Wymagania wstępne

Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk upewnij się, że:

  • Dostęp do Webex Contact Center.

  • Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i portalu zarządzania Webex Contact Center. Adresy URL portalu zarządzania są specyficzne dla danego regionu.

  • Agent z dostępem do pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.

  • Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:

    • *.freshdesk.com

  • Prawidłowe konto Freshdesk zaloguje się z uprawnieniami administratora. Aby utworzyć konto lub wersję próbną, odwiedź https://freshdesk.com/ i kliknij Rozpocznij bezpłatny okres próbny.

  • Dostęp do Desktop Layout (JSON) dla Freshdesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • Element SSO jest obsługiwany przez Webex Control Hub, jeśli Freshdesk i Webex Contact Center korzystają z tego samego zewnętrznego dostawcy tożsamości.

Agenci będą musieli najpierw zalogować się do aplikacji internetowej Freshdesk Desktop, a następnie uruchomić Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta integracja z komputerem obsługuje tylko głos (zarówno przychodzący, jak i wychodzący).

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk, wykonaj następujące zadania:

  • Zainstaluj Webex Contact Center we Freshdesk

  • Skonfiguruj układ pulpitu Freshdesk na Webex Contact Center

Zainstaluj Webex Contact Center dla Freshdesk
1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Przejdź do ekranu administratora .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

Ekran Freshdesk wskazujący "aplikacja" na pasku wyszukiwania i "Aplikacje" w wynikach w sekcji "Operacje wsparcia".

4

Wpisz Webex w pasku wyszukiwania kliknij aplikację# Webex Contact Center .

Ekran Freshdesk na stronie Aplikacje pokazuje "webexc" na pasku wyszukiwania i wskazuje opcję Webex Contact Center pod wynikami.

5

Kliknij przycisk Instaluj.

Ekran Freshdesk na stronie aplikacji Webex Contact Center wskazujący przycisk "Zainstaluj".

6

Na ekranie Ustawienia wykonaj następujące czynności:

  1. Wprowadź poprawny adres URL platformy Webex Contact Center dla regionu działania:

  2. Wprowadź wygenerowany klucz API Freshdesk.

    Aby znaleźć klucz API Freshdesk:

    1. Kliknij ikonę zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu i kliknij Ustawienia profilu.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. W prawym panelu znajdziesz swój klucz API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Skopiuj i wklej ten API na ekranie Ustawienia .

  3. Wpisz subdomenę Freshdesk. Jest w adresie URL, nazwie, która pojawia się przed (.Freshdesk.com) w adresie URL.

  4. Wybierz odpowiedni typ ekranu Pop.

  5. Wybierz prawidłowy format numeru telefonu dla kontaktów.

    System wykorzystuje ANI (Automatic Number Identification) z Webex Contact Center do wyszukiwania wyskakujących okienek ekranu i formatu numeru telefonu.

  6. Kliknij przycisk Instaluj.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Po zainstalowaniu zostanie wyświetlony następujący ekran:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Odśwież aplikację CRM Freshdesk i kliknij ikonę Webex Contact Center w lewym dolnym rogu paska bocznego, aby otworzyć pulpit Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk na Webex Contact Center

Zanim rozpoczniesz

Więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania Webex Contact Center można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center.

1

Zaloguj się do portalu zarządzania Webex Contact Center z odpowiednimi poświadczeniami.

2

Na pasku nawigacyjnym wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli CRM Freshdesk.

Odinstalowywanie Webex Contact Center we Freshdesk

Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center dla Freshdesk, odinstaluj jej nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Administrator w lewym okienku.

Ekran Freshdesk My Dashboard z Tab administratora na lewym pasku nawigacyjnym.

3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

Ekran administratora Freshdesk z "aplikacjami" na pasku wyszukiwania i "Aplikacje" w wynikach w sekcji "Operacje wsparcia".

4

Kliknij ikonę Ustawienia, a następnie kliknij przycisk Odinstaluj.

Ekran aplikacji Freshdesk z Webex Contact Center pod zainstalowanymi aplikacjami, wskazujący ikonę ustawień i opcję "Odinstaluj".

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Obsługujemy logowanie do Agent Desktop tylko przy użyciu łączników WebRTC dla Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz# Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Uruchom zintegrowany pulpit Webex Contact Center dla Freshdesk
1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Zintegrowany Webex Contact Center Desktop pojawi się na konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

Przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center we Freshdesk musisz wpisać nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednym Tab.

  • W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę we Freshdesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się na konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu swoich poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

Aplikacja Webex Contact Center może być uruchamiana tylko z jednego Tab Freshdesk w oknie przeglądarki naraz.

5

Zmień stan agenta na Dostępny.

Podczas połączeń przychodzących występują następujące sytuacje:

  • Brak zgodności rekordu klienta: Jeśli nie zostanie znalezione dopasowanie dla ANI (identyfikator numeru dzwoniącego) w numerze telefonu lub telefonu komórkowego kontaktu, system tworzy nowy kontakt i otwiera okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

  • Pojedyncze dopasowanie: Jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie dla ANI, zostanie otwarte okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Wiele dopasowań: jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezionych wiele dopasowań dla ANI, zostanie wyświetlona lista kontaktów. Agent musi wybrać właściwy kontakt w lewym górnym rogu, a następnie otworzy się odpowiednie okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Zarządzanie połączeniami wychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się na konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

  • Przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center we Freshdesk musisz wpisać nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednym Tab.

6

Wyszukaj i otwórz rekord klienta lub biletu.

7

Znajdź i kliknij numer telefonu, który należy wybrać.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Dziennik aktywności

System tworzy prywatną notatkę na bilecie Freshdesk wyświetlającą dane z interakcji Webex Contact Center.

Oto przykładowy dziennik aktywności Webex Contact Center:
Nazwa encji API................ :Podtyp zadania zadania................... :Status połączenia......................... :Completed Call Object.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Temat........................ :Połączenie ##.##.#### ##:## PM Data działania.................. :####-##-## ##:##:## Typ połączenia...................... :Dyspozycja połączenia przychodzącego............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Czas trwania połączenia w sekundach....... :## Typ kontaktu................... :Czas dzwonienia połączenia................... :##:##:## Czas podsumowania.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nazwa kolejki..................... :FreshDesk_Demo_Q