感謝您的意見回饋。

Webex 支援Contact Center AI的功能旨在幫助代理程式、主管、分析師 和管理員更有效率地工作、改善服務品質、支援員 工健康，並使用互動洞察做出更好的決策。

整合Cisco AI Assistant到 Webex 聯絡中心中，為代理人、監督和分析師提供用戶友好的 AI 功能。 這些功能旨在幫助代理和主管更有效率地工作，支持員工健康，並提高整體服務質量。

若要使用這些 AI 支援的功能，管理員必須透過 Control Hub 啟用這些功能。

管理員啟用 AI 產生的摘要等關鍵功能，包括呼叫刪除摘要和 AI 代理程式轉移摘要，這些功能可幫助代理程式更有效率地工作。 此外，還提供自動健康休息，以支持代理人的福祉，確保提供高質量的服務。 管理員可以啟用 Auto CSAT，為主管和分析師提供客戶滿意度的見解，促進數據驅動的決策，以改善客服中心的整體服務質量。 管理員還可以啟用「即時轉錄」，允許代理程式透過文字追蹤即時對話，從而改善可存取性、合規性和互動洞察。

在使用情況部分下AI Assistant的授權使用和報告指南中，找到有關AI Assistant使用和計費的詳細信息。

先決條件

• 客戶需要購買新的AI Assistant附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。

• 使用者需要包AI Assistant含在其使用者設定檔中的存取權限。 若要提供此存取權，請在其設定檔中設定為桌面體驗的一部分。 請參閱管理聯絡中心使用者設定檔文章中如何管理使用者設定檔，包括其桌面體驗。

「AI 功能」區段包含可以在不同層級設定的功能：

• 組織層級-啟用組織功能，並在支援的情況下提供其他組態。

• 佇列層級-僅將功能套用至選取的佇列或所有佇列。

• 代理程式層級-將功能套用至所有代理程式或選取的代理程式。

購買附加元件AI Assistant後，您可以在 Control Hub 上為組 織啟用下列功能：

功能	說明	何時使用	如何使用	啟用範圍
AI 產生的摘要
AI 代理程式轉移摘要	如果 AI 代理人需要人力代理的協助，則會在轉移 呼叫時顯示與 AI 代理程式的對話摘要。	為了快速了解 AI 代理人呼叫中的關鍵細節，確保 客戶不需要重複自行操作。	使用 AI 產生的摘要提高效率 。	佇列
通話中斷摘要	如果電話中斷， 客戶AI Assistant回電時會為下一個代理人產生摘要，確保對話無縫且不重複 進行。	快速了解之前的對話，以便客戶不需要重 複自己。		佇列
中途轉賬 ／ 諮詢總結	當代理人諮詢或轉接通話時，提供人工智能生成的 對話摘要，減少手動記事，並幫助重要細節繼續進行。	協助下一個代理人或諮詢方在轉移或諮詢期間 快速了解目前的互動情境。		佇列
呼叫後摘要（總結摘要）	客戶中斷連線後，會自動建立 AI 產生的摘要， 擷取通話的原因、採取的動作、狀態和跟進項目。	減少整理工作，並保留完成交互的簡潔記錄，以便 跟進和審查。
即時轉錄 *	提供客戶代理對話的即時轉錄，使代理和主管 可以實時跟踪對話。	改善可訪問性，提供即時互動見解，並協助 遵循和品質監控。	啟用即時 轉錄。	佇列
即時協助	持續分析即時對話，包括語音和數 位互動，以了解情境和客戶意圖，並提供有 關說話或做什麼的即時建議。	在主動互動期間提供即時的指導支持代理人，並提高 溝通效率、代理人績效和客戶滿意度。	在 Control Hub 中啟用「即時協助」，並 在支援的情況下將組態套用至相關代理程式體驗。	客服
代理人福祉	智能提醒通話之間保持健康休息，幫助專員避免 疲勞並維持表現。	在長時間或激烈的電話時，我們會提供健康休息，以幫助 專員保持清新和專注。	使用自動健康休息提高代 理性能	客服
情緒分析 *	計算已完成交互的客戶情緒，並將 結果分類為正面、中性或負面。	識別可能需要審核的互動，並為代理程式績 效和客戶體驗討論新增更多前後關聯。	啟用 Control Hub 中所需佇列的 情緒分析。	佇列
自動 CSAT *	自動 CSAT 分數通過分析代理和來電者之間的對話來幫助 預測客戶滿意度。	提供基於 AI 的客戶滿意度的洞察力，幫助組織 提高服務質量並做出數據驅動的決策。	使用自動 CSAT 測量客戶滿意度。	客服
主題分析	使用歷史資料來識別客戶聯絡中心的主要原因，並 協助團隊分析這些主題以進行主動行動，例如培訓、常見問題集 更新或流程變更。	瞭解客戶聯絡中心的原因，並找出重複 的主題、趨勢和改進機會。	在桌面中分別設定主題分析， 以便主管和分析師可以檢閱已完 成互動的主題層級趨勢。	佇列
評估和語音分析	協助主管和品質團隊根據評估標 準評分互動，並使用語音訊號識別需要注意的互動。	標準化品質審查、一致監控效能，並將審核工作 集中在最重要的互動上。	啟用控制中心中的功能，然後在 Webex 聯絡中心建立評 估表單。	組織
教練見解	使用歷史互動資料、品質結果和 KPI 臨界值，為主管產 生指導建議。	識別代理人的表現良好，突出需要改進的領域，並以 證據支持指導討論。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後為團隊啟 用該功能並設定 KPI 臨界值。	組織

* 這些功能也是 AI 質量管理 SKU 的一部分。

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導覽窗格中的桌面體驗下開啟 AI 功能。

在開始之前

• 啟用通話記錄以便利通話後處理，這是生成 AI 生成的摘要必要。

• 請確保您的代理程式已在其 Webex 聯絡中心啟用通知 Agent Desktop，因為這對使用AI Assistant功能至關重要。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用 AI 產生的摘要功能，以提高客戶滿意度並提高代理程式效率。 啟用後，會在互AI Assistant動的關鍵點產生摘要，幫助代理人節省時間，並防止客戶必須重複資訊。

啟用這些功能，以允許代理程式存取 AI Assistant Widget 中的下列功能Agent Desktop：

• 通話中斷摘要
• 虛擬代理程式轉移摘要
• 轉賬 ／ 諮詢中途摘要
• 通話後總結

如需有關此功能的道德和技術考量的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

您可以按照下列步驟在 Control Hub 中啟用產生的摘要功能：

1. 登入控制中心，然後瀏覽至服務 > 聯絡中心。

2. 移至導覽窗格中的桌面體驗 > AI 功能。

3. 在「產生的摘要」區段中，切換「產 生的摘要」開關，然後開啟下列項目：

   • 中途電話摘要
   • 來電匯總結
   • 虛擬代理程式轉移摘要
   • 總結摘要

   暫時通話摘要目前僅適用於直接代理人對代理諮詢和轉移。 今天不支援路由至佇列、入口點、撥號號碼和組織聯 絡人的轉移或諮詢摘要，並計劃於即將推出。

4. 開啟「套用至所有佇列」切換，可為所有佇列啟用 AI 產生 的摘要。 停用此切換，將 AI 產生的摘要限制為特定佇列 。 在停用此切換時顯示的文字中按一下連結，以 瀏覽至「佇列」標籤並選擇佇列。

5. 按一下儲存。

您可以按照下列步驟在 Control Hub 中啟用即時轉錄：

1. 登入控制中心，然後瀏覽至服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 從佇列層級設定開啟「即時轉錄」。
4. 選擇該功能是否套用到所有佇列，還是從佇列標籤中選取必要的佇列，然後開啟該功能。
5. 按一下「管理流程」以導覽至「流程設計工具」，並識別連結至需要轉錄的佇列的呼叫流程。
6. 要啟動即時聽錄，請執行以下操作：

   • 如需特定佇列，請參閱啟用特定佇列的媒體串流文章，以在流程設計工具中設定媒體串流 (如所述) 使用條件邏輯。

   • 對於所有佇列：在「流程設計工具」中，針對相關呼叫流程，導覽至事件流程畫布，並在「 代理程式接受」節點之後新增「開始媒體串流」 活動。 這適用於輸入和輸出通 話。

     

     這會針對通過流程路由的每個呼叫開始轉錄，而不需要特 定佇列的條件邏輯。 添加活動后，請確保 保存 併 發佈 更新的流以應用更改。

媒體流允許複製和處理音訊流以進行即時轉錄，確保來自客戶交互的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文本。

如果AI Assistant您使用「全域桌面配置」，則會自動使用此選項，因此不需要其他動作。

如果您使用自訂版面配置來個人化代理程式桌面，則需要進行下列編輯才能啟用AI Assistant：

1. 找到 AdvancedHeader：在您的自定義佈局 JSON 配置中，找到每個相關人物（代area理程式，主管，代理人-主管）的部分。 在區段area內，找到進階標頭陣列。

2. 新增AI Assistant元件：在 AdvancedHeader 陣列中新增下列 JSON 程式碼片段作為新的獨立項目：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

如需建立和修改自訂桌面配置的全面指南，請參閱建立自訂桌面版面配置文章。 如需桌面配置的詳細資訊，請參閱管理桌面配置文章。

如果您使用自定義佈局並想啟用即時轉錄功能，則需要確保在佈RT_TRANSCRIPT局 JSON 中正確配置可見性。

找到區panel段：在您的自定義佈局 JSON 配置中，找到每個相關人物（代理人，主管，代理主管）的區域部分。 在區域區段內，找到panel剖面。

驗證RT_TRANSCRIPT組態：在區panel段內，確定存在下列程式碼片段 (或類似的即時轉錄組態)：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

確保RT_TRANSCRIPT已啟用可見性：金鑰是「可見性」: RT_TRANSCRIPT"」屬性。 請確定此屬性存在，且該值與系統RT_TRANSCRIPT中定義的可見性設定相對應。 如果遺失可見性屬性或設定為不同的值，則不會顯示即時轉錄標籤。

儲存並套用：儲存修改後的自訂版面 JSON 檔案，並將其套用至 Control Hub 中的相關使用者或設定檔。

管理員可以為客服啟用和管理即時協助功能，從而説明提高溝通效率、客服績效和客戶滿意度。

如需詳細資訊，請參閱為 Webex 聯絡中心啟用即時協助。

在開始之前

• 啟用通話記錄以便利通話後處理，這是生成 AI 生成的摘要必要。

• 請確保您的代理程式已在其 Webex 聯絡中心啟用通知 Agent Desktop，因為這對使用AI Assistant功能至關重要。

管理員可以在 Control Hub 的「AI 功能」區域中啟用代理程式健康功能，以支援代理程式疲勞偵測和健康休息提醒。 啟用後，系統會監控疲勞指標，並可提供健康提醒，以幫助代理人員保持清新和專注。

通AI Assistant過全域桌面配置自動啟用。 如果您正在使用自訂版面配置，請更新您的版面配置，以便為所有相關人物（代理人、主管和代理主管）包含 AI 助理。 有關詳細說明，請參閱 更新到桌面佈局。

您可以按照下列步驟在 Control Hub 中啟用代理程式疲勞偵測和健康中斷：

1. 登入控制中心，然後瀏覽至服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。

3. 在「代理程式層級設定」區段中，移至「代理程式健康」，然後開啟該功能。

4. 如果要將功能啟用至所有代理程式，請選取套用至所有代理程式。

5. 如果您想將其啟用至選擇性代理程式，請移至「代理程式」標籤，然後選取代理程式清單。 在下一頁開啟此功能。

6. 按一下儲存。

在開始之前

• 啟用通話記錄以便通話後處理，這是產生自動 CSAT 預測必要的。

管理員可以在 Control Hub 的「AI 功能」區域中啟用自動 CSAT 功能，以預測客戶對客戶在聯絡中心進行互動的滿意度。 啟用後，Auto CSAT 會提供基於 AI 的客戶滿意度分數，主管和分析師可以用來檢視服務質量並識別趨勢。

您可以按照下列步驟在控制中心啟用自動 CSAT：

1. 登入控制中心，然後瀏覽至服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。

3. 請從佇列層級設定區段開啟「自動 CSAT」，並選取所有佇列，如果您希望將功能啟用至所有佇列。

4. 選取「體驗管理」，從調查問卷中選擇 CSAT 問題，以訓練自動 CSAT 模型或全域變數，以選擇用來儲存調查問卷回覆的全域變數。

5. 如果要將其啟用於選擇性佇列，請從「佇列」標籤中選取佇列清單，在下一頁上切換「產生摘要」，然後選取摘要類型。

6. 按一下儲存。

自動 CSAT 配置僅供管理員使用，並且可以通過使用者配置檔進行管理。 如需有關我們用來預測 Auto CSAT 的模型、我們用於培訓的資料來源、訓練和評估頻率等的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

在開始之前

• 確定您要使用情緒分析的佇列已啟用即時轉錄。
• 確定相關流程已更新，以便開始對所選佇列進行轉錄。

管理員可以在 Control Hub 的「AI 功能」區域中啟用情緒分析，以對已完成交互進行的客戶情緒分類。 啟用後，系統會將情緒分類為正面、中立或負面，幫助主管識別可能需要審查的互動。

您可以按照下列步驟在控制中心啟用情緒分析：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 在佇列層級設定區段中，開啟情緒分析。

4. 如果您想為所有佇列啟用 AI 產生的摘要，請選取套用至所有佇列。

5. 如果要將其啟用於選擇性佇列，請從佇列標籤中選取佇列清單，在下一頁上切換產生摘要，然後選取摘要類型。

6. 按一下儲存。

在思科，我們利用人工智慧創造包容性和創新的未來。 我們的 AI 功能經過負責任的設計，以減輕潛在的傷害，同時提供更好的功能。 思科遵守我們的責任人工智慧架構，基於六個核心原則：透明度、公平、問責、隱私、安全性和可靠性。 這些原則指導我們的產品開發流程，確保 AI 技術以負責任和道德方式整合。

每個 AI 功能都以這些原則為核心開發，提升使用者體驗，同時維持高標準的安全、公平和隱私。

這些功能是選擇性的，讓組織管理員可以靈活地根據特定需求啟用或停用它們。 我們提供詳盡的技術說明，詳細說明每個功能的架構、使用指南、安全考量以及道德影響。 這些文件可作為在其組織內啟用下列功能的管理員作為參考：

• Webex 聯絡中心摘要功能

• 代理程式疲勞偵測

• 自動 CSAT