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Central de contato Webex integrate com freshdesk
Comentários?Pré-requisitos
Atualmente, esse recurso se aplica apenas a agentes.
Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:
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Acesso à Webex Contact Center.
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O acesso do administrador ao Hub de controle nohttps://admin.webex.com e no Webex Contact Center Management Portal. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas à sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Cingapura: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Um agente com acesso à Área de trabalho. A URL da Área de trabalho é específica à sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Cingapura: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado à Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:
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*.freshdesk.com
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Uma conta Freshdesk válida que tem privilégios de administrador. Para criar uma conta ou teste, visite ohttps://freshdesk.com/ e clique em Iniciar teste gratuito.
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Acesso ao Desktop Layout (JSON) para Freshdesk às https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO é suportado por meio do Webex Control Hub se o Freshdesk e o Webex Contact Center usarem o mesmo Provedor de identidade de terceiros (IDP).
Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo Web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.
Essa integração ao Desktop suporta somente Voz (entrada e saída).
Para integrar Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, execute as seguintes tarefas:
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Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
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Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk em Webex Central de Contatos
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Inicie sessão em sua conta Freshdesk. 
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Navegue até a tela Administrador . 
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Digite
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Digite
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Clique em Instalar.
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Na tela Configurações, execute as seguintes tarefas:
Quando instalado, a seguinte tela aparece: 
Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone Webex da Central de contatos no lado inferior esquerdo da barra lateral para abrir o Webex desktop do Contact Center. 
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Antes de começar
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Você pode baixar o arquivo JSON do Layout de Desktop para Freshdesk de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Use o arquivo de Freshdesk_Desktop_<versão>.json mais recente para o Layout do Webex Contact Center Desktop.
Para obter mais informações sobre o Webex Layout do Desktop do Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.
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Faça logon no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos com as credenciais apropriadas. |
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Na barra de navegação, escolha Desktop. |
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Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
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Carregue o arquivo JSON de layout do Freshdesk Desktop. |
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Clique em Save (Salvar). Agora é possível iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Freshdesk CRM. |
Se você tiver uma versão anterior do Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale a versão ultrapassada antes de instalar a versão mais recente.
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Inicie sessão em sua conta Freshdesk. |
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Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.
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Digite
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Clique no ícone Configurações e em Desinstalar.
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Clique em Desinstalar para confirmar. |
Suportamos iniciar sessão em Agent Desktop usando o WebRTC para Salesforce (SFDC) e os Conectores da Microsoft Dynamics (MS Dynamics) somente.
Antes de efetuar chamadas de saída
Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
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Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.
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Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.
Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
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Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.
O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk. |
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Clique em Iniciar sessão. |
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Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop. |
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Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe. Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez em que fizer login Webex Central de contatos para Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.
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Inicie sessão no console do agente Freshdesk no # https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk. |
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. |
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Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop. O aplicativo Webex Contact Center pode ser executado somente a partir de uma guia Freshdesk na janela do navegador de cada vez. |
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Altere o status do agente para Disponível. Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações:
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Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk. |
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. |
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Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop. |
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Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.
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Procure e abra o registro do cliente ou da entrada. |
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Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado. 
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O sistema cria uma observação privada sobre o bilhete Freshdesk que exibe dados da Webex interação com o Contact Center.
Aqui está um exemplo Webex log de atividades do Contact Center:Nome do API da entidade................ :Subtipo de tarefa................... :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e########-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Chamada ##.##.### ##:## Data da atividade pm.................. :######## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição da Chamada RECEBIDA............... :Inquérito de caso(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Hora de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de finalização.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q
