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Webex Contact Center의 AI 기반 기능은 상담원, 관리자, 분석가 및 관리자가 더욱 효율적으로 업무를 수행하고, 서비스 품질을 향상시키며, 직원 복지를 증진하고, 상호 작용 인사이트를 활용하여 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 설계되었습니다.

Webex Contact Center에 통합된 Cisco AI Assistant는 상담원, 관리자 및 분석가에게 사용자 친화적인 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능은 상담원과 관리자가 더욱 효율적으로 업무를 수행하고, 직원의 복지를 증진하며, 전반적인 서비스 품질을 향상시키도록 설계되었습니다.

이러한 AI 기반 기능을 사용하려면 관리자는 Control Hub를 통해 해당 기능을 활성화해야 합니다.

관리자는 통화 끊김 요약 및 AI 기반 상담원 연결 요약과 같은 AI 생성 요약과 같은 주요 기능을 활성화하여 상담원이 더욱 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다. 또한, 상담원의 복지를 지원하고 고품질 서비스 제공을 보장하기 위해 자동화된 웰빙 휴식 시간이 제공됩니다. 관리자는 자동 CSAT 기능을 활성화하여 관리자와 분석가에게 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하고, 이를 통해 데이터 기반 의사 결정을 내려 컨택 센터의 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있습니다. 관리자는 실시간 녹취 기능을 활성화하여 상담원이 실시간 대화를 텍스트로 확인할 수 있도록 함으로써 접근성, 규정 준수 및 상호 작용에 대한 통찰력을 향상시킬 수 있습니다.

AI 어시스턴트 사용 및 청구에 대한 자세한 정보는 라이선스 소비 및 보고 가이드의 AI 어시스턴트 사용섹션에서 확인할 수 있습니다.

전제 조건

• 고객은 새로운 AI 어시스턴트 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다.

• 사용자는 사용자 프로필 접근 권한에 AI 어시스턴트가 포함되어 있어야 합니다. 이러한 접근 권한을 부여하려면 사용자의 프로필 내 데스크톱 환경 설정에서 해당 설정을 구성하십시오. 컨택센터 사용자 프로필 관리문서에서 데스크톱 환경을 포함한 사용자 프로필 관리 방법을 확인하세요.

AI 기능 섹션에는 다양한 수준에서 구성할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다.

• 조직 수준—조직에 대해 해당 기능을 활성화하고 지원되는 경우 추가 구성을 사용할 수 있도록 합니다.

• 대기열 수준 - 선택한 대기열에만 기능을 적용하거나 모든 대기열에 적용합니다.

• 상담원 수준—모든 상담원에게 기능을 적용하거나 선택한 상담원에게만 적용합니다.

AI 어시스턴트 추가 기능을 구매하시면 Control Hub에서 조직에 대해 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

기능	설명	사용 시점	사용 방법	활성화 범위
AI가 생성한 요약
AI 에이전트 전송 요약	AI 상담원이 인간 상담원의 도움을 필요로 하는 경우, 통화가 연결될 때 AI 상담원과의 대화 요약이 제공됩니다.	AI 상담원과의 통화에서 핵심 정보를 빠르게 파악하여 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없도록 합니다.	AI가 생성한 요약을 활용하여 업무 효율성을 높이세요.	대기열
통화 끊김 요약	통화가 끊어지면 AI 어시스턴트는 고객이 다시 전화했을 때 다음 상담원이 통화 내용을 요약하여 전달할 수 있도록 함으로써, 대화가 끊김 없이 자연스럽게 이어지고 중복되는 내용이 없도록 합니다.	고객이 같은 말을 반복할 필요가 없도록 이전 대화를 빠르게 이해하기 위해서입니다.		대기열
통화 중 transfer/consult 요약	상담원이 통화를 조회하거나 연결할 때 AI가 생성한 지금까지의 대화 요약을 제공하여 수동 메모 작업을 줄이고 중요한 세부 정보가 전달될 수 있도록 지원합니다.	이관 또는 상담 중에 다음 담당자나 상담 대상자가 현재 상호 작용 상황을 신속하게 이해할 수 있도록 돕기 위함입니다.		대기열
통화 후 요약 (마무리 요약)	고객이 전화를 끊으면 통화 이유, 취해진 조치, 진행 상황 및 후속 조치 사항을 포함하는 AI 기반 요약 보고서를 자동으로 생성합니다.	마무리 작업에 드는 노력을 줄이고 후속 조치 및 검토를 위해 완료된 상호 작용에 대한 간결한 기록을 유지합니다.
실시간 녹취록*	고객과 상담원 간의 대화를 실시간으로 녹취하여 상담원과 관리자가 대화를 실시간으로 확인할 수 있도록 합니다.	접근성을 개선하고, 실시간 상호 작용에 대한 통찰력을 제공하며, 규정 준수 및 품질 모니터링을 지원합니다.	실시간 녹취 기능을 활성화하세요.	대기열
실시간 지원	음성 및 디지털 상호 작용을 포함한 실시간 대화를 지속적으로 분석하여 맥락과 고객 의도를 파악하고, 무엇을 말하거나 해야 할지에 대한 즉각적인 권장 사항을 제공합니다.	고객과의 활발한 상호작용 중에 상담원에게 즉각적인 지침을 제공하여 의사소통 효율성, 상담원 성과 및 고객 만족도를 향상시키는 것을 목표로 합니다.	제어 허브에서 실시간 지원을 활성화하고 지원되는 경우 관련 상담원 환경에 구성을 적용합니다.	에이전트
에이전트 웰빙	통화 사이에 휴식을 취하도록 스마트한 알림을 제공하여 상담원의 피로를 방지하고 업무 성과를 유지할 수 있도록 돕습니다.	장시간 또는 강도 높은 통화가 이어지는 동안 상담원들이 재충전하고 집중력을 유지할 수 있도록 휴식 시간이 제공됩니다.	자동화된 웰빙 휴식 기능을 활용하여 상담원 성과를 향상시키세요.	에이전트
감정 분석*	완료된 고객 상호작용에 대한 고객 감정을 계산하고 결과를 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류합니다.	검토가 필요한 상호작용을 파악하고 상담원 성과 및 고객 경험 논의에 더 많은 맥락을 제공하기 위함입니다.	Control Hub에서 필요한 큐에 대한 감정 분석을 활성화합니다.	대기열
자동 고객 만족도 조사*	자동 고객 만족도(CSAT) 점수는 상담원과 고객 간의 대화를 분석하여 고객 만족도를 예측하는 데 도움을 줍니다.	AI 기반 고객 만족도 분석 정보를 제공하여 기업이 서비스 품질을 개선하고 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.	Auto CSAT로 고객 만족도를 측정하세요.	에이전트
주제 분석	과거 데이터를 활용하여 고객이 고객센터에 문의하는 주요 이유를 파악하고, 팀이 해당 주제를 분석하여 교육, FAQ 업데이트 또는 프로세스 변경과 같은 사전 예방 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.	고객이 센터에 연락하는 이유를 파악하고, 반복적으로 제기되는 주제, 추세 및 개선 기회를 식별하기 위해서입니다.	데스크톱에서 주제 분석을 별도로 구성하여 관리자와 분석가가 완료된 상호 작용에 대한주제 수준 추세를 검토할 수 있도록 합니다.	대기열
평가 및 음성 분석	관리자와 품질 관리팀이 평가 기준에 따라 상호 작용에 점수를 매기고 음성 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.	품질 검토를 표준화하고, 성과를 일관되게 모니터링하며, 가장 중요한 상호 작용에 검토 노력을 집중하기 위해서입니다.	Control Hub에서 해당 기능을 활성화한 다음 Webex Contact Center에서 평가 양식을 생성하세요.	조직
코칭 인사이트	과거 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 KPI 임계값을 활용하여 관리자를 위한 코칭 권장 사항을 생성합니다.	상담원이 잘하고 있는 부분을 파악하고, 개선이 필요한 부분을 강조하며, 코칭 논의를 뒷받침할 근거를 제시합니다.	Control Hub에서 기능을 활성화한 다음 팀에 대해 활성화하고KPI 임계값을 구성합니다.	조직

* 이러한 기능은 AI 품질 관리 SKU에도 포함되어 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.
2. 탐색 창에서 데스크톱 환경 아래의 AI 기능 열기

시작하기 전에

• 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화하세요. 이는 AI가 생성하는 요약 보고서를 만드는 데 필수적입니다.

• AI 어시스턴트 기능을 사용하려면Webex Contact Center Agent Desktop에서 알림이 활성화되어 있는지 확인하십시오.

관리자는 고객 만족도를 높이고 상담원 효율성을 향상시키기 위해 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 AI 기반 요약 기능을 활성화할 수 있습니다. AI 어시스턴트가 활성화되면 상호 작용의 중요한 시점에서 요약 정보를 생성하여 상담원이 시간을 절약하고 고객이 정보를 반복해서 설명해야 하는 상황을 방지할 수 있습니다.

상담원이 상담원 데스크톱의 AI 어시스턴트 위젯에서 다음 기능을 사용할 수 있도록 하려면 이러한 기능을 활성화하십시오.

• 통화 끊김 요약
• 가상 에이전트 전송 요약
• Transfer/consult 통화 중간 요약
• 통화 후 요약 정리

이 기능의 윤리적 및 기술적 고려 사항에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하십시오.

다음 단계를 따르면 Control Hub에서 생성된 요약 기능을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.

2. 탐색 창에서 AI 기능으로 이동하세요.

3. 생성된 요약 섹션에서 생성된 요약 스위치를 켜고 다음 항목을 활성화하십시오.

4. 딸깍 하는 소리:

   1. 중간 통화 요약

   2. 통화 끊김 요약

   3. 가상 에이전트 전송 요약

   4. 마무리 요약

5. '큐' 섹션을 사용하여 어떤 큐가 요약에 액세스하고 요약을 생성할 수 있는지 지정하십시오.

   • 모든 대기열—이 옵션을 선택하면 모든 대기열에 대해 AI가 생성한 요약 정보가 표시됩니다.
   • 개별 대기열 - AI가 생성한 요약을 특정 대기열로 제한하려면 이 옵션을 선택하십시오. 이 옵션을 선택한 경우, '대기열 관리'를 클릭하고 대화 상자에서 포함할 대기열을 선택하십시오.

6. 저장을 클릭합니다.

Control Hub에서 실시간 녹취 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.
2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.
3. 큐 레벨 설정에서 실시간 녹취 기능을 켜세요.
4. 이 기능을 모든 대기열에 적용할지 여부를 선택하거나 대기열 탭에서 필요한 대기열을 선택한 다음 기능을 활성화하십시오.
5. 흐름 관리 를 클릭하여 흐름 디자이너로 이동하고 녹취록 작성이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 확인하세요.
6. 실시간 녹취 기능을 활성화하려면:

   • 특정 큐에 대한 미디어 스트리밍 활성화에 대한 자세한 내용은 특정 큐에 대한 미디어 스트리밍 활성화문서를 참조하여 설명된 조건부 논리를 사용하여 Flow Designer 내에서 미디어 스트리밍을 구성하십시오.

   • 모든 대기열에 대해: 플로우 디자이너에서 해당 통화 플로우의 이벤트 플로우 캔버스로 이동하여AgentAnswered이벤트 바로 뒤에 미디어 스트림 시작 활동을 추가합니다. 이 작업은 이 흐름을 통해 연결되는 모든 통화에 대해 녹취록 작성을 시작하므로 특정 대기열에 사용되는 조건부 논리가 필요하지 않습니다. 활동을 추가한 후에는 변경 사항을 적용하기 위해 업데이트된 흐름을저장하고게시해야 합니다.

     

미디어 스트리밍을 통해 오디오 스트림을 복제하고 실시간으로 처리하여 전사할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호 작용의 오디오를 분기하여 전사 엔진이 음성을 텍스트로 처리하고 변환할 수 있도록 합니다.

글로벌 데스크톱 레이아웃을 사용하는 경우 AI 어시스턴트가 자동으로 활성화되므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

상담원 데스크톱을 개인 설정하기 위해 사용자 지정 레이아웃을 사용하는 경우 AI 어시스턴트를 활성화하려면 다음 편집을 수행해야 합니다.

1. advancedHeader를 찾으세요: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담원, 관리자, 상담원-관리자)에 대한area섹션을 찾으세요. 대괄호area([]) 안에서 advancedHeader 배열을 찾으세요.

2. AI 어시스턴트 구성 요소를 추가합니다. advancedHeader 배열 내에 다음 JSON 코드 조각을 새롭고 별도의 항목으로 추가하세요.

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

사용자 지정 데스크톱 레이아웃을 만들고 수정하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 만들기문서를 참조하세요. 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 관리문서를 참조하세요.

사용자 지정 레이아웃을 사용하고 실시간 텍스트 변환 기능을 활성화하려면 레이아웃 JSON에서RT_TRANSCRIPT표시 여부가 올바르게 구성되어 있는지 확인해야 합니다.

panel섹션을 찾으세요: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담원, 관리자, 상담원-관리자)에 대한 영역 섹션을 찾으세요. 영역 섹션 내부에서panel섹션을 찾으십시오.

RT_TRANSCRIPT구성을 확인하십시오. panel섹션 내에 다음 코드 조각(또는 실시간 전사를 위한 유사한 구성)이 있는지 확인하십시오.

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT가시성이 활성화되어 있는지 확인하십시오. 핵심은 "가시성": "RT_TRANSCRIPT" 속성입니다. 이 속성이 존재하고 값RT_TRANSCRIPT이 시스템에 정의된 가시성 설정과 일치하는지 확인하십시오. 가시성 속성이 없거나 다른 값으로 설정된 경우 실시간 녹취록 탭이 표시되지 않습니다.

저장 후 적용: 수정된 사용자 지정 레이아웃 JSON 파일을 저장하고 Control Hub에서 해당 사용자 또는 프로필에 적용합니다.

관리자는 상담원을 위한 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리하여 의사소통 효율성, 상담원 성과 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 실시간 지원 활성화를 참조하세요.

시작하기 전에

• 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화하세요. 이는 AI가 생성하는 요약 보고서를 만드는 데 필수적입니다.

• AI 어시스턴트 기능을 사용하려면Webex Contact Center Agent Desktop에서 알림이 활성화되어 있는지 확인하십시오.

관리자는 상담원 소진 감지 및 휴식 시간 알림을 지원하기 위해 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 상담원 웰빙 기능을 활성화할 수 있습니다. 시스템이 활성화되면 번아웃 지표를 모니터링하고 상담원이 재충전하고 집중력을 유지할 수 있도록 건강 관리 알림을 제공할 수 있습니다.

AI 어시스턴트는 글로벌 데스크톱 레이아웃과 함께 자동으로 활성화됩니다. 사용자 지정 레이아웃을 사용하는 경우, 상담원, 관리자, 상담원 관리자 등 모든 관련 페르소나에 AI 비서 기능이 포함되도록 레이아웃을 업데이트하세요. 자세한 지침은 데스크톱 레이아웃 업데이트를 참조하세요.

다음 단계를 따르면 Control Hub에서 상담원 소진 감지 및 웰빙 휴식 기능을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.

2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.

3. 에이전트 수준 설정 섹션에서 에이전트 상태 로 이동하여 해당 기능을 켜십시오.

4. 모든 상담원에게 이 기능을 적용하려면 '모든 상담원에게 적용'을 선택하세요.

5. 특정 에이전트에 대해서만 이 기능을 활성화하려면 에이전트 탭으로 이동하여 에이전트 목록을 선택하십시오. 다음 페이지에서 해당 기능을 활성화하세요.

6. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화하십시오. 이는 자동 고객 만족도 예측을 생성하는 데 필수적입니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 컨택 센터 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. Auto CSAT 기능이 활성화되면 관리자와 분석가는 AI 기반 고객 만족도 점수를 활용하여 서비스 품질을 검토하고 추세를 파악할 수 있습니다.

Control Hub에서 자동 CSAT 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.

2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.

3. 모든 큐에 대해 이 기능을 활성화하려면 큐 레벨 설정 섹션에서 자동 CSAT를 켜고 모든 큐를 선택하십시오.

4. 자동 CSAT 모델을 학습시키기 위해 설문 조사에서 CSAT 질문을 선택하려면경험 관리를 선택하거나 설문 조사 응답을 저장하는 데 사용되는 전역 변수를 선택하려면 전역 변수를 선택하십시오.

5. 특정 대기열에 대해서만 요약 생성 기능을 활성화하려면 '대기열' 탭에서 대기열 목록을 선택하고, 다음 페이지에서 '요약 생성'을 활성화한 다음 요약 유형을 선택하세요.

6. 저장을 클릭합니다.

자동 고객 만족도(CSAT) 설정은 관리자만 사용할 수 있으며 사용자 프로필을 통해 관리할 수 있습니다. Auto CSAT 예측에 사용하는 모델, 학습에 사용하는 데이터 소스, 학습 및 평가 빈도 등에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

시작하기 전에

• 감정 분석을 사용하려는 큐에 실시간 녹취 기능이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
• 선택한 대기열에 대한 녹취가 시작되도록 관련 흐름이 업데이트되었는지 확인하십시오.

관리자는 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 감정 분석을 활성화하여 완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 분류할 수 있습니다. 시스템이 활성화되면 감정을 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류하여 관리자가 검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.

Control Hub에서 감정 분석 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.
2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.
3. 큐 레벨 설정 섹션에서 감정 분석을 켜세요.

4. 모든 대기열에 대해 AI 기반 요약을 활성화하려면 '모든 대기열에 적용'을 선택하세요.

5. 특정 대기열에 대해서만 요약 기능을 활성화하려면 대기열 탭에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 켜고 요약 유형을 선택하세요.

6. 저장을 클릭합니다.

시스코는 포용적이고 혁신적인 미래를 만들기 위해 AI를 활용합니다. 당사의 AI 기반 기능은 잠재적 피해를 최소화하면서 향상된 기능을 제공하도록 책임감 있게 설계되었습니다. 시스코는 6가지 핵심 원칙에 기반한 책임 있는 AI 프레임워크를 준수합니다. 투명성, 공정성, 책임성, 개인정보보호, 보안 및 신뢰성. 이러한 원칙들은 당사의 제품 개발 프로세스를 이끌어 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 보장합니다.

각 AI 기능은 이러한 원칙을 핵심으로 개발되어 사용자 경험을 향상시키는 동시에 안전성, 공정성 및 개인정보 보호에 대한 높은 기준을 유지합니다.

이러한 기능은 선택 사항이므로 조직 관리자는 특정 요구 사항에 따라 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 각 기능의 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 윤리적 함의를 자세히 설명하는 포괄적인 기술 자료를 제공합니다. 이 문서들은 조직 내에서 이러한 기능을 활성화하는 관리자를 위한 참고 자료 역할을 합니다.

• Webex 컨택 센터 주요 기능 요약

• 에이전트 번아웃 감지

• Auto CSAT