Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s Freshdesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center. URL-ovi portala za upravljanje specifični su za vašu regiju.

  • Agent s pristupom radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.

  • Pristup agenta sljedećoj domeni dodan na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.freshdesk.com

  • Valjana prijava na Freshdesk račun s administratorskim ovlastima. Da biste stvorili račun ili probnu verziju, posjetite https://freshdesk.com/ i kliknite Započni besplatnu probnu verziju.

  • Pristup izgledu radne površine (JSON) za Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO je podržano putem Webex Control Hub ako Freshdesk i Webex Contact Center koriste istog davatelja identiteta treće strane (IDP).

Agenti će se prvo morati prijaviti u web-aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenuti Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glasovne pozive (ulazne i izlazne).

Da biste Webex Contact Center integrirali s konzolom Freshdesk CRM, dovršite sljedeće zadatke:

  • Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk

  • Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk na Webex Contact Center

Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Pomaknite se do zaslona administratora .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

Zaslon Freshdesk pokazuje na "aplikacija" na traci za pretraživanje i "Aplikacije" u rezultatima pod "Operacije podrške".

4

Unesite Webex u traku za pretraživanje kliknite aplikaciju Webex Contact Center .

Zaslon Freshdesk na stranici aplikacija na kojem se na traci za pretraživanje prikazuje 'webexc' i pokazuje na opciju Webex Contact Center u odjeljku rezultati.

5

Kliknite Instaliraj.

Zaslon Freshdesk na stranici aplikacije Webex Contact Center koji pokazuje na gumb 'Instaliraj'.

6

Na zaslonu Postavke izvršite sljedeće zadatke:

  1. Unesite točan URL platforme Webex Contact Center za svoju regiju rada:

  2. Unesite generirani ključ Freshdesk API.

    Da biste pronašli ključ Freshdesk API:

    1. U gornjem desnom kutu kliknite ikonu svoje profilne slike, a zatim Postavke profila.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. U desnom oknu pronaćićete ključ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopirajte i zalijepite ovu tipku API na zaslon Postavke .

  3. Unesite poddomenu Freshdesk. Nalazi se u URL-u, nazivu koji se pojavljuje ispred (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu pop zaslona.

  5. Odaberite ispravan oblik telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex Contact Center za pretraživanja zaslona i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Kada se instalira, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Osvježite Freshdesk CRM i kliknite ikonu Webex Contact Center u donjem lijevom kutu rubnog stupca da biste otvorili radnu površinu Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk na Webex Contact Center

Prije nego što počnete

Dodatne informacije o izgledu Webex Contact Center Portala za upravljanje radnom površinom potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

1

Prijavite se na portal za upravljanje Webex Contact Center s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Freshdesk CRM konzole.

Deinstaliraj Webex Contact Center za Freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do Settings > Admin u lijevom oknu.

Zaslon Freshdesk My Dashboard na kojem se u lijevom navigacijskom oknu prikazuje administrator Tab.

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

Zaslon administracije Freshdeska na kojem se prikazuju "aplikacije" na traci za pretraživanje i "Aplikacije" u rezultatima u odjeljku "Operacije podrške".

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim Deinstaliraj.

Zaslon Freshdesk aplikacija na kojem se u odjeljku instalirane aplikacije prikazuje Webex Contact Center koji pokazuje na ikonu postavki i opciju "Deinstaliraj".

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop samo pomoću poveznika WebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prije upućivanja outdial poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Pokrenite integriranu radnu površinu Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Morate unijeti naziv DN i Team prilikom prve prijave u Webex Contact Center za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo u jednoj Tab.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Contact Center kako biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi na Freshdesku.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

Aplikacija Webex Contact Center može se pokretati samo iz jednog Freshdesk Tab u prozoru preglednika odjednom.

5

Promijenite status agenta u Dostupno.

Tijekom dolaznih poziva javljaju se sljedeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa s klijentom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonu ili broju mobitela kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Jedno podudaranje: Ako se na telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe jedno podudaranje za ANI, otvorit će se prozor kontakta ili ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Višestruka podudaranja: ako se za ANI u telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe više podudaranja, prikazat će se popis kontakata. Agent mora odabrati ispravan kontakt na gornjoj lijevoj strani, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Morate unijeti DN i Team naziv prilikom prve prijave na Webex Contact Center za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako Freshdesk koristite na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo u jednoj Tab.

6

Pretražite i otvorite zapis o klijentu ili ulaznicama.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Zapisnik aktivnosti

Sustav stvara privatnu bilješku na freshdesk karti koja prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Evo primjera zapisnika aktivnosti Webex Contact Center:
Naziv entiteta API................ :Podvrsta zadatka................... :Stanje poziva......................... :Dovršen objekt poziva.................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Call ##.##.#### ##:## PM Datum aktivnosti.................. :####-# ##:##:## Vrsta poziva...................... :DISPOZICIJA DOLAZNIH poziva............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Vrsta kontakta................... :Vrijeme zvonjenja poziva................... :##:##:## Vrijeme završavanja.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Naziv reda čekanja..................... :FreshDesk_Demo_Q