Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Funkcie kontaktného centra Webex s umelou inteligenciou sú navrhnuté tak, aby pomohli agentom, supervízorom, analytikom a administrátorom pracovať efektívnejšie, zlepšovať kvalitu služieb, podporovať pohodu zamestnancov a robiť lepšie rozhodnutia pomocou prehľadov o interakcii.

Cisco AI Assistant, integrovaný do kontaktného centra Webex, poskytuje agentom, supervízorom a analytikom užívateľsky prívetivé funkcie umelej inteligencie. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomohli agentom a supervízorom pracovať efektívnejšie, podporovali pohodu zamestnancov a zlepšovali celkovú kvalitu služieb.

Ak chcú správcovia používať tieto funkcie s umelou inteligenciou, musia ich povoliť prostredníctvom aplikácie Control Hub.

Administrátori aktivujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované umelou inteligenciou vrátane súhrnu o ukončení hovoru a súhrnu o presmerovaní agenta pomocou umelej inteligencie, ktoré agentom pomáhajú pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatizované wellness prestávky na podporu pohody agentov a zabezpečenie poskytovania vysokokvalitných služieb. Administrátori môžu povoliť funkciu Auto CSAT, ktorá poskytuje supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčuje rozhodovanie na základe údajov s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre. Administrátori môžu tiež povoliť prepisy v reálnom čase, čo agentom umožní sledovať živé konverzácie prostredníctvom textu, čím sa zlepší prístupnosť, dodržiavanie predpisov a prehľady o interakcii.

Podrobné informácie o používaní a fakturácii AI Assistant nájdete v príručke Spotreba a reportovanie licencií v časti Používanie AI Assistant.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Používatelia musia mať vo svojom používateľskom profile zahrnutého asistenta AI. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte toto nastavenie ako súčasť Rozhrania pracovnej plochy v rámci ich profilu. Pozrite si návod na správu používateľských profilov vrátane ich rozhrania na počítači v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Sekcia Funkcie AI obsahuje funkcie, ktoré je možné konfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie – Povolí funkciu pre organizáciu a sprístupní dodatočnú konfiguráciu, ak je to podporované.

• Úroveň frontu – Funkcia sa vzťahuje iba na vybrané fronty alebo na všetky fronty.

• Úroveň agenta – Funkcia sa vzťahuje na všetkých agentov alebo na vybratých agentov.

Po zakúpení doplnku AI Assistant môžete v aplikácii Control Hub povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

Funkcia	Opis	Kedy použiť	Ako sa používa	Rozsah povolenia
Súhrny generované umelou inteligenciou
Súhrn prenosu agenta AI	Ak agent s umelou inteligenciou potrebuje pomoc od ľudského agenta, pri presmerovaní hovoru sa zobrazí súhrn konverzácie s agentom s umelou inteligenciou.	Aby sa rýchlo pochopili kľúčové detaily z hovoru s agentom umelej inteligencie a aby sa zákazník nemusel opakovať.	Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.	Rad
Súhrn ukončenia hovoru	Ak sa hovor preruší, AI Assistant vygeneruje súhrn pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí plynulé pokračovanie konverzácie bez opakovania.	Aby sa zákazník rýchlo naučil predchádzajúcu konverzáciu a nemusel sa opakovať.		Rad
Uprostred hovoru transfer/consult súhrny	Poskytuje súhrn doterajšej konverzácie vygenerovaný umelou inteligenciou, keď agent konzultuje alebo presmeruje hovor, čím sa znižuje manuálne zapisovanie poznámok a pomáha sa s dôležitými detailmi.	Pomôcť ďalšiemu agentovi alebo konzultovanej strane rýchlo pochopiť aktuálny kontext interakcie počas prenosu alebo konzultácie.		Rad
Zhrnutia po hovore (Záverečné zhrnutia)	Po odpojení zákazníka automaticky vytvorí súhrn vygenerovaný umelou inteligenciou, ktorý zaznamená dôvod hovoru, vykonané akcie, stav a následné kroky.	Znížiť úsilie potrebné na záverečné spracovanie a viesť stručný záznam o ukončenej interakcii pre následné sledovanie a kontrolu.
Prepisy v reálnom čase*	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkom a agentom, čo umožňuje agentom a supervízorom sledovať konverzácie v reálnom čase.	Zlepšiť prístupnosť, poskytnúť prehľady o živej interakcii a pomôcť s dodržiavaním predpisov a monitorovaním kvality.	Povoliť prepisy v reálnom čase.	Rad
Asistent v reálnom čase	Neustále analyzuje živé konverzácie vrátane hlasových a digitálnych interakcií, aby pochopil kontext a zámer zákazníka a poskytol okamžité odporúčania, čo povedať alebo urobiť.	Podporovať agentov s okamžitým poradenstvom počas aktívnych interakcií a zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.	Povoľte Asistenciu v reálnom čase v aplikácii Control Hub a aplikujte konfiguráciu na príslušné rozhranie agenta, kde je to podporované.	Agent
Blahobyt agenta	Inteligentné pripomienky na prestávky medzi hovormi, ktoré pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržať si výkon.	Počas dlhých alebo intenzívnych hovorov sa agentom ponúkajú wellness prestávky, ktoré im pomôžu zostať svieži a sústredení.	Zlepšite výkon agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok	Agent
Analýza sentimentu*	Vypočítava náladu zákazníkov pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré si môžu vyžadovať kontrolu, a pridať viac kontextu do diskusií o výkone agentov a skúsenostiach zákazníkov.	Povoliť analýzu sentimentu pre požadované fronty v Control Hub.	Rad
Automatická CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáha predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a robiť rozhodnutia založené na dátach.	Zmerajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Agent
Topic Analytics	Používa historické údaje na identifikáciu hlavných dôvodov, prečo zákazníci kontaktujú centrum, a pomáha tímom analyzovať tieto témy pre proaktívne opatrenia, ako sú školenia, aktualizácie často kladených otázok alebo zmeny procesov.	Pochopiť, prečo zákazníci kontaktujú centrum a identifikovať opakujúce sa témy, trendy a príležitosti na zlepšenie.	Nakonfigurujte analýzu tém samostatne v aplikácii Desktop, aby supervízori a analytici mohli kontrolovať trendy na úrovni tém pre dokončené interakcie.	Rad
Hodnotenie a analýza reči	Pomáha supervízorom a tímom kvality hodnotiť interakcie podľa kritérií hodnotenia a používať rečové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Štandardizovať kontroly kvality, dôsledne monitorovať výkon a zamerať úsilie pri kontrole na interakcie, ktoré sú najdôležitejšie.	Povoľte túto funkciu v aplikácii Control Hub a potom vytvorte hodnotiace formuláre v aplikácii Webex Contact Center.	Organizácia
Prehľady koučingu	Využíva historické údaje o interakciách, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI na generovanie odporúčaní pre supervízorov v oblasti koučingu.	Identifikovať, v čom sa agentovi darí, zdôrazniť oblasti na zlepšenie a podporiť diskusie o koučovaní dôkazmi.	Povoľte funkciu v aplikácii Control Hub, potom ju povoľte pre tímy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Organizácia

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou SKU AI Quality Management.

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v časti Rozhranie počítača v navigačnom paneli.

Predtým, ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby sa uľahčilo spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytváranie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti majú povolené upozornenia na svojej pracovnej ploche agenta v aplikácii Webex Contact Center, pretože je to nevyhnutné na používanie funkcií AI Assistant.

Administrátori môžu povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou v oblasti Funkcie umelej inteligencie v aplikácii Control Hub, aby zvýšili spokojnosť zákazníkov a efektivitu agentov. Po aktivácii AI Assistant generuje súhrny v kritických bodoch interakcií, čím pomáha agentom šetriť čas a zabraňuje zákazníkom opakovaniu informácií.

Povoľte tieto funkcie, aby agenti mali prístup k nasledujúcim možnostiam v rámci miniaplikácie AI Assistant na pracovnej ploche agenta:

• Súhrn ukončenia hovoru
• Súhrn prenosu virtuálneho agenta
• Transfer/consult súhrn uprostred hovoru
• Záverečné zhrnutie po hovore

Podrobné informácie o etických a technických aspektoch tejto funkcie nájdete v technickej poznámke o transparentnosti umelej inteligencie.

Funkcie generovaného súhrnu v aplikácii Control Hub môžete povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Services > Kontaktné centrum.

2. V navigačnom paneli prejdite na položku Funkcie AI.

3. V sekcii Generované súhrny prepnite prepínač Generované súhrny a zapnite nasledujúce možnosti:

4. Kliknite na:

   1. Súhrny počas hovoru

   2. Súhrny ukončenia hovoru

   3. Súhrny prenosov virtuálnych agentov

   4. Záverečné zhrnutia

5. V sekcii Fronty môžete určiť, ktoré fronty majú prístup k súhrnom a môžu ich generovať.

   • Všetky fronty – Túto možnosť vyberte, ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty.
   • Jednotlivé fronty – Túto možnosť vyberte, ak chcete obmedziť súhrny generované umelou inteligenciou na konkrétne fronty. Ak vyberiete túto možnosť, kliknite na položku Spravovať fronty a v dialógovom okne vyberte fronty, ktoré chcete zahrnúť.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Prepisy v reálnom čase môžete v Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. Zapnite prepisy v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa funkcia vzťahuje na všetky fronty, alebo vyberte požadovaný front na karte Fronty a funkciu zapnite.
5. Kliknite naSpravovať postupy a prejdite do Návrhára postupov, kde identifikujete postupy hovorov, ktoré sú prepojené s frontmi, kde je potrebný prepis.
6. Ak chcete aktivovať prepisy v reálnom čase:

   • Pre konkrétne fronty si pozrite článok Povolenie streamovania médií pre konkrétne fronty, kde nájdete informácie o konfigurácii streamovania médií v nástroji Flow Designer pomocou podmienenej logiky, ako je popísané.

   • Pre všetky fronty: V Návrhárovi postupov prejdite pre relevantné postupy hovorov na plátno postupu udalostí a pridajte aktivitu Spustiť stream médií priamo za udalosťAgentAnswered. Táto akcia spustí prepis pre každý hovor smerovaný cez tento tok, čím sa obíde potreba podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity nezabudniteuložiťapublikovaťaktualizované postupy, aby sa zmeny prejavili.

     

Streamovanie médií umožňuje duplikovanie a spracovanie zvukových streamov na prepis v reálnom čase, čím sa zabezpečí, že zvuk z interakcií so zákazníkmi je rozvetvený a transkripčný engine dokáže spracovať a previesť hovorené slová na text.

Asistent umelej inteligencie je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie sú potrebné žiadne ďalšie kroky.

Ak na prispôsobenie pracovných plôch agentov používate vlastné rozloženie, budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu, aby ste povolili asistenta AI:

1. Vyhľadajte súbor advancedHeader: Vo vašej konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciuareapre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V sekciiareavyhľadajte pole advancedHeader.

2. Pridajte komponent AI Assistant: Pridajte nasledujúci úryvok kódu JSON ako novú samostatnú položku v rámci poľa advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Komplexný návod na vytváranie a úpravu vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v článku Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Viac informácií o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v článku Spravovanie rozložení pracovnej plochy.

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosťRT_TRANSCRIPTje vo vašom súbore JSON rozloženia správne nakonfigurovaná.

Vyhľadajte sekciupanel: Vo vašej konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V sekcii oblasti vyhľadajte sekciupanel.

Overte konfiguráciuRT_TRANSCRIPT: V sekciipanelsa uistite, že je prítomný nasledujúci úryvok kódu (alebo podobná konfigurácia pre transkripciu v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite sa, že je povolená viditeľnosťRT_TRANSCRIPT: Kľúčom je atribút „viditeľnosť“: „RT_TRANSCRIPT“. Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnotaRT_TRANSCRIPTzodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, karta prepisu v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravený súbor JSON s vlastným rozložením a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

Administrátori môžu pre agentov povoliť a spravovať funkciu Real-Time Assist, čo pomáha zlepšiť efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Povolenie asistenta v reálnom čase pre vaše kontaktné centrum Webex.

Predtým, ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby sa uľahčilo spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytváranie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti majú povolené upozornenia na svojej pracovnej ploche agenta v aplikácii Webex Contact Center, pretože je to nevyhnutné na používanie funkcií AI Assistant.

Administrátori môžu povoliť funkciu blahobytu agenta v oblasti Funkcie umelej inteligencie v aplikácii Control Hub, aby podporili detekciu vyhorenia agentov a pripomenutia prestávok na zabezpečenie blahobytu. Po aktivácii systém monitoruje indikátory vyhorenia a môže poskytovať pripomienky týkajúce sa pohody, ktoré agentom pomôžu zostať svieži a sústredení.

Asistent umelej inteligencie sa automaticky aktivuje s globálnym rozložením pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie, aktualizujte ho tak, aby zahŕňalo asistenta s umelou inteligenciou pre všetky relevantné postavy – agenta, supervízora a agenta-supervízora. Podrobné pokyny nájdete v časti Aktualizácia rozložení pracovnej plochy.

Detekciu vyhorenia agentov a prestávky na zabezpečenie pohody môžete v Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Services > Kontaktné centrum.

2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.

3. V sekcii Nastavenia úrovne agenta prejdite na Blaho agenta a zapnite túto funkciu.

4. Ak chcete funkciu povoliť všetkým agentom, vyberte možnosť „Použiť na všetkých agentov“.

5. Ak chcete túto funkciu povoliť len pre selektívnych agentov, prejdite na kartu Agenti a vyberte zoznam agentov. Zapnite funkciu na ďalšej strane.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Predtým, ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby sa uľahčilo spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytváranie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti Funkcie AI v aplikácii Control Hub, aby predpovedali spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po aktivácii poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu supervízori a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Automatické CSAT môžete v aplikácii Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Services > Kontaktné centrum.

2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.

3. Ak chcete funkciu povoliť pre všetky fronty, zapnite funkciu Auto CSAT v sekcii Nastavenia úrovne frontu a vyberte všetky fronty.

4. VyberteSpráva skúsenostía vyberte otázky CSAT z prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo Globálna premenná a vyberte globálnu premennú použitú na ukladanie odpovedí z prieskumu.

5. Ak chcete povoliť túto funkciu pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte „fronty“, na ďalšej stránke zapnite generovanie súhrnov a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je dostupná iba pre administrátorov a možno ju spravovať prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, o zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, o frekvencii školení a hodnotenia a ďalšie informácie nájdete v Technickej poznámke k transparentnosti umelej inteligencie.

Predtým, ako začnete

• Uistite sa, že je pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu sentimentu, povolený prepis v reálnom čase.
• Uistite sa, že súvisiace postupy sú aktualizované, aby sa spustil prepis pre vybraté fronty.

Správcovia môžu povoliť analýzu nálady v oblasti Funkcie AI v aplikácii Control Hub na klasifikáciu nálad zákazníkov pre dokončené interakcie. Po aktivácii systém klasifikuje náladu ako pozitívnu, neutrálnu alebo negatívnu, čo pomáha supervízorom identifikovať interakcie, ktoré si môžu vyžadovať kontrolu.

Analýzu sentimentu môžete v aplikácii Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. V sekcii Nastavenia úrovne frontu zapnite Analýza sentimentu.

4. Ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty, vyberte možnosť použiť na všetky fronty.

5. Ak chcete povoliť túto funkciu pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte Fronty, na ďalšej stránke zapnite generovanie súhrnov a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

V spoločnosti Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie založené na umelej inteligencii sú navrhnuté zodpovedne tak, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: Transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady riadia naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú zodpovednú a etickú integráciu technológií umelej inteligencie.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s ohľadom na tieto princípy, čím sa zlepšuje používateľská skúsenosť a zároveň sa zachovávajú vysoké štandardy bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné, čo umožňuje správcom organizácie flexibilitu pri ich povoľovaní alebo zakazovaní na základe konkrétnych potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnými informáciami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre administrátorov, ktorí povoľujú tieto funkcie vo svojich organizáciách:

• Funkcie zhrnutia kontaktného centra Webex

• Detekcia vyhorenia agenta

• Auto CSAT