Tack för din feedback.

Webex Contact Centers AI-drivna funktioner är utformade för att hjälpa agenter, handledare, analytiker och administratörer att arbeta mer effektivt, förbättra servicekvaliteten, stödja medarbetarnas välbefinnande och fatta bättre beslut med hjälp av interaktionsinsikter.

Cisco AI Assistant, integrerad i Webex Contact Center, ger agenter, handledare och analytiker användarvänliga AI-funktioner. Dessa funktioner är utformade för att hjälpa agenter och handledare att arbeta mer effektivt, stödja medarbetarnas välbefinnande och förbättra den övergripande servicekvaliteten.

För att använda dessa AI-drivna funktioner måste administratörer aktivera dem via Control Hub.

Administratörer aktiverar viktiga funktioner som AI-genererade sammanfattningar, inklusive sammanfattning av borttappade samtal och sammanfattning av AI-agentöverföring, vilket hjälper agenter att arbeta mer effektivt. Dessutom finns automatiserade hälsopauser tillgängliga för att stödja handläggarnas välbefinnande och säkerställa högkvalitativ serviceleverans. Administratörer kan aktivera Auto CSAT, vilket ger handledare och analytiker insikter i kundnöjdhet och underlättar datadrivna beslut för att förbättra den övergripande servicekvaliteten i kontaktcentret. Administratörer kan också aktivera transkriptioner i realtid, vilket gör det möjligt för agenter att följa livekonversationer via text, vilket förbättrar tillgänglighet, efterlevnad och interaktionsinsikter.

Detaljerad information om användning och fakturering av AI-assistenten finns i guiden för licensförbrukning och rapportering, under avsnittet Användning av AI-assistenten.

Förutsättningar

• Kunder måste köpa det nya AI Assistant-tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Användare behöver AI-assistenten inkluderad i sin användarprofilåtkomst. För att ge denna åtkomst, konfigurera inställningen som en del av skrivbordsupplevelsen i deras profil. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsupplevelse, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare.

Avsnittet AI-funktioner innehåller funktioner som kan konfigureras på olika nivåer:

• Organisationsnivå – Aktiverar funktionen för organisationen och gör ytterligare konfiguration tillgänglig där det stöds.

• Könivå – Tillämpar funktionen endast på valda köer eller på alla köer.

• Agentnivå – Tillämpar funktionen på alla agenter eller på valda agenter.

När du har köpt AI-assistenttillägget kan du aktivera följande funktioner för din organisation på Control Hub:

Funktion	Beskrivning	När man ska använda	Så här använder du	Aktiveringsomfattning
AI-genererade sammanfattningar
Sammanfattning av överföring av AI-agent	Om en AI-agent behöver hjälp från en mänsklig agent visas en sammanfattning av samtalet med AI-agenten när samtalet kopplas vidare.	För att snabbt förstå de viktigaste detaljerna från AI-agentens samtal, så att kunden inte behöver upprepa sig.	Öka din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningar.	Kö
Sammanfattning av borttagna samtal	Om ett samtal avbryts genererar AI-assistenten en sammanfattning för nästa agent när kunden ringer tillbaka, vilket säkerställer att samtalet fortsätter smidigt och utan upprepningar.	För att snabbt förstå föregående samtal så att kunden inte behöver upprepa sig.		Kö
Mitt i samtalet transfer/consult sammanfattningar	Ger en AI-genererad sammanfattning av samtalet hittills när en agent konsulterar eller överför ett samtal, vilket minskar manuell anteckningsförmåga och hjälper till att föra viktiga detaljer vidare.	För att hjälpa nästa agent eller konsulterade part att snabbt förstå det aktuella interaktionssammanhanget under en överföring eller konsultation.		Kö
Sammanfattningar efter samtalet (avslutningssammanfattningar)	Skapar automatiskt en AI-genererad sammanfattning efter att kunden avslutar uppkopplingen, som registrerar orsaken till samtalet, vidtagna åtgärder, status och uppföljningspunkter.	För att minska ansträngningen vid sammanfattningar och föra en kortfattad registrering av den avslutade interaktionen för uppföljning och granskning.
Realtidstranskriptioner*	Tillhandahåller livetranskribering av kund-agent-konversationer, vilket gör det möjligt för agenter och handledare att följa konversationer i realtid.	För att förbättra tillgängligheten, ge insikter om interaktion i realtid och bistå med efterlevnad och kvalitetsövervakning.	Aktivera transkriptioner i realtid.	Kö
Assistans i realtid	Analyserar kontinuerligt livekonversationer, inklusive röst- och digitala interaktioner, för att förstå sammanhang och kundens avsikt och ge omedelbara rekommendationer om vad man ska säga eller göra.	Att stödja agenter med vägledning i stunden under aktiva interaktioner och förbättra kommunikationseffektivitet, agentprestanda och kundnöjdhet.	Aktivera realtidsassistans i Control Hub och tillämpa konfigurationen på relevant agentupplevelse där det stöds.	Agent
Agentvälbefinnande	Smarta påminnelser om att ta pauser mellan samtal, vilket hjälper agenter att undvika utbrändhet och bibehålla prestationen.	Under långa eller intensiva samtal erbjuds pauser för att hjälpa agenterna att hålla sig pigga och fokuserade.	Förbättra agenternas prestanda med hjälp av automatiserade hälsopauser	Agent
Sentimentanalys*	Beräknar kundsentiment för slutförda interaktioner och klassificerar resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	För att identifiera interaktioner som kan behöva granskas och lägga till mer kontext i diskussioner om agenters prestationer och kundupplevelse.	Aktivera sentimentanalys för de obligatoriska köerna i Control Hub.	Kö
Automatisk CSAT*	Auto CSAT-poäng hjälper till att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera samtal mellan agenter och uppringare.	Att ge AI-baserad insikt i kundnöjdhet, vilket hjälper organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.	Agent
Ämnesanalys	Använder historisk data för att identifiera de främsta anledningarna till att kunder kontaktar centret och hjälper team att analysera dessa ämnen för proaktiva åtgärder som utbildning, uppdateringar av vanliga frågor eller processändringar.	Att förstå varför kunder kontaktar centret och identifiera återkommande ämnen, trender och förbättringsmöjligheter.	Konfigurera ämnesanalys separat i Desktop så att handledare och analytiker kan granska trender på ämnesnivå för slutförda interaktioner.	Kö
Utvärdering och talanalys	Hjälper handledare och kvalitetsteam att poängsätta interaktioner mot utvärderingskriterier och använda talsignaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksamhet.	För att standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka prestanda konsekvent och fokusera granskningsinsatserna på de interaktioner som är viktigast.	Aktivera funktionen i Control Hub och skapa sedan utvärderingsformulär i Webex kontaktcenter.	Org
Insikter för coachning	Använder historisk interaktionsdata, kvalitetsresultat och KPI-trösklar för att generera coachningsrekommendationer för handledare.	För att identifiera vad en agent gör bra, lyfta fram förbättringsområden och stödja coachningsdiskussioner med bevis.	Aktivera funktionen i Control Hub, aktivera den sedan för team och konfigurera KPI-trösklar.	Org

* Dessa funktioner är även en del av AI Quality Management SKU.

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner under Skrivbordsupplevelse i navigeringsfönstret.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att skapa AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på sina Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI-assistentens funktioner.

Administratörer kan aktivera funktionen AI-genererade sammanfattningar i området AI-funktioner i Control Hub för att förbättra kundnöjdheten och öka agenternas effektivitet. När AI-assistenten är aktiverad genererar den sammanfattningar vid kritiska punkter i interaktioner, vilket hjälper agenter att spara tid och förhindrar att kunderna behöver upprepa information.

Aktivera dessa funktioner för att ge agenter åtkomst till följande funktioner i AI-assistentwidgeten på Agent Desktop:

• Sammanfattning av borttagna samtal
• Sammanfattning av överföring av virtuell agent
• Transfer/consult sammanfattning mitt i samtalet
• Sammanfattning efter samtalet

För detaljerad information om etiska och tekniska överväganden kring den här funktionen, se Teknisk anmärkning om AI-transparens.

Du kan aktivera genererade sammanfattningsfunktioner i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Kontrollhubb och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Gå till AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. I avsnittet Genererade sammanfattningar aktiverar du reglaget Genererade sammanfattningar och aktiverar följande:

4. Klick:

   1. Sammanfattning av samtal under samtal

   2. Sammanfattningar av avbrutna samtal

   3. Sammanfattningar av virtuell agentöverföring

   4. Sammanfattningar av avslut

5. Använd avsnittet Köer för att ange vilka köer som kan komma åt och generera sammanfattningar.

   • Alla köer – Välj det här alternativet för att aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.
   • Enskilda köer – Välj det här alternativet för att begränsa AI-genererade sammanfattningar till specifika köer. Om du väljer det här alternativet klickar du på Hantera köer och väljer de köer du vill inkludera i dialogrutan.

6. Klicka på Spara.

Du kan aktivera transkriptioner i realtid i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera realtidstranskriptioner från könivåinställningar.
4. Välj om funktionen gäller alla köer eller välj önskad kö från fliken Köer och aktivera funktionen.
5. Klicka påHantera flöden för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs.
6. Så här aktiverar du transkriptioner i realtid:

   • För specifika köer, se artikeln Aktivera medieströmning för specifika köerför att konfigurera medieströmning i Flow Designer med hjälp av villkorlig logik enligt beskrivningen.

   • För alla köer: I flödesdesignern, för ditt/dina relevanta samtalsflöde(n), navigerar du till händelseflödesarbetsytan och lägger till aktiviteten Starta medieström direkt efter händelsenAgentAnswered. Den här åtgärden startar transkription för varje samtal som dirigeras genom det här flödet, vilket kringgår behovet av villkorlig logik som används för specifika köer. När du har lagt till aktiviteten, se till att duSpararochPublicerardet/de uppdaterade flödena för att tillämpa ändringarna.

     

Mediaströmning gör det möjligt att duplicera och bearbeta ljudströmmar för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner förgrenas, vilket gör att transkriptionsmotorn kan bearbeta och konvertera talade ord till text.

AI-assistenten är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten, så ingen ytterligare åtgärd behövs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa agentskrivbord måste du göra följande redigering för att aktivera AI-assistenten:

1. Leta reda på advancedHeader: I din anpassade JSON-konfiguration för layouten, leta reda på avsnittetareaför varje relevant persona (agent, handledare, agent-handledare). Inuti avsnittetarealetar du upp advancedHeader-arrayen.

2. Lägg till AI-assistentkomponenten: Lägg till följande JSON-kodavsnitt som ett nytt, separat objekt i advancedHeader-arrayen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

För en omfattande guide till att skapa och modifiera anpassade skrivbordslayouter, se artikeln Skapa anpassad skrivbordslayout. För mer information om skrivbordslayouter, se artikeln Hantera skrivbordslayouter.

Om du använder en anpassad layout och vill aktivera funktionen för transkribering i realtid måste du se till att synlighetenRT_TRANSCRIPTär korrekt konfigurerad i din layout-JSON.

Leta reda på avsnittetpanel: I din anpassade JSON-konfiguration för layouten, hitta områdesavsnittet för varje relevant persona (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på avsnittetpanelinuti områdessektionen.

VerifieraRT_TRANSCRIPTkonfiguration: I avsnittetpanelkontrollerar du att följande kodavsnitt (eller en liknande konfiguration för realtidstranskribering) finns:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Se till attRT_TRANSCRIPTsynlighet är aktiverad: Nyckeln är attributet "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Se till att det här attributet finns och att värdetRT_TRANSCRIPTmotsvarar en definierad synlighetsinställning i ditt system. Om attributet visibility saknas eller är inställt på ett annat värde visas inte fliken för transkription i realtid.

Spara och tillämpa: Spara den modifierade JSON-filen för den anpassade layouten och tillämpa den på relevanta användare eller profiler i Control Hub.

Administratörer kan aktivera och hantera funktionen Realtidsassistans för agenter, vilket bidrar till att förbättra kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.

För mer information, se Aktivera realtidsassistans för ditt Webex-kontaktcenter.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att skapa AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på sina Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI-assistentens funktioner.

Administratörer kan aktivera funktionen Agentens välbefinnande i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja detektering av utbrändhet och påminnelser om välbefinnandepauser för agenter. När systemet är aktiverat övervakar det indikatorer på utbrändhet och kan ge påminnelser om välbefinnande för att hjälpa agenter att hålla sig pigga och fokuserade.

AI-assistenten aktiveras automatiskt med den globala skrivbordslayouten. Om du använder en anpassad layout, uppdatera din layout så att den inkluderar AI-assistent för alla relevanta personas – agent, handledare och agent-handledare. För detaljerade instruktioner, se Uppdatera skrivbordslayouter.

Du kan aktivera detektering av utbrändhet och hälsoavbrott för agenter i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Kontrollhubb och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. I avsnittet Inställningar för agentnivå går du till Agentvälbefinnande och aktiverar funktionen.

4. Välj tillämpa på alla agenter om du vill aktivera funktionen för alla agenter.

5. Om du vill aktivera det för selektiva agenter, gå till fliken Agenter och välj listan över agenter. Aktivera funktionen på nästa sida.

6. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera automatiska CSAT-förutsägelser.

Administratörer kan aktivera funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub för att förutsäga kundnöjdhet för interaktioner i kontaktcentret. När Auto CSAT är aktiverat tillhandahåller det AI-baserade kundnöjdhetspoäng som handledare och analytiker kan använda för att granska servicekvaliteten och identifiera trender.

Du kan aktivera automatisk CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Kontrollhubb och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. Aktivera Auto CSAT från avsnittet Inställningar för könivå och välj alla köer om du vill aktivera funktionen för alla köer.

4. VäljUpplevelseshanteringför att välja CSAT-frågor från dina undersökningar för att träna den automatiska CSAT-modellen eller den globala variabeln för att välja den globala variabel som används för att lagra enkätsvar.

5. Om du vill aktivera selektiva köer, välj listan över köer från fliken "Köer", aktivera generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

6. Klicka på Spara.

Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. För detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga Auto CSAT, de datakällor vi använder för träning, tränings- och utvärderingsfrekvensen med mera, se Teknisk anmärkning om AI-transparens.

Innan du börjar

• Se till att realtidstranskribering är aktiverat för de köer där du vill använda sentimentanalys.
• Se till att de relaterade flödena är uppdaterade så att transkriptionen startar för de valda köerna.

Administratörer kan aktivera sentimentanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att klassificera kundsentiment för slutförda interaktioner. När systemet är aktiverat klassificerar det sentimentet som positivt, neutralt eller negativt, vilket hjälper handledare att identifiera interaktioner som kan behöva granskas.

Du kan aktivera sentimentanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar för könivå, aktivera Sentimentanalys.

4. Välj tillämpa på alla köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

5. Om du vill aktivera selektiva köer, välj listan över köer från fliken Köer, aktivera generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

6. Klicka på Spara.

På Cisco använder vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är ansvarsfullt utformade för att minska potentiell skada samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, som bygger på sex kärnprinciper: Transparens, rättvisa, ansvarsskyldighet, integritet, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer vägleder våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-tekniker integreras ansvarsfullt och etiskt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i centrum, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anteckningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjerna, säkerhetsöverväganden och etiska konsekvenserna av varje funktion. Dessa dokument fungerar som referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner inom sina organisationer:

• Sammanfattningsfunktioner för Webex kontaktcenter

• Detektera utbrändhet hos agenter

• Automatisk CSAT