Antes de integrar Webex o centro de contatos ao console do Freshdesk CRM, verifique se você tem o seguinte:

Os agentes precisarão fazer login no aplicativo web do Freshdesk Desktop primeiro e, em seguida, iniciar o Agent Desktop do centro de contatos Webex.

Esta integração de desktop suporta apenas voz (tanto de entrada como de saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console do Freshdesk CRM, execute as seguintes tarefas:

  • Instalar o Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar o Layout da área de trabalho do Freshdesk na central de contatos do Webex

instalar o Webex Contact Center para Freshdesk

1

Inicie a sessão na sua conta do Freshdesk.

2

Navegue até a tela admin .

3

Insira o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela aplicativos em operações de suporte.

4

Digite webex na barra de pesquisa, clique no Webex aplicativo da central de contatos.

5

Clique em Instalar.

6

Na tela configurações , execute as seguintes tarefas:

  1. Insira o URL correto da plataforma do centro de contatos Webex para sua região de operação:

  2. Digite a chave API gerada Freshdesk.

    Para localizar a chave API do Freshdesk:

    1. Clique no ícone de imagem do seu perfil no canto superior direito e clique em configurações do perfil.

    2. No painel direito, você encontrará sua chave de API.

    3. Copie e cole esta chave de API na tela de configurações .

  3. Insira seu subdomínio Freshdesk. Ela está na URL, o nome que aparece antes do (. Freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo de tela pop correto.

  5. Escolha o formato de número de telefone correto para seus contatos.

    O sistema usa o ANI (identificação automática de número) de Webex centro de contatos para pesquisas de tela e formato de número de telefone.

  6. Clique em Instalar.

Depois de instalar o, você verá a seguinte tela:

Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone do Webex centro de contatos, no lado inferior esquerdo da barra lateral, para abrir o Webex área de trabalho do centro de contatos.

configurar o Layout da área de trabalho do Freshdesk na central de contatos do Webex

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

1

Faça login no Webex Portal de gerenciamento da central de contatos com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha provisionamento > layout da área de trabalho.

3

Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON do layout da área de trabalho do Freshdesk.
5

Clique em Save (Salvar).

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do Freshdesk CRM.

desinstalar Webex o centro de contatos para Freshdesk

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Freshdesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.

1

Inicie a sessão na sua conta do Freshdesk.

2

Navegue até configurações > admin no painel esquerdo.

3

Insira o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela aplicativos em operações de suporte .

4

Clique no ícone configurações e em desinstalar .

5

Clique em desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a discagem ANI para o perfil do agente.

  • Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

inicie o Desktop do Webex Contact Center integrado para Freshdesk

1

Inicie sessão no console agente do Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex centro de contatos na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

A área de trabalho integrada do Webex Contact Center aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Digite o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa inserir o nome do DN e da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center para Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome de DN e equipe aparecerá no aplicativo automaticamente.


 

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone do Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

Gerenciar chamadas recebidas

1

Inicie sessão no console agente do Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex centro de contatos na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

A área de trabalho integrada do Webex Contact Center aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

O aplicativo Webex Contact Center só pode ser executado a partir de uma guia Freshdesk na janela do navegador por vez.

5

Altere o status do agente para disponível .

Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações:

  • Não há correspondência de registro do cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o Ani (identificador de número do chamador) no telefone ou no número de celular do contato, o sistema criará um novo contato e abrirá uma janela de contato ou tíquete. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Correspondência única: se uma correspondência única for encontrada para Ani no telefone ou no número de celular do contato, a janela contato ou tíquete será aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Várias correspondências : se várias correspondências forem encontradas para o Ani no telefone ou número móvel do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no lado superior esquerdo e, em seguida, a janela contato correspondente ou tíquete será aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

Gerenciar chamadas de saída

1

Inicie sessão no console agente do Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex centro de contatos na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

A área de trabalho integrada do Webex Contact Center aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Digite o número de discagem (DN) e as informações da equipe.


 

  • Você precisa inserir o nome do DN e da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center para Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome de DN e equipe aparecerá no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

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Pesquise e abra o registro do cliente ou do tíquete.

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Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Webex registro de atividades da central de contatos

O sistema cria uma nota privada na permissão Freshdesk exibindo dados da interação Webex Contact Center.

Aqui está um exemplo Webex registro de atividades da central de contatos:
nome da entidade API.................... : Subtipo de tarefa tarefa....................... : Status da chamada..................................... : Objeto de chamada concluído............................ : c# #d # #cb-e # # #-# # # # #a #c#b # #f#a#d # Subject................................................ : Call # #. # #. # # # # # #: # # data da atividade do PM...................... : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Tipo de chamada...................................... : Disposição da chamada de entrada.................. : Consulta de ocorrência (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) duração da chamada em segundos....... : # # Tipo de contato....................... : Tempo de toque da chamada....................... : # #: # #: # # Finalização time................................... : # #: # #: # # ANI........................................ : + # # # # # # # # # # #........................................... : + # # # # # # # # # # # # # Nome da fila............................. : FreshDesk_Demo_Q