Preduvjeti

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s Freshdesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Agenti će se prvo morati prijaviti na web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenuti Webex Kontakt centar Agent Desktop.

Ova integracija stolnog računala podržava samo glas (i dolazni i odlazni).

Za integraciju Webex kontaktnog centra s Freshdesk CRM konzolom izvršite sljedeće zadatke:

  • Instalirajte Webex Kontakt centar za Freshdesk

  • Postavite Freshdesk Desktop Layout na Webex Kontakt centar

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Idite na zaslon Administrator .

3

Unesite aplikaciju u traku za pretraživanje, a zatim kliknite zaslon Aplikacije pod Operacije podrške.

4

Unesite webex u traku za pretraživanje, kliknite Webex Kontakt centar aplikaciju.

5

Kliknite Instaliraj.

6

Na zaslonu Postavke izvedite sljedeće zadatke:

  1. Unesite točan Webex URL platforme kontakt centra za vašu regiju rada:

  2. Unesite generirani Freshdesk ključ API.

    Da biste pronašli Freshdesk ključ API:
    1. Kliknite ikonu svoje profilne slike u gornjem desnom kutu i kliknite Postavke profila.

    2. Na desnom oknu pronaći ćete Vaš API ključ.

    3. Kopirajte i zalijepite ovu tipku API na zaslon Postavke .

  3. Unesite svoju Freshdesk poddomenu. To je u URL-u, ime koje se pojavljuje prije (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu iskakanja zaslona.

  5. Odaberite ispravan format telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (automatsku identifikaciju broja) iz Webex kontakt centra za traženje iskačućeg zaslona i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

Nakon instalacije, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Osvježite Freshdesk CRM i kliknite ikonu Webex Contact Center na donjoj lijevoj strani bočne trake kako biste otvorili radnu površinu Webex Contact Center.

Prije nego što počnete

Za više informacija o Webex izgledu radne površine Portala za upravljanje kontaktnim centrom, pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

1

Prijavite se na Webex portal za upravljanje kontakt centrom s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Provisioning > Desktop Layout.

3

Kliknite Novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

4

Prenesite Freshdesk Desktop Layout JSON datoteku.

5

Kliknite Spremi.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Freshdesk CRM konzole.

Ako imate stariju verziju Webex kontaktnog centra za aplikaciju Freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Dođite do Postavke > Administrator na lijevom oknu.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretraživanje, a zatim kliknite zaslon Aplikacije pod Operacije podrške.

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim kliknite Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj za potvrdu.

Prije upućivanja vanjskih poziva

Prije upućivanja vanjskih poziva učinite sljedeće:

  • Stvorite izlaznu ulaznu točku i postavite strategiju vanjske ulazne točke.

  • Omogući izlazni ANI za profil agenta.

  • Postavite izlazni ANI na mapiranje broja biranja do ulazne točke.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisnički priručnik.

Particioniranje pohrane treće strane

Mogući problem s nedavnim ažuriranjem preglednika Google Chrome i Edge 116 ili novijim mogao bi poremetiti vaše iskustvo prijave na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utječe na prijavu sa stolnog računala na Freshdesk CRM konzolu.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Google Chrome:

  1. Otvorite preglednik Google Chrome i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite oznaku Eksperimentalno particioniranje pohrane treće strane .

  3. Zatvorite i ponovno pokrenite Chrome.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Edge:

  1. Otvorite preglednik i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite oznaku Eksperimentalno particioniranje pohrane treće strane .

  3. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Firefox:

  1. Otvorite preglednik i unesite about:config u adresnu traku.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite Prihvati rizik i nastavi da biste otišli na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u Naziv preferencije pretraživanja okvir na vrhu about:config stranicu da biste pronašli postavke.

  3. Dvaput kliknite na postavku ili kliknite ikonu Uredi za uređivanje postavke.

  4. Promijenite vrijednost na 0.

  5. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  6. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center na alatnoj traci u donjem lijevom kutu Freshdesk konzole.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za stolno računalo Contact Center.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Morate unijeti DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije isti DN i naziv tima automatski se pojavljuju u aplikaciji.


 
  • Ako pokrećete Freshdesk u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Kontakt centar aktivna je samo u jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Contact Center kako biste smanjili aplikaciju i nastavili raditi na Freshdesku.

1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center na alatnoj traci u donjem lijevom kutu Freshdesk konzole.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za radnu površinu kontakt centra.

Aplikacija Webex Contact Center može se pokretati samo s jedne kartice Freshdesk u prozoru vašeg preglednika odjednom.

5

Promijenite status agenta u Dostupan.

Tijekom dolaznih poziva događaju se sljedeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa o korisniku: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara prozor za kontakt ili kartu. To je određeno konfiguracijskim postavkama.

  • Jedno podudaranje: Ako se pronađe jedno podudaranje za ANI u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, otvara se prozor za kontakt ili ulaznicu. To je određeno konfiguracijskim postavkama.

  • Više podudaranja: Ako se pronađe više podudaranja za ANI u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, prikazat će se popis kontakata. Agent treba odabrati ispravan kontakt u gornjem lijevom dijelu i tada se otvara odgovarajući prozor za kontakt ili kartu. To je određeno konfiguracijskim postavkama.

1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center na alatnoj traci u donjem lijevom kutu Freshdesk konzole.

Integrirana radna površina Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se sa svojim Webex vjerodajnicama za radnu površinu kontakt centra.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.


 
  • Morate unijeti DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije isti DN i naziv tima automatski se pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrećete Freshdesk u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Kontakt centar aktivna je samo u jednoj kartici.

6

Potražite i otvorite zapis kupca ili karte.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Sustav stvara privatnu bilješku na Freshdesk ulaznici prikazujući podatke iz interakcije Webex kontakt centra.

Evo primjera Webex dnevnika aktivnosti kontakt centra:
Naziv entiteta API................ :Zadatak Podtip zadatka................... :Status poziva......................... :Dovršeni objekt poziva.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet........ ..... :Call ##.##.#### ##:## PM Datum aktivnosti.................. :####-##-## ##:##:## Vrsta poziva..................... :INBOUND Dispozicija poziva............... :Upit o slučaju(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Vrsta kontakta................... :Vrijeme zvonjenja poziva................... :##:##:## Vrijeme završetka.................. :##:##:## ANI............................ :+############ DNIS........................... :+########### Naziv reda..................... :FreshDesk_Demo_Q