freshdesk console

Zintegrowany Webex biurkowy centrum kontaktów jest wyświetlany w konsoli Freshdeskowej

3

Kliknij przycisk Zaloguj .

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center.

5

Wprowadź numer telefonu (DN) i informacje o zespole

Nazwę DN i nazwę zespołu należy wprowadzić przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk. W przypadku kolejnych sesji ten sam alias i nazwa zespołu pojawiają się w aplikacji automatycznie.


 

  • Jeśli program Freshdesk jest uruchamiany na kilku kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

  • W każdej chwili można kliknąć ikonę Webex centrum kontaktów w celu zminimalizowania aplikacji i kontynuować pracę na Freshdeskie.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Zaloguj się do programu FreshDesk Agent Console pod https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex centrum kontaktów na pasku narzędzi, znajdującym się w lewym dolnym rogu programu Freshdesk console

Zintegrowany Webex biurkowy centrum kontaktów jest wyświetlany w konsoli Freshdeskowej

3

Kliknij przycisk Zaloguj .

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center.

Aplikacja Webex Contact Center może być uruchomiona tylko na jednej karcie Freshdesk w oknie przeglądarki naraz

5

Zmień status agenta na dostępny .

W trakcie połączeń przychodzących występują następujące sytuacje:

  • Brak pasujących rekordów klientów: Jeśli nie znaleziono odpowiednika ani (identyfikatora rozmówcy) w telefonie lub numerze telefonu kontaktu, system utworzy nowy kontakt i otworzy okno kontaktu lub biletu Zależy to od ustawień konfiguracyjnych.

  • Tylko jedno dopasowanie : Jeśli dla elementu lub numeru telefonu kontaktu wyszukasz jedno dopasowanie, zostanie otwarte okno kontaktu lub biletu Zależy to od ustawień konfiguracyjnych.

  • Wiele pasujących elementów : Jeśli w telefonie lub numerze komórkowym znaleziono wiele zgodnych pozycji ani, zostanie wyświetlona lista kontaktów. Agent musi wybrać poprawne kontakty z lewej górnej strony, a następnie otworzyć odpowiednie okno kontaktu lub biletu Zależy to od ustawień konfiguracyjnych.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Zaloguj się do programu FreshDesk Agent Console pod https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex centrum kontaktów na pasku narzędzi, znajdującym się w lewym dolnym rogu programu Freshdesk console

Zintegrowany Webex biurkowy centrum kontaktów jest wyświetlany w konsoli Freshdeskowej

3

Kliknij przycisk Zaloguj .

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center.

5

Wprowadź numer telefonu (DN) i informacje o zespole


 

  • Nazwę DN i nazwę zespołu należy wprowadzić przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk. W przypadku kolejnych sesji ten sam alias i nazwa zespołu pojawiają się w aplikacji automatycznie.

  • Jeśli na kilku kartach w oknie przeglądarki działa Freshdesk, wówczas aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

6

Wyszukiwanie i otwieranie rekordu klienta lub biletu

7

Znajdź i kliknij numer telefonu, który powinien zostać wybrany.

Webex dziennika aktywności centrum kontaktów

System tworzy notatkę prywatną na Freshdesk bilet zawierający dane z interakcji Webex Contact Center.

Poniżej opisano przykładową Webex dziennika aktywności centrum kontaktów:
encja, API nazwę........................ : Podtyp zadania zadania......................... : Status połączenia...................................... : Zakończono nawiązania połączenia........................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # Subject........................................ : Nr połączenia # #. # #. # # # # # #: # # Data aktywności PM............................. : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Typ połączenia............................ : Dyspozycja połączeń przychodzących.............. : Zapytanie o sprawy (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) czas trwania połączenia w sekundach....... : # # Typ kontaktu............................. : Czas dzwonienia na połączenie............................. : # #: # #: # # Zakańczania................................ : # #: # #: # # ANI........................................... : + # # # # # # # # # # # DNIS.......................................... : + # # # # # # # # # # # Nazwa kolejki.................... : FreshDesk_Demo_Q