Благодарим за обратната връзка.

Функциите, задвижвани от изкуствен интелект, на Webex Contact Center са предназначени да помогнат на агенти, ръководители, анализатори и администратори да работят по-ефективно, да подобрят качеството на услугите, да поддържат благосъстоянието на служителите и да вземат по-добри решения, използвайки анализи на взаимодействията.

Cisco AI Assistant, интегриран в Webex Contact Center, предоставя на агенти, ръководители и анализатори удобни за потребителя функции с изкуствен интелект. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да поддържат благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на обслужване.

За да използват тези функции, задвижвани от изкуствен интелект, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите активират ключови функционалности, като например генерирани от изкуствен интелект обобщения, включително обобщение за прекратяване на повиквания и обобщение за прехвърляне на агенти с изкуствен интелект, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това, автоматизираните „Уелнес почивки“ са на разположение, за да се подпомогне благосъстоянието на агентите, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на ръководителите и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите и улеснявайки вземането на решения, основани на данни, за подобряване на цялостното качество на обслужване в контактния център. Администраторите могат също да активират транскрипции в реално време, което позволява на агентите да следят разговорите на живо чрез текстови съобщения, подобрявайки достъпността, съответствието и анализите на взаимодействието.

Намерете подробна информация за използването и фактурирането на AI Assistant в ръководството за потребление и отчитане на лицензи в раздела Използване на AI Assistant.

Предварителни изисквания

• Клиентите трябва да закупят новия SKU на добавката AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Потребителите трябва да имат включен AI Assistant в достъпа до потребителския си профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от „Desktop Experience“ в техния профил. Вижте как да управлявате потребителските профили, включително тяхното преживяване на работния плот, в статията Управление на потребителски профили на потребители на контактен център.

Разделът „Функции на изкуствения интелект“ включва функции, които могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Ниво на организация – Активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където се поддържа.

• Ниво на опашката – Прилага функцията само към избрани опашки или към всички опашки.

• Ниво на агент – Прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти.

След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как се използва	Обхват на активиране
Резюмета, генерирани от изкуствен интелект
Обобщение на прехвърлянето на AI агент	Ако агент с изкуствен интелект се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърляне на обаждането се представя обобщение на разговора с агента с изкуствен интелект.	За бързо разбиране на ключовите детайли от обаждането на агент с изкуствен интелект, като се гарантира, че клиентът няма да се налага да се повтаря.	Повишете ефективността си, използвайки генерирани от изкуствен интелект обобщения.	Опашка
Обобщение на прекъсването на повикването	Ако обаждането прекъсне, AI Assistant генерира обобщение за следващия агент, когато клиентът се обади обратно, като по този начин гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторение.	За да се разбере бързо предишният разговор, така че клиентът да не се налага да се повтаря.		Опашка
По време на разговора transfer/consult резюмета	Предоставя генерирано от изкуствен интелект обобщение на разговора до момента, когато агент се консултира или прехвърли повикване, намалявайки ръчното водене на бележки и помагайки за пренасянето на важни детайли напред.	За да се помогне на следващия агент или консултираната страна бързо да разбере текущия контекст на взаимодействие по време на прехвърляне или консултация.		Опашка
Резюмета след обаждането (Обобщаващи резюмета)	Създава автоматично генерирано от изкуствен интелект обобщение, след като клиентът се прекъсне, като записва причината за обаждането, предприетите действия, състоянието и последващите действия.	За да се намалят усилията за приключване и да се поддържа кратък запис на завършеното взаимодействие за последващи действия и преглед.
Транскрипции в реално време*	Осигурява транскрипция на живо на разговорите между клиент и агент, което позволява на агентите и ръководителите да следят разговорите в реално време.	За подобряване на достъпността, предоставяне на анализи на живо и подпомагане на съответствието и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	Опашка
Помощ в реално време	Непрекъснато анализира разговорите на живо, включително гласови и дигитални взаимодействия, за да разбере контекста и намерението на клиента и да предостави незабавни препоръки какво да се каже или направи.	Да подкрепя агентите с насоки в момента по време на активни взаимодействия и да подобрява комуникационната ефективност, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.	Активирайте Real-Time Assist в Control Hub и приложете конфигурацията към съответното изживяване на агента, където се поддържа.	Агент
Състояние на агентите	Интелигентни напомняния за почивки за уелнес между разговорите, които помагат на агентите да избегнат прегаряне и да поддържат производителност.	По време на дълги или интензивни разговори се предлагат почивки за релаксация, за да се помогне на агентите да останат освежени и фокусирани.	Подобрете производителността на агентите, използвайки автоматизирани почивки за уелнес	Агент
Анализ на настроенията*	Изчислява настроението на клиентите за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	Да се идентифицират взаимодействията, които може да се нуждаят от преглед, и да се добави повече контекст към дискусиите за представянето на агентите и клиентското изживяване.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	Опашка
Автоматичен CSAT*	Автоматичните CSAT оценки помагат за прогнозиране на удовлетвореността на клиентите, като анализират разговорите между агенти и обаждащи се.	Да се осигури базирана на изкуствен интелект информация за удовлетвореността на клиентите, като се помогне на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.	Измерете удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	Агент
Анализ на тема	Използва исторически данни, за да идентифицира основните причини, поради които клиентите се свързват с центъра, и помага на екипите да анализират тези теми за проактивни действия, като например обучение, актуализации на ЧЗВ или промени в процесите.	Да се разбере защо клиентите се свързват с центъра и да се идентифицират повтарящи се теми, тенденции и възможности за подобрение.	Конфигурирайте анализа на теми отделно в Desktop, така че ръководителите и анализаторите да могат да преглеждат тенденциите на ниво тема за завършени взаимодействия.	Опашка
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и екипите по качество да оценяват взаимодействията спрямо критериите за оценка и да използват речеви сигнали, за да идентифицират взаимодействия, които се нуждаят от внимание.	За да се стандартизират качествените прегледи, да се следи последователно изпълнението и да се съсредоточат усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуляри за оценка в Webex Contact Center.	Орг.
Информация за обучение	Използва исторически данни за взаимодействията, резултати за качество и прагове на ключови показатели за ефективност (KPI), за да генерира препоръки за коучинг за ръководителите.	За да се определи какво прави добре един агент, да се подчертаят областите за подобрение и да се подкрепят дискусиите за коучинг с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след което я активирайте за екипи и конфигурирайте прагове на KPI.	Орг.

* Тези функции също са част от SKU на AI Quality Management.

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ под „Изживяване на работния плот “ в навигационния панел.

Преди да започнете

• Активирайте запис на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за генериране на обобщения, генерирани от изкуствен интелект.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известията на своя Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите на AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения в областта „Функции на изкуствен интелект“ в Control Hub, за да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат ефективността на агентите. След като бъде активиран, AI Assistant генерира обобщения в критични точки от взаимодействията, помагайки на агентите да спестят време и да предотвратят необходимостта клиентите да повтарят информация.

Активирайте тези функции, за да позволите на агентите да имат достъп до следните възможности в рамките на виджета AI Assistant на работния плот на агента:

• Обобщение на прекъсването на повикването
• Обобщение на трансфера на виртуален агент
• Transfer/consult обобщение по време на разговора
• Заключително резюме след разговора

За подробна информация относно етичните и техническите съображения на тази функция вижте Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Можете да активирате функциите за генериране на обобщения в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Services > Контактен център.

2. Отидете на AI функции в навигационния панел.

3. В секцията Генерирани обобщения превключете превключвателя Генерирани обобщения и включете следното:

4. Кликнете:

   1. Обобщения по време на разговора

   2. Обобщения за прекъснати повиквания

   3. Обобщения за прехвърляния към виртуален агент

   4. Обобщения за приключвания

5. Използвайте секцията „Опашки“, за да укажете кои опашки могат да имат достъп и да генерират обобщения.

   • Всички опашки – Изберете тази опция, за да активирате генерирани от изкуствен интелект обобщения за всички опашки.
   • Отделни опашки – Изберете тази опция, за да ограничите генерираните от изкуствен интелект обобщения до конкретни опашки. Ако изберете тази опция, щракнете върху Управление на опашки и изберете опашките, които искате да включите, от диалоговия прозорец.

6. Щракнете върху Запиши.

Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. Включете транскрипциите в реално време от настройки на ниво опашка.
4. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от раздела Опашки и включете функцията.
5. Щракнете върхуУправление на потоци, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците на повиквания, които са свързани с опашките, където се изисква транскрипция.
6. За да активирате транскрипции в реално време:

   • За конкретни опашки вижте статията Активиране на поточно предаване на медия за конкретни опашки, за да конфигурирате поточно предаване на медия в Flow Designer, използвайки условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В Flow Designer, за съответните ви потоци на повиквания, отидете до платното за поток на събития и добавете дейността „Стартиране на медиен поток“ директно след събитиетоAgentAnswered. Това действие стартира транскрипцията за всяко повикване, пренасочено през този поток, заобикаляйки необходимостта от условна логика, използвана за специфични опашки. След добавяне на дейността, уверете се, че стезапазилиипубликувалиактуализираните потоци, за да приложите промените.

     

Стриймингът на медийно съдържание позволява дублиране и обработка на аудио потоци за транскрипция в реално време, като гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, което позволява на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува говоримите думи в текст.

AI Assistant е наличен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление за персонализиране на работните плотове на агенти, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете файла advancedHeader: В конфигурацията на JSON за персонализирано оформление намерете секциятаareaза всяка съответна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). В секциятаareaнамерете масива advancedHeader.

2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За подробно ръководство за създаване и промяна на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персонализирано оформление на работния плот. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформленията на работния плот.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимосттаRT_TRANSCRIPTе правилно конфигурирана във вашия JSON файл с оформлението.

Намерете секциятаpanel: В конфигурацията на JSON за персонализирано оформление намерете секцията с области за всяка съответна персона (агент, ръководител, агент-ръководител). В секцията с областите намерете секциятаpanel.

Проверете конфигурацията наRT_TRANSCRIPT: В секциятаpanelсе уверете, че е наличен следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се, че видимостта наRT_TRANSCRIPTе активирана: Ключът е атрибутът "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойносттаRT_TRANSCRIPTсъответства на дефинирана настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът за видимост липсва или е зададен на различна стойност, разделът за транскрипция в реално време няма да се показва.

Запази и приложи: Запазете променения JSON файл с персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в Control Hub.

Администраторите могат да активират и управляват функцията „Помощ в реално време“ за агенти, което спомага за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

За повече подробности вижте Активиране на помощ в реално време за вашия Webex Contact Center.

Преди да започнете

• Активирайте запис на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за генериране на обобщения, генерирани от изкуствен интелект.

• Уверете се, че вашите агенти са активирали известията на своя Webex Contact Center Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите на AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агента в областта „Функции с изкуствен интелект“ в Control Hub, за да поддържат откриване на прегаряне на агента и напомняния за прекъсвания за благополучие. След като бъде активирана, системата следи индикаторите за прегаряне и може да предоставя напомняния за благополучие, за да помогне на агентите да останат освежени и фокусирани.

AI Assistant се активира автоматично с глобалното оформление на работния плот. Ако използвате персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите AI-асистент за всички съответни персони – агент, ръководител и агент-ръководител. За подробни инструкции вижте Актуализиране на оформленията на работния плот.

Можете да активирате откриването на прегаряне на агенти и почивките за благополучие в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Services > Контактен център.

2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.

3. В секцията Настройки на ниво агент отидете на Благополучие на агента и включете функцията.

4. Изберете „Приложи за всички агенти“, ако искате да активирате функцията за всички агенти.

5. Ако искате да го активирате за селективни агенти, отидете в раздела Агенти и изберете списъка с агенти. Включете функцията на следващата страница.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след повикване, което е необходимо за генериране на автоматични прогнози за CSAT.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в областта „AI Features“ в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активирана, Auto CSAT предоставя базирани на изкуствен интелект оценки за удовлетвореност на клиентите, които ръководителите и анализаторите могат да използват за преглед на качеството на услугите и идентифициране на тенденции.

Можете да активирате Auto CSAT в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Services > Контактен център.

2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.

3. Включете Auto CSAT от секцията Настройки на ниво опашка и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. ИзберетеУправление на опита, за да изберете въпросите за CSAT от вашите анкети, за да обучите модела за автоматичен CSAT, или Глобална променлива, за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите от анкетата.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела „опашки“, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате анализ на настроението.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че транскрипцията да започне за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализа на настроенията в областта „Функции на изкуствения интелект“ в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. След като бъде активирана, системата класифицира настроенията като положителни, неутрални или отрицателни, помагайки на ръководителите да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализа на настроенията в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. В секцията „Настройки на нивото на опашката“ включете Анализ на настроението.

4. Изберете „Приложи към всички опашки“, ако искате да активирате генерирани от изкуствен интелект обобщения за всички опашки.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела Опашки, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: Прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят процесите ни на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите с изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на изкуствения интелект е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са опционални, което позволява на администраторите на организациите гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Предоставяме подробни технически бележки, в които подробно се описва архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които активират тези функции в своите организации:

• Функции за обобщение на контактния център на Webex

• Откриване на претоварване на агенти

• Автоматичен CSAT