Ao integrar o Webex Contact Center ao console do Freshdesk CRM, você pode iniciar o Desktop no Freshdesk.
Pré-requisitos
Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:
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Acesso ao Contact Center Webex.
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Acesso de administrador ao Control Hub em https://admin.webex.com e ao Webex Contact Center Management Portal. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas da sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Um agente com acesso ao Desktop. O URL do Desktop é específico para sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Acesso do agente ao seguinte domínio adicionado à lista de permissões da política de segurança de conteúdo:
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*.freshdesk.com
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Uma conta válida do Freshdesk faz login com privilégios de administrador. Para criar uma conta ou uma avaliação, acesse https://freshdesk.com/ e clique em Iniciar avaliação gratuita.
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Acesse o layout de desktop (JSON) do Freshdesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO é compatível com Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center usarem o mesmo provedor de identidade (IDP) de terceiros.
Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.
Esta integração do Desktop oferece suporte apenas a voz (entrada e saída).
Para integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, conclua as seguintes tarefas:
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Instale Webex Contact Center para Freshdesk
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Configure o Freshdesk Desktop Layout no Webex Contact Center
1 |
Faça login em sua conta Freshdesk. |
2 |
Navegue até a tela Admin . |
3 |
Insira |
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Digite |
5 |
Clique em Instalar. |
6 |
Na tela Configurações , execute as seguintes tarefas:
Quando instalado, você verá a seguinte tela: Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone Webex Contact Center no canto inferior esquerdo da barra lateral para abrir a área de trabalho do Webex Contact Center. |
Antes de começar
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Você pode baixar o arquivo JSON do Desktop Layout para Freshdesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Use o arquivo Freshdesk_Desktop_<version>.json mais recente para o Webex Layout da área de trabalho do Contact Center.
Para obter mais informações sobre o layout da área de trabalho do Webex Contact Center Management Portal, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
1 |
Faça login no Webex Contact Center Management Portal com as credenciais apropriadas. |
2 |
Na barra de navegação, escolha . |
3 |
Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
4 |
Faça upload do arquivo JSON do Freshdesk Desktop Layout. |
5 |
Clique em Save (Salvar). Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console do Freshdesk CRM. |
Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Freshdesk, desinstale a versão desatualizada antes de instalar a versão mais recente.
1 |
Faça login em sua conta Freshdesk. |
2 |
Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo. |
3 |
Digite |
4 |
Clique no ícone Configurações e, em seguida, clique em Desinstalar. |
5 |
Clique em Desinstalar para confirmar. |
Antes de fazer chamadas externas
Antes de fazer chamadas externas, certifique-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de discagem externa e configure uma estratégia de ponto de entrada de discagem externa.
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Habilite ANI de discagem externa para o perfil do agente.
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Defina o ANI de discagem externa para um mapeamento de número de discagem para ponto de entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
Particionamento de armazenamento de terceiros
Um possível problema com a atualização recente do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode atrapalhar sua experiência de login nos conectores CRM no Webex Contact Center. Esse problema afeta o login do desktop no console do Freshdesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:
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Abra o navegador Google Chrome e digite
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
na barra de endereço. -
Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .
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Feche e reinicie o Chrome.
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Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Edge:
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Abra o navegador e digite
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
na barra de endereço. -
Desative a sinalização Particionamento experimental de armazenamento de terceiros .
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Salve as alterações e reinicie o navegador.
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Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.
Para resolver esse problema no navegador Firefox:
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Abra o navegador e digite
about:config
na barra de endereço.Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e continuar para ir para a página
about:config
. -
Digite
network.cookie.cookieBehavior
na caixa Nome da preferência de pesquisa na parte superior daabout:config
página para encontrar a preferência. -
Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.
-
Altere o valor para 0.
-
Salve as alterações e reinicie o navegador.
-
Faça login novamente na área de trabalho dentro do console do Freshdesk CRM.
1 |
Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk. | ||
3 |
Clique em Iniciar sessão. | ||
4 |
Faça login com suas credenciais Webex do Contact Center Desktop. | ||
5 |
Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe. Você precisa inserir o DN e o nome da equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center do Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo DN e nome de equipe aparecem automaticamente no aplicativo.
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1 |
Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk. |
3 |
Clique em Iniciar sessão. |
4 |
Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop. O aplicativo Webex Contact Center só pode ser executado em uma guia do Freshdesk por vez na janela do navegador. |
5 |
Altere o status do agente para Disponível. Durante chamadas recebidas, ocorrem as seguintes situações:
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1 |
Faça login no console do agente Freshdesk em https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console do Freshdesk. | ||
3 |
Clique em Iniciar sessão. | ||
4 |
Faça login com suas credenciais Webex Contact Center Desktop. | ||
5 |
Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.
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6 |
Pesquise e abra o registro do cliente ou ticket. | ||
7 |
Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado. |
O sistema cria uma nota privada no ticket do Freshdesk exibindo dados da interação Webex do Contact Center.
Aqui está um exemplo de registro de atividades do Webex Contact Center:Entidade API Nome................ :Subtipo de tarefa de tarefa............ :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Assunto................... ..... :Ligue para ##.##.#### ##:## Data da atividade PM.................. :####-##-## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição de chamada INBOUND............... :Inquérito de caso (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Tempo de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de encerramento............ :##:##:## ANI.......................... :+###########DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q