Preduvjeti

Trenutačno se ova značajka primjenjuje samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s CRM konzolom Freshdesk, provjerite imate li sljedeće:

Agenti će se prvo morati prijaviti u web-aplikaciju za radnu površinu Freshdesk, a zatim pokrenuti radnu površinu agenta Webex kontaktnog centra.

Ta integracija radne površine podržava samo glas (dolazni i odlazni).

Za integraciju usluge Webex Contact Center s CRM konzolom Freshdesk dovršite sljedeće zadatke:

  • Instaliraj Webex Contact Center za Osvježavajući stol

  • Postavljanje izgleda radne površine radnog stola za Webex Contact Center

Instaliraj Webex Contact Center za Osvježavajući stol
1

Prijavite se na svoj račun za Freshdesk.

2

Idite na zaslon Administratora .

3

Unesite aplikaciju u traku za pretraživanje, a zatim kliknite na zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

Unesite Webex u traku za pretraživanje i kliknite aplikaciju Webex kontaktnog centra .

5

Kliknite Instaliraj.

6

Na zaslonu Postavke izvršite sljedeće zadatke:

  1. Unesite točan URL platforme Webex kontaktnog centra za svoju regiju rada:

  2. Unesite generirani ključ API-ja za Freshdesk.

    Kako biste pronašli ključ API-ja za freshdesk:

    1. Kliknite ikonu svoje profilne slike u gornjem desnom kutu i kliknite na Postavke profila.

    2. U desnom oknu pronaći ćete Svoj API ključ.

    3. Kopirajte i zalijepite ovaj ključ API-ja na zaslon Postavke .

  3. Unesite svoju poddomenu za Freshdesk. Nalazi se u URL-u, naziv koji se pojavljuje prije (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu skočnog zaslona.

  5. Odaberite odgovarajući format telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (automatska identifikacija broja) iz usluge Webex Contact Center za traženje skočnih zaslona i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

Kada se instalira, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Osvježite CRM radne površine i kliknite na ikonu Webex kontaktnog centra na donjoj lijevoj strani bočne trake kako biste otvorili radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Postavljanje izgleda radne površine radnog stola za Webex Contact Center

Prije početka

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje Webex kontaktnim centrom potražite u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

1

Prijavite se na portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Omogućavanje > Izgled radne površine.

3

Kliknite na Novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku izgleda radne površine Freshdesk.

5

Kliknite na Spremi.

Sada možete pokrenuti radnu površinu Webex kontaktnog centra unutar CRM konzole Freshdesk.

Deinstalirajte Webex Contact Center za osvježavajući stol

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj račun za Freshdesk.

2

Idite na Postavke > Administrator u lijevom oknu.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretraživanje, a zatim kliknite na zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Prije upućivanja odlaznih poziva

Prije upućivanja vanjskih poziva provjerite učinite sljedeće:

  • Stvorite izlaznu ulaznu točku i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite izvanserijski ANI za profil agenta.

  • Postavite zastarjeli ANI na mapiranje točke pozivanja broj-ulaz.

Za više informacija pogledajte poglavlje Omogućavanje vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o upotrebi radne površine potražite u Korisničkom vodiču za radnu površinu agenta usluge Cisco Webex Contact Center.

Trenutačno ne podržavamo prijavu u radnu površinu agenta pomoću opcije Radna površina (WebRTC).

Pokrenite integriranu radnu površinu Webex kontaktnog centra za osvježavajući stol
1

Prijavite se u konzolu agenta za Freshdesk na https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center iz alatne trake u donjem lijevom kutu konzole za Freshdesk.

Na konzoli Freshdesk pojavljuje se integrirana radna površina Webex kontaktnog centra.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu centra za kontakt webexa.

5

Unesite podatke o pozivnom broju (DN) i timu .

Morate unijeti DN i naziv tima prvi put kada se prijavite u Webex Contact Center za osvježavajući stol. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako freshdesk upotrebljavate u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontaktnog centra aktivna je samo u jednoj kartici.

  • U svakom trenutku možete kliknuti ikonu Webex kontaktnog centra da biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi na usluzi Freshdesk.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Freshdesk na https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center iz alatne trake u donjem lijevom kutu konzole za Freshdesk.

Na konzoli Freshdesk pojavljuje se integrirana radna površina Webex kontaktnog centra.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu centra za kontakt webexa.

Aplikacija Webex kontaktnog centra može se pokrenuti samo s jedne kartice Freshdesk u vašem prozoru preglednika odjednom.

5

Promijenite status agenta u Dostupno.

Tijekom dolaznih poziva pojavljuju se sljedeće situacije:

  • Nema rezultata u zapisu korisnika: Ako nije pronađeno podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara kontakt ili prozor karte. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Pojedinačno podudaranje: Ako se pronađe jedno podudaranje za ANI u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, otvara se prozor za kontakt ili ulaznicu. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Više podudaranja: Ako se pronađe više podudaranja za ANI u telefonu ili broju mobitela kontakta, prikazat će se popis kontakata. Agent mora odabrati ispravan kontakt s gornje lijeve strane i zatim će se otvoriti odgovarajući kontakt ili prozor karte. To je određeno postavkama konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Freshdesk na https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center iz alatne trake u donjem lijevom kutu konzole za Freshdesk.

Na konzoli Freshdesk pojavljuje se integrirana radna površina Webex kontaktnog centra.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu centra za kontakt webexa.

5

Unesite podatke o pozivnom broju (DN) i timu .

  • Morate unijeti DN i naziv tima prvi put kada se prijavite u Webex Contact Center za osvježavajući stol. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako freshdesk upotrebljavate u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontaktnog centra aktivna je samo u jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis o korisniku ili karti.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Zapisnik aktivnosti za Webex Contact Center

Sustav stvara privatnu napomenu na ulaznici Freshdesk koja prikazuje podatke iz interakcije Webex kontaktnog centra.

Evo primjera zapisnika aktivnosti usluge Webex Contact Center:
Naziv API-ja entiteta ................:Zadatak Podvrsta ...................:Status poziva ......................:Dovršeni objekt poziva ....................:c##d##cb-e###-##-a##a##c###f#a#d# Predmet .....................:Poziv ##.##.#####:### Datum aktivnosti ................... :####-##-####:## Vrsta poziva ....................:DISPOZICIJA poziva ...............:Upit slučaja(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf###d#ea###) Trajanje poziva u sekundama ......:## Vrsta kontakta ...................: Vrijeme zvonjenja poziva ...................:##:## Vrijeme završetka .................... :##:## ANI ....................... :+########### DNIS ........................ :+########### Naziv reda ....................: FreshDesk_Demo_Q