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Webex Contact Center を Freshdesk と統合
フィードバックがある場合前提条件
現在、この機能はエージェントにのみ適用されます。
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールに統合する前に、次のものがあることを確認してください。
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Webex Contact Center へのアクセス
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https://admin.webex.com の Control Hub および Webex Contact Center 管理ポータルへの管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。
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デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。
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コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインへのエージェント アクセス:
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*.freshdesk.com
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有効な Freshdesk アカウントで管理者権限でログインします。 アカウントまたはトライアルを作成するには、 https://freshdesk.com/ にアクセスし、 [無料トライアルを開始] をクリックします。
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Freshdesk のデスクトップ レイアウト (JSON) にアクセスするには、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk にアクセスしてください。
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Freshdesk と Webex Contact Center が同じサードパーティのアイデンティティプロバイダー (IDP) を使用している場合、SSO は Webex Control Hub を介してサポートされます。
エージェントはまず Freshdesk デスクトップウェブアプリケーションにログインし、Webex Contact Center Agent Desktop.を起動する必要があります。
このデスクトップ統合は、音声のみ（着信と発信の両方）をサポートします。
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールに統合するには、次のタスクを完了します。
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Freshdesk 用に Webex Contact Center をインストールする
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Webex Contact Center で Freshdesk デスクトップ レイアウトをセットアップする
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Freshdesk アカウントにログインします。 
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管理 画面に移動します。 
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検索バーに「
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検索バーに
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[インストール（Install）] をクリックします。
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設定 画面で、次のタスクを実行します。
インストールされると、次の画面が表示されます。 
Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある Webex Contact Center アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。 
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はじめる前に
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Freshdesk のデスクトップ レイアウト JSON ファイルは https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk からダウンロードできます。
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Webex Contact Center デスクトップ レイアウトには、最新の Freshdesk_Desktop_<version>.json ファイルを使用します。
Webex Contact Center 管理ポータルのデスクトップ レイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
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適切な資格情報を使用して Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
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ナビゲーション バーから、 を選択します。 |
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[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。 |
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Freshdesk デスクトップ レイアウト JSON ファイルをアップロードします。 |
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[保存] をクリックします。 Freshdesk CRM コンソール内で Webex Contact Center デスクトップを起動できるようになりました。 |
Freshdesk アプリの Webex Contact Center の古いバージョンをお持ちの場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。
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Freshdesk アカウントにログインします。 |
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左側のペインで、 設定 > 管理者 に移動します。
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検索バーに「
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[設定] アイコンをクリックし、 [アンインストール] をクリックします。
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[Uninstall] をクリックして確認します。 |
![Freshdesk アプリ画面には、インストールされたアプリの下に Webex Contact Center が表示され、設定アイコンと [アンインストール] オプションが示されています。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/469001-470000/469067.jpg)
Salesforce (SFDC) および WebRTC コネクタと Microsoft Dynamics (MS Dynamics) コネクタのみを使用して、Agent Desktop にログインすることをサポートしています。
アウトダイヤル通話をする前に
発信する前に、次の操作を実行してください。
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アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。
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エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。
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ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドを参照してください。
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https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。
統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 |
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[サインイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップの資格情報でログインします。 |
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ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。 Freshdesk の Webex Contact Center に初めてログインするときは、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。
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Freshdesk エージェントコンソールにログインします。 https://<your-instance>.freshdesk.com/。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。 統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 |
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[サインイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップ資格情報を使用してログインします。 Webex Contact Center アプリケーションは、ブラウザ ウィンドウ内の 1 つの Freshdesk Tab からのみ一度に実行できます。 |
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エージェントのステータスを [利用可能] に変更します。 着信中に、次の状況が発生します。
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https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。 |
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。 統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 |
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[サインイン] をクリックします。 |
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Webex Contact Center デスクトップ資格情報を使用してログインします。 |
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ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。
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顧客またはチケットレコードを検索して開きます。 |
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ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。 
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システムは、Webex Contact Center のやり取りからのデータを表示する、Freshdesk チケットにプライベート ノートを作成します。
以下は Webex Contact Center アクティビティ ログの例です。エンティティ API 名前................ :タスク タスクサブタイプ................ :通話ステータス.......................... :完了した呼び出しオブジェクト.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 件名........................ :通話 ##.##.#### ##:## PM アクティビティ日付.................. :####-##-## ##:##:## 通話タイプ...................... :着信コール処理............. :ケース問い合わせ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時間(秒)....... :## 連絡先の種類................... :通話呼び出し時間................................ :##:##:## まとめの時間です.................. :##:##:## ANI................................................. :+########### DNIS.................................... :+########### キュー名................................ :FreshDesk_Demo_Q
