Ön Koşullar

Şu anda bu özellik yalnızca temsilciler için geçerlidir.

Webex Contact Center Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

  • Webex Contact Center erişimi.

  • Yöneticinin Control Hub at https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal'a erişimi. Management Portal'ın URL'leri bölgenize özgüdür.

  • Masaüstüne erişimi olan bir temsilci. Masaüstü URL'si bölgenize özgüdür.

  • İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına temsilci erişimi:

    • *.freshdesk.com

  • Yönetici ayrıcalıklarıyla geçerli bir Freshdesk hesabı oturumu açın. Bir hesap veya deneme sürümü oluşturmak içinhttps://freshdesk.com/ ziyaret edin ve Ücretsiz Deneme Sürümünü Başlat'ı tıklayın .

  • Freshdesk athttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk için Masaüstü Yerleşimi'ne (JSON) erişim.

  • Freshdesk ve Webex Contact Center aynı üçüncü taraf Kimlik Sağlayıcısını (IDP) kullanıyorsa, SSO Webex Control Hub ile desteklenir.

Temsilcilerin önce Freshdesk Desktop web uygulamasında oturum açması ve ardından Webex Contact Center Agent Desktop.

Bu Masaüstü entegrasyonu yalnızca Ses özelliğini (hem Gelen hem de Giden) destekler.

Webex Contact Center Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

  • Freshdesk için Webex Contact Center Kurulumu

  • Freshdesk Masaüstü Yerleşimini Webex Contact Center Üzerinde Ayarlama

Freshdesk için Webex Contact Center Kurulumu
1

Freshdesk hesabınızda oturum açın.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Yönetici ekranına gidin.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Arama çubuğuna uygulama girin ve ardından Destek İşlemleri altından Uygulamalar ekranınıtıklayın.

Arama çubuğunda 'uygulamaya', 'Destek İşlemleri' altındaki sonuçlarda 'Uygulamalar'a işaret eden Freshdesk ekranı.

4

Arama çubuğuna Webex girin , Webex Contact Center uygulamasını tıklayın .

Uygulamalar sayfasındaki Freshdesk ekranı, arama çubuğunda 'webexc'i gösterir ve sonuçlar altında Webex Contact Center seçeneğini gösterir.

5

Yükle'ye tıklayın.

Webex Contact Center uygulama sayfasındaki 'Yükle' düğmesini işaret eden Freshdesk ekranı.

6

Ayarlar ekranında, aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

  1. Çalışma bölgeniz için doğru Webex Contact Center platform URL'sini girin:

  2. Oluşturulan Freshdesk API anahtarını girin.

    Freshdesk API anahtarını bulmak için:

    1. Sağ üst köşedeki profil resmi simgenizi ve Profil Ayarları'nı tıklayın.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Sağ bölmede, API Tuşu'nuzu görürsünüz.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Bu API tuşunu kopyalayıp Ayarlar ekranına yapıştırın .

  3. Freshdesk alt etkialanınızı girin. URL'dedir, URL'de daha önce görünen ad (.Freshdesk.com).

  4. Doğru Ekran Pop türünü seçin.

  5. Kişileriniz için doğru Telefon Numarası biçimini seçin.

    Sistem, ekran açılır aramaları ve telefon numarası biçimi için Webex Contact Center'den ANI (Otomatik Numara Tanımlama) kullanır.

  6. Yükle'ye tıklayın.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Yüklendiğinde aşağıdaki ekranı görürsünüz:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Freshdesk CRM'yi yenileyin ve kenar çubuğunun sol alt tarafındaki Webex Contact Center simgesini tıklayarak Webex Contact Center masaüstünü açın.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Freshdesk Masaüstü Yerleşimini Webex Contact Center Üzerinde Ayarlama

Başlamadan önce

  • Freshdesk için Desktop Layout JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden indirebilirsiniz.

  • Webex Contact Center Masaüstü Düzeni için en son Freshdesk_Desktop_<version>.json dosyasını kullanın.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın.

1

Uygun kimlik bilgileriyle Webex Contact Center Management Portal'da oturum açın.

2

Gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin.

3

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

4

Freshdesk Masaüstü YerleşimI JSON dosyasını karşıya yükleyin.

5

Kaydet'e tıklayın.

Artık Freshdesk CRM konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

Freshdesk için Webex Contact Center Kaldırma

Freshdesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Freshdesk hesabınızda oturum açın.

2

Sol bölmedeki Ayarlar > Admin'e gidin.

Sol navigasyonda Yönetici Tab gösteren Freshdesk Panom ekranı.

3

Arama çubuğuna uygulama girin ve ardından Destek İşlemleri altından Uygulamalar ekranınıtıklayın.

Freshdesk Yöneticisi ekranı arama çubuğunda 'uygulamalar', 'Destek İşlemleri' altındaki sonuçlarda 'Uygulamalar'' gösterir.

4

Ayarlar simgesini ve ardından Kaldır'ı tıklatın.

Yüklü uygulamalar altında Webex Contact Center gösteren Freshdesk Uygulamaları ekranı, ayarlar simgesini ve 'Kaldır' seçeneğini gösterir.

5

Onaylamak için Yüklemeyi Kaldır'ı tıklatın .

Yalnızca Salesforce (SFDC) için WebRTC ve Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Bağlayıcıları kullanarak Agent Desktop oturum açmayı destekleriz.

Giden Aramalar yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın .

Masaüstünü kullanma hakkında daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın .

Integrated Webex Contact Center Desktop for Freshdesk'i Başlatma
1

Freshdesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.freshdesk.com/ oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğunda bulunan Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Entegre Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

Freshdesk için Webex Contact Center oturumu ilk kez açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.

  • Freshdesk uygulamasını tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir Tab içinde etkin olur.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Freshdesk üzerinde çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex Contact Center simgesini tıklayabilirsiniz.

Gelen Aramaları Yönetme
1

Freshdesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.freshdesk.com/ oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğunda bulunan Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Webex Contact Center uygulaması aynı anda tarayıcı pencerenizde yalnızca bir Freshdesk Tab çalıştırılabilir.

5

Temsilci durumunu Uygun olarakdeğiştirin.

Gelen çağrılar sırasında aşağıdaki durumlar oluşur:

  • Müşteri kaydı eşleşmesi yok: Kişinin telefon veya cep numarasındaki ANI (arayan numara tanımlayıcısı) için bir eşleşme bulunmazsa, sistem yeni bir iletişim kaydı oluşturur ve bir kişi veya bilet penceresi açar. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

  • Tek eşleşme: ANI için iletişim kaydının telefonunda veya cep telefonunda tek bir eşleşme bulunursa, iletişim kaydı veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Birden fazla eşleşme: ANI için iletişim kaydının telefon veya cep telefonunda birden fazla eşleşme bulunursa, iletişim kayıtlarının listesi görüntülenir. Temsilcinin sol üst tarafta doğru iletişim kaydını seçmesi gerekir ve ardından ilgili iletişim kaydı veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Giden Aramaları Yönetme
1

Freshdesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.freshdesk.com/ oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğunda bulunan Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Masaüstü Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

  • Freshdesk için Webex Contact Center'de ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.

  • Freshdesk uygulamasını tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir Tab içinde etkin olur.

6

Müşteri veya bilet kaydını arama ve açma.

7

Aranması gereken telefon numarasını bulun ve tıklayın.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Etkinlik Günlüğü

Sistem, Freshdesk biletinde Webex Contact Center etkileşiminden verileri görüntüleyen özel bir not oluşturur.

Aşağıda bir örnek Webex Contact Center etkinlik günlüğü:
Varlık API Adı................ :Görev Görevi Alt Türü................... :Çağrı Durumu......................... :Tamamlanan Çağrı Nesnesi.................... :c##d##cb-e##-####-a##a-#c#b##f#a#d# Konu........................ :Çağrı ##..#..#### ##:## PM Etkinlik Tarihi.................. :###-#-### ##:### Çağrı Türü...................... :GELEN Çağrı İdaresi............... :Vaka Kapsayıcı(e#f#c#c#-cac#-##b-af#-ebf##d#ea###) Çağrı Süresi (Saniye olarak....... :## Kişi Türü................... :Arama Çalma Süresi................... :##:##:## Toparlama Süresi.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Sırası Adı..................... :FreshDesk_Demo_Q