Дякуємо за відгук.

Функції Webex Contact Center на базі штучного інтелекту розроблені, щоб допомогти агентам, керівникам, аналітикам та адміністраторам працювати ефективніше, покращувати якість послуг, підтримувати благополуччя співробітників та приймати кращі рішення за допомогою аналітики взаємодії.

Cisco AI Assistant, інтегрований у Webex Contact Center, надає агентам, керівникам та аналітикам зручні функції штучного інтелекту. Ці функції розроблені, щоб допомогти агентам і керівникам працювати ефективніше, підтримувати благополуччя співробітників і покращувати загальну якість обслуговування.

Щоб використовувати ці функції на базі штучного інтелекту, адміністратори повинні ввімкнути їх через Control Hub.

Адміністратори активують ключові функції, такі як зведені дані, згенеровані штучним інтелектом, зокрема зведення про скидання викликів та зведення про переадресацію агента за допомогою штучного інтелекту, що допомагає агентам працювати ефективніше. Крім того, доступні автоматизовані оздоровчі перерви для підтримки самопочуття агентів, забезпечуючи високоякісне надання послуг. Адміністратори можуть увімкнути функцію Auto CSAT, надаючи керівникам та аналітикам аналітичну інформацію про задоволеність клієнтів, сприяючи прийняттю рішень на основі даних для покращення загальної якості обслуговування в контакт-центрі. Адміністратори також можуть увімкнути транскрипції в режимі реального часу, що дозволить агентам стежити за розмовами в реальному часі за допомогою текстових повідомлень, покращуючи доступність, відповідність вимогам та аналітику взаємодії.

Детальну інформацію про використання та виставлення рахунків AI Assistant можна знайти в посібнику зі споживання та звітності ліцензій у розділі Використання AI Assistant.

Передумови

• Клієнтам потрібно придбати новий доповнення AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Користувачам потрібно включити ШІ-помічник до їхнього профілю доступу. Щоб надати цей доступ, налаштуйте цей параметр як частину розділу «Взаємодія з комп’ютером» у їхньому профілі. Дізнайтеся, як керувати профілями користувачів, зокрема їхнім досвідом роботи на робочому столі, у статті Керування профілями користувачів контакт-центру.

Розділ «Функції штучного інтелекту» містить функції, які можна налаштувати на різних рівнях:

• Рівень організації — увімкнення функції для організації та надання додаткової конфігурації, де це підтримується.

• Рівень черги — застосовує функцію лише до вибраних черг або до всіх черг.

• Рівень агента — застосовує функцію до всіх агентів або до вибраних агентів.

Після придбання доповнення AI Assistant ви можете ввімкнути такі функції для своєї організації в Control Hub:

Функція	Опис	Коли використовувати	Інформація про використання	Область дії активації
Зведені за допомогою штучного інтелекту резюме
Зведення про передачу агента штучного інтелекту	Якщо агенту штучного інтелекту потрібна допомога від агента-людини, під час переадресації виклику відображається короткий виклад розмови з агентом штучного інтелекту.	Щоб швидко зрозуміти ключові деталі дзвінка агента зі штучним інтелектом, гарантуючи, що клієнту не доведеться повторюватися.	Підвищте свою ефективність за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.	Черга
Зведення про скидання виклику	Якщо дзвінок обривається, помічник зі штучним інтелектом генерує зведення для наступного агента, коли клієнт передзвонює, забезпечуючи безперебійне продовження розмови без повторень.	Щоб швидко зрозуміти попередню розмову, аби клієнту не довелося повторюватися.		Черга
Під час дзвінка transfer/consult резюме	Надає згенерований штучним інтелектом звіт про розмову на даний момент, коли агент консультується або переадресовує виклик, зменшуючи ручне ведення нотаток та допомагаючи перенести важливі деталі на наступний етап.	Щоб допомогти наступному агенту або стороні, з якою проводять консультації, швидко зрозуміти поточний контекст взаємодії під час передачі або консультації.		Черга
Підсумки після дзвінка (підсумкові висновки)	Автоматично створює зведену інформацію за допомогою штучного інтелекту після відключення клієнта, фіксуючи причину дзвінка, виконані дії, статус та подальші дії.	Щоб зменшити зусилля, пов’язані з підведенням підсумків, та вести стислий запис завершеної взаємодії для подальшого контролю та перегляду.
Транскрипції в режимі реального часу*	Забезпечує пряму транскрипцію розмов між клієнтом та агентом, дозволяючи агентам та керівникам стежити за розмовами в режимі реального часу.	Для покращення доступності, надання аналітичних даних про взаємодію в реальному часі та сприяння у дотриманні вимог і моніторингу якості.	Увімкнути транскрипції в режимі реального часу.	Черга
Допомога в реальному часі	Постійно аналізує живі розмови, включаючи голосові та цифрові взаємодії, щоб зрозуміти контекст і наміри клієнта й надавати миттєві рекомендації щодо того, що сказати або зробити.	Підтримувати агентів оперативними порадами під час активної взаємодії та покращувати ефективність комунікації, продуктивність агентів та задоволеність клієнтів.	Увімкніть функцію «Допомога в реальному часі » у Центрі керування та застосуйте конфігурацію до відповідного інтерфейсу агента, де це підтримується.	Оператор
Психоемоційний стан операторів	Розумні нагадування про перерви для оздоровлення між дзвінками, що допомагають агентам уникнути вигорання та підтримувати продуктивність.	Під час тривалих або інтенсивних періодів дзвінків пропонуються оздоровчі перерви, щоб допомогти агентам залишатися бадьорими та зосередженими.	Покращте продуктивність агентів за допомогою автоматизованих оздоровчих перерв	Оператор
Аналіз настроїв*	Обчислює настрої клієнтів щодо завершених взаємодій та класифікує результат як позитивний, нейтральний або негативний.	Визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду, та додати більше контексту до обговорень ефективності роботи агентів та взаємодії з клієнтами.	Увімкнути аналіз настроїв для необхідних черг у Центрі керування.	Черга
Автоматичний CSAT*	Автоматичні оцінки CSAT допомагають прогнозувати задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.	Надавати аналітичні дані про задоволеність клієнтів на основі штучного інтелекту, допомагаючи організаціям покращувати якість обслуговування та приймати рішення на основі даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT.	Оператор
Тематична аналітика	Використовує історичні дані для визначення основних причин, через які клієнти звертаються до центру, та допомагає командам аналізувати ці теми для вжиття проактивних заходів, таких як навчання, оновлення поширених запитань або зміни в процесах.	Щоб зрозуміти, чому клієнти звертаються до центру, та визначити повторювані теми, тенденції та можливості для покращення.	Налаштуйте аналітику тем окремо в Desktop, щоб керівники та аналітики могли переглядати тенденції на рівні тем для завершених взаємодій.	Черга
Оцінювання та аналіз мовлення	Допомагає керівникам та командам з якості оцінювати взаємодії за критеріями оцінювання та використовувати мовленнєві сигнали для виявлення взаємодій, які потребують уваги.	Стандартизувати огляди якості, постійно контролювати ефективність та зосереджувати зусилля на оглядах, які мають найбільше значення.	Увімкніть цю функцію в Центрі керування, а потім створіть форми оцінювання в Центрі контактів Webex.	Організація
Аналітичні дані навчання	Використовує дані про історичну взаємодію, результати якості та порогові показники KPI для створення рекомендацій щодо коучингу для керівників.	Щоб визначити, що агент робить добре, виділити області для покращення та підтвердити обговорення коучингу доказами.	Увімкніть функцію в Центрі керування, потім увімкніть її для команд і налаштуйте порогові значення KPI.	Організація

* Ці функції також є частиною SKU для управління якістю штучного інтелекту.

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в розділі «Досвід роботи з робочим столом » на панелі навігації.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для створення зведень, згенерованих штучним інтелектом.

• Переконайтеся, що ваші агенти увімкнули сповіщення на робочому столі агента Webex Contact Center, оскільки це важливо для використання функцій AI Assistant.

Адміністратори можуть увімкнути функцію зведених даних, згенерованих штучним інтелектом, в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб підвищити задоволеність клієнтів і підвищити ефективність роботи агентів. Після ввімкнення AI Assistant генерує зведення в критичні моменти взаємодії, допомагаючи агентам заощаджувати час і позбавляючи клієнтів необхідності повторювати інформацію.

Увімкніть ці функції, щоб дозволити агентам отримати доступ до таких можливостей у віджеті AI Assistant на робочому столі агента:

• Зведення про скидання виклику
• Зведення про передачу віртуального агента
• Transfer/consult підсумок дзвінка
• Підсумковий зміст після дзвінка

Для отримання детальної інформації щодо етичних та технічних аспектів цієї функції див. Технічну примітку щодо прозорості штучного інтелекту.

Ви можете ввімкнути функції згенерованого зведення в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Сервіси > Контакт-центр.

2. Перейдіть до розділу Функції ШІ в області навігації.

3. У розділі Згенеровані зведення перемкніть перемикач Згенеровані зведення та ввімкніть такі параметри:

4. Натисніть:

   1. Зведені дані, отримані під час викликів

   2. Зведені дані про переривання викликів

   3. Зведені дані про переведення на віртуальних операторів

   4. Зведені дані про завершення

5. Використовуйте розділ «Черги», щоб указати, які черги можуть отримувати доступ до зведень та створювати їх.

   • Усі черги – виберіть цей параметр, щоб увімкнути зведені за допомогою штучного інтелекту зведення для всіх черг.
   • Окремі черги – виберіть цей параметр, щоб обмежити зведені за допомогою штучного інтелекту зведення певними чергами. Якщо ви виберете цей параметр, натисніть «Керування чергами» та виберіть у діалоговому вікні черги, які потрібно включити.

6. Клацніть Зберегти.

Ви можете ввімкнути транскрипції в реальному часі в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. Увімкніть транскрипції в реальному часі в налаштуваннях рівня черги.
4. Виберіть, чи застосовуватиметься функція до всіх черг, або виберіть потрібну чергу на вкладці Черги та увімкніть функцію.
5. НатиснітьКерування потоками, щоб перейти до Конструктора потоків та визначити потоки викликів, пов’язані з чергами, де потрібна транскрипція.
6. Щоб активувати транскрипції в реальному часі:

   • Щодо конкретних черг, див. статтю Увімкнення потокової передачі медіа для певних черг, щоб налаштувати потокову передачу медіа в Flow Designer, використовуючи умовну логіку, як описано.

   • Для всіх черг: У конструкторі потоків для відповідних потоків викликів перейдіть до полотна потоку подій і додайте дію «Запустити медіапотік» безпосередньо після подіїAgentAnswered. Ця дія запускає транскрипцію для кожного виклику, що проходить через цей потік, обходячи необхідність використання умовної логіки для певних черг. Після додавання активності переконайтеся, що виЗбереглитаОпублікувалионовлені потоки, щоб застосувати зміни.

     

Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи, що аудіо з взаємодії з клієнтами розгалужується, що дозволяє механізму транскрипції обробляти та перетворювати розмовні слова на текст.

Помічник штучного інтелекту доступний автоматично, якщо ви використовуєте глобальне розташування робочого столу, тому додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте користувацький макет для персоналізації робочих столів агентів, вам потрібно буде внести такі зміни, щоб увімкнути помічника штучного інтелекту:

1. Знайдіть advancedHeader: У конфігурації JSON вашого власного макета знайдіть розділareaдля кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділуareaзнайдіть масив advancedHeader.

2. Додайте компонент AI Assistant: Додайте наступний фрагмент JSON як новий окремий елемент у масиві advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Щоб отримати вичерпний посібник зі створення та змінення власних макетів робочого столу, зверніться до статті Створення власного макета робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію про макети робочого столу, зверніться до статті Керування макетами робочого столу.

Якщо ви використовуєте власний макет і хочете ввімкнути функцію транскрипції в режимі реального часу, вам потрібно переконатися, що видимістьRT_TRANSCRIPTправильно налаштована у вашому JSON-файлі макета.

Знайдіть розділpanel: У конфігурації JSON вашого власного макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділу області знайдіть розділpanel.

Перевірте конфігураціюRT_TRANSCRIPT: У розділіpanelпереконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або аналогічна конфігурація для транскрипції в реальному часі):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Переконайтеся, що видимістьRT_TRANSCRIPTувімкнена: Ключовим є атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Переконайтеся, що цей атрибут присутній, і що значенняRT_TRANSCRIPTвідповідає визначеному налаштуванню видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або має інше значення, вкладка транскрипції в реальному часі не відображатиметься.

Зберегти та застосувати: Збережіть змінений JSON-файл власного макета та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Центрі керування.

Адміністратори можуть увімкнути та керувати функцією допомоги в реальному часі для агентів, що допомагає покращити ефективність комунікації, продуктивність агентів та задоволеність клієнтів.

Докладніше див. у статті Увімкнення помічника в реальному часі для вашого контакт-центру Webex.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для створення зведень, згенерованих штучним інтелектом.

• Переконайтеся, що ваші агенти увімкнули сповіщення на робочому столі агента Webex Contact Center, оскільки це важливо для використання функцій AI Assistant.

Адміністратори можуть увімкнути функцію «Благополуччя агента» в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб підтримувати виявлення вигорання агента та нагадування про перерви на здоровий спосіб життя. Після ввімкнення система відстежує показники вигорання та може надавати нагадування про самопочуття, щоб допомогти агентам залишатися бадьорими та зосередженими.

Помічник штучного інтелекту автоматично вмикається разом із глобальним макетом робочого столу. Якщо ви використовуєте користувацький макет, оновіть його, щоб включити помічника зі штучним інтелектом для всіх відповідних персонажів — агента, керівника та агента-керівника. Докладні інструкції див. у статті Оновлення макетів робочого столу.

Ви можете ввімкнути виявлення вигорання агента та перерви на оздоровлення в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Сервіси > Контакт-центр.

2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.

3. У розділі Налаштування рівня агента перейдіть до Благополуччя агента та увімкніть цю функцію.

4. Виберіть «застосувати до всіх агентів», якщо ви хочете ввімкнути функцію для всіх агентів.

5. Якщо ви хочете ввімкнути це для вибраних агентів, перейдіть на вкладку Агенти та виберіть список агентів. Увімкніть функцію на наступній сторінці.

6. Клацніть Зберегти.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для створення автоматичних прогнозів CSAT.

Адміністратори можуть увімкнути функцію автоматичного визначення задоволеності клієнтів (CSAT) в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб прогнозувати рівень задоволеності клієнтів взаємодіями в контакт-центрі. Після ввімкнення Auto CSAT надає оцінки задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, які керівники та аналітики можуть використовувати для перевірки якості обслуговування та виявлення тенденцій.

Ви можете ввімкнути автоматичну CSAT у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Сервіси > Контакт-центр.

2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.

3. Увімкніть автоматичне визначення рівня черги (CSAT) у розділі Налаштування рівня черги та виберіть усі черги, якщо ви хочете ввімкнути цю функцію для всіх черг.

4. ВиберітьКерування досвідом, щоб вибрати питання CSAT з ваших опитувань для навчання моделі Auto CSAT, або Глобальну змінну, щоб вибрати глобальну змінну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

5. Якщо ви хочете ввімкнути це для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «черги», увімкніть генерування зведень на наступній сторінці та виберіть типи зведень.

6. Клацніть Зберегти.

Автоматичне налаштування CSAT доступне лише для адміністраторів і може керуватися через профілі користувачів. Для отримання детальної інформації про модель, яку ми використовуємо для прогнозування Auto CSAT, джерела даних, які ми використовуємо для навчання, частоту навчання та оцінювання тощо див. Технічну примітку щодо прозорості штучного інтелекту.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що для черг, де потрібно використовувати аналіз настроїв, увімкнено транскрипцію в реальному часі.
• Переконайтеся, що пов’язані потоки оновлено, щоб розпочалася транскрипція для вибраних черг.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб класифікувати настрої клієнтів щодо завершених взаємодій. Після ввімкнення система класифікує настрої як позитивні, нейтральні або негативні, допомагаючи керівникам виявляти взаємодії, які можуть потребувати перевірки.

Ви можете ввімкнути аналіз настроїв у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. У розділі налаштувань рівня черги увімкніть аналіз настроїв.

4. Виберіть «застосувати до всіх черг», якщо ви хочете ввімкнути зведені за допомогою штучного інтелекту зведення для всіх черг.

5. Якщо ви хочете ввімкнути це для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці Черги, увімкніть генерування зведень на наступній сторінці та виберіть типи зведень.

6. Клацніть Зберегти.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на базі штучного інтелекту розроблені відповідально, щоб зменшити потенційну шкоду, забезпечуючи при цьому покращену функціональність. Cisco дотримується нашої Структури відповідального штучного інтелекту, що ґрунтується на шести основних принципах: Прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують нашими процесами розробки продуктів, гарантуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій штучного інтелекту.

Кожна функція штучного інтелекту розроблена з урахуванням цих принципів, покращуючи взаємодію з користувачем, зберігаючи при цьому високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов’язковими, що дозволяє адміністраторам організації гнучко вмикати або вимикати їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо вичерпні технічні нотатки, що детально описують архітектуру, рекомендації щодо використання, міркування безпеки та етичні наслідки кожної функції. Ці документи слугують довідником для адміністраторів, які вмикають ці функції у своїх організаціях:

• Функції зведення контакт-центру Webex

• Виявлення вигорання операторів

• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів