Webex İletişim Merkezi'ni Freshdesk ile entegre edin

Önkoşullar

CRM bağlayıcısı, masaüstü düzeni JSON'da belirtilen widget'ın sürümüne göre çalışır. Masaüstü Düzeni içindeki widget sürümünün güncel tutulmasını sağlamak son derece önemlidir. Kasım 2025 itibariyle, en son widget sürümü 2.1.5 'dir.

Yöneticilerin, bu CRM bağlayıcısı için tüm masaüstü düzenlerinin bu widget sürümünü kullanmasını sağlamaları beklenir. If the layout is not updated to use the latest version, functionality will no longer be supported and may cease to work correctly.

Softphone arayüzü için desteklenen minimum boyut 500 pikseldir. 500 pikselden daha düşük herhangi bir değer ekran veya işlevsellik sorunlarına neden olabilir.

Webex Contact Center'ı Freshdesk CRM konsoluyla tümleştirmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex İletişim Merkezi'ne erişim.
https://admin.webex.com adresindeki Control Hub'a ve Webex İletişim Merke Management Portal zi'ne yönetici erişimi. URL' Management Portal leri bölgenize özeldir.
Masaüstüne erişimi olan bir temsilci. Masaüstünün URL'si bölgenize özeldir.
İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilen Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına aracı erişimi:
- *.freshdesk.com
Yönetici ayrıcalıklarına sahip geçerli bir Freshdesk hesabı girişi. Bir hesap veya deneme sürümü oluşturmak için https://freshdesk.com/ adresini ziyaret edin ve Ücretsiz Deneme Başlat'ı tıklayın.
Freshdesk için Masaüstü Düzeni'ne (JSON) https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden erişin.
Freshdesk ve Webex Contact Center aynı üçüncü taraf Kimlik Sağlayıcısını (IDP) kullanıyorsa, SSO Webex Control Hub aracılığıyla desteklenir.

Temsilcilerin önce Freshdesk Desktop web uygulamasında oturum açması ve ardından Webex İletişim Merkezi'ni başlatması gerekir. Agent Desktop

Bu Masaüstü entegrasyonu yalnızca Ses'i destekler (hem Gelen hem de Giden).

Webex Contact Center'ı Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni yükleyin
Webex İletişim Merkezi'nde Freshdesk Masaüstü Düzeni Ayarlama

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni yükleyin

1	Freshdesk hesabınızda oturum açın.
2	Yönetici ekranına gidin.
3	Arama çubuğuna girin `app`ve ardından Destek İşlemleri altındaki Uygulam alar ekran ını tıklayın.
4	Arama çubu `webex`ğuna girin, Webex Contact Center uygulamasını tıklayın.
5	Yükle'yi tıklayın.
6	Ayar lar ekranında aşağıdaki görevleri gerçekleştirin: Çalışma bölgeniz için doğru Webex Contact Center platform URL'sini girin: Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com İngiltere: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com AB: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Oluşturulan Freshdesk API anahtarını girin. Freshdesk API anahtarını bulmak için: Sağ üst köşedeki profil resmi simgenizi tıklayın ve Profil Ayarları'nı tıklayın. Sağ bölmede, API Anahtarınızı bulacaksınız. Bu API anahtarını kopyalayıp Ayarlar ekranına yapıştırın. Freshdesk alt alanınızı girin. URL'de, URL'de (.freshdesk.com) daha önce görünen ad. Doğru Screen Pop türünü seçin. Kişileriniz için doğru Telefon Numarası biçimini seçin. Sistem, ekran açılır aramaları ve telefon numarası biçimi için Webex Contact Center'dan ANI (Otomatik Numara Tanımlama) kullanır. Yükle'yi tıklayın. Yüklendiğinde, aşağıdaki ekranı görürsünüz: Freshdesk CRM'yi yenileyin ve kenar çubuğunun sol alt tarafındaki Webex Contact Center simgesini tıklayarak Webex Contact Center masaüstünü açın.

Webex İletişim Merkezi'nde Freshdesk Masaüstü Düzeni Ayarlama

Başlamadan önce

Freshdesk için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden indirebilirsiniz.
Webex Contact Center Masaüstü Düzeni için en son Freshdesk_Desktop_ <version>.json dosyasını kullanın.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu 'nun Sağlama bölümüne bakın.

1	Webex İletişim Merkezi'nde uygun kimlik bilgil Management Portal eriyle oturum açın.
2	Gezinme çubuğundan Sağlama > Mas aüstü Düzeni 'ni seçin.
3	Yeni Düzeni tıklatın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.
4	Freshdesk Desktop Layout JSON dosyasını yükleyin.
5	Kaydet'i tıklayın. Artık Webex Contact Center Masaüstünü Freshdesk CRM konsolunda başlatabilirsiniz.

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni kaldırma

Freshdesk Uygulaması için Webex Contact Center'ın eski bir sürümüne sahipseniz, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1	Freshdesk hesabınızda oturum açın.
2	Sol böl mede Ayar lar > Yöne tici'ye gidin.
3	Arama çubuğuna girin `app`ve ardından Destek İşlemleri altındaki Uygulam alar ekran ını tıklayın.
4	Ayarlar simgesini ve ardından Kaldır'ı tıkl atın.
5	Onay lamak için Kaldır'ı tıklayın.

Yalnızca Salesforce (SFDC) ve Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Bağlayıcıları için WebRTC Agent Desktop kullanarak oturum açmayı destekliyoruz.
Şu anda, bu özellik yalnızca aracılar için geçerlidir.

Dış Arama Yapmadan Önce

Dış arama yapmadan önce aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

Outdial giriş noktasını oluşturun ve bir dış hat giriş noktası stratejisi oluşturun.
Aracı Profili için outdial ANI'yi etkinleştirin.
Dış arama ANI'sini Arama Numarası-Giriş Noktası eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuz u'nun Sağlama bölümüne bakın.

Masaüstünün nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Freshdesk için Tümleşik Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatın

1	Freshdesk aracı konsolunda https://. <your-instance>freshdesk.com/ adresinden oturum açın.
2	Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesini tıklatın. Tümleşik Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.
3	Oturum Aç'ı tıklayın.
4	Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.
5	Arama Numarasını (DN) ve Takım bilgilerini girin. Freshdesk için Webex Contact Center'da ilk oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Takım adı görünür. Freshdesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkindir. Uygulamayı küçültmek ve Freshdesk üzerinde çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex İletişim Merkezi simgesini tıklayabilirsiniz.

Gelen Aramaları Yönet

1	Freshdesk aracı konsolunda https://. <your-instance>freshdesk.com/ adresinden oturum açın.
2	Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesini tıklatın. Tümleşik Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.
3	Oturum Aç'ı tıklayın.
4	Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın. Webex Contact Center uygulaması aynı anda tarayıcı pencerenizdeki yalnızca bir Freshdesk sekmesinden çalıştırılabilir.
5	Temsilci durumunu Kullan ılabilir olarak değiştirin. Gelen aramalar sırasında aşağıdaki durumlar ortaya çıkar: Müşteri kaydı eşleş mesi yok: Kişinin telefon veya cep telefonu numarasındaki ANI (arayan numarası tanımlayıcısı) için eşleşme bulunmazsa, sistem yeni bir kişi oluşturur ve bir kişi veya bilet penceresi açar. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir. Tek eş leşme: Kişinin telefon veya cep telefonu numarasında ANI için tek bir eşleşme bulunursa, kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir. Birden çok eş leşme: Kişinin telefon veya cep telefonu numarasında ANI için birden fazla eşleşme bulunursa, o zaman bir kişi listesi görüntülenecektir. Temsilcinin sol üst taraftaki doğru kişiyi seçmesi gerekir ve ardından ilgili kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

Giden Aramaları Yönet

1	Freshdesk aracı konsolunda https://. <your-instance>freshdesk.com/ adresinden oturum açın.
2	Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesini tıklatın. Tümleşik Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.
3	Oturum Aç'ı tıklayın.
4	Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.
5	Arama Numarasını (DN) ve Takım bilgilerini girin. Freshdesk için Webex Contact Center'da ilk oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Takım adı görünür. Freshdesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkindir.
6	Müşteri veya bilet kaydını arayın ve açın.
7	Aranması gereken telefon numarasını bulun ve tıklayın.

Webex İletişim Merkezi Etkinlik Günlüğü

Sistem, Freshdesk biletinde Webex İletişim Merkezi etkileşiminden gelen verileri görüntüleyen özel bir not oluşturur.

İşte örnek bir Webex Contact Center etkinlik günlüğü:

Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q

Cisco AI Assistant

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex İletişim Merkezi'ni Freshdesk ile entegre edin

Önkoşullar

Dış Arama Yapmadan Önce

Küçük İşletme

Kurumsal

Cihazlar

Şunlar İçin Çözümler:

Kaynaklar

Şirket