Forudsætninger

I øjeblikket gælder denne funktion kun for agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre, at du har følgende:

Agenter skal først logge på Freshdesk Desktop-webapplikationen og derefter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne desktopintegration understøtter kun tale (både indgående og udgående).

Udfør følgende opgaver for at integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen:

  • Installer Webex Contact Center til Freshdesk

  • Konfigurer layout af Freshdesk-skrivebordet på Webex-kontaktcenter

Installer Webex Contact Center til Freshdesk
1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til skærmen Administrator .

3

Indtast appen i søgelinjen, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Indtast Webex i søgelinjen, og klik på applikationen Webex Contact Center .

5

Klik på Installer.

6

På skærmen Indstillinger skal du udføre følgende opgaver:

  1. Indtast den korrekte URL-adresse til Webex Contact Center-platform for dit driftsområde:

  2. Indtast den genererede Freshdesk API-nøgle.

    Sådan finder du Freshdesk API-nøglen:

    1. Klik på dit profilbillede-ikon øverst til højre, og klik på Profilindstillinger.

    2. I højre rude finder du Din API-nøgle.

    3. Kopier og indsæt denne API-nøgle på skærmen Indstillinger .

  3. Indtast dit Freshdesk-underdomæne. Det er i URL-adressen, det navn, der vises før (.Freshdesk.com) i URL-adressen.

  4. Vælg den korrekte type pop op-skærm.

  5. Vælg det korrekte telefonnummerformat for dine kontakter.

    Systemet bruger ANI (Automatic Number Identification) fra Webex Contact Center til pop op-opslag og telefonnummerformat.

  6. Klik på Installer.

Når den er installeret, kan du se følgende skærm:

Opdater Freshdesk CRM, og klik på ikonet Webex Contact Center nederst til venstre på sidepanelet for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet.

Konfigurer layout af Freshdesk-skrivebordet på Webex-kontaktcenter

Før du begynder

Få yderligere oplysninger om desktoplayoutet i Webex Contact Center Management Portal i kapitlet Klargøring i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

1

Log på Webex-kontaktcenters administrationsportal med de relevante legitimationsoplysninger.

2

Fra navigationsbjælken skal du vælge Klargøring > Desktoplayout.

3

Klik på Nyt layout, og indtast oplysningerne for desktoplayoutet.

4

Overfør JSON-filen til Freshdesk Desktop-layoutet.

5

Klik på Gem.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Afinstaller Webex Contact Center til Freshdesk

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center til Freshdesk-appen, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den seneste version.

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Administrator i venstre rude.

3

Indtast appen i søgelinjen, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Før du foretager udgående opkald

Inden du foretager ytringsopkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det ydial entry point og opsæt en outdial entry point strategi.

  • Aktiver outdial ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående OPKALD ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkttilknytning.

Få flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Få oplysninger om, hvordan du bruger desktop, i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vi understøtter i øjeblikket ikke log ind på Agent Desktop ved hjælp af valgmuligheden Desktop (WebRTC).

Start det integrerede Webex Contact Center-skrivebord til Freshdesk
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex-kontaktcenter på værktøjsbjælken i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center-desktop vises på freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log ind.

4

Log ind med dine legitimationsoplysninger til Webex-kontaktcenterets desktop.

5

Indtast oplysninger om opkaldsnummer (DN) og team .

Du skal indtaste DN- og teamnavnet første gang, du logger ind på Webex Contact Center til Freshdesk. For efterfølgende sessioner vises det samme DN- og teamnavn automatisk i applikationen.

  • Hvis du kører Freshdesk i flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv i én fane.

  • Du kan klikke på ikonet Webex-kontaktcenter når som helst for at minimere applikationen og fortsætte med at arbejde på Freshdesk.

Administrer indgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex-kontaktcenter på værktøjsbjælken i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center-desktop vises på freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log ind.

4

Log ind med dine legitimationsoplysninger til Webex-kontaktcenterets desktop.

Applikationen Webex Contact Center kan kun køre fra én Freshdesk-fane i dit browservindue ad gangen.

5

Skift agentstatus til Tilgængelig.

Under indgående opkald opstår følgende situationer:

  • Ingen kundepost matcher: Hvis der ikke findes nogen match for ANI (opkaldsnummer-id) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, opretter systemet en ny kontakt og åbner et kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Enkelt match: Hvis der findes et enkelt match for den automatiske nummeridentifikation i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åbnes kontakt- eller billetvinduet. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Flere resultater: Hvis der findes flere resultater for den automatiske nummeridentifikation i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten skal vælge den korrekte kontakt øverst til venstre, og derefter åbnes det tilsvarende kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

Administrer udgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex-kontaktcenter på værktøjsbjælken i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center-desktop vises på freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log ind.

4

Log ind med dine legitimationsoplysninger til Webex-kontaktcenterets desktop.

5

Indtast oplysninger om opkaldsnummer (DN) og team .

  • Du skal indtaste DN- og teamnavnet første gang, du logger ind på Webex Contact Center til Freshdesk. For efterfølgende sessioner vises det samme DN- og teamnavn automatisk i applikationen.

  • Hvis du kører Freshdesk i flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv på én fane.

6

Søg efter og åbn kunde- eller billetposten.

7

Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes op.

Aktivitetslog for Webex Contact Center

Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra interaktionen med Webex Contact Center.

Her er et eksempel på Webex Contact Center-aktivitetslog:
Entitets API-navn ................ :Opgave Opgaveundertype ................... :Opkaldsstatus ..................... :Afsluttet opkaldsobjekt.... :c##d##cb-e####-###-a##a-#c#b##f#a#d# Emne ...................... :Opkald ##.##.#### ##:## PM-aktivitetsdato ...................... :INDGÅENDE opkaldstype ............... :Sagsforespørgsel(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldets varighed i sekunder ...... :## Kontakttype ................... :Opkaldsringningstid ................... :###:## Afslutningstid .................... :##:## ANI ....................... :+########### DNIS ....................... :Kønavn .................... :FreshDesk_Demo_Q