Wymagania wstępne

Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk upewnij się, że masz następujące elementy:

Agenci będą musieli najpierw zalogować się do aplikacji internetowej Freshdesk Desktop, a następnie uruchomić Agent Desktop Webex Contact Center.

Ta integracja z komputerem obsługuje tylko głos (zarówno przychodzący, jak i wychodzący).

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk, wykonaj następujące czynności:

  • Instalowanie Webex Contact Center dla Freshdesk

  • Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center

1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Przejdź do ekranu administratora .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

Ekran Freshdesk wskazujący "aplikacja" na pasku wyszukiwania i "Aplikacje" w wynikach w sekcji "Operacje wsparcia".

4

Wpisz webex w pasku wyszukiwania, kliknij aplikację Webex Contact Center .

Ekran Freshdesk na stronie Aplikacje pokazujący "webexc" na pasku wyszukiwania i wskazujący opcję Webex Contact Center w obszarze pod wynikami.

5

Kliknij przycisk Instaluj.

Ekran Freshdesk na stronie aplikacji Webex Contact Center wskazujący przycisk "Zainstaluj".

6

Na ekranie Ustawienia wykonaj następujące czynności:

  1. Wprowadź poprawny adres URL platformy centrum kontaktowego Webex dla regionu działania:

  2. Wprowadź wygenerowany klucz API Freshdesk.

    Aby znaleźć klucz API Freshdesk:
    1. Kliknij ikonę zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu i kliknij Ustawienia profilu.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. W prawym panelu znajdziesz klucz API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. Skopiuj i wklej ten API na ekranie Ustawienia .

  3. Wpisz subdomenę Freshdesk. Znajduje się w adresie URL, nazwie, która pojawia się przed (.Freshdesk.com) w adresie URL.

  4. Wybierz odpowiedni typ ekranu Pop.

  5. Wybierz prawidłowy format numeru telefonu dla kontaktów.

    System wykorzystuje ANI (Automatic Number Identification) z Webex Contact Center do wyszukiwania wyskakujących okienek ekranu i formatu numeru telefonu.

  6. Kliknij przycisk Instaluj.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Po zainstalowaniu zostanie wyświetlony następujący ekran:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Odśwież aplikację Freshdesk CRM i kliknij ikonę Webex Contact Center w lewym dolnym rogu paska bocznego, aby otworzyć pulpit Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Zanim rozpoczniesz

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex, zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

1

Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex przy użyciu odpowiednich poświadczeń.

2

Na pasku nawigacyjnym wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli programu Freshdesk CRM.

Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center for Freshdesk, odinstaluj jej nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Administrator w lewym okienku.

Freshdesk Mój pulpit nawigacyjny z kartą Administrator w lewym panelu nawigacyjnym.

3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

Ekran administratora Freshdesk z "aplikacjami" na pasku wyszukiwania i "Aplikacje" w wynikach w sekcji "Operacje wsparcia".

4

Kliknij ikonę Ustawienia, a następnie kliknij przycisk Odinstaluj.

Ekran aplikacji Freshdesk pokazujący Webex Contact Center w obszarze zainstalowanych aplikacji ze wskazaniem ikony ustawień i opcji "Odinstaluj".

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Obsługujemy logowanie do Agent Desktop za pomocą łączników WebRTC for Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

Przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk należy wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

  • W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę we Freshdesk.

1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

Aplikacja Webex Contact Center może być uruchamiana tylko z jednej karty Freshdesk w oknie przeglądarki naraz.

5

Zmień stan agenta na Dostępny.

Podczas połączeń przychodzących występują następujące sytuacje:

  • Brak zgodności rekordu klienta: Jeśli nie zostanie znalezione dopasowanie dla ANI (identyfikator numeru dzwoniącego) w numerze telefonu lub telefonu komórkowego kontaktu, system tworzy nowy kontakt i otwiera okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • Pojedyncze dopasowanie: Jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie dla ANI, zostanie otwarte okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • Wiele dopasowań: jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezionych wiele dopasowań dla ANI, zostanie wyświetlona lista kontaktów. Agent musi wybrać właściwy kontakt w lewym górnym rogu, a następnie otworzy się odpowiednie okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

  • Przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk należy wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

6

Wyszukaj i otwórz rekord klienta lub biletu.

7

Znajdź i kliknij numer telefonu, który należy wybrać.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

System tworzy prywatną notatkę na bilecie Freshdesk wyświetlającą dane z interakcji Webex Contact Center.

Oto przykład dziennika aktywności centrum kontaktowego Webex:
Nazwa API encji................ :Podtyp zadania zadania................... :Status połączenia......................... :Completed Call Object.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Temat........................ :Call ##.#### ##:## PM Data działania.................. :####-##-## ##:##:## Typ połączenia...................... :Dyspozycja połączenia przychodzącego............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Czas trwania połączenia w sekundach....... :## Typ kontaktu................... :Czas dzwonienia połączenia................... :##:##:## Czas podsumowania.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nazwa kolejki..................... :FreshDesk_Demo_Q