Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Freshdesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Agenti se budou muset nejprve přihlásit do webové aplikace Freshdesk Desktop a poté spustit Agent Desktop kontaktního centra Webex.

Tato integrace plochy podporuje pouze hlas (příchozí i odchozí).

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolí Freshdesk CRM, proveďte následující úlohy:

  • Instalace Webex kontaktního centra pro Freshdesk

  • Nastavení rozložení plochy Freshdesk v Webex kontaktním centru

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Přejděte na obrazovku Správce .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

Freshdesk obrazovka ukazující na "aplikace" ve vyhledávacím panelu a "Aplikace" ve výsledcích v části "Operace podpory".

4

Do vyhledávacího pole zadejte webex , klikněte na aplikaci Webex Kontaktní centrum .

Freshdesk obrazovka na stránce Aplikace zobrazující "webexc" ve vyhledávacím panelu a ukazující na možnost Webex Kontaktní centrum v části výsledky.

5

Klikněte na tlačítko Instalovat.

Obrazovka Freshdesk na stránce aplikace Webex Contact Center ukazující na tlačítko "Instalovat".

6

Na obrazovce Nastavení proveďte následující úlohy:

  1. Zadejte správnou adresu URL platformy kontaktního centra Webex pro oblast vašeho působení:

  2. Zadejte vygenerovaný klíč API Freshdesk.

    Vyhledání klíče API Freshdesk:
    1. Klikněte na ikonu svého profilového obrázku v pravém horním rohu a klikněte na Nastavení profilu.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. V pravém podokně najdete klíč API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. Zkopírujte a vložte tento klíč API na Nastavení obrazovka.

  3. Zadejte subdoménu Freshdesk. Je v adrese URL, což je název, který se v adrese URL zobrazuje před (.Freshdesk.com).

  4. Vyberte správný typ obrazovky Pop.

  5. Zvolte správný formát telefonního čísla pro kontakty.

    Systém používá ANI (Automatic Number Identification) z Webex kontaktního centra pro vyhledávání v automaticky otevíraných oknech a formát telefonního čísla.

  6. Klikněte na tlačítko Instalovat.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Po instalaci se zobrazí následující obrazovka:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Obnovte aplikaci Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Kontaktní centrum v levé dolní části postranního panelu otevřete plochu Webex kontaktního centra.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Než začnete

Další informace o rozvržení portálu Webex Contact Center Management Portal Desktop naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Přihlaste se k portálu pro správu kontaktního centra Webex pomocí příslušných pověření.

2

Na navigačním panelu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON rozložení plochy Freshdesk.

5

Klikněte na položku Uložit.

Nyní můžete spustit plochu Webex kontaktního centra v konzole Freshdesk CRM.

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Freshdesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte zastaralou verzi.

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

V levém podokně přejděte na Nastavení > Správce .

Freshdesk My Dashboard obrazovka zobrazující kartu Správce v levém navigačním panelu.

3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

Obrazovka Freshdesk Admin zobrazující "aplikace" ve vyhledávacím panelu a "Aplikace" ve výsledcích v části "Operace podpory".

4

Klikněte na ikonu Nastavení a potom klikněte na tlačítko Odinstalovat.

Obrazovka Freshdesk Apps zobrazující Webex kontaktní centrum pod nainstalovanými aplikacemi, ukazující na ikonu nastavení a možnost "Odinstalovat".

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Podporujeme přihlašování do Agent Desktop pouze pomocí konektorů WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Než uskutečníte odchozí hovory

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Informace o používání aplikace Plocha naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do kontaktního centra Webex Freshdesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, je aplikace Webex Contact Center aktivní pouze na jedné kartě.

  • Kliknutím na ikonu Webex Kontaktní centrum můžete kdykoliv aplikaci minimalizovat a pokračovat v práci na Freshdesku.

1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Aplikace Webex Contact Center může být spuštěna pouze z jedné karty Freshdesk v okně prohlížeče současně.

5

Změňte stav agenta na K dispozici.

Během příchozích hovorů dochází k následujícím situacím:

  • Žádná shoda záznamu zákazníka: Pokud není nalezena žádná shoda pro ANI (identifikátor volajícího čísla) v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu, systém vytvoří nový kontakt a otevře okno kontaktu nebo lístku. To je určeno nastavením konfigurace.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • Jediná shoda: Pokud je v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu nalezena jedna shoda pro ANI, otevře se okno kontaktu nebo lístku. To je určeno nastavením konfigurace.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • Více shod: Pokud je v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu nalezeno více shod pro ANI, zobrazí se seznam kontaktů. Agent musí vybrat správný kontakt na levé horní straně a poté se otevře odpovídající kontakt nebo okno tiketu. To je určeno nastavením konfigurace.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

  • DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do kontaktního centra Webex Freshdesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

6

Vyhledejte a otevřete záznam zákazníka nebo tiketu.

7

Vyhledejte telefonní číslo, které je třeba vytočit, a klepněte na něj.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

Systém vytvoří soukromou poznámku na tiketu Freshdesk zobrazující data z interakce Webex kontaktního centra.

Zde je příklad Webex protokolu aktivit kontaktního centra:
Název API entity................ :Podtyp úkolu................... :Stav volání......................... :Dokončený objekt volání.................... :c##d##cb-e####-####-a##a-#c#b##f#a#d# Předmět........................ :Zavolejte ##.##.#### ##:## Datum aktivity.................. :####-##-## ##:##:### Typ hovoru...................... :Dispozice příchozího volání............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Doba trvání hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... :Doba vyzvánění hovoru................... :##:##:## Čas zabalení.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Název fronty..................... :FreshDesk_Demo_Q