Predpoklady

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Freshdesk CRM sa uistite, že máte nasledujúce:

Agenti sa budú musieť najskôr prihlásiť do webovej aplikácie Freshdesk Desktop a potom spustiť plochu agenta Webex Contact Center.

Táto integrácia Desktop podporuje iba hlas (prichádzajúce aj odchádzajúce).

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Freshdesk CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Nainštalujte si Webex Contact Center for Freshdesk

  • Nastavte rozloženie plochy Freshdesk v kontaktnom centre Webex

Nainštalujte si Webex Contact Center for Freshdesk

1

Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk.

2

Prejdite na Admin obrazovke.

3

Zadajte app vo vyhľadávacom paneli a potom kliknite na Aplikácie obrazovka pod Podporné operácie.

4

Zadajte webex vo vyhľadávacom paneli kliknite na Kontaktné centrum Webex aplikácie.

5

Kliknite Inštalácia.

6

Na nastavenie obrazovke, vykonajte nasledujúce úlohy:

  1. Zadajte správnu webovú adresu platformy kontaktného centra Webex pre vašu oblasť pôsobenia:

  2. Zadajte vygenerovaný kľúč rozhrania Freshdesk API.

    Ak chcete nájsť kľúč rozhrania Freshdesk API:

    1. Kliknite na ikonu svojej profilovej fotky v pravom hornom rohu a kliknite Nastavenia profilu.

    2. Na pravej table nájdete Váš kľúč API.

    3. Skopírujte a prilepte tento kľúč API na nastavenie obrazovke.

  3. Zadajte svoju subdoménu Freshdesk. Nachádza sa v adrese URL, v názve, ktorý sa nachádza pred (.Freshdesk.com) v adrese URL.

  4. Vyberte správny typ zobrazenia obrazovky.

  5. Vyberte správny formát telefónneho čísla pre svoje kontakty.

    Systém používa ANI (Automatic Number Identification) z kontaktného centra Webex na vyhľadávanie v kontextovom okne a formát telefónneho čísla.

  6. Kliknite Inštalácia.

Po inštalácii sa zobrazí nasledujúca obrazovka:

Obnovte Freshdesk CRM a kliknite na Kontaktné centrum Webex ikonu v ľavej dolnej časti bočného panela, čím otvoríte plochu kontaktného centra Webex.

Nastavte rozloženie plochy Freshdesk v kontaktnom centre Webex

Predtým ako začneš

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete na Zabezpečovanie kapitola z Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

1

Prihláste sa na portál správy kontaktného centra Webex s príslušnými prihlasovacími údajmi.

2

Na navigačnej lište vyberte Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite Nové rozloženie a zadajte podrobnosti o rozložení pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON s rozložením plochy Freshdesk.

5

Kliknite Uložiť.

Teraz môžete spustiť plochu kontaktného centra Webex v rámci konzoly Freshdesk CRM.

Odinštalujte Webex Contact Center for Freshdesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Freshdesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte zastaranú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk.

2

Prejdite na nastavenie > Admin na ľavej table.

3

Zadajte app vo vyhľadávacom paneli a potom kliknite na Aplikácie obrazovka pod Podporné operácie.

4

Kliknite na ikonu Nastavenia a potom kliknite Odinštalovať.

5

Kliknite Odinštalovať na potvrdenie.

Pred uskutočnením vonkajších hovorov

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Viac informácií nájdete na Poskytovanie zásob kapitola z Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v časti Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Rozdelenie úložiska tretej strany

Možný problém s nedávnou aktualizáciou prehliadača Google Chrome a Edge 116 alebo novších by mohol narušiť vaše prihlasovanie do CRM konektorov v kontaktnom centre Webex. Tento problém sa týka prihlásenia z pracovnej plochy na konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Google Chrome:

  1. Otvorte prehliadač Google Chrome a zadajte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning v paneli s adresou.

  2. Zakázať Experimentálne rozdelenie úložného priestoru tretej strany vlajka.

  3. Zatvorte a reštartujte Chrome.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Edge:

  1. Otvorte prehliadač a zadajte edge://flags/#third-party-storage-partitioning v paneli s adresou.

  2. Zakázať Experimentálne rozdelenie úložného priestoru tretej strany vlajka.

  3. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Firefox:

  1. Otvorte prehliadač a zadajte about:config v paneli s adresou.

    Môže sa zobraziť stránka s upozornením. Kliknite Prijmite riziko a pokračujte ísť do about:config stránku.

  2. Zadajte network.cookie.cookieBehavior v Názov predvoľby vyhľadávania box v hornej časti about:config stránku, aby ste našli preferenciu.

  3. Dvakrát kliknite na preferenciu alebo kliknite Upraviť ikonu upravte predvoľbu.

  4. Zmeňte hodnotu na 0.

  5. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  6. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Spustite integrovanú plochu kontaktného centra Webex pre Freshdesk

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

5

Zadajte vytáčacie číslo (DN) a informácie o tíme.

Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Freshdesk musíte zadať DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.


 

  • Ak máte spustený Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

  • Kliknutím na ikonu Webex Contact Center môžete aplikáciu minimalizovať a pokračovať v práci na Freshdesku.

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

Aplikácia Webex Contact Center môže byť spustená súčasne iba z jednej karty Freshdesk v okne prehliadača.

5

Zmeňte stav agenta na K dispozícii.

Počas prichádzajúcich hovorov nastanú nasledujúce situácie:

  • Žiadny záznam o zákazníkovi: Ak sa nenájde žiadna zhoda pre ANI (identifikátor čísla volajúceho) v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu, systém vytvorí nový kontakt a otvorí okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

  • Jediný zápas: Ak sa nájde jediná zhoda pre ANI v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu, otvorí sa okno kontaktu alebo tiketu. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

  • Viaceré zápasy: Ak sa v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu nájde viacero zhôd pre ANI, zobrazí sa zoznam kontaktov. Agent musí vybrať správny kontakt v ľavej hornej časti a potom sa otvorí príslušné okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

Spravujte odchádzajúce hovory

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

5

Zadajte vytáčacie číslo (DN) a informácie o tíme.


 

  • Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Freshdesk musíte zadať DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak máte spustený Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

6

Vyhľadajte a otvorte záznam zákazníka alebo lístka.

7

Nájdite a kliknite na telefónne číslo, ktoré je potrebné vytočiť.

Denník aktivít kontaktného centra Webex

Systém vytvorí súkromnú poznámku na lístku Freshdesk zobrazujúcu údaje z interakcie Kontaktného centra Webex.

Tu je príklad protokolu aktivít Webex Contact Center:
Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q