Благодарим вас за обратную связь.

Функции Webex Contact Center, основанные на искусственном интеллекте, призваны помочь операторам, супервайзерам, аналитикам и администраторам работать эффективнее, повышать качество обслуживания, поддерживать благополучие сотрудников и принимать более взвешенные решения, используя данные о взаимодействии.

Интегрированный в Webex Contact Center инструмент Cisco AI Assistant предоставляет операторам, супервайзерам и аналитикам удобные функции искусственного интеллекта. Эти функции призваны помочь агентам и супервайзерам работать более эффективно, поддерживать благополучие сотрудников и повышать общее качество обслуживания.

Для использования этих функций, основанных на искусственном интеллекте, администраторы должны включить их через Центр управления.

Администраторы активируют ключевые функции, такие как сводки, генерируемые искусственным интеллектом, включая сводку обрывов звонков и сводку переадресации звонков агентом, что помогает операторам работать более эффективно. Кроме того, для поддержания хорошего самочувствия сотрудников и обеспечения высококачественного обслуживания доступны автоматизированные оздоровительные перерывы. Администраторы могут включить функцию Auto CSAT, предоставляя руководителям и аналитикам информацию об удовлетворенности клиентов и способствуя принятию решений на основе данных для повышения общего качества обслуживания в контакт-центре. Администраторы также могут включить транскрипцию в реальном времени, позволяя операторам отслеживать ход разговоров в текстовом формате, что повышает доступность, соответствие требованиям и улучшает анализ взаимодействия.

Подробную информацию об использовании и выставлении счетов за AI Assistant можно найти в руководстве по потреблению лицензий и отчетности, в разделе Использование AI Assistant.

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести новый дополнительный модуль AI Assistant (артикул A-FLEX-AI-ASST).

• Пользователям необходимо включить функцию AI Assistant в свой профиль пользователя. Для предоставления такого доступа настройте этот параметр в разделе «Рабочий стол» в профиле пользователя. Инструкции по управлению профилями пользователей, включая их пользовательский интерфейс для настольных компьютеров, см. в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

В разделе «Функции ИИ» представлены функции, которые можно настраивать на разных уровнях:

• На уровне организации — включает функцию для организации и делает доступными дополнительные параметры конфигурации там, где это поддерживается.

• На уровне очереди — Применяет функцию только к выбранным очередям или ко всем очередям.

• На уровне агента — Применяет функцию ко всем агентам или к выбранным агентам.

После приобретения дополнения AI Assistant вы можете включить следующие функции для вашей организации в Control Hub:

Функция	Описание	Когда использовать	Инструкции по использованию	Область применения
Сводки, сгенерированные ИИ
Краткое описание передачи ИИ-агента	Если ИИ-агент нуждается в помощи человека, при переадресации вызова отображается краткое изложение разговора с ИИ-агентом.	Чтобы клиент быстро понял ключевые детали разговора с ИИ-оператором, и ему не пришлось бы повторять сказанное.	Повысьте свою эффективность, используя сводные данные, сгенерированные искусственным интеллектом.	Очередь
Сводка по обрывам звонков	Если звонок прерывается, ИИ-помощник генерирует краткое изложение для следующего оператора, когда клиент перезвонит, обеспечивая бесперебойное продолжение разговора без повторений.	Чтобы клиент быстро понял суть предыдущего разговора и ему не приходилось повторяться.		Очередь
В середине разговора transfer/consult резюме	При переадресации звонка оператор предоставляет сгенерированное искусственным интеллектом краткое изложение разговора, что сокращает объем ручных записей и помогает сохранить важные детали.	Чтобы помочь следующему агенту или стороне, с которой осуществляется консультация, быстро понять текущий контекст взаимодействия во время передачи запроса или консультации.		Очередь
Итоговые отчеты по итогам телефонных конференций (заключительные резюме)	После завершения разговора с клиентом автоматически создается сводка, сгенерированная искусственным интеллектом, в которой фиксируется причина звонка, предпринятые действия, статус и дальнейшие действия.	Чтобы сократить трудозатраты на подведение итогов и вести краткий учет завершенного взаимодействия для последующего анализа и оценки.
Транскрипция в реальном времени*	Обеспечивает транскрипцию разговоров между клиентом и оператором в режиме реального времени, позволяя операторам и супервайзерам следить за ходом беседы.	Для повышения доступности, предоставления информации о взаимодействии в режиме реального времени и содействия в обеспечении соответствия требованиям и контроле качества.	Включите транскрипцию в режиме реального времени.	Очередь
Помощь в режиме реального времени	Постоянно анализирует диалоги в режиме реального времени, включая голосовое и цифровое взаимодействие, чтобы понять контекст и намерения клиента и мгновенно предоставить рекомендации о том, что сказать или сделать.	Оказывать агентам поддержку, предоставляя оперативные рекомендации во время активного взаимодействия, и повышать эффективность коммуникации, производительность агентов и удовлетворенность клиентов.	Включите функцию помощи в реальном времени в Центре управления и примените конфигурацию к соответствующему интерфейсу агента, если это поддерживается.	Оператор
Психоэмоциональное состояние операторов	Удобные напоминания о необходимости делать перерывы для восстановления сил между звонками, помогающие операторам избежать выгорания и поддерживать работоспособность.	Во время длительных или напряженных телефонных разговоров операторам предлагаются перерывы для отдыха и восстановления сил.	Повысьте эффективность работы агентов с помощью автоматизированных перерывов для отдыха и восстановления сил.	Оператор
Анализ настроений*	Рассчитывает отношение клиентов к завершенным взаимодействиям и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Цель – выявить взаимодействия, требующие анализа, и добавить больше контекста к обсуждениям эффективности работы агентов и качества обслуживания клиентов.	Включить анализ настроений для необходимых очередей в Центре управления.	Очередь
Автоматический CSAT*	Автоматизированные показатели CSAT помогают прогнозировать удовлетворенность клиентов, анализируя разговоры между операторами и звонящими.	Цель – предоставить основанную на искусственном интеллекте информацию об удовлетворенности клиентов, помогая организациям повышать качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Оцените удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT.	Оператор
Тематическая аналитика	Использует исторические данные для выявления основных причин обращения клиентов в центр и помогает командам анализировать эти темы для принятия упреждающих мер, таких как обучение, обновление часто задаваемых вопросов или изменение процессов.	Понять, почему клиенты обращаются в центр, и выявить повторяющиеся темы, тенденции и возможности для улучшения.	Настройте аналитику тем отдельно в Desktop, чтобы руководители и аналитики могли просматривать тенденции на уровне тем для завершенных взаимодействий.	Очередь
Оценка и анализ речи	Помогает руководителям и группам контроля качества оценивать взаимодействие в соответствии с критериями оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Для стандартизации проверок качества необходимо постоянно отслеживать результаты и сосредоточить усилия по проверке на наиболее важных взаимодействиях.	Включите эту функцию в Центре управления, а затем создайте оценочные формы в Webex Contact Center.	Организация
Аналитика обучения	Использует исторические данные о взаимодействии, результаты оценки качества и пороговые значения KPI для формирования рекомендаций по коучингу для руководителей.	Чтобы определить, что агент делает хорошо, указать на области, требующие улучшения, и подкрепить коучинговые беседы доказательствами.	Включите эту функцию в Центре управления, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения KPI.	Организация

* Эти функции также входят в состав пакета AI Quality Management.

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в меню «Рабочий стол » в панели навигации.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы упростить последующую обработку, необходимую для создания сводных отчетов с помощью ИИ.

• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления на рабочем столе агентаWebex Contact Center, поскольку это необходимо для использования функций ИИ-помощника.

Администраторы могут включить функцию создания сводных отчетов с помощью ИИ в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы операторов. После активации ИИ-помощник генерирует сводки в критически важных моментах взаимодействия, помогая операторам экономить время и избавляя клиентов от необходимости повторять информацию.

Включите эти функции, чтобы предоставить агентам доступ к следующим возможностям виджета AI Assistant на рабочем столе агента:

• Сводка по обрывам звонков
• Сводка по передаче виртуального агента
• Transfer/consult промежуточный отчет по телефону
• Итоговое резюме после звонка

Подробную информацию об этических и технических аспектах этой функции см. в Техническом примечании по прозрачности ИИ.

Включить функции создания сводных отчетов в Центре управления можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в Службы > Контактный центр.

2. Перейдите в раздел «Функции ИИ» на панели навигации.

3. В разделе Сгенерированные сводки переключите переключатель Сгенерированные сводки и включите следующее:

4. Щелчок:

   1. Сводная информация, получаемая во время вызова

   2. Сводная информация о прерывании вызовов

   3. Сводная информация о переводе на виртуальных операторов

   4. Сводная информация о завершении

5. В разделе «Очереди» укажите, какие очереди могут получать доступ к сводным данным и создавать их.

   • Все очереди — выберите этот параметр, чтобы включить создание сводных отчетов с помощью ИИ для всех очередей.
   • Отдельные очереди — выберите этот параметр, чтобы ограничить сводки, генерируемые ИИ, определенными очередями. Если вы выберете этот параметр, нажмите «Управление очередями» и выберите в диалоговом окне очереди, которые хотите включить.

6. Щелкните Сохранить.

Включить транскрипцию в реальном времени в Control Hub можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. Включите транскрипцию в реальном времени в настройках уровня очереди .
4. Выберите, будет ли эта функция применяться ко всем очередям, или выберите необходимую очередь на вкладке Очереди и включите эту функцию.
5. НажмитеУправление потоками, чтобы перейти в Конструктор потоков и определить потоки вызовов, связанные с очередями, где требуется транскрипция.
6. Для активации транскрипции в реальном времени:

   • Для настройки потоковой передачи мультимедиа в конструкторе потоков с использованием условной логики, как описано, см. Статья «Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей» .

   • Для всех очередей: В конструкторе потоков для соответствующих сценариев обработки вызовов перейдите на холст сценария потока событий и добавьте действие «Начать медиапоток» непосредственно после событияAgentAnswered. Это действие запускает транскрипцию для каждого звонка, проходящего через этот поток, минуя необходимость использования условной логики для конкретных очередей. После добавления действия обязательно сохранитеи опубликуйтеобновленный(е) поток(и), чтобы применить изменения.

     

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать и обрабатывать аудиопотоки для транскрипции в реальном времени, обеспечивая разделение аудиопотоков от взаимодействия с клиентами, что позволяет механизму транскрипции обрабатывать и преобразовывать произнесенные слова в текст.

При использовании глобальной компоновки рабочего стола функция ИИ-помощника включается автоматически, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если вы используете пользовательский макет для персонализации рабочих столов агентов, вам потребуется внести следующие изменения, чтобы включить ИИ-помощника:

1. Найдите компонент advancedHeader: В конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите разделareaдля каждой соответствующей персоны (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Внутри квадратных скобокareaнайдите массив advancedHeader.

2. Добавьте компонент «Искусственный ассистент»: Добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массив advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских макетов рабочего стола см. в статье Создание пользовательского макета рабочего стола. Для получения более подробной информации о настройках рабочего стола см. статью Управление настройками рабочего стола.

Если вы используете собственный макет и хотите включить функцию транскрипции в реальном времени, вам необходимо убедиться, что видимостьRT_TRANSCRIPTправильно настроена в вашем JSON-файле макета.

Найдите разделpanel: В конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите раздел area для каждой соответствующей персоны (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Внутри раздела «Область» найдите разделpanel.

Проверьте конфигурациюRT_TRANSCRIPT: В разделеpanelубедитесь, что присутствует следующий фрагмент кода (или аналогичная конфигурация для транскрипции в реальном времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь, что видимостьRT_TRANSCRIPTвключена: Ключевым является атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что значениеRT_TRANSCRIPTсоответствует заданным настройкам видимости в вашей системе. Если атрибут видимости отсутствует или имеет другое значение, вкладка транскрипции в реальном времени отображаться не будет.

Сохраните и примените: Сохраните измененный JSON-файл с пользовательским макетом и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Центре управления.

Администраторы могут включать и управлять функцией «Помощь в режиме реального времени» для операторов, что помогает повысить эффективность коммуникации, производительность операторов и удовлетворенность клиентов.

Для получения более подробной информации см. Включение функции «Помощь в реальном времени» для вашего контакт-центра Webex.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы упростить последующую обработку, необходимую для создания сводных отчетов с помощью ИИ.

• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления на рабочем столе агентаWebex Contact Center, поскольку это необходимо для использования функций ИИ-помощника.

Администраторы могут включить функцию «Благополучие агентов» в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы обеспечить обнаружение профессионального выгорания агентов и напоминания о перерывах для восстановления сил. После активации система отслеживает показатели выгорания и может напоминать сотрудникам о необходимости поддерживать хорошее самочувствие, чтобы они оставались бодрыми и сосредоточенными.

Функция ИИ-помощника автоматически включается при использовании глобальной раскладки рабочего стола. Если вы используете пользовательский макет, обновите его, добавив ИИ-помощника для всех соответствующих категорий пользователей — агента, супервайзера и агента-супервайзера. Подробные инструкции см. в Обновление до макетов рабочего стола.

Включить функцию обнаружения профессионального выгорания агентов и перерывы на отдых можно в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в Службы > Контактный центр.

2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.

3. В разделе Настройки уровня агента перейдите в Состояние агента и включите эту функцию.

4. Выберите «Применить ко всем агентам», если хотите включить эту функцию для всех агентов.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных агентов, перейдите на вкладку Агенты и выберите список агентов. Включите эту функцию на следующей странице.

6. Щелкните Сохранить.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров для упрощения последующей обработки, необходимой для автоматического прогнозирования уровня удовлетворенности клиентов (CSAT).

Администраторы могут включить функцию автоматического прогнозирования удовлетворенности клиентов (Auto CSAT) в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействием в контакт-центре. После включения функция Auto CSAT предоставляет основанные на искусственном интеллекте оценки удовлетворенности клиентов, которые руководители и аналитики могут использовать для анализа качества обслуживания и выявления тенденций.

Включить автоматическую проверку удовлетворенности клиентов (Auto CSAT) в Control Hub можно, выполнив следующие шаги:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в Службы > Контактный центр.

2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.

3. Включите функцию Auto CSAT в разделе Настройки уровня очереди и выберите все очереди, если хотите включить эту функцию для всех очередей.

4. ВыберитеУправление опытом, чтобы выбрать вопросы CSAT из ваших опросов для обучения модели Auto CSAT, или Глобальная переменная, чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов на опросы.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных очередей, выберите список очередей на вкладке «Очереди», включите опцию «Генерировать сводки» на следующей странице и выберите типы сводок.

6. Щелкните Сохранить.

Автоматическая настройка CSAT доступна только администраторам и управляется через профили пользователей. Подробную информацию об используемой нами модели для прогнозирования автоматической оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), источниках данных для обучения, частоте обучения и оценки, а также многом другом см. в Технической записке по прозрачности ИИ.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых вы хотите использовать анализ настроения, включена транскрипция в реальном времени.
• Убедитесь, что соответствующие потоки обновлены, чтобы начать транскрипцию для выбранных очередей.

Администраторы могут включить анализ настроений в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы классифицировать настроения клиентов в завершенных взаимодействиях. После включения система классифицирует эмоции как положительные, нейтральные или отрицательные, помогая руководителям выявлять взаимодействия, которые могут потребовать проверки.

Включить анализ настроений в Центре управления можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. В разделе настроек уровня очереди включите Анализ настроения.

4. Выберите «Применить ко всем очередям», если хотите включить создание сводных данных с помощью ИИ для всех очередей.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных очередей, выберите список очередей на вкладке Очереди, включите параметр «Генерировать сводки» на следующей странице и выберите типы сводок.

6. Щелкните Сохранить.

В Cisco мы используем искусственный интеллект для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции, основанные на искусственном интеллекте, разработаны ответственно, чтобы минимизировать потенциальный вред и обеспечить улучшенную функциональность. Компания Cisco придерживается нашей концепции ответственного использования ИИ, основанной на шести основных принципах: Прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы лежат в основе наших процессов разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этичную интеграцию технологий искусственного интеллекта.

В основе каждой функции ИИ лежат эти принципы, улучшающие пользовательский опыт при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются необязательными, что позволяет администраторам организации гибко включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем подробные технические описания, описывающие архитектуру, рекомендации по использованию, вопросы безопасности и этические аспекты каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые включают эти функции в своих организациях:

• Функции суммирования в контакт-центре Webex

• Обнаружение выгорания операторов

• Auto CSAT