Zintegruj Webex Contact Center z Freshdesk

Wymagania wstępne

Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Freshdesk CRM, upewnij się, że posiadasz:

Dostęp do Contact Center Webex.
Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com oraz do portalu zarządzania Webex Contact Center. Adresy URL Portalu Zarządzania są specyficzne dla Twojego regionu.
- Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent z dostępem do Pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla Twojego regionu.
- Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad bezpieczeństwa treści:
- *.freshdesk.com
Ważne konto Freshdesk zaloguj się z uprawnieniami administratora. Aby utworzyć konto lub wersję próbną, odwiedź https://freshdesk.com/ i kliknij Rozpocznij bezpłatny okres próbny.
Dostęp do układu pulpitu (JSON) dla Freshdesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO jest obsługiwane przez Webex Control Hub, jeśli Freshdesk i Webex Contact Center korzystają z tego samego zewnętrznego dostawcy tożsamości (IDP).

Agenci będą musieli najpierw zalogować się do aplikacji internetowej Freshdesk Desktop, a następnie uruchomić Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta integracja z komputerem stacjonarnym obsługuje tylko komunikację głosową (zarówno przychodzące, jak i wychodzące).

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Freshdesk CRM wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Freshdesk
Skonfiguruj układ pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center

Zainstaluj Webex Contact Center dla Freshdesk

1	Zaloguj się do swojego konta Freshdesk.
2	Przejdź do ekranu Administracja .
3	Wpisz `aplikację` w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Operacje pomocy technicznej.
4	Wpisz `webex` w pasku wyszukiwania kliknij aplikację Webex Contact Center .
5	Kliknij przycisk Instaluj.
6	Na ekranie Ustawienia wykonaj następujące czynności: Wprowadź poprawny adres URL platformy Webex Contact Center dla swojego regionu działania: Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Wprowadź wygenerowany klucz Freshdesk API. Aby znaleźć klucz Freshdesk API: Kliknij ikonę swojego zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu i kliknij Ustawienia profilu. W prawym okienku znajdziesz Twój klucz API. Skopiuj i wklej ten klucz API na ekranie Ustawienia . Wpisz swoją subdomenę Freshdesk. Znajduje się w adresie URL, nazwie, która pojawia się przed (.Freshdesk.com) w adresie URL. Wybierz właściwy typ wyskakującego ekranu. Wybierz prawidłowy format numeru telefonu dla swoich kontaktów. System wykorzystuje ANI (automatyczną identyfikację numeru) z Webex Contact Center do wyszukiwania na ekranie i formatowania numeru telefonu. Kliknij przycisk Instaluj. Po zainstalowaniu zobaczysz następujący ekran: Odśwież Freshdesk CRM i kliknij ikonę Webex Contact Center w lewym dolnym rogu paska bocznego, aby otworzyć pulpit Webex Contact Center.

Skonfiguruj układ pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center

Zanim rozpoczniesz

Możesz pobrać plik JSON układu pulpitu dla Freshdesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Użyj najnowszego pliku Freshdesk_Desktop_<version>.json dla układu pulpitu Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu Webex w portalu zarządzania Contact Center, zobacz Udostępnianie rozdział w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

1	Zaloguj się do portalu zarządzania Webex Contact Center przy użyciu odpowiednich danych uwierzytelniających.
2	Z paska nawigacyjnego wybierz Udostępnianie > Układ pulpitu.
3	Kliknij Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.
4	Prześlij plik JSON układu Freshdesk Desktop Layout.
5	Kliknij przycisk Zapisz. Możesz teraz uruchomić pulpit Webex Contact Center w konsoli Freshdesk CRM.

Odinstaluj Webex Contact Center dla Freshdesk

Jeśli posiadasz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Freshdesk, odinstaluj nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1	Zaloguj się do swojego konta Freshdesk.
2	Przejdź do Ustawienia > Administracja w lewym okienku.
3	Wpisz `aplikację` w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Operacje pomocy technicznej.
4	Kliknij ikonę Ustawienia, a następnie kliknij Odinstaluj.
5	Kliknij Odinstaluj , aby potwierdzić.

Zanim wykonasz połączenie zewnętrzne

Przed wykonaniem połączenia zewnętrznego wykonaj następujące czynności:

Utwórz punkt wejścia poza wybieraniem numeru i skonfiguruj strategię punktu wejścia poza wybieraniem.
Włącz zewnętrzną ANI dla profilu agenta.
Ustaw zewnętrzny ANI na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji znajdziesz w rozdziale Udostępnianie w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Informacje na temat korzystania z aplikacji Desktop można znaleźć w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i Edge 116 lub nowszej może zakłócać logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania do komputera stacjonarnego w konsoli Freshdesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Eksperymentalne partycjonowanie pamięci masowej innej firmy .
Zamknij i uruchom ponownie Chrome.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Freshdesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/# Third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Eksperymentalne partycjonowanie pamięci masowej innej firmy .
Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Freshdesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Firefox:

Otwórz przeglądarkę i wpisz about:config w pasku adresu.

Może pojawić się strona z ostrzeżeniem. Kliknij Zaakceptuj ryzyko i kontynuuj , aby przejść do strony about:config .
Wpisz network.cookie.cookieBehavior w Nazwa preferencji wyszukiwania u góry about:config , aby znaleźć preferencje.
Kliknij dwukrotnie preferencję lub kliknij ikonę Edytuj , aby edytować preferencję.
Zmień wartość na 0.
Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Freshdesk CRM.

Uruchom zintegrowany pulpit Webex Contact Center dla Freshdesk

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

W konsoli Freshdesk pojawia się zintegrowany pulpit Webex Contact Center.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

Przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center for Freshdesk musisz wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W przypadku kolejnych sesji w aplikacji automatycznie pojawia się ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu.

Jeśli używasz Freshdesk w wielu zakładkach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednej zakładce.
W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę na Freshdesku.

Zarządzaj połączeniami przychodzącymi

1	Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk. W konsoli Freshdesk pojawia się zintegrowany pulpit Webex Contact Center.
3	Kliknij przycisk Zaloguj.
4	Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop. Aplikację Webex Contact Center można uruchomić tylko na jednej karcie Freshdesk w oknie przeglądarki.
5	Zmień status agenta na Dostępny. Podczas połączeń przychodzących mają miejsce następujące sytuacje: Brak dopasowania rekordu klienta: Jeśli nie zostanie znalezione dopasowanie ANI (identyfikator numeru dzwoniącego) w telefonie lub numerze telefonu komórkowego kontaktu, system tworzy nowy kontakt i otwiera okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określane na podstawie ustawień konfiguracyjnych. Pojedyncze dopasowanie: Jeśli w telefonie lub numerze telefonu komórkowego kontaktu zostanie znalezione jedno dopasowanie dla ANI, otworzy się okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określane na podstawie ustawień konfiguracyjnych. Wiele dopasowań: Jeśli w telefonie lub numerze telefonu komórkowego kontaktu zostanie znalezionych wiele dopasowań dla ANI, zostanie wyświetlona lista kontaktów. Agent musi wybrać właściwy kontakt w lewym górnym rogu, a następnie otworzy się odpowiednie okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określane na podstawie ustawień konfiguracyjnych.

Zarządzaj połączeniami wychodzącymi

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

W konsoli Freshdesk pojawia się zintegrowany pulpit Webex Contact Center.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

Przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center for Freshdesk musisz wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W przypadku kolejnych sesji w aplikacji automatycznie pojawia się ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu.
Jeśli używasz Freshdesk na wielu kartach okna przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

Wyszukaj i otwórz rekord klienta lub biletu.

Znajdź i kliknij numer telefonu, który należy wybrać.

Webex Dziennik aktywności centrum kontaktowego

System tworzy prywatną notatkę na zgłoszeniu Freshdesk, wyświetlając dane z interakcji Webex Contact Center.

Oto przykładowy dziennik aktywności Webex Contact Center:

Nazwa jednostki API........... :Zadanie Podtyp zadania........... :Stan połączenia........................... :Zakończony obiekt wywołania.............. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Temat................... ...... :Zadzwoń ##.##.#### ##:## Data aktywności PM........................... :####-##-## ##:##:## Typ połączenia...................... :Dyspozycja połączenia przychodzącego.............. :Zapytanie o sprawę (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Czas trwania połączenia w sekundach...... :## Typ kontaktu................... :Czas dzwonienia połączenia........... :##:##:## Czas podsumowania.............. :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................ :+########### Nazwa kolejki........................... :FreshDesk_Demo_Q