Webex İletişim Merkezini Freshdesk'e entegre edin

Ön Koşullar

Webex İletişim Merkezini Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex İletişim Merkezine erişim.
https://admin.webex.com adresindeki Kontrol Merkezine ve Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalına yönetici erişimi. Yönetim Portalının URL'leri bölgenize özeldir.
- Kuzey Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Birleşik Krallık: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- AB: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Masaüstüne erişimi olan bir aracı. Masaüstü URL'si bölgenize özeldir.
- Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Birleşik Krallık: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- AB: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
İçerik Güvenliği Politikası İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına aracı erişimi:
- *.freshdesk.com
Yönetici ayrıcalıklarına sahip geçerli bir Freshdesk hesabıyla oturum açın. Bir hesap veya deneme oluşturmak için https://freshdesk.com/ adresini ziyaret edin ve Ücretsiz Denemeyi Başlat'yı tıklayın.
Freshdesk için Masaüstü Düzenine (JSON) https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden erişin.
SSO, Freshdesk ve Webex İletişim Merkezi'nin aynı üçüncü taraf Kimlik Sağlayıcıyı (IDP) kullanması durumunda Webex Kontrol Merkezi aracılığıyla desteklenir.

Temsilcilerin önce Freshdesk Desktop web uygulamasında oturum açmaları ve ardından Webex İletişim Merkezi Agent Desktop'yi başlatmaları gerekecektir.

Bu Masaüstü entegrasyonu yalnızca Ses'i (hem Gelen hem de Giden) destekler.

Webex İletişim Merkezi'ni Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni yükleyin
Webex İletişim Merkezi'nde Freshdesk Masaüstü Düzeni'ni kurun

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni yükleyin

1	Freshdesk hesabınızda oturum açın.
2	Yönetici ekranına gidin.
3	Arama çubuğuna `app` yazın ve ardından Destek İşlemleri altındaki Uygulamalar ekranına tıklayın..
4	Arama çubuğuna `webex` yazın, Webex İletişim Merkezi uygulamasını tıklayın.
5	Yükle'ye tıklayın.
6	Ayarlar ekranında aşağıdaki görevleri gerçekleştirin: Faaliyet bölgeniz için doğru Webex İletişim Merkezi platformu URL'sini girin: Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Birleşik Krallık: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com AB: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Oluşturulan Freshdesk API anahtarını girin. Freshdesk API anahtarını bulmak için: Sağ üst köşedeki profil resmi simgenizi tıklayın ve Profil Ayarları'ni tıklayın. Sağ bölmede API Anahtarınızı bulacaksınız. Bu API anahtarını kopyalayıp Ayarlar ekranına yapıştırın. Freshdesk alt alan adınızı girin. Bu, URL'de, URL'de (.Freshdesk.com) öncesinde görünen addır. Doğru Ekran Açılma türünü seçin. Kişileriniz için doğru Telefon Numarası biçimini seçin. Sistem, ekranda açılan aramalar ve telefon numarası formatı için Webex İletişim Merkezi'ndeki ANI'yi (Otomatik Numara Tanımlama) kullanır. Yükle'ye tıklayın. Kurulduğunda aşağıdaki ekranı göreceksiniz: Freshdesk CRM'yi yenileyin ve Webex İletişim Merkezi masaüstünü açmak için kenar çubuğunun sol alt tarafındaki Webex İletişim Merkezi simgesini tıklayın.

Webex İletişim Merkezi'nde Freshdesk Masaüstü Düzeni'ni kurun

Başlamadan önce

Freshdesk için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden indirebilirsiniz.
Webex İletişim Merkezi Masaüstü Düzeni için en son Freshdesk_Desktop_<version>.json dosyasını kullanın.

Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalı Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Temel Hazırlıkbölümüne bakın..

1
Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalında uygun kimlik bilgileriyle oturum açın.

2
Gezinme çubuğundan Temel Hazırlık > Masaüstü Düzeni'yi seçin.

3
Yeni Düzen 'i tıklayın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.

4
Freshdesk Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.

5
Kaydet'e tıklayın.

Artık Freshdesk CRM konsolunda Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatabilirsiniz.

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'ni kaldırın

Webex Freshdesk Uygulaması için İletişim Merkezi'nin daha eski bir sürümüne sahipseniz, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1
Freshdesk hesabınızda oturum açın.

2
Sol bölmede Ayarlar > Yönetici 'ye gidin.

3
Arama çubuğuna app yazın ve ardından Destek İşlemleri altındaki Uygulamalar ekranına tıklayın..

4
Ayarlar simgesini ve ardından Kaldır'ı tıklayın.

5
Onaylamak için Kaldır 'yı tıklayın.

Dış Aramaları yapmadan önce

Dış arama yapmadan önce aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

Dış arama giriş noktasını oluşturun ve dış arama giriş noktası stratejisini oluşturun.

Temsilci Profili için dış arama ANI'sini etkinleştirin.

Dış arama ANI'sını Arama Numarasından Giriş Noktasına eşlemeye ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Temel Hazırlık Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu bölümüne bakın.

Masaüstünün nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümleme

Google Chrome ve Edge 116 veya sonraki sürümlere yönelik son güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex İletişim Merkezi'ndeki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi kesintiye uğratabilir. Bu sorun, Freshdesk CRM konsolunda Masaüstünde oturum açmayı etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcısında çözmek için:

Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme işaretini devre dışı bırakın.

Chrome'u kapatıp yeniden başlatın.

Freshdesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcısında çözmek için:

Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme işaretini devre dışı bırakın.

Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

Freshdesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Firefox tarayıcısında çözmek için:

Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna about:config yazın.

Bir uyarı sayfası görünebilir. Riski Kabul Et ve Devam Et 'i tıklayın. about:config sayfasına gitmek için.

üst kısmındaki Arama tercihi adı kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin. Tercihi bulmak için about:config sayfasına gidin.

Tercihi çift tıklayın veya tercihi düzenlemek için Düzenle simgesini tıklayın.

Değeri 0 olarak değiştirin.

Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

Freshdesk CRM konsolunun içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Freshdesk için Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatın

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/ adresinden Freshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2
Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın.

Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Freshdesk konsolunda görünür.

3
Giriş Yap'a tıklayın.

4
Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5
Arama Numarasını (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'nde ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlarda aynı DN ve Ekip adı uygulamada otomatik olarak görünür.

Freshdesk'i tarayıcı pencerenizde birden fazla sekmede çalıştırıyorsanız Webex İletişim Merkezi uygulaması yalnızca bir sekmede etkindir.

Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Freshdesk üzerinde çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayabilirsiniz.

Gelen Aramaları Yönet

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/ adresinden Freshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2
Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın.

Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Freshdesk konsolunda görünür.

3
Giriş Yap'a tıklayın.

4
Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Webex İletişim Merkezi uygulaması aynı anda tarayıcı pencerenizdeki yalnızca bir Freshdesk sekmesinden çalıştırılabilir.

5
Temsilci durumunu Kullanılabilir olarak değiştirin.

Gelen aramalar sırasında aşağıdaki durumlar meydana gelir:

Müşteri kaydı eşleşmesi yok: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI (arayanın numarası tanımlayıcısı) için bir eşleşme bulunmazsa sistem yeni bir kişi oluşturur ve bir kişi veya bilet penceresi açar. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir.
Tek eşleşme: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI için tek bir eşleşme bulunursa kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir.
Çoklu eşleşme: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI için birden fazla eşleşme bulunursa, kişilerin listesi görüntülenecektir. Temsilcinin sol üst tarafta doğru kişiyi seçmesi gerekir ve ardından ilgili kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir.

Giden Aramaları Yönet

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/ adresinden Freshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2
Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın.

Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Freshdesk konsolunda görünür.

3
Giriş Yap'a tıklayın.

4
Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5
Arama Numarasını (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

Freshdesk için Webex İletişim Merkezi'nde ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlarda aynı DN ve Ekip adı uygulamada otomatik olarak görünür.

Freshdesk'i tarayıcı pencerenizdeki birden fazla sekmede çalıştırıyorsanız Webex İletişim Merkezi uygulaması yalnızca bir sekmede etkindir.

6
Müşteri veya bilet kaydını arayın ve açın.

7
Çevrilmesi gereken telefon numarasını bulun ve tıklayın.

Webex İletişim Merkezi Etkinlik Günlüğü

Sistem, Freshdesk bildiriminde Webex İletişim Merkezi etkileşiminden elde edilen verileri görüntüleyen özel bir not oluşturur.
İşte bir Webex İletişim Merkezi etkinlik günlüğü örneği:
Varlık API Adı...... :Görev Görev Alt Türü.................. :Çağrı Durumu...................... :Tamamlanan Çağrı Nesnesi.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Konu.................. ..... :Ara ##.##.#### ##:## PM Etkinlik Tarihi.................. :####-##-## ##:##:## Çağrı tipi...................... :GİRİŞ ÇAĞRI YÖNETİMİ.................. :Vaka Sorgulama(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Saniye Olarak Arama Süresi....... :## İletişim Türü................... :Çağrının Zil Sesi Süresi.................. :##:##:## Bitirme Zamanı.................. :##:##:## ANI.................................. :+########### DNIS................................. :+########### Sıra Adı.................. :FreshDesk_Demo_Q

1	Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalında uygun kimlik bilgileriyle oturum açın.
2	Gezinme çubuğundan Temel Hazırlık > Masaüstü Düzeni'yi seçin.
3	Yeni Düzen 'i tıklayın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.
4	Freshdesk Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.
5	Kaydet'e tıklayın. Artık Freshdesk CRM konsolunda Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatabilirsiniz.

1	Freshdesk hesabınızda oturum açın.
2	Sol bölmede Ayarlar > Yönetici 'ye gidin.
3	Arama çubuğuna `app` yazın ve ardından Destek İşlemleri altındaki Uygulamalar ekranına tıklayın..
4	Ayarlar simgesini ve ardından Kaldır'ı tıklayın.
5	Onaylamak için Kaldır 'yı tıklayın.

1	https://<your-instance>.freshdesk.com/ adresinden Freshdesk temsilci konsolunda oturum açın.
2	Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundan Webex İletişim Merkezi simgesine tıklayın. Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Freshdesk konsolunda görünür.
3	Giriş Yap'a tıklayın.
4	Webex İletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın. Webex İletişim Merkezi uygulaması aynı anda tarayıcı pencerenizdeki yalnızca bir Freshdesk sekmesinden çalıştırılabilir.
5	Temsilci durumunu Kullanılabilir olarak değiştirin. Gelen aramalar sırasında aşağıdaki durumlar meydana gelir: Müşteri kaydı eşleşmesi yok: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI (arayanın numarası tanımlayıcısı) için bir eşleşme bulunmazsa sistem yeni bir kişi oluşturur ve bir kişi veya bilet penceresi açar. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir. Tek eşleşme: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI için tek bir eşleşme bulunursa kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir. Çoklu eşleşme: Kişinin telefonunda veya cep telefonu numarasında ANI için birden fazla eşleşme bulunursa, kişilerin listesi görüntülenecektir. Temsilcinin sol üst tarafta doğru kişiyi seçmesi gerekir ve ardından ilgili kişi veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarlarıyla belirlenir.