Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

  • Prístup k Webex Contact Center.

  • Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu Webex Contact Center Management. Adresy URL portálu správy sú špecifické pre váš región.

  • Agent s prístupom k pracovnej ploche. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre vašu oblasť.

  • Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:

    • *.freshdesk.com

  • Platné prihlásenie do účtu Freshdesk s oprávneniami správcu. Ak si chcete vytvoriť konto alebo skúšobnú verziu, prejdite na stránku https://freshdesk.com/ a kliknite na položku Spustiť bezplatnú skúšobnú verziu.

  • Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Freshdesk na # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO je podporovaný prostredníctvom Webex Control Hub, ak Freshdesk a Webex Contact Center používajú rovnakého poskytovateľa identity tretej strany (IDP).

Agenti sa budú musieť najprv prihlásiť do webovej aplikácie Freshdesk Desktop a potom spustiť Webex Contact Center Agent Desktop.

Táto integrácia pracovnej plochy podporuje iba hlas (prichádzajúci aj odchádzajúci).

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Nainštalujte Webex Contact Center pre Freshdesk

  • Nastavte rozloženie pracovnej plochy Freshdesk na Webex Contact Center

Nainštalujte Webex Contact Center pre Freshdesk
1

Prihláste sa do svojho Freshdesk účtu.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Prejdite na obrazovku Správca .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz app a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

Obrazovka Freshdesk ukazujúca na "aplikácia" vo vyhľadávacom paneli a "aplikácie" vo výsledkoch v časti "Operácie podpory".

4

Do vyhľadávacieho panela zadajte Webex a kliknite na aplikáciuWebex Contact Center .

Obrazovka Freshdesk na stránke Aplikácie zobrazuje vo vyhľadávacom paneli výraz "webexc" a v časti výsledkov ukazuje na možnosť Webex Contact Center.

5

Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

Obrazovka aplikácie Freshdesk na stránke aplikácie Webex Contact Center smerujúca na tlačidlo "Inštalovať".

6

Na obrazovke Nastavenia vykonajte nasledujúce úlohy:

  1. Zadajte správnu adresu URL platformy Webex Contact Center pre vašu oblasť pôsobenia:

  2. Zadajte vygenerovaný kľúč Freshdesk API.

    Ak chcete nájsť kľúč Freshdesk API:

    1. Kliknite na ikonu profilovej fotky v pravom hornom rohu a potom na položku Nastavenia profilu.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Na pravej table nájdete svoj kľúč API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Skopírujte a prilepte tento kláves API na obrazovku Nastavenia .

  3. Zadajte subdoménu Freshdesk. Nachádza sa v adrese URL, čo je názov, ktorý sa zobrazuje pred adresou URL (.Freshdesk.com).

  4. Vyberte správny typ funkcie Screen Pop.

  5. Vyberte správny formát telefónneho čísla pre svoje kontakty.

    Systém používa ANI (automatická identifikácia čísla) z Webex Contact Center na vyhľadávanie vyskakovacích okien obrazovky a formát telefónneho čísla.

  6. Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Po inštalácii sa zobrazí nasledujúca obrazovka:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Contact Center v ľavej dolnej časti bočného panela otvorte pracovnú plochu Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Nastavte rozloženie pracovnej plochy Freshdesk na Webex Contact Center

Skôr než začnete

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy Webex Contact Center Management Portal nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal s príslušnými povereniami.

2

Na navigačnom paneli vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Freshdesk.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Teraz môžete spustiť Webex Contact Center Desktop v konzole Freshdesk CRM.

Odinštalovať Webex Contact Center pre Freshdesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Freshdesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte zastaranú verziu.

1

Prihláste sa do svojho Freshdesk účtu.

2

Prejdite na položku Nastavenia > Správca na ľavej table.

Obrazovka Freshdesk My Dashboard zobrazujúca Admin Tab v ľavom navigačnom paneli.

3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz app a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

Administrátorská obrazovka Freshdesk zobrazujúca "aplikácie" vo vyhľadávacom paneli a "aplikácie" vo výsledkoch v časti "Operácie podpory".

4

Kliknite na ikonu Nastavenia a potom kliknite na položku Odinštalovať.

Obrazovka aplikácií Freshdesk zobrazujúca Webex Contact Center pod nainštalovanými aplikáciami s odkazom na ikonu nastavení a možnosť "Odinštalovať".

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Podporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou WebRTC iba pre konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Spustite integrovanú pracovnú plochu Webex Contact Center pre Freshdesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrovaná pracovná plocha Webex Contact Center sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

5

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme.

Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center pre Freshdesk musíte zadať číslo v adresári DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba v jednom Tab.

  • Kedykoľvek môžete kliknúť na ikonu Webex Contact Center, aby ste minimalizovali aplikáciu a pokračovali v práci na Freshdesku.

Správa prichádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na # https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha Webex Contact Center sa zobrazuje na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

Aplikácia Webex Contact Center môže naraz bežať len z jedného Freshdesk Tab v okne prehliadača.

5

Zmeňte stav agenta na Dostupný.

Počas prichádzajúcich hovorov sa vyskytnú nasledujúce situácie:

  • Žiadny záznam zákazníka sa nezhoduje: Ak sa nenájde žiadna zhoda pre ANI (identifikátor čísla volajúceho) v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu, systém vytvorí nový kontakt a otvorí okno kontaktu alebo tiketu. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

  • Jedna zhoda: Ak sa v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu nájde jedna zhoda pre ANI, otvorí sa okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Viacnásobné zhody: Ak sa v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu nájde viac zhôd pre ANI, zobrazí sa zoznam kontaktov. Agent musí vybrať správny kontakt v ľavom hornom rohu a potom sa otvorí príslušný kontakt alebo okienko lístka. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Správa odchádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha Webex Contact Center sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

5

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme.

  • Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center pre Freshdesk musíte zadať číslo v adresári DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba v jednom Tab.

6

Vyhľadajte a otvorte záznam zákazníka alebo lístka.

7

Vyhľadajte telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť, a kliknite naň.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Denník aktivít

Systém vytvorí na tikete Freshdesk súkromnú poznámku s údajmi z interakcie Webex Contact Center.

Tu je príklad Webex Contact Center denníka aktivít:
Názov entity API................ :Podtyp úlohy................... :Stav hovoru......................... :Dokončený objekt hovoru.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet........................ :Zavolajte ##.##.#### ##:## PM Dátum aktivity.................. :####-##-## ##:##:## Typ hovoru...................... :Dispozícia prichádzajúceho hovoru............... :Vyšetrovanie prípadu(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trvanie hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... :Čas zvonenia hovoru................... :##:##:## Čas balenia.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Názov frontu..................... :FreshDesk_Demo_Q