Når du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, kan du starte Desktop fra Freshdesk.
Forudsætninger
Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:
-
Adgang til Webex Contact Center.
-
Administratoradgang til kontrolhubben på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal. URL'erne til administrationsportalen er specifikke for din region.
-
Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
En agent med adgang til skrivebordet. URL'en til skrivebordet er specifik for dit område.
-
Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agentadgang til følgende domæne, der er føjet til listen over tilladte indholdssikkerhedspolitikker:
-
*.freshdesk.com
-
-
En gyldig Freshdesk-konto log på med administratorrettigheder. For at oprette en konto eller prøveperiode skal du besøge https://freshdesk.com/ og klikke på Start gratis prøveperiode.
-
Adgang til Desktop Layout (JSON) til Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO understøttes via Webex Control Hub, hvis Freshdesk og Webex Contact Center bruger den samme tredjeparts identitetsudbyder (IDP).
Agenter skal først logge ind på Freshdesk Desktop-webapplikationen og derefter starte Webex Contact Center Agent Desktop.
Denne desktop-integration understøtter kun Voice (både indgående og udgående).
For at integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen skal du udføre følgende opgaver:
-
Installer Webex Kontaktcenter for Freshdesk
-
Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center
1 |
Log ind på din Freshdesk-konto. |
2 |
Naviger til Admin skærmen. |
3 |
Indtast |
4 |
Indtast |
5 |
Klik på Installer. |
6 |
På skærmen Indstillinger skal du udføre følgende opgaver:
Når den er installeret, vil du se følgende skærm: Opdater Freshdesk CRM, og klik på Webex Contact Center ikonet nederst til venstre på sidebjælken for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet. |
Før du begynder
-
Du kan downloade Desktop Layout JSON-filen til Freshdesk fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Brug den seneste Freshdesk_Desktop_<version>.json-fil til Webex Contact Center Desktop Layout.
For mere information om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
1 |
Log ind på Webex Contact Center Management Portal med de relevante legitimationsoplysninger. |
2 |
Fra navigationslinjen skal du vælge . |
3 |
Klik på Nyt layout og indtast detaljerne for skrivebordslayoutet. |
4 |
Upload Freshdesk Desktop Layout JSON-filen. |
5 |
Klik på Gem. Du kan nu starte Webex Kontaktcenter-skrivebordet i Freshdesk CRM-konsollen. |
Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Freshdesk-appen, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den seneste version.
1 |
Log ind på din Freshdesk-konto. |
2 |
Naviger til Indstillinger > Admin i venstre rude. |
3 |
Indtast |
4 |
Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller. |
5 |
Klik på Afinstaller for at bekræfte. |
Før du foretager udgående opkald
Før du foretager udgående opkald, skal du sørge for at gøre følgende:
-
Opret det udgående indgangspunkt, og opsæt en strategi for det udgående indgangspunkt.
-
Aktiver udgående ANI for agentprofilen.
-
Indstil den udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.
For mere information, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning for oplysninger om, hvordan du bruger Desktop.
Tredjeparts lagringspartitionering
Et muligt problem med den seneste opdatering til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre din login-oplevelse til CRM-forbindelser i Webex Contact Center. Dette problem påvirker Desktop-logon på Freshdesk CRM-konsollen.
Sådan løser du dette problem i Google Chrome-browseren:
-
Åbn Google Chrome-browseren, og indtast
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
i adresselinjen. -
Deaktiver Eksperimentel tredjeparts lagerpartitionering flag.
-
Luk og genstart Chrome.
-
Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.
For at løse dette problem i Edge-browseren:
-
Åbn browseren og indtast
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
i adresselinjen. -
Deaktiver flaget Eksperimentel tredjeparts lagerpartitionering .
-
Gem ændringerne og genstart browseren.
-
Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.
For at løse dette problem i Firefox-browseren:
-
Åbn browseren og indtast
about:config
i adresselinjen.Der vises muligvis en advarselsside. Klik på Acceptér risikoen og fortsæt for at gå til
about:config
siden. -
Indtast
network.cookie.cookieBehavior
i feltet Søgepræferencenavn øverst iabout:config
siden for at finde præferencen. -
Dobbeltklik på præferencen eller klik på Rediger ikonet for at redigere præferencen.
-
Skift værdien til 0.
-
Gem ændringerne og genstart browseren.
-
Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.
1 |
Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen. Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen. | ||
3 |
Klik på Log på. | ||
4 |
Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger. | ||
5 |
Indtast opkaldsnummeret (DN) og teamoplysninger. Du skal indtaste DN og teamnavnet første gang du logger ind på Webex Kontaktcenter for Freshdesk. For efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i applikationen.
|
1 |
Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen. Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen. |
3 |
Klik på Log på. |
4 |
Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger. Webex Contact Center-applikationen kan kun køre fra én Freshdesk-fane i dit browservindue ad gangen. |
5 |
Skift agentstatus til Tilgængelig. Under indgående opkald opstår følgende situationer:
|
1 |
Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen. Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen. | ||
3 |
Klik på Log på. | ||
4 |
Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger. | ||
5 |
Indtast opkaldsnummeret (DN) og teamoplysninger.
| ||
6 |
Søg og åbn kunde- eller billetregistreringen. | ||
7 |
Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes op. |
Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra Webex kontaktcenterinteraktion.
Her er et eksempel på Webex kontaktcenteraktivitetslog:Enhed API Navn................ :Opgave Opgaveundertype................... :Opkaldsstatus......................... :Fuldført opkaldsobjekt................... :c##d##cb-e###-####-a###a-#c#b##f#a#d# Emne................... ..... :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato................... :####-##-## ##:##:## Opkaldstype...................... :INDGÅENDE opkaldsdisposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldsvarighed i sekunder....... :## Kontakttype................... : Ringetid for opkald................... :##:##:## Afslutningstid................... :##:##:## ANI................................ :+########### DNIS........................... :+########### Kønavn................... :FreshDesk_Demo_Q