コンタクト センターを S Webex SM、Crm コンソールに統合する前に、次の条件を満たしてください。

  • Webex Contact Center へのアクセス

  • https://admin.webex.com ポータルおよび Webex ハブへの管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。

  • デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。

    • 北米:https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

    • UK:https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

    • EU:https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

    • AP-5:https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

  • Content Security ポリシーの許可リストに追加される次のドメインへのエージェント アクセス。

    • *.freshdesk.com

  • 管理者特権を持つ有効な S 生デスク アカウントのログイン。 アカウントまたはトライアルを作成するには、アプリにアクセスして https://freshdesk.com/トライアルの開始をクリックします

  • デスクトップ レイアウト(https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk)

  • SSO は、当社と Webex コンタクト センターが同じサードパーティ IDP(IDP)を使用する場合、Webex Control Hub 経由でサポートされます。

エージェントは、最初に S 付きデスク デスクトップ Web アプリケーションにログインしてから、Webex コンタクト センター アプリケーションを Agent Desktop。

このデスクトップ統合では、音声のみ(着信と発信の両方)をサポートしています。

標準コンタクト センター Webex SM、Crm コンソールに統合するには、次のタスクを完了します。

  • ス Webex デスク用コンタクト センターの設置

  • コンタクト センターでの Ss Webex デスクトップ レイアウトのセットアップ

1

のアカウントにログインします。

2

[管理(Admin] 画面に移動 します。

3

検索 バーにアプリ を入力し、[サポート操作(Support Operations] の下 の [アプリ] 画面 をクリックします

4

検索バーに webex を入力し、[連絡先センター] Webex をクリックします。

5

[インストール(Install)] をクリックします。

6

[設定( Settings) ] 画面で、次のタスクを実行します。

  1. 動作する地域 Webex の正しい連絡先センター プラットフォームの URL を入力します。

  2. 生成されるさき鍵を API します。

    鮮やかなデスク キーを見 API するには、次の API します。
    1. 右上隅のプロファイルの写真アイコンをクリックし、[プロファイルの設定(Profile Settings) を クリックします

    2. 右側のペインに [アプリケーション キー(Your API Key] が表示されます

    3. [設定(Settings API このキーをコピーして貼りけます。

  3. 鮮やかなデスクのサブドメインを入力します。 URL に含め、URL の前(.Freshdesk.com)に表示される名前です。

  4. 正しい画面ポップタイプを選択します。

  5. 連絡先に合った正しい電話番号フォーマットを選択します。

    システムは、画面ポップ ルックアップおよび電話番号形式に Webex センターから ANI(自動番号識別)を使用します。

  6. [インストール(Install)] をクリックします。

インストールすると, 次の画面が表示されます。

Refresh,Refresh, Refresh, サイドバーの左下 Webex にあるコンタクト センターのアイコンをクリックすると, 連絡先センターのデスクトップ Webex 開きます。

はじめる前に

  • このファイルは、次のページから、用のデスクトップ レイアウトの [https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk。

  • コンタクト センター デスクトップ レイアウト Freshdesk_Desktop_<に>.Webex.Webex.Webex を使用します。

Webex センター管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「プロビジョニング」の章を参照してください。

1

適切な資格情報を使用して Webex センター管理ポータルにログインします。

2

ナビゲーション バーから、[デスクトップ レイアウトのプロビジョニング>選択します

3

[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

4

Desktop Layout の 1 つ前のファイルをアップロードします。

5

[保存] をクリックします。

この機能を使用して、Webex CRM コンソール内でコンタクト センター デスクトップから開始す

古いバージョンの Webex Contact Center for Fresh Webex アプリがある場合は、最新バージョンをインストールする前に、そのバージョンのアンインストールを行います。

1

のアカウントにログインします。

2

左側のペインで管理者>設定に移動します。

3

検索 バーにアプリ を入力し、[サポート操作(Support Operations] の下 の [アプリ] 画面 をクリックします

4

[設定] アイコンをクリックし、[アンインストール] をクリック します

5

[Uninstall] をクリックして確認します。

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法ついては、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザーガイド』を参照してください。

1

は、次の web コマンドで、1998 /&https://<your-instance>.freshdesk.com/

2

当社コンソール Webex 左下隅のツールバーから、[コンタクト センターのリンク(Webex センター( Contact Center) アイコンをクリックします。

統合型コンタクト センター Webex デスクトップが、1988 年のコンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

コンタクト センター デスクトップの Webex でログインします。

5

ダイヤル番号(DN)と Team 情報を入力します。

当社のコンタクト センターに初めてログインする場合は、DN とチーム名 Webex 入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。


 
  • ブラウザ ウィンドウ上の複数のタブで S 付きデスクを実行している場合、Webex センター アプリケーションが 1 つのタブでのみアクティブになります。

  • アプリケーションを最小化して Webex の作業を続行するには,いつでもコンタクト センターのアイコンをクリックします。

1

は、次の web コマンドで、1998 /&https://<your-instance>.freshdesk.com/

2

当社コンソール Webex 左下隅のツールバーから、[コンタクト センターのリンク(Webex センター( Contact Center) アイコンをクリックします。

統合型コンタクト センター Webex デスクトップが、1988 年のコンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

コンタクト センター デスクトップの Webex でログインします。

連絡先 Webex アプリケーションは、ブラウザ ウィンドウ内の 1 つの S 付きタブから一度に実行できるのみです。

5

エージェント のステータスを [利用可能(Available] に変更 します

着信コールの間に、次の状況が発生します。

  • 顧客レコードと一致しない:連絡先の電話または携帯電話番号の ANI(発信者番号識別子)の一致が見つからない場合、システムは新しい連絡先を作成して連絡先またはチケット ウィンドウを開きます。 これは設定によって決定されます。

  • 単一の一致:連絡先の電話番号または携帯電話番号で ANI の一致が 1 つ見つかった場合は、連絡先またはチケット ウィンドウが開きます。 これは設定によって決定されます。

  • 複数の一致:連絡先の電話番号または携帯電話番号で ANI に対して複数の一致が見つかった場合は、連絡先のリストが表示されます。 エージェントが左上の正しい連絡先を選択した後、対応する連絡先またはチケット ウィンドウが開きます。 これは設定によって決定されます。

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は、次の web コマンドで、1998 /&https://<your-instance>.freshdesk.com/

2

当社コンソール Webex 左下隅のツールバーから、[コンタクト センターのリンク(Webex センター( Contact Center) アイコンをクリックします。

統合型コンタクト センター Webex デスクトップが、1988 年のコンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

コンタクト センター デスクトップの Webex でログインします。

5

ダイヤル番号(DN)と Team 情報を入力します。


 
  • 当社のコンタクト センターに初めてログインする場合は、DN とチーム名 Webex 入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザ ウィンドウ上の複数のタブで S 付きデスクの実行中に、Webex センター アプリケーションが 1 つのタブでのみアクティブになります。

6

顧客またはチケット レコードを検索して開きます。

7

ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。

システムは、連絡先センター間の相互接続からのデータを表示する S Webex メモを作成します。

Contact Center アクティビティ ログの Webex 次の例を示します。
エンティティ API Name.......... :Task Task Subtype........ :Call Status......... :Call Object....... 完了しました :c##d##cb-#-##a#c#b#f#a#d# Subject.. :Call #### ##:## PM アクティビティ Date.... :#####-## ### Call Type.. :着信コール廃棄........ :ケースの問い合わせ(e#f#c#c#-###b-af##-#d#ea###)通話時間(秒.... :## 連絡先タイプ....... :Call Ringing Time....... :##:##:## Wrapup Time..... :##:##:## ANI... :+###### DNIS.... :+####### キュー名....... :FreshDesk_Demo_Q