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Webex Contact Center 的人工智慧功能旨在幫助客服人員、主管、分析師和管理員更有效率地工作，提高服務質量，提升員工福祉，並利用互動洞察做出更好的決策。

整合到 Webex 聯絡中心的 Cisco AI 助理為客服人員、主管和分析師提供使用者友善的 AI 功能。這些功能旨在幫助客服人員和主管更有效率地工作，支持員工福祉，並提高整體服務品質。

要使用這些人工智慧功能，管理員必須透過控制中心啟用它們。

管理員啟用關鍵功能，例如 AI 產生的摘要，包括斷線摘要和 AI 代理轉接摘要，這有助於代理更有效率地工作。此外，我們還提供自動健康休息服務，以支持員工的健康，確保提供高品質的服務。管理員可以啟用自動客戶滿意度 (CSAT) 功能，為主管和分析師提供有關客戶滿意度的見解，從而促進數據驅動的決策，以提高聯絡中心的整體服務品質。管理員還可以啟用即時轉錄功能，讓客服人員透過文字追蹤即時對話，從而提高可訪問性、合規性和互動洞察力。

有關 AI 助理使用和計費的詳細信息，請參閱許可證消耗和報告指南中的 AI 助理使用部分。

必要條件

• 客戶需要購買新的 AI 助理附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。

• 使用者需要將AI助手新增到他們的使用者設定檔中才能獲得存取權限。若要提供此存取權限，請在其個人資料的「桌面體驗」中配置此設定。請參閱 「管理聯絡中心使用者的使用者設定檔」文章，以了解如何管理使用者設定文件，包括其桌面體驗。

AI 功能部分包含可在不同層級進行設定的功能：

• 組織層級－為組織啟用此功能，並在支援的情況下提供其他配置。

• 佇列層級－僅將功能套用於選定的佇列或套用於所有佇列。

• 代理層級－將功能套用至所有代理程式或選取的代理程式。

購買 AI 助理外掛程式後，您可以在 Control Hub 上為您的組織啟用以下功能：

功能	說明	何時使用	如何使用	啟用範圍
人工智慧產生的摘要
AI代理遷移概要	如果人工智慧代理需要人類代理的幫助，則在呼叫轉移時會顯示與人工智慧代理的對話摘要。	為了快速了解 AI 代理通話中的關鍵細節，請確保客戶無需重複自己。	利用人工智慧產生的摘要提高您的工作效率。	佇列
通話中斷總結	如果通話中斷，AI 助理會在客戶回撥時為下一位客服人員產生摘要，確保對話無縫銜接，避免重複。	為了快速了解之前的對話內容，避免客戶重複講述。		佇列
通話中 transfer/consult 摘要	當客服人員諮詢或轉接電話時，提供人工智慧產生的對話摘要，減少人工記錄，並幫助重要細節得以延續。	幫助下一個代理人或諮詢方在轉接或諮詢過程中快速了解當前的互動背景。		佇列
通話後總結（總結報告）	客戶斷開連線後，自動產生 AI 產生的摘要，記錄通話原因、採取的措施、狀態和後續事項。	為了減少收尾工作量，並保持對已完成互動的簡潔記錄，以便後續跟進和審查。
即時轉錄*	提供客戶與客服人員對話的即時轉錄，使客服人員和主管能夠即時追蹤對話。	提高可近性，提供即時互動洞察，並協助合規性和品質監控。	啟用即時轉錄功能。	佇列
即時小幫手	持續分析即時對話（包括語音和數位互動），以了解上下文和客戶意圖，並就該說什麼或做什麼提供即時建議。	為客服人員在互動過程中提供即時指導，提升溝通效率、客服人員績效及顧客滿意度。	在控制中心啟用即時助手 並將配置應用於支援的相關代理體驗。	代理
代理福祉	智慧提醒功能可協助客服人員在通話間隙休息，避免倦怠，維持工作效率。	在長時間或高強度通話期間，公司會提供休息時間，幫助客服人員保持精神煥發、專注工作。	利用自動化健康休息提升員工績效	代理
情感分析*	計算已完成互動的客戶情緒，並將結果分類為正面、中性或負面。	識別可能需要審查的互動，並為代理商績效和客戶體驗討論提供更多背景資訊。	在 Control Hub 中為所需隊列啟用情緒分析。	佇列
自動 CSAT*	自動客戶滿意度分數透過分析客服人員和來電者之間的對話，幫助預測客戶滿意度。	提供基於人工智慧的客戶滿意度洞察，幫助組織提高服務品質並做出數據驅動的決策。	使用 Auto CSAT 衡量顧客滿意度。	代理
主題分析	利用歷史資料識別客戶聯繫中心的主要原因，並協助團隊分析這些主題，以便採取積極主動的措施，例如培訓、常見問題更新或流程變更。	了解客戶聯繫中心的原因，並找出反覆出現的主題、趨勢和改進機會。	在桌面版中單獨配置主題分析，以便主管和分析師可以查看已完成互動的主題級趨勢。	佇列
評估和語音分析	幫助主管和品質團隊根據評估標準對互動進行評分，並使用語音訊號來識別需要關注的互動。	為了規範品質審查，持續監控績效，並將審查工作重點放在最重要的互動上。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後在 Webex Contact Center 中建立評估表單。	組織
教練指導洞察	利用歷史互動資料、品質結果和 KPI 閾值，為主管產生輔導建議。	找出代理人做得好的地方，突出需要改進的地方，並用證據支持輔導討論。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後為團隊啟用該功能並配置 KPI 閾值。	組織

* 這些功能也是 AI 品質管理 SKU 的一部分。

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格的 桌面體驗 下開啟 AI 功能。

在開始之前

• 啟用通話錄音功能，以便進行通話後處理，這對於產生 AI 產生的摘要是必要的。

• 請確保您的客服人員 已在其 Webex 聯絡中心客服桌面啟用通知功能，因為這對於使用 AI 助理功能至關重要。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用 AI 產生的摘要功能，以提高客戶滿意度並提高代理效率。啟用後，AI 助理會在互動的關鍵點產生摘要，幫助客服人員節省時間，並防止客戶重複提供資訊。

啟用這些功能後，客服人員即可在客服桌面上的 AI 助理小工具中存取以下功能：

• 通話中斷總結
• 虛擬代理轉移摘要
• Transfer/consult 通話中期總結
• 電話會議總結

有關此功能的倫理和技術考慮的詳細信息，請參閱 AI 透明度技術說明。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用產生的摘要功能：

1. 登入 控制中心 並導航至 服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中前往「AI 功能」。

3. 在 「產生的摘要 」部分，切換 「產生的摘要 」開關，並啟用以下內容：

4. 點擊：

   1. 通話中摘要

   2. 通話中斷摘要

   3. 虛擬代理轉接摘要

   4. 總結摘要

5. 使用“隊列”部分指定哪些隊列可以存取和產生摘要。

   • 所有佇列—選擇此選項可啟用所有佇列的 AI 產生摘要。
   • 單一佇列—選擇此選項可將 AI 產生的摘要限制在特定佇列中。如果選擇此選項，請按一下“管理佇列”，然後從對話方塊中選擇要包含的佇列。

6. 按一下儲存。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用即時轉錄功能：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 從 佇列層級設定啟用即時轉錄。
4. 選擇該功能是否套用於所有佇列，或從 佇列 標籤中選擇必要的佇列並啟用該功能。
5. 點選管理流程 進入流程設計器，並確定與需要轉錄的佇列關聯的呼叫流程。
6. 啟用即時轉錄：

   • 對於特定佇列，請參閱 為特定佇列啟用媒體串流文章，以在流程設計器中使用條件邏輯來配置媒體串流，如文中所述。

   • 對於所有隊列：在流程設計器中，對於相關的呼叫流程，導航至事件流程畫布，並在AgentAnswered事件之後直接新增「啟動媒體串流」活動。此操作將啟動透過此流程路由的每個呼叫的轉錄，無需使用特定佇列的條件邏輯。新增活動後，請確保儲存並發布更新後的流程以套用變更。

     

媒體串流允許複製和處理音訊串流以進行即時轉錄，確保客戶互動的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文字。

如果您使用的是全域桌面佈局，則 AI 助理會自動啟用，無需其他操作。

如果您使用自訂佈局來個性化代理桌面，則需要進行以下編輯以啟用 AI 助理：

1. 找到 advancedHeader：在自訂佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色（代理商、主管、代理主管）的area部分。在area部分內，找到 advancedHeader 陣列。

2. 新增 AI 助理組件：將以下 JSON 程式碼片段作為新的獨立項目新增到 advancedHeader 陣列中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有關建立和修改自訂桌面佈局的全面指南，請參閱 建立自訂桌面佈局文章。有關桌面佈局的更多詳細信息，請參閱 管理桌面佈局文章。

如果您使用的是自訂佈局，並且想要啟用即時轉錄功能，則需要確保在佈局 JSON 中正確配置RT_TRANSCRIPT可見性。

找到方括號panel部分：在自訂佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色（代理商、主管、代理主管）的區域部分。在區域部分內，找到panel部分。

驗證RT_TRANSCRIPT配置：在panel部分中，確保存在以下程式碼片段（或類似的即時轉錄配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

確保已啟用RT_TRANSCRIPT可見性：關鍵在於「RT_TRANSCRIPTvisibility 」屬性。請確保此屬性存在，且其值RT_TRANSCRIPT與系統中定義的可見性設定相對應。如果缺少可見性屬性或將其設定為不同的值，則不會顯示即時轉錄標籤。

儲存並應用：儲存修改後的自訂佈局 JSON 文件，並將其套用到 Control Hub 中的相關使用者或設定檔。

管理員可以啟用和管理客服人員的即時協助功能，從而幫助提高溝通效率、客服人員績效和客戶滿意度。

有關更多詳細信息，請參閱 為您的 Webex 聯絡中心啟用即時協助。

在開始之前

• 啟用通話錄音功能，以便進行通話後處理，這對於產生 AI 產生的摘要是必要的。

• 請確保您的客服人員 已在其 Webex 聯絡中心客服桌面啟用通知功能，因為這對於使用 AI 助理功能至關重要。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用「代理健康狀況」功能，以支援代理倦怠檢測和健康休息提醒。啟用後，系統會監控倦怠指標，並提供健康提醒，幫助員工保持精神煥發和專注。

AI 助理已透過全域桌面佈局自動啟用。如果您使用的是自訂佈局，請更新您的佈局，為所有相關角色（代理商、主管和代理主管）新增 AI 助理。有關詳細說明，請參閱 更新桌面佈局。

您可以透過以下步驟在控制中心啟用員工倦怠偵測和健康休息功能：

1. 登入 控制中心 並導航至 服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。

3. 在 代理程式層級設定 部分中，前往 代理健康狀況 並啟用此功能。

4. 如果您希望所有代理程式都能啟用此功能，請選擇「套用於所有代理程式」。

5. 如果您希望僅對特定代理啟用此功能，請前往 代理 標籤並選擇代理清單。請在下一頁啟用該功能。

6. 按一下儲存。

在開始之前

• 啟用通話錄音功能，以便進行通話後處理，這對於產生自動客戶滿意度預測至關重要。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域中啟用自動 CSAT 功能，以預測聯絡中心互動中的客戶滿意度。啟用後，Auto CSAT 可提供基於人工智慧的客戶滿意度評分，主管和分析師可以使用這些評分來審查服務品質並識別趨勢。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用自動客戶滿意度調查：

1. 登入 控制中心 並導航至 服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。

3. 如果您希望為所有佇列啟用此功能，請從 佇列等級設定 部分啟用自動 CSAT，並選擇所有佇列。

4. 選擇體驗管理從您的調查中選擇 CSAT 問題來訓練自動 CSAT 模型，或選擇全域變數來選擇用於儲存調查回應的全域變數。

5. 如果您希望對特定佇列啟用此功能，請從“佇列”標籤中選擇佇列列表，在下一頁啟用“產生摘要”，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

自動客戶滿意度 (CSAT) 配置僅對管理員可用，並且可以透過使用者設定檔進行管理。有關我們用於預測 Auto CSAT 的模型、我們用於訓練的資料來源、訓練和評估的頻率等詳細信息，請參閱 AI Transparency 技術說明。

在開始之前

• 請確保在要使用情緒分析的隊列中啟用即時轉錄。
• 請確保相關流程已更新，以便開始對所選隊列進行轉錄。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用情緒分析，以對已完成互動的客戶情緒進行分類。啟用後，系統會將情緒分類為正面、中性或負面，幫助主管識別可能需要審查的互動。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用情緒分析：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 在佇列層級設定部分，啟用 情感分析。

4. 如果您希望為所有佇列啟用 AI 產生的摘要，請選擇「套用至所有佇列」。

5. 如果您希望對特定佇列啟用此功能，請從 佇列 標籤中選擇佇列列表，在下一頁啟用產生摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

在思科，我們利用人工智慧創造一個包容和創新的未來。我們的人工智慧功能設計負責任，旨在減輕潛在危害，同時提供更強大的功能。思科遵循我們基於六項核心原則的 負責任人工智慧框架：透明、公平、問責、隱私、安全和可靠性。這些原則指導我們的產品開發流程，確保人工智慧技術以負責任和道德的方式整合。

每項人工智慧功能都是以這些原則為核心開發的，在提升使用者體驗的同時，也保持了高標準的安全性、公平性和隱私性。

這些功能是可選的，組織管理員可以根據具體需要靈活地啟用或停用它們。我們提供全面的技術說明，詳細介紹每個功能的架構、使用指南、安全注意事項和倫理影響。這些文件可供管理員在其組織內啟用這些功能時參考：

• Webex聯絡中心摘要功能

• 代理耗竭偵測

• 自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)