Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM se ujistěte, že máte následující:

  • Přístup k Webex Contact Center.

  • Přístup správce k Centru řízení na adrese https://admin.webex.com a portálu pro správu Webex Contact Center. Adresy URL portálu pro správu jsou specifické pro vaši oblast.

  • Agent s přístupem k ploše. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.

  • Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu Zásady zabezpečení obsahu:

    • *.freshdesk.com

  • Platný účet Freshdesk se přihlaste s oprávněními správce. Chcete-li vytvořit účet nebo zkušební verzi, navštivte stránku https://freshdesk.com/ a klikněte na možnost Spustit bezplatnou zkušební verzi.

  • Přístup k rozvržení plochy (JSON) pro Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO se podporuje prostřednictvím Webex Control Hub, pokud Freshdesk a Webex Contact Center používají stejného zprostředkovatele identity (IDP) třetí strany.

Agenti se budou muset nejprve přihlásit k webové aplikaci Freshdesk Desktop a pak spustit Webex Contact Center Agent Desktop.

Tato integrace plochy podporuje pouze hlas (příchozí i odchozí).

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolí Freshdesk CRM, proveďte následující úlohy:

  • Instalovat Webex Contact Center pro Freshdesk

  • Nastavení rozložení plochy Freshdesk na Webex Contact Center

Instalovat Webex Contact Center pro Freshdesk
1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Přejděte na obrazovku Správce .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

Freshdesk obrazovka ukazující na "aplikace" ve vyhledávacím panelu a "Aplikace" ve výsledcích v části "Operace podpory".

4

Do vyhledávacího pole zadejte Webex a klikněte na Webex Contact Center aplikaci.

Freshdesk obrazovka na stránce Aplikace zobrazující "webexc" ve vyhledávacím panelu a ukazující na Webex Contact Center možnost v rámci výsledků.

5

Klikněte na tlačítko Instalovat.

Freshdesk obrazovka na stránce aplikace Webex Contact Center ukazující na tlačítko "Instalovat".

6

Na obrazovce Nastavení proveďte následující úlohy:

  1. Zadejte správnou adresu URL platformy Webex Contact Center pro oblast vašeho působení:

  2. Zadejte vygenerovaný klíč Freshdesk API.

    Vyhledání klíče Freshdesk API:

    1. Klikněte na ikonu svého profilového obrázku v pravém horním rohu a klikněte na Nastavení profilu.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. V pravém podokně najdete klíč API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Zkopírujte a vložte tento klíč API na obrazovce Nastavení .

  3. Zadejte subdoménu Freshdesk. Je v adrese URL, což je název, který se v adrese URL zobrazí před (.Freshdesk.com).

  4. Vyberte správný typ obrazovky Pop.

  5. Zvolte správný formát telefonního čísla pro kontakty.

    Systém používá ANI (Automatic Number Identification) od Webex Contact Center pro vyhledávání v automaticky otevíraných oknech a formát telefonního čísla.

  6. Klikněte na tlačítko Instalovat.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Po instalaci se zobrazí následující obrazovka:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Contact Center v levé dolní části postranního panelu otevřete Webex Contact Center plochu.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Nastavení rozložení plochy Freshdesk na Webex Contact Center

Než začnete

Další informace o rozložení plochy portálu pro správu Webex Contact Center najdete v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

1

Přihlaste se k portálu pro správu Webex Contact Center pomocí příslušných pověření.

2

Na navigačním panelu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON rozložení plochy Freshdesk.

5

Klikněte na položku Uložit.

Nyní můžete spustit Webex Contact Center Desktop v konzole Freshdesk CRM.

Odinstalovat Webex Contact Center pro Freshdesk

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center pro aplikaci Freshdesk, odinstalujte zastaralou verzi před instalací nejnovější verze.

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

V levém podokně přejděte na Nastavení > Správce .

Freshdesk My Dashboard obrazovka zobrazující Admin Tab v levém navigačním panelu.

3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

Obrazovka Freshdesk Admin zobrazující "aplikace" ve vyhledávacím panelu a "Aplikace" ve výsledcích v části "Operace podpory".

4

Klikněte na ikonu Nastavení a potom klikněte na tlačítko Odinstalovat.

Obrazovka Freshdesk Apps zobrazující Webex Contact Center pod nainstalovanými aplikacemi, ukazující na ikonu nastavení a možnost "Odinstalovat".

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Podporujeme přihlášení do Agent Desktop pomocí WebRTC pouze pro konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Než uskutečníte odchozí hovory

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace najdete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Informace o tom, jak používat stolní počítač, naleznete v uživatelské příručceCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Spusťte integrovaný Webex Contact Center desktop pro Freshdesk
1

Přihlaste se ke konzoli agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrovaná Webex Contact Center Desktop se zobrazí na konzoli Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do Webex Contact Center pro Freshdesk. Pro další sezení se v aplikaci automaticky objeví stejné DN a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze v jednom Tab.

  • Kliknutím na ikonu Webex Contact Center můžete kdykoli minimalizovat aplikaci a pokračovat v práci na Freshdesku.

Správa příchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzoli agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Na konzoli Freshdesk se zobrazí integrovaná Webex Contact Center Desktop.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů pro plochu Webex Contact Center.

Aplikace Webex Contact Center může být spuštěna pouze z jednoho Freshdesk Tab v okně prohlížeče najednou.

5

Změňte stav agenta na K dispozici.

Během příchozích hovorů dochází k následujícím situacím:

  • Žádná shoda v záznamu zákazníka: Pokud není nalezena žádná shoda pro ANI (identifikátor čísla volajícího) v telefonním čísle nebo čísle mobilního telefonu kontaktu, systém vytvoří nový kontakt a otevře okno kontaktu nebo ticketu. To je určeno nastavením konfigurace.

  • Jedna shoda: Pokud je v telefonním čísle nebo čísle mobilního telefonu kontaktu nalezena jediná shoda pro ANI, otevře se okno kontaktu nebo ticketu. To je určeno nastavením konfigurace.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Více shod: Pokud je v telefonním čísle nebo čísle mobilního telefonu kontaktu nalezeno více shod pro ANI, zobrazí se seznam kontaktů. Operátor musí vybrat správný kontakt v levém horním rohu a poté se otevře odpovídající okno kontaktu nebo ticketu. To je určeno nastavením konfigurace.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Správa odchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzoli agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná Webex Contact Center Desktop se zobrazí na konzoli Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

  • DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do Webex Contact Center pro Freshdesk. Pro další sezení se v aplikaci automaticky objeví stejné DN a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze v jednom Tab.

6

Vyhledejte a otevřete záznam zákazníka nebo ticketu.

7

Vyhledejte telefonní číslo, které je třeba vytočit, a klikněte na něj.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Záznam aktivit

Systém vytvoří soukromou poznámku na lístku Freshdesk zobrazující data z interakce Webex Contact Center.

Zde je příklad protokolu aktivit Webex Contact Center:
Název entity API................ :Úloha Podtyp úlohy................... :Stav hovoru......................... :Objekt volání byl dokončen.................... :c##d##cb-e####-###-a##a-#c#b##f#a#d# Předmět........................ :Zavolejte ##.##.#### ##:PM Datum aktivity.................. :#####-##-## ##:#:## Typ hovoru...................... :Dispozice příchozího hovoru............... :Dotaz na případ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Délka hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... :Doba vyzvánění hovoru................... :##:##:### Čas na závěr.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Název fronty..................... :FreshDesk_Demo_Q