Grazie per il feedback.

Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Webex Contact Center sono progettate per aiutare agenti, supervisori, analisti e amministratori a lavorare in modo più efficiente, migliorare la qualità del servizio, promuovere il benessere dei dipendenti e prendere decisioni migliori grazie alle informazioni ricavate dalle interazioni.

Cisco AI Assistant, integrato in Webex Contact Center, offre ad agenti, supervisori e analisti funzionalità di intelligenza artificiale di facile utilizzo. Queste funzionalità sono progettate per aiutare agenti e supervisori a lavorare in modo più efficiente, supportare il benessere dei dipendenti e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori abilitano funzionalità chiave come i riepiloghi generati dall'IA, tra cui il Riepilogo delle chiamate interrotte e il Riepilogo dei trasferimenti degli agenti tramite IA, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, sono disponibili pause benessere automatizzate per supportare il benessere degli agenti, garantendo un'erogazione del servizio di alta qualità. Gli amministratori possono attivare Auto CSAT, fornendo a supervisori e analisti informazioni dettagliate sulla soddisfazione del cliente e facilitando decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva del servizio nel contact center. Gli amministratori possono anche abilitare le trascrizioni in tempo reale, consentendo agli agenti di seguire le conversazioni in diretta tramite testo, migliorando l'accessibilità, la conformità e le informazioni sulle interazioni.

Per informazioni dettagliate sull'utilizzo e la fatturazione dell'Assistente AI, consultare la Guida al consumo e alla rendicontazione delle licenze, nella sezione Utilizzo dell'Assistente AI.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo Assistente AI (SKU A-FLEX-AI-ASST).

• Gli utenti devono avere accesso all'Assistente AI incluso nel proprio profilo utente. Per consentire questo accesso, configura l'impostazione nella sezione Esperienza desktop del loro profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la loro esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti del contact center.

La sezione Funzionalità IA include funzionalità configurabili a diversi livelli:

• A livello di organizzazione: abilita la funzionalità per l'organizzazione e rende disponibili configurazioni aggiuntive laddove supportate.

• Livello della coda: applica la funzionalità solo alle code selezionate o a tutte le code.

• Livello agente: applica la funzionalità a tutti gli agenti o ad agenti selezionati.

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo Assistente AI, potrai abilitare le seguenti funzionalità per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando utilizzare	Istruzioni per l'uso	Ambito di abilitazione
Riepiloghi generati dall'IA
Riepilogo del trasferimento dell'agente AI	Se un agente IA necessita dell'assistenza di un operatore umano, al momento del trasferimento della chiamata viene visualizzato un riepilogo della conversazione con l'agente IA.	Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata con l'agente AI, evitando che il cliente debba ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.	Coda
Riepilogo delle chiamate interrotte	Se una chiamata si interrompe, l'assistente AI genera un riepilogo per l'operatore successivo quando il cliente richiama, garantendo che la conversazione prosegua senza interruzioni e senza ripetizioni.	Per comprendere rapidamente la conversazione precedente, in modo che il cliente non debba ripetersi.		Coda
Chiamata intermedia transfer/consult riassunti	Fornisce un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale della conversazione fino a quel momento quando un operatore consulta o trasferisce una chiamata, riducendo la necessità di prendere appunti manualmente e aiutando a conservare i dettagli importanti.	Per aiutare l'agente successivo o la parte consultata a comprendere rapidamente il contesto di interazione corrente durante un trasferimento o una consultazione.		Coda
Riepiloghi post-chiamata (riepiloghi conclusivi)	Crea automaticamente un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale dopo la disconnessione del cliente, registrando il motivo della chiamata, le azioni intraprese, lo stato e le attività di follow-up.	Per ridurre lo sforzo di chiusura e mantenere una registrazione concisa dell'interazione completata, utile per il follow-up e la revisione.
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni tra cliente e operatore, consentendo ad operatori e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni in tempo reale sull'interazione e agevolare il monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita la trascrizione in tempo reale.	Coda
Assistenza in tempo reale	Analizza continuamente le conversazioni in tempo reale, comprese le interazioni vocali e digitali, per comprendere il contesto e le intenzioni del cliente e fornire raccomandazioni immediate su cosa dire o fare.	Fornire supporto immediato agli agenti durante le interazioni in corso e migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.	Abilita l'assistenza in tempo reale in Control Hub e applica la configurazione all'esperienza agente pertinente, ove supportata.	Agente
Benessere agente	Promemoria intelligenti per fare pause di benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli operatori a evitare il burnout e a mantenere alte le prestazioni.	Durante le chiamate prolungate o intense, vengono offerte delle pause benessere per aiutare gli operatori a rimanere riposati e concentrati.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate.	Agente
Analisi del sentiment*	Calcola il sentiment del cliente per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Per identificare le interazioni che potrebbero necessitare di revisione e per fornire un contesto più ampio alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza del cliente.	Abilita l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Coda
Auto CSAT*	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra gli operatori e i clienti.	Fornire informazioni basate sull'intelligenza artificiale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e a prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Agente
Analisi degli argomenti	Utilizza i dati storici per identificare i motivi principali per cui i clienti contattano il centro e aiuta i team ad analizzare tali argomenti per intraprendere azioni proattive come formazione, aggiornamenti delle FAQ o modifiche ai processi.	Comprendere le ragioni per cui i clienti contattano il centro e identificare argomenti ricorrenti, tendenze e opportunità di miglioramento.	Configurare separatamente l'analisi degli argomenti in Desktop in modo che supervisori e analisti possano esaminare le tendenze a livello di argomento per le interazioni completate.	Coda
Valutazione e analisi del parlato	Aiuta i supervisori e i team di controllo qualità a valutare le interazioni in base a criteri specifici e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Standardizzare le revisioni di qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni più importanti.	Abilita la funzionalità in Control Hub e poi crea i moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Org
Dettagli di coaching	Utilizza dati storici sulle interazioni, risultati di qualità e soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per i supervisori.	Identificare gli aspetti positivi del lavoro di un agente, evidenziare le aree di miglioramento e supportare le discussioni di coaching con dati concreti.	Abilita la funzionalità in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie KPI.	Org

* Queste funzionalità sono incluse anche nella SKU di Gestione della Qualità basata sull'IA.

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le Funzionalità AI in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione successiva, necessaria per generare riepiloghi tramite intelligenza artificiale.

• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per utilizzare le funzionalità dell'Assistente AI.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di riepilogo generata dall'IA nell'area Funzionalità IA di Control Hub per migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare l'efficienza degli operatori. Una volta attivato, l'Assistente AI genera riepiloghi nei punti critici delle interazioni, aiutando gli operatori a risparmiare tempo ed evitando che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni.

Abilita queste funzionalità per consentire agli agenti di accedere alle seguenti funzioni all'interno del widget Assistente AI sul desktop dell'agente:

• Riepilogo delle chiamate interrotte
• Riepilogo del trasferimento dell'agente virtuale
• Transfer/consult riepilogo a metà chiamata
• Riepilogo conclusivo post-chiamata

Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche relative a questa funzionalità, consultare la Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

È possibile abilitare le funzionalità di generazione di riepiloghi in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.

2. Nel riquadro di navigazione, vai su Funzionalità IA.

3. Nella sezione Riepiloghi generati, attiva l'interruttore Riepiloghi generati e abilita le seguenti opzioni:

4. Clic:

   1. Riepiloghi a metà chiamata

   2. Riepiloghi chiamate interrotte

   3. Riepiloghi trasferimenti ad agenti virtuali

   4. Riepiloghi chiusure automatiche

5. Utilizzare la sezione Code per specificare quali code possono accedere ai riepiloghi e generarli.

   • Tutte le code: seleziona questa opzione per abilitare i riepiloghi generati dall'IA per tutte le code.
   • Code individuali: seleziona questa opzione per limitare i riepiloghi generati dall'IA a code specifiche. Selezionando questa opzione, fai clic su Gestisci code e seleziona le code che desideri includere dalla finestra di dialogo.

6. Fai clic su Salva.

È possibile abilitare la trascrizione in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Attiva le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni del livello di coda .
4. Scegli se applicare la funzione a tutte le code oppure seleziona la coda desiderata dalla scheda Code e attiva la funzione.
5. Fai clic suGestisci flussi per accedere a Flow Designer e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specificheper configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: Nel Flow Designer, per i flussi di chiamata pertinenti, vai all'area di lavoro del flusso eventi e aggiungi l'attività Avvia flusso multimediale subito dopo l'eventoAgentAnswered. Questa azione avvia la trascrizione per ogni chiamata instradata attraverso questo flusso, bypassando la necessità di logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, assicurati diSalvareePubblicareil/i flusso/i aggiornato/i per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, garantendo che l'audio derivante dalle interazioni con i clienti venga suddiviso, permettendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

L'Assistente AI è disponibile automaticamente se si utilizza il layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se si utilizza un layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, è necessario apportare la seguente modifica per abilitare l'Assistente AI:

1. Individua l'intestazione avanzata: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, individua la sezioneareaper ogni persona rilevante (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezionearea, individuare l'array advancedHeader.

2. Aggiungi il componente Assistente AI: Aggiungi il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, consultare l'articolo Creare un layout desktop personalizzato. Per maggiori dettagli sui layout del desktop, consultare l'articolo Gestire i layout del desktop.

Se stai utilizzando un layout personalizzato e desideri abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, devi assicurarti che la visibilitàRT_TRANSCRIPTsia configurata correttamente nel file JSON del layout.

Individua la sezionepanel: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, individua la sezione relativa a ciascuna persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area, individuare la sezionepanel.

Verifica la configurazioneRT_TRANSCRIPT: All'interno della sezionepanel, assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurarsi che la visibilitàRT_TRANSCRIPTsia abilitata: La chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurati che questo attributo sia presente e che il valoreRT_TRANSCRIPTcorrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel tuo sistema. Se l'attributo di visibilità è mancante o impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non verrà visualizzata.

Salva e applica: Salva il file JSON del layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti nell'Hub di controllo.

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzionalità Assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.

Per maggiori dettagli, consulta Abilita l'assistenza in tempo reale per il tuo Contact Center Webex.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione successiva, necessaria per generare riepiloghi tramite intelligenza artificiale.

• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per utilizzare le funzionalità dell'Assistente AI.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità Benessere dell'agente nell'area Funzionalità IA in Control Hub per supportare il rilevamento del burnout degli agenti e i promemoria per le pause di benessere. Una volta attivato, il sistema monitora gli indicatori di burnout e può fornire promemoria per il benessere, aiutando gli operatori a rimanere riposati e concentrati.

L'Assistente AI viene attivato automaticamente con il Layout desktop globale. Se stai utilizzando un layout personalizzato, aggiorna il layout per includere l'assistente AI per tutti i profili rilevanti: agente, supervisore e agente-supervisore. Per istruzioni dettagliate, fare riferimento a Aggiornamento dei layout del desktop.

È possibile abilitare il rilevamento del burnout degli agenti e le pause benessere in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.

2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione Impostazioni livello agente, vai a Benessere agente e attiva la funzione.

4. Seleziona "Applica a tutti gli agenti" se desideri abilitare la funzionalità per tutti gli agenti.

5. Se desideri abilitarlo per agenti specifici, vai alla scheda Agenti e seleziona l'elenco degli agenti. Attiva la funzione nella pagina successiva.

6. Fai clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione successiva, necessaria per generare le previsioni automatiche di CSAT.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Auto CSAT nell'area Funzionalità AI di Control Hub per prevedere la soddisfazione del cliente per le interazioni nel contact center. Una volta attivato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione del cliente basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per valutare la qualità del servizio e identificare le tendenze.

È possibile abilitare la funzione Auto CSAT in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.

2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.

3. Attiva Auto CSAT dalla sezione Impostazioni livello coda e seleziona tutte le code se desideri abilitare la funzione per tutte le code.

4. SelezionaGestione dell'esperienzaper scegliere le domande CSAT dai tuoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT oppure Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se desideri abilitarlo per code specifiche, seleziona l'elenco delle code dalla scheda "Code", attiva l'opzione "Genera riepiloghi" nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fai clic su Salva.

La configurazione automatica del CSAT è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite i profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere Auto CSAT, le fonti di dati che utilizziamo per l'addestramento, la frequenza di addestramento e valutazione e altro ancora, consultare Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Operazioni preliminari

• Assicurati che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui desideri utilizzare l'analisi del sentiment.
• Assicurati che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione inizi per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità IA in Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta attivato, il sistema classifica il sentimento come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

È possibile abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni livello coda, attiva Analisi del sentiment.

4. Seleziona "Applica a tutte le code" se desideri abilitare i riepiloghi generati dall'IA per tutte le code.

5. Se desideri abilitarlo per code selettive, seleziona l'elenco delle code dalla scheda Code, attiva l'opzione "Genera riepiloghi" nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fai clic su Salva.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per ridurre al minimo i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Framework per l'IA responsabile, basato su sei principi fondamentali: Trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo prodotto, garantendo che le tecnologie di intelligenza artificiale siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale viene sviluppata tenendo a mente questi principi, migliorando l'esperienza utente e mantenendo al contempo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzionalità sono opzionali, offrendo agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di attivarle o disattivarle in base alle esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti servono da riferimento per gli amministratori che desiderano abilitare queste funzionalità all'interno delle proprie organizzazioni:

• Funzionalità di riepilogo del Contact Center Webex

• Agent Burnout Detection

• CSAT automatico