Takk for tilbakemeldingen.

Webex Contact Center AI-drevne funksjoner er utformet for å hjelpe agenter, veiledere, analytikere og administratorer med å jobbe mer effektivt, forbedre tjenestekvaliteten, støtte ansattes velvære og ta bedre beslutninger ved hjelp av interaksjonsinnsikt.

Cisco AI-assistenten, integrert i Webex kontaktsenter, gir agenter, veiledere og analytikere brukervennlige AI-funksjoner. Disse funksjonene er utformet for å hjelpe agenter og veiledere med å jobbe mer effektivt, støtte ansattes velvære og forbedre den generelle tjenestekvaliteten.

For å bruke disse AI-drevne funksjonene må administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer viktige funksjoner som AI-genererte sammendrag, inkludert sammendrag av tapte anrop og sammendrag av overføring av AI-agent, som hjelper agenter med å jobbe mer effektivt. I tillegg er automatiserte velværepauser tilgjengelige for å støtte agentenes velvære og sikre tjenestelevering av høy kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT, som gir veiledere og analytikere innsikt i kundetilfredshet og legger til rette for datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle servicekvaliteten i kontaktsenteret. Administratorer kan også aktivere transkripsjoner i sanntid, slik at agenter kan følge live-samtaler via tekst, noe som forbedrer tilgjengelighet, samsvar og interaksjonsinnsikt.

Finn detaljert informasjon om bruk og fakturering av AI-assistent i veiledningen for lisensforbruk og rapportering, under seksjonen Bruk av AI-assistent.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe den nye tilleggs-SKU-en for AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Brukere må ha AI-assistenten inkludert i brukerprofiltilgangen sin. For å gi denne tilgangen, konfigurer innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen deres, i artikkelen Administrer brukerprofiler for kontaktsenterbrukere.

AI-funksjoner-delen inneholder funksjoner som kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der det støttes.

• Kønivå – Bruker funksjonen bare på valgte køer eller på alle køer.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller på valgte agenter.

Når du har kjøpt tillegget for AI-assistent, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen din på Control Hub:

Trekk	Beskrivelse	Når du skal bruke	Slik bruker du	Aktiveringsomfang
AI-genererte sammendrag
Sammendrag av overføring av AI-agent	Hvis en AI-agent trenger assistanse fra en menneskelig agent, presenteres et sammendrag av samtalen med AI-agenten når samtalen overføres.	For raskt å forstå de viktigste detaljene fra samtalen med AI-agenten, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.	Øk effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendrag.	Kø
Sammendrag av tapte samtaler	Hvis en samtale faller ut, genererer AI-assistenten et sammendrag for den neste agenten når kunden ringer tilbake, slik at samtalen fortsetter sømløst og uten repetisjon.	For raskt å forstå den forrige samtalen, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.		Kø
Midt i samtalen transfer/consult sammendrag	Gir et AI-generert sammendrag av samtalen så langt når en agent konsulterer eller overfører en samtale, noe som reduserer manuell notatskriving og hjelper viktige detaljer med å overføres.	For å hjelpe den neste agenten eller den konsulterte parten raskt å forstå den nåværende interaksjonskonteksten under en overføring eller konsultasjon.		Kø
Sammendrag etter samtalen (oppsummeringer)	Oppretter automatisk et AI-generert sammendrag etter at kunden kobler fra, som registrerer årsaken til samtalen, utførte handlinger, status og oppfølgingspunkter.	For å redusere arbeidet med oppsummering og føre en kortfattet oversikt over den fullførte interaksjonen for oppfølging og gjennomgang.
Transkripsjoner i sanntid*	Tilbyr direkte transkripsjon av kunde-agent-samtaler, slik at agenter og veiledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi innsikt i interaksjon i sanntid og bistå med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Kø
Assist i sanntid	Analyserer kontinuerlig live-samtaler, inkludert tale- og digitale interaksjoner, for å forstå kontekst og kundens intensjon og gi umiddelbare anbefalinger om hva man skal si eller gjøre.	Å støtte agenter med veiledning i øyeblikket under aktive interaksjoner og forbedre kommunikasjonseffektivitet, agentytelse og kundetilfredshet.	Aktiver sanntidsassistanse i Kontrollhub og bruk konfigurasjonen på den relevante agentopplevelsen der det støttes.	Agent
Agentens velvære	Smarte påminnelser om å ta velværepauser mellom samtaler, noe som hjelper agenter med å unngå utbrenthet og opprettholde ytelsen.	Under lange eller intense samtaler tilbys det velværepauser for å hjelpe agentene med å holde seg uthvilte og fokuserte.	Forbedre agentens ytelse ved hjelp av automatiserte velværepauser	Agent
Sentimentanalyse*	Beregner kundesentiment for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT*	Auto CSAT-poengsummer hjelper med å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, og hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Agent
Emneanalyse	Bruker historiske data til å identifisere de viktigste grunnene til at kunder kontakter senteret, og hjelper team med å analysere disse emnene for proaktive tiltak som opplæring, oppdateringer av vanlige spørsmål eller prosessendringer.	Å forstå hvorfor kunder kontakter senteret og identifisere tilbakevendende temaer, trender og forbedringsmuligheter.	Konfigurer Topic Analytics separat i Desktop slik at veiledere og analytikere kan gjennomgå trender på emnenivå for fullførte interaksjoner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjelper veiledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere vurderingsarbeidet på de interaksjonene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex kontaktsenter.	Organisasjon
Coachinginnsikt	Bruker historiske interaksjonsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler for å generere veiledningsanbefalinger for veiledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve områder for forbedring og støtte veiledningssamtaler med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	Organisasjon

* Disse funksjonene er også en del av SKU-en for AI-kvalitetsstyring.

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant-funksjonene.

Administratorer kan aktivere funksjonen for AI-genererte sammendrag i området AI-funksjoner i Control Hub for å forbedre kundetilfredsheten og øke agenteffektiviteten. Når den er aktivert, genererer AI-assistenten sammendrag på kritiske punkter i interaksjoner, noe som hjelper agenter med å spare tid og forhindrer at kunder må gjenta informasjon.

Aktiver disse funksjonene for å gi agenter tilgang til følgende funksjoner i AI Assistant-widgeten på Agent Desktop:

• Sammendrag av tapte samtaler
• Sammendrag av overføring av virtuell agent
• Transfer/consult sammendrag midt i samtalen
• Oppsummering etter samtalen

For detaljert informasjon om de etiske og tekniske hensynene knyttet til denne funksjonen, se Teknisk merknad om åpenhet i kunstig intelligens.

Du kan aktivere genererte sammendragsfunksjoner i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Gå til AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Genererte sammendrag slår du på bryteren Genererte sammendrag og aktiverer følgende:

4. Klikk:

   1. Sammendrag midt i samtalen

   2. Sammendrag av tapte samtaler

   3. Sammendrag av overføringer av virtuelle agenter

   4. Oppsummerende sammendrag

5. Bruk Køer-delen til å angi hvilke køer som kan få tilgang til og generere sammendrag.

   • Alle køer – Velg dette alternativet for å aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.
   • Individuelle køer – Velg dette alternativet for å begrense AI-genererte sammendrag til bestemte køer. Hvis du velger dette alternativet, klikker du på Administrer køer og velger køene du vil inkludere fra dialogboksen.

6. Klikk på Lagre.

Du kan aktivere transkripsjoner i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra fanen Køer og slå på funksjonen.
5. Klikk påAdministrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon er nødvendig.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For spesifikke køer, se artikkelen Aktivering av mediestrømming for spesifikke køerfor å konfigurere mediestrømming i Flow Designer ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytdesigneren, for den/de relevante samtaleflyten(e), navigerer du til hendelsesflytlerretet og legger til aktiviteten Start mediestrøm rett etter hendelsenAgentAnswered. Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for spesifikke køer. Etter at du har lagt til aktiviteten, må du sørge for åLagreogPublisereden/de oppdaterte flyten(e) for å bruke endringene.

     

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner forgrenes, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI-assistenten er tilgjengelig automatisk hvis du bruker det globale skrivebordsoppsettet, så du trenger ikke å gjøre noe mer.

Hvis du bruker et tilpasset oppsett for å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere AI-assistenten:

1. Finn advancedHeader: I den tilpassede JSON-konfigurasjonen din for oppsettet, finnarea-delen for hver relevante persona (agent, veileder, agent-veileder). Finn advancedHeader-arrayet iarea-delen.

2. Legg til AI Assistant-komponenten: Legg til følgende JSON-kodebit som et nytt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

For en omfattende veiledning om hvordan du oppretter og endrer tilpassede skrivebordsoppsett, se artikkelen Opprett tilpasset skrivebordsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et tilpasset oppsett og vil aktivere transkripsjonsfunksjonen i sanntid, må du sørge for at synlighetenRT_TRANSCRIPTer riktig konfigurert i oppsett-JSON-filen din.

Finnpanel-delen: I den tilpassede JSON-konfigurasjonen for oppsettet finner du områdedelen for hver relevante persona (agent, veileder, agent-veileder). Finnpanel-delen i områdedelen.

BekreftRT_TRANSCRIPTkonfigurasjon: Ipanel-delen må du sørge for at følgende kodestykke (eller en lignende konfigurasjon for transkripsjon i sanntid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for atRT_TRANSCRIPTsynlighet er aktivert: Nøkkelen er attributtet «visibility»: «RT_TRANSCRIPT». Sørg for at dette attributtet finnes, og at verdienRT_TRANSCRIPTsamsvarer med en definert synlighetsinnstilling i systemet ditt. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vil ikke fanen for transkripsjon i sanntid vises.

Lagre og bruk: Lagre den endrede JSON-filen for tilpasset oppsett, og bruk den på de relevante brukerne eller profilene i Kontrollhuben.

Administratorer kan aktivere og administrere funksjonen for sanntidsassistanse for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver sanntidsassistanse for Webex-kontaktsenteret ditt.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant-funksjonene.

Administratorer kan aktivere funksjonen for agentvelvære i området AI-funksjoner i Control Hub for å støtte påminnelser om agentutbrenthet og pauser i velværet. Når systemet er aktivert, overvåker det indikatorer på utbrenthet og kan gi velværepåminnelser for å hjelpe agenter med å holde seg uthvilte og fokuserte.

AI-assistenten aktiveres automatisk med det globale skrivebordsoppsettet. Hvis du bruker et tilpasset oppsett, må du oppdatere oppsettet ditt for å inkludere AI-assistent for alle relevante personaer – agent, veileder og agent-veileder. For detaljerte instruksjoner, se Oppdatering av skrivebordsoppsett.

Du kan aktivere deteksjon av utbrenthet hos agenter og velværepauser i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Innstillinger for agentnivå går du til Agentvelvære og aktiverer funksjonen.

4. Velg Bruk på alle agenter hvis du vil aktivere funksjonen for alle agenter.

5. Hvis du ønsker å aktivere det for selektive agenter, går du til fanen Agenter og velger listen over agenter. Slå på funksjonen på neste side.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-forutsigelser.

Administratorer kan aktivere funksjonen for automatisk CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for samhandlinger i kontaktsenteret. Når Auto CSAT er aktivert, gir den AI-baserte kundetilfredshetspoeng som veiledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvaliteten og identifisere trender.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på Auto CSAT fra Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen for alle køer.

4. VelgErfaringshåndteringfor å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å trene Auto CSAT-modellen eller den globale variabelen til å velge den globale variabelen som brukes til å lagre undersøkelsessvar.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen «Køer», aktiverer generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres via brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker for å forutsi Auto CSAT, datakildene vi bruker til trening, hyppigheten av trening og evaluering og mer, se Teknisk merknad om AI-transparens.

Før du begynner

• Sørg for at transkripsjon i sanntid er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Sørg for at de relaterte flytene er oppdatert slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funksjoner i Control Hub for å klassifisere kundesentiment for fullførte interaksjoner. Når systemet er aktivert, klassifiserer det sentimenter som positive, nøytrale eller negative, noe som hjelper ledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for kønivå aktiverer du Sentimentanalyse.

4. Velg Bruk på alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen Køer og aktiverer generer sammendrag på neste side, og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Hos Cisco bruker vi AI til å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet på en ansvarlig måte for å redusere potensiell skade samtidig som de gir forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt rammeverk for ansvarlig kunstig intelligens, som er basert på seks kjerneprinsipper: Åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene veileder våre produktutviklingsprosesser, og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, noe som forbedrer brukeropplevelsen samtidig som høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern opprettholdes.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibiliteten til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi tilbyr omfattende tekniske notater som beskriver arkitekturen, bruksretningslinjene, sikkerhetshensyn og etiske implikasjoner for hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonene sine:

• Sammendragsfunksjoner for Webex-kontaktsenteret

• Deteksjon av agentutbrenthet

• Automatisk CSAT