Hvala za povratne informacije.

Funkcije kontaktnega centra Webex, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane tako, da pomagajo agentom, nadzornikom, analitikom in administratorjem pri učinkovitejšem delu, izboljšanju kakovosti storitev, podpori dobrega počutja zaposlenih in sprejemanju boljših odločitev z uporabo vpogledov v interakcije.

Cisco AI Assistant, integriran v kontaktni center Webex, agentom, nadzornikom in analitikom zagotavlja uporabniku prijazne funkcije umetne inteligence. Te funkcije so zasnovane tako, da pomagajo agentom in nadzornikom pri učinkovitejšem delu, podpirajo dobro počutje zaposlenih in izboljšujejo splošno kakovost storitev.

Za uporabo teh funkcij, ki jih poganja umetna inteligenca, jih morajo skrbniki omogočiti prek Control Huba.

Skrbniki omogočajo ključne funkcionalnosti, kot so povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, vključno s povzetkom prekinitve klica in povzetkom preusmeritve agenta, ki ga ustvarja umetna inteligenca, kar agentom pomaga pri učinkovitejšem delu. Poleg tega so na voljo avtomatizirani odmori za dobro počutje agentov, ki zagotavljajo visokokakovostno storitev. Skrbniki lahko omogočijo samodejno ocenjevanje zadovoljstva strank (Auto CSAT), kar nadzornikom in analitikom zagotavlja vpogled v zadovoljstvo strank ter olajša sprejemanje odločitev na podlagi podatkov za izboljšanje splošne kakovosti storitev v kontaktnem centru. Skrbniki lahko omogočijo tudi prepise v realnem času, kar agentom omogoča spremljanje pogovorov v živo prek besedila, kar izboljša dostopnost, skladnost s predpisi in vpoglede v interakcijo.

Podrobne informacije o uporabi in obračunavanju pomočnika umetne inteligence najdete v priročniku o porabi licenc in poročanju v razdelku Uporaba pomočnika umetne inteligence.

Predpogoji

• Stranke morajo kupiti novo številko dodatka AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Uporabniki morajo imeti v svojem uporabniškem profilu vključenega pomočnika umetne inteligence. Če želite omogočiti ta dostop, konfigurirajte nastavitev kot del izkušnje namizja v njihovem profilu. Oglejte si, kako upravljate uporabniške profile, vključno z njihovo izkušnjo na namizju, v članku Upravljanje uporabniških profilov uporabnikov kontaktnega centra.

Razdelek Funkcije umetne inteligence vključuje funkcije, ki jih je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:

• Raven organizacije – Omogoči funkcijo za organizacijo in omogoči dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.

• Raven čakalne vrste – Funkcijo uporabi samo za izbrane čakalne vrste ali za vse čakalne vrste.

• Raven agenta – Funkcijo uporabi za vse agente ali za izbrane agente.

Ko kupite dodatek AI Assistant, lahko v Control Hubu za svojo organizacijo omogočite naslednje funkcije:

Funkcija	Opis	Kdaj uporabiti	Kako uporabljati	Obseg omogočanja
Povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco
Povzetek prenosa agenta umetne inteligence	Če agent umetne inteligence potrebuje pomoč človeškega agenta, se ob preusmerjanju klica prikaže povzetek pogovora z agentom umetne inteligence.	Za hitro razumevanje ključnih podrobnosti klica agenta umetne inteligence in zagotavljanje, da se stranka ne bo morala ponavljati.	Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.	Čakalna vrsta
Povzetek prekinitve klica	Če se klic prekine, AI Assistant ustvari povzetek za naslednjega agenta, ko stranka pokliče nazaj, s čimer zagotovi nemoteno nadaljevanje pogovora brez ponavljanja.	Da bi stranka hitro razumela prejšnji pogovor, da se ji ni treba ponavljati.		Čakalna vrsta
Sredi klica transfer/consult povzetki	Ko agent preveri ali prenese klic, prikaže povzetek pogovora, ki ga ustvari umetna inteligenca, kar zmanjša ročno beleženje in pomaga pri prenosu pomembnih podrobnosti.	Da bi naslednjemu agentu ali posvetovani stranki pomagali hitro razumeti trenutni kontekst interakcije med prenosom ali posvetovanjem.		Čakalna vrsta
Povzetki po klicu (zaključni povzetki)	Samodejno ustvari povzetek, ki ga ustvari umetna inteligenca, ko stranka prekine povezavo, in zajame razlog za klic, izvedena dejanja, stanje in nadaljnje ukrepe.	Za zmanjšanje truda pri zaključku in vodenje jedrnatega zapisa o zaključeni interakciji za nadaljnje spremljanje in pregled.
Prepisi v realnem času*	Zagotavlja prepisovanje pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.	Za izboljšanje dostopnosti, zagotavljanje vpogledov v živo ter pomoč pri skladnosti s predpisi in spremljanju kakovosti.	Omogočite prepise v realnem času.	Čakalna vrsta
Pomoč v realnem času	Neprekinjeno analizira pogovore v živo, vključno z glasovnimi in digitalnimi interakcijami, da bi razumel kontekst in namen strank ter jim takoj priporočil, kaj reči ali storiti.	Za podporo agentom s trenutnim vodenjem med aktivnimi interakcijami in izboljšanje učinkovitosti komunikacije, uspešnosti agentov in zadovoljstva strank.	Omogočite pomoč v realnem času v Control Hubu in uporabite konfiguracijo za ustrezno izkušnjo agenta, kjer je podprto.	Posrednik
Posrednik za dobro počutje	Pametni opomniki za odmore za dobro počutje med klici, ki pomagajo agentom preprečiti izgorelost in ohraniti učinkovitost.	Med dolgimi ali intenzivnimi klici so agentom na voljo odmori za dobro počutje, ki pomagajo ostati osveženi in osredotočeni.	Izboljšajte učinkovitost agentov z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje	Posrednik
Analiza čustev*	Izračuna mnenje strank za zaključene interakcije in rezultat razvrsti kot pozitiven, nevtralen ali negativen.	Za prepoznavanje interakcij, ki jih je morda treba pregledati, in dodajanje več konteksta razpravam o uspešnosti agentov in izkušnji strank.	Omogočite analizo mnenj za zahtevane čakalne vrste v Control Hubu.	Čakalna vrsta
Samodejni CSAT*	Samodejne ocene CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.	Zagotoviti vpogled v zadovoljstvo strank na podlagi umetne inteligence, kar organizacijam pomaga izboljšati kakovost storitev in sprejemati odločitve na podlagi podatkov.	Izmerite zadovoljstvo strank z Auto CSAT.	Posrednik
Analiza teme	Uporablja zgodovinske podatke za prepoznavanje glavnih razlogov, zakaj stranke kontaktirajo center, in pomaga ekipam analizirati te teme za proaktivne ukrepe, kot so usposabljanje, posodobitve pogostih vprašanj ali spremembe procesov.	Razumeti, zakaj stranke kontaktirajo center, in prepoznati ponavljajoče se teme, trende in priložnosti za izboljšave.	Konfigurirajte analitiko tem ločeno v namiznem računalniku, da lahko nadzorniki in analitiki pregledajo trende na ravni tem za zaključene interakcije.	Čakalna vrsta
Vrednotenje in analiza govora	Pomaga nadzornikom in ekipam za kakovost pri ocenjevanju interakcij glede na merila ocenjevanja in uporabi govornih signalov za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.	Za standardizacijo pregledov kakovosti dosledno spremljajte uspešnost in osredotočite preglede na interakcije, ki so najpomembnejše.	Omogočite funkcijo v Control Hubu in nato ustvarite obrazce za ocenjevanje v Webex Contact Center.	Org
Vpogledi v coaching	Uporablja podatke o zgodovinskih interakcijah, rezultate kakovosti in pragove ključnih kazalnikov uspešnosti za ustvarjanje priporočil za mentorstvo.	Da bi ugotovili, kaj agent počne dobro, poudarite področja za izboljšave in podprite razprave o mentorstvu z dokazi.	Omogočite funkcijo v Control Hubu, nato jo omogočite za ekipe in konfigurirajte pragove KPI-jev.	Org

* Te funkcije so prav tako del SKU-ja za upravljanje kakovosti umetne inteligence.

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence v razdelku Izkušnja namizja.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za ustvarjanje povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

• Prepričajte se, da imajo vaši agenti omogočena obvestila na namizju agentov Webex Contact Center, saj je to bistveno za uporabo funkcij AI Assistant.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco, v območju Funkcije umetne inteligence v Control Hubu, da izboljšajo zadovoljstvo strank in povečajo učinkovitost agentov. Ko je omogočen, AI Assistant ustvari povzetke na kritičnih točkah interakcij, kar agentom pomaga prihraniti čas in strankam preprečiti ponavljanje informacij.

Omogočite te funkcije, da agentom omogočite dostop do naslednjih zmogljivosti v pripomočku AI Assistant na namizju agenta:

• Povzetek prekinitve klica
• Povzetek prenosa virtualnega agenta
• Transfer/consult povzetek med klicem
• Povzetek po klicu

Za podrobne informacije o etičnih in tehničnih vidikih te funkcije glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne inteligence.

Funkcije generiranih povzetkov v Control Hubu lahko omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Services > Kontaktni center.

2. V navigacijskem podoknu pojdite na Funkcije umetne inteligence.

3. V razdelku Ustvarjeni povzetki preklopite stikalo Ustvarjeni povzetki in vklopite naslednje:

4. Kliknite:

   1. Povzetki sredi klica

   2. Povzetki o prekinitvah klica

   3. Povzetki prenosa navideznega posrednika

   4. Zaključni povzetki

5. V razdelku Čakalne vrste določite, do katerih čakalnih vrst lahko dostopajo in ustvarjajo povzetke.

   • Vse čakalne vrste – Izberite to možnost, če želite omogočiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste.
   • Posamezne čakalne vrste – Izberite to možnost, če želite omejiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, na določene čakalne vrste. Če izberete to možnost, kliknite Upravljanje čakalnih vrst in v pogovornem oknu izberite čakalne vrste, ki jih želite vključiti.

6. Kliknite Shrani.

Prepise v realnem času lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. Vklopite prepise v realnem času v nastavitvah čakalne vrste.
4. Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali izberite želeno čakalno vrsto na zavihku Čakalne vrste in vklopite funkcijo.
5. KlikniteUpravljanje tokov, da se pomaknete do oblikovalnika tokov in prepoznate tokove klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, kjer je potrebna transkripcija.
6. Če želite aktivirati prepise v realnem času:

   • Za specifične čakalne vrste glejte članek Omogočanje pretakanja medijev za specifične čakalne vrsteza konfiguriranje pretakanja medijev v oblikovalniku toka z uporabo pogojne logike, kot je opisano.

   • Za vse čakalne vrste: V oblikovalniku tokov se za ustrezne tokove klicev pomaknite do platna toka dogodkov in dodajte aktivnost Zaženi medijski tok neposredno za dogodkomAgentAnswered. To dejanje zažene prepisovanje za vsak klic, ki je usmerjen skozi ta tok, s čimer se izognemo potrebi po pogojni logiki, ki se uporablja za določene čakalne vrste. Po dodajanju dejavnosti poskrbite, dashraniteinobjaviteposodobljene poteke, da se spremembe uporabijo.

     

Pretočno predvajanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za prepisovanje v realnem času, s čimer se zagotovi, da se zvok iz interakcij s strankami razcepi, kar omogoča transkripcijskemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo govorjenih besed v besedilo.

Pomočnik umetne inteligence je na voljo samodejno, če uporabljate globalno postavitev namizja, zato ni potrebno nobeno dodatno dejanje.

Če za prilagajanje namizij agentov uporabljate postavitev po meri, boste morali za omogočanje pomočnika umetne inteligence izvesti naslednje spremembe:

1. Poiščite datoteko advancedHeader: V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelekareaza vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, nadzornik-agent). Znotraj razdelkaareapoiščite polje advancedHeader.

2. Dodajte komponento AI Assistant: V polje advancedHeader dodajte naslednji delček kode JSON kot nov, ločen element:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za celovit vodnik o ustvarjanju in spreminjanju postavitev namizja po meri glejte članek Ustvarjanje postavitve namizja po meri. Za več podrobnosti o postavitvah namizja glejte članek Upravljanje postavitev namizja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je vidnostRT_TRANSCRIPTpravilno konfigurirana v datoteki JSON vaše postavitve.

Poiščite razdelekpanel: V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj razdelka območja poiščite razdelekpanel.

Preverite konfiguracijoRT_TRANSCRIPT: V razdelkupanelse prepričajte, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepisovanje v realnem času):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Prepričajte se, da je vidnostRT_TRANSCRIPTomogočena: Ključ je atribut "vidnost": "RT_TRANSCRIPT". Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednostRT_TRANSCRIPTustreza določeni nastavitvi vidnosti v vašem sistemu. Če atribut vidnosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, zavihek za prepisovanje v realnem času ne bo prikazan.

Shrani in uporabi: Shranite spremenjeno datoteko JSON s postavitvijo po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo pomoči v realnem času za agente, kar pomaga izboljšati učinkovitost komunikacije, uspešnost agentov in zadovoljstvo strank.

Za več podrobnosti glejte Omogočanje pomoči v realnem času za vaš kontaktni center Webex.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za ustvarjanje povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

• Prepričajte se, da imajo vaši agenti omogočena obvestila na namizju agentov Webex Contact Center, saj je to bistveno za uporabo funkcij AI Assistant.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo dobrega počutja agenta v območju Funkcije umetne inteligence v Nadzornem središču, da podprejo zaznavanje izgorelosti agentov in opomnike za odmore za dobro počutje. Ko je sistem omogočen, spremlja kazalnike izgorelosti in lahko agentom zagotovi opomnike o dobrem počutju, ki jim pomagajo ostati osveženi in osredotočeni.

Pomočnik umetne inteligence je samodejno omogočen z globalno postavitvijo namizja. Če uporabljate postavitev po meri, posodobite svojo postavitev tako, da bo vključevala pomočnika umetne inteligence za vse ustrezne persone – agenta, nadzornika in agenta-nadzornika. Za podrobna navodila glejte Posodobitev postavitev namizja.

Zaznavanje izgorelosti agentov in odmore za dobro počutje lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Services > Kontaktni center.

2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.

3. V razdelku Nastavitve na ravni agenta pojdite na Dobro počutje agenta in vklopite funkcijo.

4. Izberite možnost »Uporabi za vse agente«, če želite funkcijo omogočiti za vse agente.

5. Če želite to omogočiti izbranim agentom, pojdite na zavihek Agenti in izberite seznam agentov. Funkcijo vklopite na naslednji strani.

6. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo napovedi samodejne ocene CSAT.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo samodejnega ocenjevanja zadovoljstva strank (CSAT) v razdelku Funkcije umetne inteligence v središču Control Hub, da napovedujejo zadovoljstvo strank pri interakcijah v kontaktnem centru. Ko je funkcija Auto CSAT omogočena, zagotavlja ocene zadovoljstva strank na podlagi umetne inteligence, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.

Samodejno CSAT lahko omogočite v Control Hubu tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Services > Kontaktni center.

2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.

3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite samodejno CSAT in izberite vse čakalne vrste, če želite funkcijo omogočiti za vse čakalne vrste.

4. IzberiteUpravljanje izkušenj, da izberete vprašanja CSAT iz anket za učenje modela Auto CSAT ali Globalna spremenljivka, da izberete globalno spremenljivko, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov ankete.

5. Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku »čakalne vrste«, na naslednji strani vklopite ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Samodejna konfiguracija CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobne informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje samodejnega CSAT-a, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in vrednotenja ter drugem, glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne inteligence.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je za čakalne vrste, kjer želite uporabiti analizo mnenja, omogočeno prepisovanje v realnem času.
• Prepričajte se, da so povezani tokovi posodobljeni, da se prepisovanje začne za izbrane čakalne vrste.

Skrbniki lahko omogočijo analizo mnenja v območju Funkcije umetne inteligence v središču Control Hub, da razvrstijo mnenje strank za zaključene interakcije. Ko je omogočen, sistem razvrsti mnenja kot pozitivna, nevtralna ali negativna, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki jih je morda treba pregledati.

Analizo mnenja lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite Analiza mnenja.

4. Izberite »Uporabi za vse čakalne vrste«, če želite omogočiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste.

5. Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku Čakalne vrste, na naslednji strani vklopite ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Pri Ciscu uporabljamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane odgovorno za zmanjšanje morebitne škode, hkrati pa zagotavljajo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega okvira odgovorne umetne inteligence, ki temelji na šestih temeljnih načelih: Preglednost, pravičnost, odgovornost, zasebnost, varnost in zanesljivost. Ta načela vodijo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo, da so tehnologije umetne inteligence integrirane odgovorno in etično.

Vsaka funkcija umetne inteligence je razvita s temi načeli v osrčju, kar izboljšuje uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranja visoke standarde varnosti, pravičnosti in zasebnosti.

Te funkcije so izbirne, kar skrbnikom organizacij omogoča fleksibilnost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Zagotavljamo obsežne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne vidike in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije v svojih organizacijah:

• Funkcije povzetka kontaktnega centra Webex

• Zaznavanje izgorelosti posrednika

• Auto CSAT