- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Omogočite funkcije AI Assistant v središču Control Hub za Webex Contact Center
V tem članku
Povratne informacije?Ta članek vodi skrbnike središča za stike o tem, kako omogočite funkcije Cisco AI Assistant z aplikacijo Control Hub, ki je vključena v dodatek AI Assistant za središče za stike.
Kaj je Cisco AI Assistant?
Webex Kontaktni center Funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, so zasnovane tako, da agentom, nadzornikom, analitikom in skrbnikom pomagajo učinkoviteje delati, izboljšati kakovost storitev, podpirati dobro počutje zaposlenih in sprejemati boljše odločitve z uporabo vpogledov v interakcijo.
Cisco AI Assistant, integriran v Webex Contact Center, agentom, nadzornikom in analitikom zagotavlja uporabniku prijazne funkcije umetne inteligence. Te funkcije so zasnovane tako, da pomagajo zastopnikom in nadzornikom učinkoviteje delati, podpirajo dobro počutje zaposlenih in izboljšujejo splošno kakovost storitev.
Če želijo skrbniki uporabljati te funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, jih morajo omogočiti prek nadzornega središča.
Skrbniki omogočijo ključne funkcije, kot so povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca, vključno s povzetkom padca klicev in povzetkom prenosa agentov umetne inteligence, ki posrednikom pomagajo učinkoviteje delovati. Poleg tega so na voljo avtomatizirani wellness odmori za podporo dobremu počutju agentov, kar zagotavlja kakovostno izvajanje storitev. Skrbniki lahko omogočijo Auto CSAT, nadzornikom in analitikom zagotovijo vpogled v zadovoljstvo strank in olajšajo odločitve, ki temeljijo na podatkih, za izboljšanje splošne kakovosti storitev v kontaktnem centru. Skrbniki lahko omogočijo tudi prepise v realnem času, kar posrednikom omogoča spremljanje pogovorov v živo prek besedila ter izboljša dostopnost, skladnost s predpisi in vpoglede v interakcijo.
Podrobne informacije o uporabi AI Assistant in obračunavanju najdete v vodniku za porabo licenc in poročanje v razdelku AI Assistant Uporaba .
Predpogoji
-
Stranke morajo kupiti novo inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst).
-
Uporabniki potrebujejo AI Assistant vključeno v njihov dostop do uporabniškega profila. Če želite omogočiti ta dostop, konfigurirajte nastavitev kot del izkušnje uporabe računalnika v njegovem profilu. Več informacij o upravljanju uporabniških profilov, vključno z izkušnjo uporabe namizja, si lahko ogledate v članku Upravljanje uporabniških profilov uporabnikov središča za stike.
V razdelku »Funkcije umetne inteligence« so funkcije, ki jih je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:
-
Raven organizacije – omogoči funkcijo za organizacijo in omogoči dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.
-
Raven čakalne vrste – uporabi funkcijo le za izbrane čakalne vrste ali vse čakalne vrste.
-
Raven posrednika – uporabi funkcijo za vse posrednike ali izbrane posrednike.
Seznam funkcij AI Assistant
Ko kupite dodatek AI Assistant in/ali AI Quality Management Add-on, lahko v aplikaciji Control Hub omogočite te funkcije za svojo organizacijo:
|
Funkcija |
Opis |
Kdaj uporabiti |
Kako uporabljati |
Vključeno v |
Področje uporabe omogočitve |
|---|---|---|---|---|---|
|
Povzetek prenosa agenta AI |
Če agent umetne inteligence potrebuje pomoč človeškega agenta, se ob preusmeritvi klica predstavi povzetek pogovora z agentom AI. |
Za hitro razumevanje ključnih podrobnosti klica agenta AI zagotovite, da se stranki ni treba ponavljati. |
Izboljšajte svojo učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco. |
AI Assistant |
Čakalna vrsta |
|
Povzetek padca klica |
Če klic pade, AI Assistant ustvari povzetek za naslednjega posrednika, ko stranka pokliče nazaj, s čimer zagotovi, da se pogovor nadaljuje nemoteno in brez ponavljanja. |
Za hitro razumevanje prejšnjega pogovora, tako da se stranki ni treba ponavljati. |
AI Assistant |
Čakalna vrsta | |
|
Prepisi v realnem času* |
Omogoča prepis pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času. |
Če želite izboljšati dostopnost, zagotovite vpoglede v interakcijo v živo ter pomagajte pri spremljanju skladnosti in kakovosti. |
Oboje |
Čakalna vrsta | |
|
Pomoč v realnem času |
Nenehno analizira pogovore v živo, vključno z glasovnimi in digitalnimi interakcijami, da razume kontekst in namen stranke ter zagotovi takojšnja priporočila o tem, kaj povedati ali narediti. |
Za podporo posrednikom v trenutnem vodenju med aktivnimi interakcijami in izboljšanje učinkovitosti komunikacije, učinkovitosti agentov in zadovoljstva strank. |
Omogočite pomoč v realnem času v aplikaciji Control Hub in uporabite konfiguracijo za ustrezno izkušnjo posrednika, kjer je podprta. |
AI Assistant |
Telefonist |
|
Vmesni klic preusmeritve/vpogled v povzetke |
Zagotavlja povzetek pogovora, ki ga ustvari umetna inteligenca, ko se posrednik posvetuje ali preusmeri klic, zmanjša ročno beleženje zapiskov in pomaga pri prenosu pomembnih podrobnosti. |
Za pomoč naslednjemu agentu ali stranki, s katero se je posvetovalo, hitro razumevanje trenutnega konteksta interakcije med prenosom ali posvetovanjem. |
Izboljšajte svojo učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco. |
AI Assistant |
Čakalna vrsta |
|
Povzetki po klicu (povzetki zaključka) |
Samodejno ustvari povzetek, ki ga ustvari umetna inteligenca, ko stranka prekine povezavo, pri čemer zajame razlog za klic, izvedena dejanja, stanje in elemente nadaljnjega spremljanja. |
Da bi zmanjšali prizadevanja za zaključek in vodili jedrnato evidenco o zaključeni interakciji za nadaljnje spremljanje in pregled. |
AI Assistant |
Čakalna vrsta | |
|
Dobro počutje agentov |
Pametni opomniki za odmor za dobro počutje med klici, pomagajo agentom, da se izognejo izgorelosti in ohranijo učinkovitost. |
Med dolgimi ali intenzivnimi klici so na voljo wellness odmori, ki agentom pomagajo, da ostanejo osveženi in osredotočeni. |
Izboljšajte učinkovitost agentov z uporabo avtomatiziranih odmorov za dobro počutje |
AI Assistant |
Telefonist |
|
Analiza razpoloženja* |
Izračuna mnenje strank za zaključene interakcije in razvrsti rezultat kot pozitiven, nevtralen ali negativen. |
Za prepoznavanje interakcij, ki bi jih bilo morda treba pregledati, in dodajanje več konteksta razpravam o uspešnosti posrednikov in uporabniški izkušnji. |
Omogočite analizo mnenja za zahtevane čakalne vrste v aplikaciji Control Hub. |
Oboje |
Čakalna vrsta |
|
Samodejno CSAT* |
Rezultati Auto CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji. |
Zagotavljanje vpogleda v zadovoljstvo strank, ki temelji na umetni inteligenci, pomoč organizacijam pri izboljšanju kakovosti storitev in sprejemanju odločitev na podlagi podatkov. |
Oboje |
Telefonist | |
|
Analitika tem |
Uporablja pretekle podatke za prepoznavanje primarnih razlogov, zakaj stranke stopijo v stik s središčem, in pomaga skupinam analizirati te teme za proaktivna dejanja, kot so izobraževanje, posodobitve pogostih vprašanj ali spremembe procesa. |
Da bi razumeli, zakaj se stranke obračajo na center, in prepoznali ponavljajoče se teme, trende in priložnosti za izboljšave. |
AI Assistant |
|
Oglejte si to povezavo , če želite izvedeti več o jezikih, ki jih podpirajo funkcije AI Assistant. Če je vaša organizacija kupila paketa AI Assistant in upravljanje kakovosti AI, so funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence na voljo tudi za omogočanje na isti strani nadzornega središča. Oglejte si povezavo , da omogočite funkcije upravljanja kakovosti umetne inteligence v središču Control Hub.
Kako dostopati do funkcij AI Assistant v središču Control Hub
- Prijavite se v središče za nadzor in se pomaknite do .
- Odprite razdelek Funkcije umetne inteligence v razdelku Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
Kako omogočiti funkcijo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca
Preden začnete
-
Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za pripravo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.
-
Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila o svojem Webex Contact Center Agent Desktop, saj je to bistveno za uporabo funkcij AI Assistant.
Skrbniki lahko omogočijo funkcijo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca, v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču, da izboljšajo zadovoljstvo strank in povečajo učinkovitost posrednikov. Ko je sistem AI Assistant omogočen, ustvari povzetke na kritičnih točkah interakcije, s čimer posrednikom pomaga prihraniti čas in strankam prepreči ponavljanje informacij.
Omogočite te funkcije, da posrednikom omogočite dostop do naslednjih zmogljivosti v pripomočku AI Assistant na Agent Desktop:
Povzetek padca klica
Stranke se pogosto počutijo razočarane, zlasti po padcu klica. Omogočite povzetke opustitve klicev, da bodo posredniki lahko nadaljevali tam, kjer se je prejšnji klic končal, s čimer boste zmanjšali frustracije, skrajšali čas obravnave in izboljšali učinkovitost.
V povzetku opuščenega klica so predstavljene informacije o nedavnih klicih posrednikom. Cisco AI Assistant uporablja ANI kot parameter za določanje, kdaj je treba agentu predstaviti povzetek padca klica. Priporočamo, da agente usposobijo za postopke preverjanja, da preprečite nenamerno deljenje podatkov o strankah z napačno osebo.
Povzetek prenosa navideznega agenta
Več strank se za reševanje težav obrne na agente AI, vendar so časi, ko je potrebna človeška pomoč. Z omogočanjem povzetkov prenosa virtualnih agentov AI Assistant zagotavlja človeškim agentom povzetek interakcije in razlog za eskalacijo, s čimer zagotavlja, da so hitro na tekočem in pripravljeni učinkovito pomagati.
Za podrobnejše informacije o etičnih in tehničnih vidikih te funkcije glejte tehnično opombo o preglednosti umetne inteligence.
Generirane funkcije povzetka lahko omogočite v središču Control Hub tako, da sledite tem korakom:
-
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do .
-
V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
-
V razdelku Ustvarjeni povzetki preklopite stikalo Ustvarjeni povzetki in TURN na to:
-
Kliknite:
-
Povzetki sredi klica
-
Povzetki padca klica
-
Povzetki prenosa virtualnih agentov
-
Povzetki
-
-
V razdelku Čakalne vrste določite, do katerih čakalnih vrst lahko dostopate in ustvarjate povzetke.
- Vse čakalne vrste – izberite to možnost, če želite omogočiti povzetke, ustvarjene z umetno inteligenco, za vse čakalne vrste.
- Posamezne čakalne vrste – to možnost izberite, če želite povzetke, ustvarjene z umetno inteligenco, omejiti na določene čakalne vrste. Če izberete to možnost, kliknite Upravljanje čakalnih vrst in v pogovornem oknu izberite čakalne vrste, ki jih želite vključiti.
-
Kliknite Shrani.
Kako omogočiti transkripcije v realnem času
Prepise v realnem času lahko omogočite v aplikaciji Control Hub tako, da sledite tem korakom:
- Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do s storitvami >.
- V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
- TURN o prepisih v realnem času iz nastavitev ravni čakalne vrste.
- Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali pa izberite potrebno čakalno vrsto v čakalnih vrstah Tab in TURN na funkciji.
- Kliknite Upravljanje potekov , da se pomaknete do načrtovalnika poteka in prepoznate poteke klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, v katerih je potreben prepis.
- Če želite aktivirati prepise v realnem času:
-
Za določene čakalne vrste glejte članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste za konfiguracijo pretočnega prenosa predstavnosti v načrtovalniku poteka z uporabo opisane pogojne logike.
Za vse čakalne vrste: v Načrtovalniku poteka se za ustrezne poteke klicev pomaknite do platna poteka dogodka in dodajte dejavnost Začni medijski tok neposredno za
dogodkom AgentAnswered. S tem dejanjem se začne prepisovanje za vsak klic, usmerjen skozi ta tok, pri čemer zaobide potrebo po pogojni logiki, ki se uporablja za določene čakalne vrste. Ko dodate dejavnost, poskrbite, da boste shranili in objavili posodobljene tokove, da boste lahko uveljavili spremembe.
-
Pretakanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za transkripcijo v realnem času, kar zagotavlja, da je zvok iz interakcij s strankami razcepljen, kar omogoča transkripcijskemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo govorjenih besed v besedilo.
Prepisovanje v realnem času je samodejno omogočeno z globalno postavitvijo namizja. Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti prepisovanje v realnem času, morate zagotoviti, da je vidnost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurirana v razdelku plošče vaše postavitve za vse ustrezne osebe – agenta, nadzornika in agenta-nadzornika. Podrobna navodila najdete v razdelku Omogočanje prepisa v realnem času v postavitvah po meri.
Posodobitev na postavitve namizja
Če uporabljate globalno postavitev namizja, je AI Assistant na voljo samodejno, zato dodatno ukrepanje ni potrebno.
Če uporabljate postavitev po meri za prilagajanje namizij agentov, boste morali narediti naslednje spremembe, da omogočite AI Assistant:
-
Poiščite naprednoGlava: V konfiguraciji JSON po meri poiščite
razdelek območjaza vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območjapoiščite matriko advancedHeader. -
Dodajte komponento AI Assistant: Dodajte naslednji delček JSON kot nov, ločen element v matriko napredneHeader:
{"comp": "asistent AI"}
Obsežen vodnik za ustvarjanje in spreminjanje postavitev namizja po meri najdete v članku Ustvarjanje postavitve namizja po meri. Če želite več podrobnosti o postavitvah namizja, glejte članek Upravljanje postavitev namizja.
Omogočanje prepisovanja v realnem času v postavitvah po meri
Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurirana v vaši postavitvi JSON.
Poiščite razdelek plošče : V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območja poiščite odsek plošče .
Preverite konfiguracijo RT_TRANSCRIPT : V razdelku plošče zagotovite, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepis v realnem času):
{
"comp": "md-tab",
"atributi": {
"reža": "Tab",
"Class": "zavihek Widget-Pane-Tab"
},
"otroci": [
{
"comp": "reža",
"atributi": {
"Ime": "RT_TRANSCRIPT_TAB"
}
}
],
"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"reža": "plošča",
"Razred": "Podokno pripomočkov"
},
"otroci": [
{
"comp": "reža",
"atributi": {
"ime": "RT_TRANSCRIPT"
}
}
],
"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"
},
Zagotovite RT_TRANSCRIPT je vidljivost omogočena: ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednost RT_TRANSCRIPT ustreza določeni nastavitvi vidljivosti v vašem sistemu. Če atribut vidljivosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, prepis v realnem času Tab ne bo prikazan.
Shrani in uporabi: Shranite spremenjeno datoteko JSON postavitve po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.
Kako omogočiti pomoč v realnem času
Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Real-Time Assist za posrednike, s čimer pomagajo izboljšati učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.
Za več podrobnosti glejte Omogočanje asistence v realnem času za svoj Webex Contact Center.
Kako omogočiti odkrivanje izgorelosti agentov in odmore za dobro počutje
Preden začnete
-
Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za pripravo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.
-
Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila o svojem Webex Contact Center Agent Desktop, saj je to bistveno za uporabo funkcij AI Assistant.
Skrbniki lahko omogočijo funkcijo dobrega počutja posrednika v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču za podporo zaznavanju izgorelosti agentov in opomnikom o odmorih za dobro počutje. Ko je sistem omogočen, spremlja kazalnike izgorelosti in lahko zagotovi opomnike o dobrem počutju, ki agentom pomagajo ostati osveženi in osredotočeni.
AI Assistant je samodejno omogočen z globalno postavitvijo namizja. Če uporabljate postavitev po meri, posodobite postavitev tako, da bo vključevala pomočnika za umetno inteligenco za vse ustrezne osebe – agenta, nadzornika in agenta-nadzornika. Podrobna navodila najdete v razdelku Posodobitev postavitev namizja.
V aplikaciji Control Hub lahko omogočite zaznavanje izgorelosti agentov in odmore za dobro počutje tako, da sledite tem korakom:
-
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do .
-
V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
-
V razdelku Nastavitve na ravni posrednika pojdite na možnost Dobro počutje agenta in TURN v funkciji.
-
Izberite Uporabi za vse posrednike, če želite funkcijo omogočiti vsem posrednikom.
-
Če ga želite omogočiti selektivnim agentom, pojdite na Agenti Tab in izberite seznam agentov. TURN na funkciji na naslednji strani.
-
Kliknite Shrani.
Kako omogočiti funkcijo Auto CSAT
Preden začnete
-
Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za izdelavo samodejnih napovedi CSAT.
Skrbniki lahko omogočijo funkcijo Auto CSAT v območju »Funkcije umetne inteligence« v nadzornem središču in tako predvidijo zadovoljstvo strank pri interakcijah v središču za stike. Ko je omogočeno, Auto CSAT zagotavlja ocene zadovoljstva strank, ki temeljijo na umetni inteligenci, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.
Funkcijo Auto CSAT lahko omogočite v aplikaciji Control Hub tako, da sledite tem korakom:
-
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do .
-
V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
-
TURN na Auto CSAT iz razdelka Nastavitve ravni čakalne vrste in izberite vse čakalne vrste, če želite omogočiti funkcijo za vse čakalne vrste.
-
Izberite Upravljanje izkušenj, da izberete vprašanja CSAT iz anket, da se naučite modela Auto CSAT ali globalne spremenljivke, da izberete globalno spremenljivko, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov v anketi.
-
Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst iz 'čakalnih vrst' Tab, preklopite na ustvarjanje povzetkov na naslednji strani in izberite vrste povzetkov.
-
Kliknite Shrani.
Konfiguracija Auto CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobnejše informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje Auto CSAT, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in ocenjevanja ter še več, glejte AI Transparency Technical Note.
Kako omogočiti analizo mnenja
Preden začnete
- Prepričajte se, da je prepisovanje v realnem času omogočeno za čakalne vrste, v katerih želite uporabiti analizo mnenja.
- Preverite, ali so povezani tokovi posodobljeni, da se za izbrane čakalne vrste začne prepisovanje.
Skrbniki lahko omogočijo analizo mnenja v območju »Funkcije umetne inteligence« v središču Control Hub in tako razvrstijo mnenja strank za dokončane interakcije. Ko je sistem omogočen, razpoloženje razvrsti kot pozitivno, nevtralno ali negativno, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki bi jih bilo morda treba pregledati.
Analizo mnenja lahko omogočite v središču Control Hub tako, da sledite tem korakom:
- Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do s storitvami >.
- V podoknu za krmarjenje odprite možnost Funkcije umetne inteligence.
- V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste TURN o analizi mnenja.
-
Izberite Uporabi za vse čakalne vrste, če želite omogočiti povzetke, ustvarjene z umetno inteligenco, za vse čakalne vrste.
-
Če ji želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst iz čakalnih vrst Tab, preklopite na ustvarjanje povzetkov na naslednji strani in izberite vrste povzetkov.
- Kliknite Shrani.
Tehnične opombe o preglednosti umetne inteligence
Pri Cisco izkoriščamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, so zasnovane odgovorno, da ublažijo morebitno škodo in hkrati zagotovijo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega okvira za odgovorno umetno inteligenco, ki temelji na šestih temeljnih načelih: preglednost, pravičnost, odgovornost, zasebnost, varnost in zanesljivost. Ta načela usmerjajo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo, da so tehnologije umetne inteligence integrirane odgovorno in etično.
Vsaka funkcija umetne inteligence je v središču teh načel, ki izboljšujejo uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranjajo visoke standarde varnosti, pravičnosti in zasebnosti.
Te funkcije so izbirne, kar skrbnikom organizacije omogoča prilagodljivost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Ponujamo izčrpne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne vidike in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije v svojih organizacijah:
