Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce kontaktního centra Webex s umělou inteligencí jsou navrženy tak, aby pomohly agentům, supervizorům, analytikům a administrátorům pracovat efektivněji, zlepšit kvalitu služeb, podpořit pohodu zaměstnanců a činit lepší rozhodnutí pomocí poznatků o interakcích.

Cisco AI Assistant, integrovaný do Webex Contact Center, poskytuje agentům, supervizorům a analytikům uživatelsky přívětivé funkce umělé inteligence. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby pomohly agentům a supervizorům pracovat efektivněji, podpořily pohodu zaměstnanců a zlepšily celkovou kvalitu služeb.

Aby mohli administrátoři používat tyto funkce s umělou inteligencí, musí je povolit prostřednictvím Control Hubu.

Administrátoři aktivují klíčové funkce, jako jsou souhrny generované umělou inteligencí, včetně souhrnu ukončení hovoru a souhrnu přepojení agenta s využitím umělé inteligence, které agentům pomáhají pracovat efektivněji. Kromě toho jsou k dispozici automatizované wellness přestávky, které podporují pohodu agentů a zajišťují vysoce kvalitní poskytování služeb. Administrátoři mohou povolit funkci Auto CSAT, která poskytuje supervizorům a analytikům přehled o spokojenosti zákazníků a usnadňuje rozhodování na základě dat pro zlepšení celkové kvality služeb v kontaktním centru. Administrátoři mohou také povolit přepisy v reálném čase, což agentům umožní sledovat živé konverzace prostřednictvím textu, což zlepší přístupnost, dodržování předpisů a přehled o interakci.

Podrobné informace o používání a fakturaci AI Assistant naleznete v průvodci Spotřeba a reporting licencí v části Využití AI Assistant.

Požadavky

• Zákazníci si musí zakoupit novou doplňkovou položku AI Assistant (SKU) (A-FLEX-AI-ASST).

• Uživatelé potřebují mít ve svém uživatelském profilu zahrnutého asistenta AI. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást rozhraní Desktop v rámci jejich profilu. Informace o správě uživatelských profilů, včetně jejich uživatelského rozhraní, naleznete v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Sekce Funkce AI obsahuje funkce, které lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace – Povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci, pokud je to podporováno.

• Úroveň fronty – Funkci použije pouze na vybrané fronty nebo na všechny fronty.

• Úroveň agenta – Aplikuje funkci na všechny agenty nebo na vybrané agenty.

Jakmile si zakoupíte doplněk AI Assistant, můžete ve své organizaci v Control Hubu povolit následující funkce:

Funkce	Popis	Kdy použít	Jak používat	Rozsah povolení
Souhrny generované umělou inteligencí
Souhrn přenosu agenta AI	Pokud agent s umělou inteligencí vyžaduje pomoc od lidského agenta, při přepojení hovoru se zobrazí shrnutí konverzace s agentem s umělou inteligencí.	Aby se rychle pochopily klíčové detaily z hovoru s agentem umělé inteligence, a aby se zákazník nemusel opakovat.	Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.	Fronta
Souhrn ukončení hovoru	Pokud se hovor přeruší, AI Assistant vygeneruje shrnutí pro dalšího agenta, když zákazník zavolá zpět, čímž zajistí, že konverzace bude pokračovat bez problémů a bez opakování.	Aby se zákazník rychle vyjádřil k předchozí konverzaci a nemusel se opakovat.		Fronta
Uprostřed hovoru transfer/consult shrnutí	Poskytuje shrnutí dosavadní konverzace generované umělou inteligencí, když agent konzultuje nebo přepojí hovor, čímž se snižuje nutnost ručního psaní poznámek a pomáhá se s důležitými detaily zacházet s nimi dále.	Aby pomohl dalšímu agentovi nebo konzultované straně rychle pochopit aktuální kontext interakce během předávání nebo konzultace.		Fronta
Shrnutí po hovoru (Závěrečná shrnutí)	Po odpojení zákazníka automaticky vytvoří shrnutí generované umělou inteligencí, které zaznamenává důvod hovoru, provedené akce, stav a následné kroky.	Snížit úsilí spojené s uzavíráním a vést stručný záznam o dokončené interakci pro následnou kontrolu a kontrolu.
Přepisy v reálném čase*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem, což umožňuje agentům a supervizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat živé interaktivní informace a pomáhat s dodržováním předpisů a monitorováním kvality.	Povolte přepisy v reálném čase.	Fronta
Pomoc v reálném čase	Neustále analyzuje živé konverzace, včetně hlasových a digitálních interakcí, aby pochopil kontext a záměr zákazníka a poskytl okamžitá doporučení, co říkat nebo dělat.	Podporovat agenty okamžitým vedením během aktivních interakcí a zlepšovat efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.	Povolte funkci Real-Time Assist v Control Hubu a použijte konfiguraci na příslušné prostředí agenta, kde je to podporováno.	Agent
Pohoda agentů	Chytré připomenutí, abyste si mezi hovory udělali přestávky na odpočinek, které pomáhají agentům vyhnout se vyhoření a udržet si výkon.	Během dlouhých nebo intenzivních hovorů jsou agentům nabízeny wellness přestávky, které pomáhají zůstat svěží a soustředění.	Zlepšete výkon agentů pomocí automatizovaných wellness přestávek	Agent
Analýza sentimentu*	Vypočítává sentiment zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které je třeba zkontrolovat, a přidat více kontextu k diskusím o výkonu agentů a zákaznické zkušenosti.	Povolte analýzu sentimentu pro požadované fronty v Control Hubu.	Fronta
Automatická CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáhá předpovídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi agenty a volajícími.	Poskytovat poznatky o spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Změřte spokojenost zákazníků pomocí Auto CSAT.	Agent
Analýza témat	Využívá historická data k identifikaci hlavních důvodů, proč zákazníci kontaktují centrum, a pomáhá týmům analyzovat tato témata pro proaktivní opatření, jako jsou školení, aktualizace nejčastějších dotazů nebo změny procesů.	Pochopit, proč zákazníci kontaktují centrum, a identifikovat opakující se témata, trendy a příležitosti ke zlepšení.	Nakonfigurujte analýzu témat v aplikaci Desktop samostatně, aby supervizoři a analytici mohli kontrolovat trendy na úrovni témat u dokončených interakcí.	Fronta
Hodnocení a analýza řeči	Pomáhá supervizorům a týmům kvality hodnotit interakce podle hodnotících kritérií a používat řečové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Standardizovat kontroly kvality, důsledně sledovat výkon a zaměřit úsilí při kontrole na interakce, které jsou nejdůležitější.	Povolte funkci v Control Hubu a poté vytvořte formuláře pro hodnocení v aplikaci Webex Contact Center.	Org.
Informace o koučování	Využívá historická data o interakcích, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI k vygenerování doporučení pro koučování supervizorů.	Identifikovat, v čem se agentovi daří, zdůraznit oblasti, které je třeba zlepšit, a podpořit diskuse o koučování důkazy.	Povolte funkci v Control Hubu, poté ji povolte pro týmy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Org.

* Tyto funkce jsou také součástí SKU AI Quality Management.

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI v části Desktop Experience.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají povolena oznámení na ploše agenta v aplikaci Webex Contact Center, protože je to nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hubu povolit funkci souhrnů generovaných umělou inteligencí, aby zvýšili spokojenost zákazníků a efektivitu agentů. Po aktivaci AI Assistant generuje souhrny v kritických bodech interakcí, což pomáhá agentům šetřit čas a zákazníkům zabránit v opakování informací.

Povolte tyto funkce, aby agenti měli přístup k následujícím možnostem v rámci widgetu AI Assistant na ploše agenta:

• Souhrn ukončení hovoru
• Souhrn přenosu virtuálního agenta
• Transfer/consult shrnutí uprostřed hovoru
• Závěrečné shrnutí po hovoru

Podrobné informace o etických a technických aspektech této funkce naleznete v technické poznámce k transparentnosti umělé inteligence.

Funkce generovaných souhrnů v Control Hub můžete povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do sekce Services > Kontaktní centrum.

2. V navigačním panelu přejděte na Funkce AI.

3. V části Generované souhrny přepněte přepínač Generované souhrny a zapněte následující:

4. Klikněte:

   1. Shrnutí v rámci probíhajícího hovoru

   2. Shrnutí přerušených hovorů

   3. Shrnutí přepojení na virtuální agenty

   4. Shrnutí ukončení

5. V sekci Fronty určete, které fronty mohou přistupovat k souhrnům a generovat je.

   • Všechny fronty – Tuto možnost vyberte, chcete-li povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty.
   • Jednotlivé fronty – Tuto možnost vyberte, chcete-li omezit souhrny generované umělou inteligencí na konkrétní fronty. Pokud vyberete tuto možnost, klikněte na Spravovat fronty a v dialogovém okně vyberte fronty, které chcete zahrnout.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Přepisy v reálném čase můžete v Control Hubu povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. Zapněte přepisy v reálném čase v nastavení úrovně fronty .
4. Zvolte, zda se funkce vztahuje na všechny fronty, nebo vyberte požadovanou frontu na kartě Fronty a funkci zapněte.
5. Kliknutím naSpravovat toky přejděte do Návrháře toků a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, u kterých je vyžadován přepis.
6. Aktivace přepisů v reálném čase:

   • Pro konkrétní fronty si přečtěte článek Povolení streamování médií pro konkrétní fronty, kde najdete informace o konfiguraci streamování médií v nástroji Flow Designer pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Návrháři toku přejděte pro příslušné toky volání na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Spustit mediální stream přímo za událostAgentAnswered. Tato akce spustí přepis pro každé volání směrované tímto tokem, čímž se obchází potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity nezapomeňteuložitapublikovataktualizované postupy, aby se změny projevily.

     

Streamování médií umožňuje duplikaci a zpracování zvukových streamů pro přepis v reálném čase, čímž se zajišťuje, že zvuk z interakcí se zákazníky je rozdělen do více částí a transkripční engine tak může zpracovávat a převádět mluvená slova do textu.

Asistent umělé inteligence je k dispozici automaticky, pokud používáte globální rozvržení plochy, takže není nutná žádná další akce.

Pokud k personalizaci ploch agentů používáte vlastní rozvržení, budete muset provést následující úpravy, abyste povolili asistenta AI:

1. Vyhledejte soubor advancedHeader: V konfiguraci JSON s vlastním rozvržením vyhledejte sekciareapro každou relevantní personu (agent, supervizor, agent-supervizor). V sekciareavyhledejte pole advancedHeader.

2. Přidejte komponentu AI Assistant: Přidejte následující úryvek kódu JSON jako novou samostatnou položku v rámci pole advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Úplného průvodce vytvářením a úpravou vlastních rozvržení plochy naleznete v článku Vytvoření vlastního rozvržení plochy. Další podrobnosti o rozložení plochy naleznete v článku Správa rozložení plochy.

Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte se ujistit, že je ve vašem rozvržení JSON správně nakonfigurována viditelnostRT_TRANSCRIPT.

Vyhledejte sekcipanel: V konfiguraci JSON s vlastním rozvržením vyhledejte sekci oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř sekce oblasti vyhledejte sekcipanel.

Ověřte konfiguraciRT_TRANSCRIPT: V sekcipanelse ujistěte, že je přítomen následující úryvek kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se, že je povolena viditelnostRT_TRANSCRIPT: Klíčem je atribut „viditelnost“: „RT_TRANSCRIPT“. Ujistěte se, že je tento atribut přítomen a že hodnotaRT_TRANSCRIPTodpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, karta přepisu v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozvržením a použijte ho na příslušné uživatele nebo profily v Control Hubu.

Administrátoři mohou pro agenty povolit a spravovat funkci Real-Time Assist, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Další podrobnosti naleznete v části Povolení asistenta v reálném čase pro kontaktní centrum Webex.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají povolena oznámení na ploše agenta v aplikaci Webex Contact Center, protože je to nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hubu povolit funkci Prostřednictvím blahobytu agentů, která podporuje detekci syndromu vyhoření agentů a připomíná jim přestávky z důvodu blahobytu. Po aktivaci systém monitoruje indikátory vyhoření a může poskytovat připomenutí týkající se pohody, která agentům pomáhá zůstat svěží a soustředění.

Asistent umělé inteligence je automaticky povolen s globálním rozvržením plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení, aktualizujte ho tak, aby zahrnovalo asistenta s umělou inteligencí pro všechny relevantní persony – agenta, supervizora a agenta-supervizora. Podrobné pokyny naleznete v článku Aktualizace rozvržení plochy.

Detekci vyhoření agentů a přestávky na funkčnost můžete v Control Hub povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do sekce Services > Kontaktní centrum.

2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.

3. V části Nastavení úrovně agenta přejděte do sekce Blaho agenta a funkci zapněte.

4. Pokud chcete funkci povolit všem agentům, vyberte možnost Použít pro všechny agenty.

5. Pokud chcete tuto funkci povolit pouze vybraným agentům, přejděte na kartu Agenti a vyberte seznam agentů. Zapněte funkci na další stránce.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření automatických predikcí CSAT.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hub povolit funkci Auto CSAT, která předpovídá spokojenost zákazníků s interakcemi v kontaktním centru. Po aktivaci poskytuje Auto CSAT skóre spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, které mohou supervizoři a analytici použít k posouzení kvality služeb a identifikaci trendů.

Automatické CSAT můžete v Control Hub povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do sekce Services > Kontaktní centrum.

2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.

3. Pokud chcete funkci povolit pro všechny fronty, zapněte v části Nastavení úrovně fronty funkci Auto CSAT a vyberte možnost Všechny fronty.

4. VyberteSpráva zkušenostípro výběr otázek CSAT z vašich průzkumů pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnná pro výběr globální proměnné použité k ukládání odpovědí z průzkumu.

5. Pokud chcete povolit funkci pro výběrové fronty, vyberte seznam front na kartě „fronty“, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je dostupná pouze pro administrátory a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k predikci Auto CSAT, o zdrojích dat, které používáme pro školení, o četnosti školení a hodnocení a dalších informacích naleznete v technické poznámce k transparentnosti umělé inteligence.

Než začnete

• Ujistěte se, že je pro fronty, kde chcete použít analýzu mínění, povolen přepis v reálném čase.
• Ujistěte se, že související toky jsou aktualizovány, aby se pro vybrané fronty spustil přepis.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hub povolit analýzu mínění a klasifikovat tak mínění zákazníků v rámci dokončených interakcí. Po aktivaci systém klasifikuje sentiment jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá nadřízeným identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu.

Analýzu sentimentu můžete v Control Hubu povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. V části Nastavení úrovně fronty zapněte Analýza sentimentu.

4. Pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty, vyberte možnost použít pro všechny fronty.

5. Pokud chcete povolit generování souhrnů pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě Fronty, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Ve společnosti Cisco využíváme umělou inteligenci k vytváření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce založené na umělé inteligenci jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšenou funkčnost. Společnost Cisco se řídí naším rámcem odpovědné umělé inteligence, který je založen na šesti základních principech: Transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, aby technologie umělé inteligence byly integrovány zodpovědným a etickým způsobem.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s ohledem na tyto principy, čímž se zlepšuje uživatelský zážitek a zároveň zachovávají vysoké standardy bezpečnosti, férovosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné, což administrátorům organizací umožňuje flexibilně je povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky s podrobnými informacemi o architektuře, pokynech k použití, bezpečnostních aspektech a etických důsledcích každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro administrátory, kteří tyto funkce ve svých organizacích aktivují:

• Funkce shrnutí kontaktního centra Webex

• Detekce vyhoření agenta

• Automatické skóre CSAT