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Las funciones de Webex Contact Center, impulsadas por inteligencia artificial, están diseñadas para ayudar a agentes, supervisores, analistas y administradores a trabajar de manera más eficiente, mejorar la calidad del servicio, apoyar el bienestar de los empleados y tomar mejores decisiones utilizando información valiosa sobre las interacciones.

El Asistente de IA de Cisco, integrado en Webex Contact Center, proporciona a agentes, supervisores y analistas funciones de IA fáciles de usar. Estas funciones están diseñadas para ayudar a los agentes y supervisores a trabajar de forma más eficiente, favorecer el bienestar de los empleados y mejorar la calidad general del servicio.

Para utilizar estas funciones basadas en inteligencia artificial, los administradores deben habilitarlas a través de Control Hub.

Los administradores habilitan funcionalidades clave, como los resúmenes generados por IA, que incluyen el Resumen de llamadas caídas y el Resumen de transferencia de agentes mediante IA, lo que ayuda a los agentes a trabajar de manera más eficiente. Además, se ofrecen pausas automatizadas para el bienestar de los agentes, lo que garantiza la prestación de un servicio de alta calidad. Los administradores pueden habilitar Auto CSAT, lo que proporciona a los supervisores y analistas información sobre la satisfacción del cliente y facilita la toma de decisiones basada en datos para mejorar la calidad general del servicio en el centro de contacto. Los administradores también pueden habilitar las transcripciones en tiempo real, lo que permite a los agentes seguir las conversaciones en directo a través de texto, mejorando así la accesibilidad, el cumplimiento normativo y la comprensión de las interacciones.

Encontrará información detallada sobre el uso y la facturación de AI Assistant en la guía de consumo e informes de licencias, en la sección Uso de AI Assistant.

Requisitos previos

• Los clientes deben adquirir el nuevo complemento Asistente de IA (SKU: A-FLEX-AI-ASST).

• Los usuarios necesitan que el Asistente de IA esté incluido en el acceso a su perfil de usuario. Para otorgar este acceso, configure la opción como parte de la Experiencia de escritorio dentro de su perfil. Consulte cómo administrar los perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de usuarios del centro de contacto.

La sección de funciones de IA incluye características que se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y pone a disposición configuraciones adicionales cuando sean compatibles.

• Nivel de cola: aplica la función solo a las colas seleccionadas o a todas las colas.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a los agentes seleccionados.

Una vez que haya adquirido el complemento Asistente de IA, podrá habilitar las siguientes funciones para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo usarlo	Cómo se usa	Alcance de la habilitación
Resúmenes generados por IA
Resumen de la transferencia del agente de IA	Si un agente de IA requiere asistencia de un agente humano, se presenta un resumen de la conversación con el agente de IA cuando se transfiere la llamada.	Para comprender rápidamente los detalles clave de la llamada con el agente de IA, garantizando que el cliente no tenga que repetirlos.	Mejora tu eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.	Cola
Resumen de llamadas caídas	Si se interrumpe una llamada, el Asistente de IA genera un resumen para el siguiente agente cuando el cliente vuelva a llamar, lo que garantiza que la conversación continúe sin interrupciones y sin repeticiones.	Para comprender rápidamente la conversación anterior y que el cliente no tenga que repetirla.		Cola
Llamada en medio de la llamada transfer/consult resúmenes	Cuando un agente consulta o transfiere una llamada, proporciona un resumen generado por IA de la conversación hasta el momento, lo que reduce la necesidad de tomar notas manualmente y ayuda a que los detalles importantes se conserven.	Para ayudar al siguiente agente o a la parte consultada a comprender rápidamente el contexto de la interacción actual durante una transferencia o consulta.		Cola
Resúmenes posteriores a la llamada (Resúmenes finales)	Tras la desconexión del cliente, crea automáticamente un resumen generado por IA que registra el motivo de la llamada, las acciones realizadas, el estado y las tareas de seguimiento.	Para reducir el esfuerzo de cierre y mantener un registro conciso de la interacción completada para su seguimiento y revisión.
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en directo de las conversaciones entre clientes y agentes, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en tiempo real y ayudar con el cumplimiento normativo y la supervisión de la calidad.	Habilitar transcripciones en tiempo real.	Cola
Asistencia en tiempo real	Analiza continuamente las conversaciones en directo, incluidas las interacciones de voz y digitales, para comprender el contexto y la intención del cliente, y proporcionar recomendaciones instantáneas sobre qué decir o hacer.	Brindar apoyo a los agentes con orientación en tiempo real durante las interacciones activas y mejorar la eficiencia de la comunicación, el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.	Habilite la Asistencia en tiempo real en Control Hub y aplique la configuración a la experiencia del agente correspondiente, donde sea compatible.	Agente
Bienestar del agente	Recordatorios inteligentes para tomar pausas de bienestar entre llamadas, lo que ayuda a los agentes a evitar el agotamiento y a mantener un buen rendimiento.	Durante periodos de llamadas prolongados o intensos, se ofrecen pausas para el bienestar con el fin de ayudar a los agentes a mantenerse descansados y concentrados.	Mejore el rendimiento de los agentes mediante pausas de bienestar automatizadas.	Agente
Análisis de sentimientos*	Calcula la opinión del cliente sobre las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar interacciones que puedan necesitar revisión y aportar más contexto a los debates sobre el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimientos para las colas requeridas en Control Hub.	Cola
Auto CSAT*	Las puntuaciones automáticas de CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente analizando las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en inteligencia artificial sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Agente
Analítica de temas	Utiliza datos históricos para identificar los motivos principales por los que los clientes se ponen en contacto con el centro y ayuda a los equipos a analizar esos temas para tomar medidas proactivas, como formación, actualizaciones de preguntas frecuentes o cambios en los procesos.	Para comprender por qué los clientes se ponen en contacto con el centro e identificar temas recurrentes, tendencias y oportunidades de mejora.	Configure el análisis de temas por separado en Desktop para que los supervisores y analistas puedan revisar las tendencias a nivel de tema para las interacciones completadas.	Cola
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y a los equipos de calidad a calificar las interacciones según los criterios de evaluación y a utilizar señales de voz para identificar las interacciones que requieren atención.	Estandarizar las revisiones de calidad, supervisar el desempeño de forma constante y centrar los esfuerzos de revisión en las interacciones más importantes.	Habilite la función en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Org.
Perspectivas de instrucción	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de capacitación para los supervisores.	Para identificar qué aspectos del trabajo de un agente son sólidos, destacar las áreas de mejora y respaldar las sesiones de coaching con pruebas.	Habilite la función en Control Hub, luego habilítela para los equipos y configure los umbrales de KPI.	Org.

* Estas funcionalidades también forman parte del paquete de soluciones de gestión de calidad mediante IA.

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Antes de comenzar

• Habilitar la grabación de llamadas facilita el procesamiento posterior a la llamada, necesario para generar resúmenes mediante inteligencia artificial.

• Asegúrese de que sus agentes tengan habilitadas las notificaciones en su Escritorio de agente de Webex Contact Center, ya que esto es esencial para utilizar las funciones del Asistente de IA.

Los administradores pueden habilitar la función de resúmenes generados por IA en el área de Funciones de IA en Control Hub para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia de los agentes. Una vez activado, el Asistente de IA genera resúmenes en los momentos clave de las interacciones, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y evita que los clientes tengan que repetir información.

Habilite estas funciones para permitir que los agentes accedan a las siguientes capacidades dentro del widget del Asistente de IA en el Escritorio del agente:

• Resumen de llamadas caídas
• Resumen de transferencia de agente virtual
• Transfer/consult Resumen de mitad de llamada
• Resumen final posterior a la llamada

Para obtener información detallada sobre las consideraciones éticas y técnicas de esta función, consulte la Nota técnica sobre transparencia de la IA.

Puede habilitar las funciones de resumen generado en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en Centro de control y navega a Servicios > Centro de contacto.

2. Dirígete a Funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Resúmenes generados, active el interruptor Resúmenes generados y active lo siguiente:

4. Hacer clic:

   1. Resúmenes a mitad de llamada

   2. Resumen de caída de llamadas

   3. Resumen de transferencias del agente virtual

   4. Resúmenes de cierre

5. Utilice la sección Colas para especificar qué colas pueden acceder a los resúmenes y generarlos.

   • Todas las colas: seleccione esta opción para habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.
   • Colas individuales: seleccione esta opción para limitar los resúmenes generados por IA a colas específicas. Si selecciona esta opción, haga clic en Administrar colas y seleccione las colas que desea incluir en el cuadro de diálogo.

6. Haga clic en Guardar.

Puede habilitar las transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. Active las transcripciones en tiempo real desde la configuración del nivel de cola.
4. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la pestaña Colas y active la función.
5. Haga clic enAdministrar flujos para navegar al Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere transcripción.
6. Para activar las transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicaspara configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: En el Diseñador de flujos, para el/los flujo(s) de llamada correspondiente(s), navegue hasta el lienzo del flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar flujo de medios directamente después del eventoAgentAnswered. Esta acción inicia la transcripción de cada llamada que se enruta a través de este flujo, evitando la necesidad de la lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese deGuardaryPublicarel/los flujo(s) actualizado(s) para aplicar los cambios.

     

La transmisión de contenido multimedia permite duplicar y procesar las secuencias de audio para su transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con los clientes se divida, permitiendo que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El Asistente de IA está disponible automáticamente si utiliza el Diseño de escritorio global, por lo que no es necesario realizar ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, deberá realizar la siguiente modificación para habilitar el Asistente de IA:

1. Localiza el encabezado avanzado: En la configuración JSON de su diseño personalizado, busque la secciónareapara cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la secciónarea, localice la matriz advancedHeader.

2. Agregue el componente Asistente de IA: Agregue el siguiente fragmento JSON como un elemento nuevo e independiente dentro del array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más detalles sobre los diseños de escritorio, consulte el artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidadRT_TRANSCRIPTesté configurada correctamente en su JSON de diseño.

Localiza la secciónpanel: En la configuración JSON de su diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, localice la secciónpanel.

Verificar la configuraciónRT_TRANSCRIPT: Dentro de la secciónpanel, asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de que la visibilidadRT_TRANSCRIPTesté habilitada: La clave es el atributo "visibilidad": "RT_TRANSCRIPT". Asegúrese de que este atributo esté presente y que el valorRT_TRANSCRIPTcorresponda a una configuración de visibilidad definida en su sistema. Si el atributo de visibilidad no está presente o tiene un valor diferente, la pestaña de transcripción en tiempo real no se mostrará.

Guardar y aplicar: Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles correspondientes en el Centro de control.

Los administradores pueden habilitar y gestionar la función de Asistencia en Tiempo Real para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

Para obtener más detalles, consulte Habilitar la asistencia en tiempo real para su Webex Contact Center.

Antes de comenzar

• Habilitar la grabación de llamadas facilita el procesamiento posterior a la llamada, necesario para generar resúmenes mediante inteligencia artificial.

• Asegúrese de que sus agentes tengan habilitadas las notificaciones en su Escritorio de agente de Webex Contact Center, ya que esto es esencial para utilizar las funciones del Asistente de IA.

Los administradores pueden habilitar la función de bienestar del agente en el área de funciones de IA en Control Hub para admitir la detección del agotamiento del agente y recordatorios de pausas para el bienestar. Una vez activado, el sistema monitoriza los indicadores de agotamiento y puede proporcionar recordatorios de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse descansados y concentrados.

El Asistente de IA se habilita automáticamente con el Diseño de escritorio global. Si utiliza un diseño personalizado, actualice su diseño para incluir un asistente de IA para todos los perfiles relevantes: agente, supervisor y agente-supervisor. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Actualización de diseños de escritorio.

Puede habilitar la detección de agotamiento de los agentes y las pausas de bienestar en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en Centro de control y navega a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Configuración del nivel del agente, vaya a Bienestar del agente y active la función.

4. Seleccione "Aplicar a todos los agentes" si desea habilitar esta función para todos los agentes.

5. Si desea habilitarlo para agentes selectivos, vaya a la pestaña Agentes y seleccione la lista de agentes. Activa la función en la página siguiente.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para generar predicciones automáticas de satisfacción del cliente (CSAT).

Los administradores pueden habilitar la función Auto CSAT en el área de Funciones de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente en las interacciones en el centro de contacto. Una vez activado, Auto CSAT proporciona puntuaciones de satisfacción del cliente basadas en IA que los supervisores y analistas pueden utilizar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en Centro de control y navega a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. Active la opción Auto CSAT en la sección Configuración del nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función para todas las colas.

4. SeleccioneGestión de la experienciapara elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo Auto CSAT o Variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña "Colas", active la opción "Generar resúmenes" en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para administradores y se puede gestionar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para el entrenamiento, la frecuencia del entrenamiento y la evaluación, y más, consulte Nota técnica de transparencia de IA.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desee utilizar el análisis de sentimientos.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que se inicie la transcripción en las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimientos en el área de Funciones de IA en Control Hub para clasificar el sentimiento del cliente en las interacciones completadas. Una vez activado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar interacciones que puedan necesitar revisión.

Puedes habilitar el análisis de sentimientos en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección de configuración del nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione "Aplicar a todas las colas" si desea habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña Colas, active la opción generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones basadas en inteligencia artificial están diseñadas de forma responsable para mitigar los posibles daños a la vez que ofrecen una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro Marco de IA Responsable, basado en seis principios fundamentales: Transparencia, equidad, rendición de cuentas, privacidad, seguridad y fiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, garantizando que las tecnologías de IA se integren de forma responsable y ética.

Cada función de IA se desarrolla teniendo en cuenta estos principios, mejorando la experiencia del usuario al tiempo que se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas funciones son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según las necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas exhaustivas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada función. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas funciones dentro de sus organizaciones:

• Funciones de resumen del Centro de contacto de Webex

• Detección de agentes agotados

• CSAT automática