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Webex Contact Center 的人工智能功能旨在帮助客服人员、主管、分析师和管理员更高效地工作，提高服务质量，提升员工福祉，并利用互动洞察做出更好的决策。

集成到 Webex 联系中心的 Cisco AI 助手为客服人员、主管和分析师提供用户友好的 AI 功能。这些功能旨在帮助客服人员和主管更高效地工作，支持员工福祉，并提高整体服务质量。

要使用这些人工智能功能，管理员必须通过控制中心启用它们。

管理员启用关键功能，例如 AI 生成的摘要，包括掉线摘要和 AI 代理转接摘要，这有助于代理更高效地工作。此外，我们还提供自动健康休息服务，以支持员工的健康，确保提供高质量的服务。管理员可以启用自动客户满意度 (CSAT) 功能，为主管和分析师提供有关客户满意度的见解，从而促进数据驱动的决策，以提高联络中心的整体服务质量。管理员还可以启用实时转录功能，让客服人员通过文本跟踪实时对话，从而提高可访问性、合规性和互动洞察力。

有关 AI 助手使用和计费的详细信息，请参阅许可证消耗和报告指南中的 AI 助手使用部分。

必要条件

• 客户需要购买新的 AI 助手附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。

• 用户需要将AI助手添加到他们的用户配置文件中才能获得访问权限。要提供此访问权限，请在其个人资料的“桌面体验”中配置此设置。请参阅 “管理联络中心用户的用户配置文件”文章，了解如何管理用户配置文件，包括其桌面体验。

AI 功能部分包含可在不同级别进行配置的功能：

• 组织级别——为组织启用该功能，并在支持的情况下提供其他配置。

• 队列级别——仅将功能应用于选定的队列或应用于所有队列。

• 代理级别——将功能应用于所有代理或选定的代理。

购买 AI 助手插件后，您可以在 Control Hub 上为您的组织启用以下功能：

功能	描述	使用时间	如何使用	启用范围
人工智能生成的摘要
AI代理迁移概要	如果人工智能代理需要人类代理的帮助，则在呼叫转移时会显示与人工智能代理的对话摘要。	为了快速了解 AI 代理通话中的关键细节，确保客户无需重复自己。	利用人工智能生成的摘要提高您的工作效率。	队列
通话中断总结	如果通话中断，AI 助手会在客户回拨时为下一位客服人员生成摘要，确保对话无缝衔接，避免重复。	为了快速了解之前的对话内容，避免客户重复讲述。		队列
通话中 transfer/consult 摘要	当客服人员咨询或转接电话时，提供人工智能生成的对话摘要，减少人工记录，并帮助重要细节得以延续。	帮助下一个代理人或咨询方在转接或咨询过程中快速了解当前的互动背景。		队列
通话后总结（总结报告）	客户断开连接后，自动生成 AI 生成的摘要，记录通话原因、采取的措施、状态和后续事项。	为了减少收尾工作量，并保持对已完成互动的简洁记录，以便后续跟进和审查。
实时转录*	提供客户与客服人员对话的实时转录，使客服人员和主管能够实时跟踪对话。	提高可访问性，提供实时互动洞察，并协助合规性和质量监控。	启用实时转录功能。	队列
实时辅助	持续分析实时对话（包括语音和数字互动），以了解上下文和客户意图，并就该说什么或做什么提供即时建议。	为客服人员在互动过程中提供即时指导，提高沟通效率、客服人员绩效和客户满意度。	在控制中心启用实时助手 并将配置应用于支持的相关代理体验。	座席
座席健康状况	智能提醒功能可帮助客服人员在通话间隙休息，避免倦怠，保持工作效率。	在长时间或高强度通话期间，公司会提供休息时间，帮助客服人员保持精神焕发、专注工作。	利用自动化健康休息提升员工绩效	座席
情感分析*	计算已完成互动的客户情绪，并将结果分类为正面、中性或负面。	识别可能需要审查的互动，并为代理商绩效和客户体验讨论提供更多背景信息。	在 Control Hub 中为所需队列启用情感分析。	队列
自动 CSAT*	自动客户满意度评分通过分析客服人员和来电者之间的对话，帮助预测客户满意度。	提供基于人工智能的客户满意度洞察，帮助组织提高服务质量并做出数据驱动的决策。	使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。	座席
主题分析	利用历史数据识别客户联系中心的主要原因，并帮助团队分析这些主题，以便采取积极主动的措施，例如培训、常见问题解答更新或流程变更。	了解客户联系中心的原因，并找出反复出现的主题、趋势和改进机会。	在桌面版中单独配置主题分析，以便主管和分析师可以查看已完成交互的主题级趋势。	队列
评估和语音分析	帮助主管和质量团队根据评估标准对互动进行评分，并使用语音信号来识别需要关注的互动。	为了规范质量审查，持续监控绩效，并将审查工作重点放在最重要的互动上。	在 Control Hub 中启用该功能，然后在 Webex Contact Center 中创建评估表单。	组织
指导见解	利用历史互动数据、质量结果和 KPI 阈值，为主管生成辅导建议。	找出代理人做得好的地方，突出需要改进的地方，并用证据支持辅导讨论。	在 Control Hub 中启用该功能，然后为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。	组织

* 这些功能也是 AI 质量管理 SKU 的一部分。

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格的 桌面体验 下打开 AI 功能。

准备工作

• 启用通话录音功能，以便进行通话后处理，这对于生成 AI 生成的摘要是必要的。

• 请确保您的客服人员 已在其 Webex 联系中心客服桌面启用通知功能，因为这对于使用 AI 助手功能至关重要。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用 AI 生成的摘要功能，以提高客户满意度和提高代理效率。启用后，AI 助手会在交互的关键点生成摘要，帮助客服人员节省时间，并防止客户重复提供信息。

启用这些功能后，客服人员即可在客服桌面上的 AI 助手小部件中访问以下功能：

• 通话中断总结
• 虚拟代理转移摘要
• Transfer/consult 通话中期总结
• 电话会议总结

有关此功能的伦理和技术考虑的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用生成的摘要功能：

1. 登录 控制中心 并导航至 服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中转到“AI 功能”。

3. 在 “生成的摘要 ”部分，切换 “生成的摘要 ”开关，并启用以下内容：

4. 点击：

   1. 通话中摘要

   2. 呼叫掉线摘要

   3. 虚拟代理转接摘要

   4. 总结摘要

5. 使用“队列”部分指定哪些队列可以访问和生成摘要。

   • 所有队列—选择此选项可启用所有队列的 AI 生成摘要。
   • 单个队列—选择此选项可将 AI 生成的摘要限制在特定队列中。如果选择此选项，请单击“管理队列”，然后从对话框中选择要包含的队列。

6. 单击保存。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用实时转录功能：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 从 队列级别设置启用实时转录。
4. 选择该功能是否应用于所有队列，或者从 队列 选项卡中选择必要的队列并启用该功能。
5. 点击管理流程 进入流程设计器，并确定与需要转录的队列关联的呼叫流程。
6. 启用实时转录：

   • 对于特定队列，请参阅 为特定队列启用媒体流文章，以在流程设计器中使用条件逻辑配置媒体流，如文中所述。

   • 对于所有队列：在流程设计器中，对于相关的呼叫流程，导航到事件流程画布，并在AgentAnswered事件之后直接添加“启动媒体流”活动。此操作将启动通过此流程路由的每个呼叫的转录，无需使用特定队列的条件逻辑。添加活动后，请确保保存并发布更新后的流程以应用更改。

     

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保客户交互的音频被分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

如果您使用的是全局桌面布局，则 AI 助手会自动启用，无需其他操作。

如果您使用自定义布局来个性化代理桌面，则需要进行以下编辑以启用 AI 助手：

1. 找到 advancedHeader：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理主管）的area部分。在area部分内，找到 advancedHeader 数组。

2. 添加 AI 助手组件：将以下 JSON 代码片段作为新的独立项添加到 advancedHeader 数组中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有关创建和修改自定义桌面布局的全面指南，请参阅 创建自定义桌面布局文章。有关桌面布局的更多详细信息，请参阅 管理桌面布局文章。

如果您使用的是自定义布局，并且想要启用实时转录功能，则需要确保在布局 JSON 中正确配置RT_TRANSCRIPT可见性。

找到方括号panel部分：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理主管）的区域部分。在区域部分内，找到panel部分。

验证RT_TRANSCRIPT配置：在panel部分中，确保存在以下代码片段（或类似的实时转录配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

确保已启用RT_TRANSCRIPT可见性：关键在于“RT_TRANSCRIPTvisibility ”属性。请确保此属性存在，并且其值RT_TRANSCRIPT与系统中定义的可见性设置相对应。如果缺少可见性属性或将其设置为不同的值，则不会显示实时转录选项卡。

保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件，并将其应用到 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

管理员可以启用和管理客服人员的实时协助功能，从而帮助提高沟通效率、客服人员绩效和客户满意度。

有关更多详细信息，请参阅 为您的 Webex 联系中心启用实时协助。

准备工作

• 启用通话录音功能，以便进行通话后处理，这对于生成 AI 生成的摘要是必要的。

• 请确保您的客服人员 已在其 Webex 联系中心客服桌面启用通知功能，因为这对于使用 AI 助手功能至关重要。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用“代理健康状况”功能，以支持代理倦怠检测和健康休息提醒。启用后，该系统会监控倦怠指标，并提供健康提醒，帮助员工保持精神焕发和专注。

AI 助手已通过全局桌面布局自动启用。如果您使用的是自定义布局，请更新您的布局，为所有相关角色（代理、主管和代理主管）添加 AI 助手。有关详细说明，请参阅 更新桌面布局。

您可以通过以下步骤在控制中心启用员工倦怠检测和健康休息功能：

1. 登录 控制中心 并导航至 服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 在 代理级别设置 部分中，转到 代理健康状况 并启用该功能。

4. 如果您希望所有代理都能启用此功能，请选择“应用于所有代理”。

5. 如果您希望仅对特定代理启用此功能，请转到 代理 选项卡并选择代理列表。请在下一页启用该功能。

6. 单击保存。

准备工作

• 启用通话录音功能，以便进行通话后处理，这对于生成自动客户满意度预测至关重要。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域中启用自动 CSAT 功能，以预测联络中心互动中的客户满意度。启用后，Auto CSAT 可提供基于人工智能的客户满意度评分，主管和分析师可以使用这些评分来审查服务质量并识别趋势。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用自动客户满意度调查：

1. 登录 控制中心 并导航至 服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 如果您希望为所有队列启用此功能，请从 队列级别设置 部分启用自动 CSAT，并选择所有队列。

4. 选择体验管理从您的调查中选择 CSAT 问题来训练自动 CSAT 模型，或选择全局变量来选择用于存储调查回复的全局变量。

5. 如果您希望对特定队列启用此功能，请从“队列”选项卡中选择队列列表，在下一页上启用“生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

自动客户满意度 (CSAT) 配置仅对管理员可用，并且可以通过用户配置文件进行管理。有关我们用于预测 Auto CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估的频率等详细信息，请参阅 AI Transparency 技术说明。

准备工作

• 请确保在要使用情感分析的队列中启用实时转录。
• 请确保相关流程已更新，以便开始对所选队列进行转录。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用情感分析，以对已完成交互的客户情感进行分类。启用后，该系统会将情绪分类为正面、中性或负面，帮助主管识别可能需要审查的互动。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用情感分析：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在队列级别设置部分，启用 情感分析。

4. 如果您希望为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择“应用于所有队列”。

5. 如果您希望对特定队列启用此功能，请从 队列 选项卡中选择队列列表，在下一页上启用生成摘要，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

在思科，我们利用人工智能创造一个包容和创新的未来。我们的人工智能功能设计负责任，旨在减轻潜在危害，同时提供更强大的功能。思科遵循我们基于六项核心原则的 负责任人工智能框架：透明、公平、问责、隐私、安全和可靠性。这些原则指导我们的产品开发流程，确保人工智能技术以负责任和合乎道德的方式集成。

每项人工智能功能都是以这些原则为核心开发的，在提升用户体验的同时，保持了高标准的安全性、公平性和隐私性。

这些功能是可选的，组织管理员可以根据具体需要灵活地启用或禁用它们。我们提供全面的技术说明，详细介绍每个功能的架构、使用指南、安全注意事项和伦理影响。这些文档可供管理员在其组织内启用这些功能时参考：

• Webex联络中心摘要功能

• 代理倦怠检测

• 自动 CSAT