Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールと統合すると、Freshdesk 内からデスクトップを起動できます。
前提条件
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールと統合する前に、次のことを確認してください。
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Webex Contact Center へのアクセス
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https://admin.webex.com の Control Hub および Webex コンタクト センター管理ポータルへの管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。
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デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。
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コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加される次のドメインへのエージェント アクセス:
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*.freshdesk.com
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有効な Freshdesk アカウントは管理者権限でログインします。 アカウントまたはトライアルを作成するには、 https://freshdesk.com/ にアクセスし、 無料トライアルを開始 をクリックします。
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk で Freshdesk のデスクトップ レイアウト (JSON) にアクセスします。
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Freshdesk と Webex コンタクト センターが同じサードパーティ ID プロバイダー (IDP) を使用している場合、SSO は Webex コントロール ハブ経由でサポートされます。
エージェントは、まず Freshdesk デスクトップ Web アプリケーションにログインしてから、Webex コンタクト センター Agent Desktop を起動する必要があります。
このデスクトップ統合は、音声のみ (インバウンドとアウトバウンドの両方) をサポートします。
Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールと統合するには、次のタスクを完了します。
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Webex をインストールする Freshdesk コンタクト センター
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Webex コンタクト センターで Freshdesk デスクトップ レイアウトをセットアップする
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Freshdesk アカウントにログインします。 
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「 管理者 」画面に移動します。 
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検索バーに「
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検索バーに「
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[インストール（Install）] をクリックします。
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[ 設定 ] 画面で、次のタスクを実行します。
インストールすると、次の画面が表示されます。 
Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある Webex Contact Center アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。 
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はじめる前に
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Freshdesk のデスクトップ レイアウト JSON ファイルは、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk からダウンロードできます。
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Webex コンタクト センター デスクトップ レイアウトには、最新の Freshdesk_Desktop_<version>.json ファイルを使用してください。
Webex コンタクト センター管理ポータルのデスクトップ レイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの プロビジョニングの章を参照してください。。
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適切な資格情報を使用して Webex コンタクト センター管理ポータルにログインします。 |
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ナビゲーション バーから、 を選択します。 |
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[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。 |
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Freshdesk デスクトップ レイアウト JSON ファイルをアップロードします。 |
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[保存] をクリックします。 これで、Freshdesk CRM コンソール内で Webex Contact Center デスクトップを起動できるようになりました。 |
Webex Contact Center for Freshdesk App の古いバージョンをお持ちの場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。
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Freshdesk アカウントにログインします。 |
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左側のペインで [ 設定 > 管理者 に移動します。
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検索バーに「
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[設定] アイコンをクリックし、 [アンインストール] をクリックします。
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[Uninstall] をクリックして確認します。 |
アウトダイヤルをかける前に
発信する前に、次の操作を実行してください。
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アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。
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エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。
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ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド を参照してください。
サードパーティ製ストレージのパーティショニング
Google Chrome および Edge 116 以降への最近のアップデートで発生する可能性のある問題により、Webex コンタクト センターの CRM コネクタへのサインイン エクスペリエンスが中断される可能性があります。 この問題は、Freshdesk CRM コンソールでのデスクトップ サインインに影響します。
Google Chrome ブラウザでこの問題を解決するには:
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Google Chrome ブラウザを開き、アドレス バーに「
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning」と入力します。 -
実験的なサードパーティ製ストレージのパーティショニング フラグを無効にします。
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Chrome を閉じて再起動します。
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Freshdesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。
Edge ブラウザーでこの問題を解決するには:
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ブラウザを開き、アドレス バーに「
edge://flags/#third-party-storage-partitioning」と入力します。 -
実験的なサードパーティ製ストレージのパーティショニング フラグを無効にします。
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変更を保存し、ブラウザを再起動します。
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Freshdesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。
Firefox ブラウザでこの問題を解決するには:
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ブラウザを開き、アドレス バーに「
about:config」と入力します。警告ページが表示される場合があります。 [ リスクを受け入れて続行 をクリックして、
about:configページに移動します。 -
の上部にある検索設定名 ボックスに network.cookie.cookieBehaviorを入力します。about:configページで設定を見つけます。 -
設定をダブルクリックするか、 編集 アイコンをクリックして設定を編集します。
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値を 0 に変更します。
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変更を保存し、ブラウザを再起動します。
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Freshdesk CRM コンソール内のデスクトップに再度ログインします。
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https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。 | ||
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Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。
統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 | ||
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[サインイン] をクリックします。 | ||
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Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。 | ||
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ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。 Webex Freshdesk コンタクト センターに初めてログインするときに、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。
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| 1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。 |
| 2 |
Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。 統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 |
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 |
| 4 |
Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。 Webex Contact Center アプリケーションは、一度にブラウザ ウィンドウの 1 つの Freshdesk タブからのみ実行できます。 |
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エージェントのステータスを 対応可能に変更します。 着信通話中に、次の状況が発生します。
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| 1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。 | ||
| 2 |
Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。 統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。 | ||
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 | ||
| 4 |
Webex Contact Center デスクトップの認証情報を使用してログインします。 | ||
| 5 |
ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。
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顧客またはチケットのレコードを検索して開きます。 | ||
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ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。 
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システムは、Freshdesk チケットにプライベート メモを作成し、Webex コンタクト センター インタラクションからのデータを表示します。
Webex コンタクト センターのアクティビティ ログの例を次に示します。エンティティ API 名.... :タスク タスクのサブタイプ.................... :通話ステータス................................................ :完了した呼び出しオブジェクト.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 件名....…… :##.##.#### ##:## に電話してください。午後の活動日.... :####-##-## ##:##:## コール タイプ.................... :INBOUND コールの処理.................... :ケースの問い合わせ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時間 (秒).... :## コンタクトの種類.................... :通話呼び出し時間................................ :##:##:## まとめ時間.................... :##:##:## ANI................................................. :+########### DNIS.................................... :+########### キュー名................................ :FreshDesk_Demo_Q
