Pré-requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:

Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.

Esta integração do Desktop oferece suporte apenas a voz (entrada e saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, conclua as seguintes tarefas:

  • Instale Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configure o Freshdesk Desktop Layout no Webex Contact Center

1

Faça login em sua conta Freshdesk.

2

Navegue até a tela Admin .

3

Insira app na barra de pesquisa e clique na tela Apps em Support Operations.

4

Digite webex na barra de pesquisa e clique no aplicativo Webex Contact Center .

5

Clique em Instalar.

6

Na tela Configurações , execute as seguintes tarefas:

  1. Insira o URL correto da plataforma Webex Contact Center para sua região de operação:

  2. Insira a chave API gerada pelo Freshdesk.

    Para encontrar a chave API do Freshdesk:
    1. Clique no ícone da foto do seu perfil no canto superior direito e clique em Configurações do perfil.

    2. No painel direito, você encontrará Sua chave API.

    3. Copie e cole esta chave API na tela Configurações .

  3. Insira seu subdomínio Freshdesk. Está na URL, o nome que aparece antes (.Freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo correto de pop-up de tela.

  5. Escolha o formato de número de telefone correto para seus contatos.

    O sistema usa a ANI (Identificação Automática de Número) do Webex Contact Center para pesquisas pop-up de tela e formato de número de telefone.

  6. Clique em Instalar.

Quando instalado, você verá a seguinte tela:

Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone Webex Contact Center no canto inferior esquerdo da barra lateral para abrir a área de trabalho do Webex Contact Center.

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o layout da área de trabalho do Webex Contact Center Management Portal, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

1

Faça login no Webex Contact Center Management Portal com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha Provisionamento > Layout da área de trabalho.

3

Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Faça upload do arquivo JSON do Freshdesk Desktop Layout.

5

Clique em Save (Salvar).

Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console do Freshdesk CRM.

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Freshdesk, desinstale a versão desatualizada antes de instalar a versão mais recente.

1

Faça login em sua conta Freshdesk.

2

Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.

3

Digite app na barra de pesquisa e clique na tela Apps em Support Operations.

4

Clique no ícone Configurações e, em seguida, clique em Desinstalar.

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas externas

Antes de fazer chamadas externas, certifique-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de discagem externa e configure uma estratégia de ponto de entrada de discagem externa.

  • Habilite ANI de discagem externa para o perfil do agente.

  • Defina o ANI de discagem externa para um mapeamento de número de discagem para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Particionamento de armazenamento de terceiros

Um possível problema com a atualização recente do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode atrapalhar sua experiência de login nos conectores CRM no Webex Contact Center. Esse problema afeta o login do desktop no console do Freshdesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:

  1. Abra o navegador Google Chrome e digite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereço.

  2. Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .

  3. Feche e reinicie o Chrome.

  4. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Edge:

  1. Abra o navegador e digite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereço.

  2. Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .

  3. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  4. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Firefox:

  1. Abra o navegador e digite about:config na barra de endereço.

    Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e continuar para ir para a página about:config .

  2. Digite network.cookie.cookieBehavior na caixa Nome da preferência de pesquisa na parte superior da about:config página para encontrar a preferência.

  3. Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.

  4. Altere o valor para 0.

  5. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  6. Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.

1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais Webex do Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa inserir o DN e o nome da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center do Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo DN e nome de equipe aparecem automaticamente no aplicativo.


 
  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop.

O aplicativo Webex Contact Center só pode ser executado em uma guia do Freshdesk por vez na janela do navegador.

5

Altere o status do agente para Disponível.

Durante chamadas recebidas, ocorrem as seguintes situações:

  • Nenhuma correspondência de registro de cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador de número de chamada) no telefone ou número de celular do contato, o sistema criará um novo contato e abrirá uma janela de contato ou ticket. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Correspondência única: se uma única correspondência for encontrada para o ANI no telefone ou número de celular do contato, a janela do contato ou ticket será aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Múltiplas correspondências: se forem encontradas múltiplas correspondências para o ANI no telefone ou número de celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no canto superior esquerdo e então a janela de contato ou ticket correspondente será aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.


 
  • Você precisa inserir o DN e o nome da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center do Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo DN e nome de equipe aparecem automaticamente no aplicativo.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

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Pesquise e abra o registro do cliente ou ticket.

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Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

O sistema cria uma nota privada no ticket do Freshdesk exibindo dados da interação Webex do Contact Center.

Aqui está um exemplo de registro de atividades do Webex Contact Center:
Entidade API Nome................ :Subtipo de tarefa de tarefa............ :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Assunto................... ..... :Ligue para ##.##.#### ##:## Data da atividade PM.................. :####-##-## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição de chamada INBOUND............... :Inquérito de caso (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Tempo de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de encerramento............ :##:##:## ANI.......................... :+###########DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q