Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije integracije Webex kontakt centra s Freshdesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Agenti će se prvo morati prijaviti u web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenuti Webex Kontakt centar Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glasovne pozive (ulazne i izlazne).

Da biste integrirali Webex kontakt centar s Freshdesk CRM konzolom, dovršite sljedeće zadatke:

  • Instalirajte Webex kontakt centar za Freshdesk

  • Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk u Webex kontaktnom centru

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Pomaknite se do zaslona administratora .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

Zaslon Freshdesk pokazuje na "aplikacija" na traci za pretraživanje i "Aplikacije" u rezultatima pod "Operacije podrške".

4

U traku za pretraživanje unesite Webex , kliknite aplikaciju Webex Kontakt centar .

Zaslon Freshdesk na stranici aplikacija na kojem se na traci za pretraživanje prikazuje "webexc" i pokazuje na opciju Webex Kontakt Center u odjeljku rezultati.

5

Kliknite Instaliraj.

Zaslon Freshdesk na stranici aplikacije Webex kontaktnog centra koji pokazuje na gumb "Instaliraj".

6

Na zaslonu Postavke izvršite sljedeće zadatke:

  1. Unesite točan URL platforme Webex kontaktnog centra za svoju regiju rada:

  2. Unesite generirani ključ Freshdesk API.

    Da biste pronašli ključ Freshdesk API:
    1. U gornjem desnom kutu kliknite ikonu svoje profilne slike, a zatim Postavke profila.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. U desnom oknu pronaćićete ključ za API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. Kopirajte i zalijepite ovu tipku API na zaslon Postavke .

  3. Unesite poddomenu Freshdesk. Nalazi se u URL-u, nazivu koji se pojavljuje ispred (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu pop zaslona.

  5. Odaberite ispravan oblik telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex Kontakt centra za pretraživanja zaslona i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Kada se instalira, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Osvježite Freshdesk CRM i kliknite ikonu kontaktnog centra Webex donjem lijevom dijelu rubnog stupca da biste otvorili radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Prije nego što počnete

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje Webex kontaktnog centra potražite u poglavlju Dodjela u vodiču Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

1

Prijavite se na Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi.

Sada možete pokrenuti Webex radnu površinu kontaktnog centra unutar Freshdesk CRM konzole.

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center for Freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do Settings > Admin u lijevom oknu.

Zaslon Freshdesk My Dashboard na kojem se u lijevom navigacijskom oknu prikazuje kartica Administrator.

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

Zaslon administracije Freshdeska na kojem se prikazuju "aplikacije" na traci za pretraživanje i "Aplikacije" u rezultatima u odjeljku "Operacije podrške".

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim Deinstaliraj.

Zaslon aplikacija Freshdesk na kojem se u odjeljku Instalirane aplikacije prikazuje Webex kontakt centar koji pokazuje na ikonu postavki i opciju "Deinstaliraj".

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop samo pomoću poveznika WebRTC for Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prije upućivanja outdial poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Morate unijeti DN i naziv tima prilikom prve prijave u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex kontakt centra da biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi na Freshdesku.

1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Aplikacija Webex Contact Center može se istovremeno pokretati samo s jedne kartice Freshdesk u prozoru preglednika.

5

Promijenite status agenta u Dostupno.

Tijekom dolaznih poziva javljaju se sljedeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa s klijentom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonu ili broju mobitela kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • Jedno podudaranje: Ako se na telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe jedno podudaranje za ANI, otvorit će se prozor kontakta ili ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • Višestruka podudaranja: ako se za ANI u telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe više podudaranja, prikazat će se popis kontakata. Agent mora odabrati ispravan kontakt na gornjoj lijevoj strani, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Morate unijeti DN i naziv tima prilikom prve prijave u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis o klijentu ili ulaznicama.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

Sustav stvara privatnu bilješku na freshdesk karti koja prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Evo primjera Webex zapisnik aktivnosti kontaktnog centra:
Naziv API entiteta................ :Podvrsta zadatka................... :Stanje poziva......................... :Dovršen objekt poziva.................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Call ##.##.#### ##:# PM Datum aktivnosti.................. :####-# ##:##:## Vrsta poziva...................... :DISPOZICIJA DOLAZNIH poziva............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Vrsta kontakta................... :Vrijeme zvonjenja poziva................... :##:##:## Vrijeme završavanja.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Naziv reda čekanja..................... :FreshDesk_Demo_Q