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Webex Contact Center を Freshdesk と連携させる
フィードバックがある場合前提条件
現在、この機能はエージェントにのみ適用されます。
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールに統合する前に、次のことを確認してください。
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Webex Contact Center にアクセスします。
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https://admin.webex.com で Control Hub および Webex Contact Center 管理ポータルへの管理者アクセス。管理ポータルの URL は、お客様の地域固有の情報です。
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デスクトップにアクセスできるエージェント 。デスクトップの URL は 地域 固有です。
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コンテンツセキュリティポリシー許可リストに追加された次のドメインへのエージェント アクセス:
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*.freshdesk.com
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管理者権限を持つ有効な Freshdesk アカウント ログイン。アカウントまたはトライアルを作成するには、https://freshdesk.com/ にアクセスし、[無料トライアルの開始] をクリックします。
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk で Freshdesk のデスクトップ レイアウト (JSON) にアクセスします。
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Freshdesk と Webex Contact Center が同じサードパーティ ID プロバイダー (IDP) を使用している場合、SSO は Webex Control Hub 経由でサポートされます。
エージェントはまず、Freshdesk Desktop Web アプリケーションにログインしてから、Webex Contact Center エージェントデスクトップを起動する必要があります。
このデスクトップ インテグレーションは、音声のみ（インバウンドとアウトバウンドの両方）をサポートします。
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールと統合するには、次のタスクを実行します。
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Webex Contact Center for Freshdesk のインストール
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Webex Contact Center で Freshdesk デスクトップ レイアウトをセットアップする
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Freshdesk アカウントにサインインします。  |
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[管理者 ] 画面に移動します。  |
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検索バーに
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検索バーに
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[インストール] をクリックします。
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[設定] 画面で、次のタスクを実行します。
インストールすると、次の画面が表示されます。  Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある [Webex Contact Center] アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。  |
開始する前に
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk から Freshdesk のデスクトップ レイアウト JSON ファイルをダウンロードできます。
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Webex Contact Center のデスクトップ レイアウトには、最新の Freshdesk_Desktop_.json ファイルを使用します。
Webex Contact Center 管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
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適切な資格情報を使用して Webex Contact Center 管理ポータルにサインインします。 |
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ナビゲーションバーから、 を選択します。 |
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[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。 |
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Freshdesk Desktop Layout JSON ファイルをアップロードします。 |
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[保存] をクリックします。 Freshdesk CRM コンソールで Webex Contact Center デスクトップを開始できるようになりました。 |
Webex Contact Center for Freshdesk アプリの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に、古いバージョンをアンインストールしてください。
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Freshdesk アカウントにサインインします。 |
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左ペインの [設定] > [管理者] に移動します。
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検索バーに
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設定アイコンをクリックし、[アンインストール] をクリックします。
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[アンインストール ] を クリックして確認します。 |
アウトダイヤルコールを発信する前に
外通話を行う前に、以下を行う必要があります。
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外見的なエントリ ポイントを作成し、外方的なエントリ ポイント戦略を設定します。
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エージェント プロファイルに対して outdial ANI を有効にする
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outdial ANI にダイヤル番号間エントリポイントマッピングを設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド』を参照してください。
現在、デスクトップ オプション (WebRTC) を使用したエージェントデスクトップへのサインインはサポートされていません。
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https://.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェントコンソールにサインインします。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから [Webex Contact Center] アイコンをクリックします。 統合型 Webex Contact Center デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
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[ログイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップ資格情報で サインイン します。 |
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ダイヤル番号 (DN) とチーム情報 を 入力 します。 Webex Contact Center for Freshdesk に初めてサインインするときは、DN とチーム名を入力する必要があります。以降のセッションでは、アプリケーションに同じ DN およびチーム名が自動的に表示されます。
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https://.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェントコンソールにサインインします。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから [Webex Contact Center] アイコンをクリックします。 統合型 Webex Contact Center デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
| 3 |
[ログイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップ資格情報で サインイン します。 Webex Contact Center アプリケーションは、ブラウザウィンドウで 1 つのフレッシュデスク タブでのみ実行できます。 |
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エージェントのステータスを [利用可能] に変更します。 着信コール中に次の状況が発生します。
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https://.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェントコンソールにサインインします。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから [Webex Contact Center] アイコンをクリックします。 統合型 Webex Contact Center デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
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[ログイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップ資格情報で サインイン します。 |
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ダイヤル番号 (DN) とチーム情報 を 入力 します。
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顧客またはチケットレコードを検索して開きます。 |
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ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。  |
システムは、Webex Contact Center のインタラクションからのデータを表示する Freshdesk チケットにプライベート メモを作成します。
Webex Contact Center のアクティビティログの例を次に示します。エンティティ API 名................ :タスク タスク サブタイプ................... ... : 通話ステータス .............................. : c##d##cb-e##-##-a##a-#c#b##f#a#d#a##a#c#b##f#a##f#a#d#a##PM アクティビティ日付 ..................................................................................................................................................................................................................esk_demo_Q
