Obrigado pelos seus comentários.

Os recursos de IA do Webex Contact Center foram projetados para ajudar agentes, supervisores, analistas e administradores a trabalharem com mais eficiência, melhorarem a qualidade do serviço, apoiarem o bem-estar dos funcionários e tomarem decisões mais acertadas com base em insights de interação.

O Cisco AI Assistant, integrado ao Webex Contact Center, oferece aos agentes, supervisores e analistas recursos de IA fáceis de usar. Essas funcionalidades foram projetadas para ajudar agentes e supervisores a trabalharem com mais eficiência, apoiar o bem-estar dos funcionários e melhorar a qualidade geral do serviço.

Para utilizar esses recursos com tecnologia de IA, os administradores devem habilitá-los por meio do Control Hub.

Os administradores habilitam funcionalidades importantes, como resumos gerados por IA, incluindo o Resumo de Chamadas Interrompidas e o Resumo de Transferência de Agente por IA, que ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência. Além disso, pausas automatizadas para bem-estar estão disponíveis para apoiar o bem-estar dos agentes, garantindo a prestação de serviços de alta qualidade. Os administradores podem ativar o Auto CSAT, fornecendo aos supervisores e analistas informações sobre a satisfação do cliente, facilitando a tomada de decisões baseadas em dados para melhorar a qualidade geral do serviço no contact center. Os administradores também podem ativar as transcrições em tempo real, permitindo que os agentes acompanhem conversas ao vivo por meio de texto, melhorando a acessibilidade, a conformidade e as informações sobre as interações.

Encontre informações detalhadas sobre o uso e a cobrança do Assistente de IA no guia de consumo e relatórios de licença, na seção Uso do Assistente de IA.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam adquirir o novo complemento Assistente de IA (SKU A-FLEX-AI-ASST).

• Os usuários precisam ter o Assistente de IA incluído no acesso ao seu perfil de usuário. Para conceder esse acesso, configure a opção como parte da Experiência de Área de Trabalho dentro do perfil do usuário. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua experiência na área de trabalho, no artigo Gerenciar perfis de usuário de usuários do contact center.

A seção Recursos de IA inclui funcionalidades que podem ser configuradas em diferentes níveis:

• Nível organizacional — Habilita o recurso para a organização e disponibiliza configurações adicionais onde houver suporte.

• Nível da fila — Aplica o recurso somente às filas selecionadas ou a todas as filas.

• Nível do agente — Aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados.

Após adquirir o complemento AI Assistant, você poderá ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Recurso	Descrição	Quando usar	Como usar	Escopo de habilitação
Resumos gerados por IA
Resumo da transferência do agente de IA	Se um agente de IA precisar da assistência de um agente humano, um resumo da conversa com o agente de IA será apresentado quando a chamada for transferida.	Para compreender rapidamente os detalhes principais da chamada do agente de IA, garantindo que o cliente não precise se repetir.	Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.	Fila
Resumo de chamadas interrompidas	Se uma chamada cair, o Assistente de IA gera um resumo para o próximo agente quando o cliente retornar a ligação, garantindo que a conversa continue sem interrupções e sem repetições.	Para que o cliente compreenda rapidamente a conversa anterior e não precise repeti-la.		Fila
No meio da chamada transfer/consult resumos	Fornece um resumo da conversa gerado por IA até o momento quando um agente consulta ou transfere uma chamada, reduzindo a necessidade de anotações manuais e ajudando a manter os detalhes importantes.	Para ajudar o próximo agente ou a parte consultada a compreender rapidamente o contexto da interação atual durante uma transferência ou consulta.		Fila
Resumos pós-chamada (Resumos de conclusão)	Gera automaticamente um resumo com inteligência artificial após o cliente se desconectar, registrando o motivo da chamada, as ações tomadas, o status e os próximos passos.	Para reduzir o esforço de finalização e manter um registro conciso da interação concluída para acompanhamento e revisão.
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre clientes e agentes, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, fornecer informações sobre interações em tempo real e auxiliar no monitoramento da conformidade e da qualidade.	Ativar transcrições em tempo real.	Fila
Assistência em tempo real	Analisa continuamente conversas ao vivo, incluindo interações por voz e digitais, para entender o contexto e a intenção do cliente e fornecer recomendações instantâneas sobre o que dizer ou fazer.	Para auxiliar os agentes com orientações em tempo real durante interações ativas e melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.	Ative a Assistência em Tempo Real no Control Hub e aplique a configuração à experiência do agente relevante, onde for compatível.	Agente
Bem-estar do agente	Lembretes inteligentes para fazer pausas de bem-estar entre as chamadas, ajudando os agentes a evitar o esgotamento e a manter o desempenho.	Durante períodos longos ou intensos de chamadas, são oferecidas pausas para bem-estar, a fim de ajudar os agentes a se manterem revigorados e concentrados.	Melhore o desempenho dos agentes utilizando pausas de bem-estar automatizadas.	Agente
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente em relação às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que possam precisar de revisão e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Ativar análise de sentimento para as filas necessárias no Control Hub.	Fila
Auto CSAT*	As pontuações automáticas de CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e clientes.	Fornecer informações baseadas em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e a tomar decisões orientadas por dados.	Meça a satisfação do cliente com o Auto CSAT.	Agente
Análise de tópicos	Utiliza dados históricos para identificar os principais motivos pelos quais os clientes contatam a central de atendimento e ajuda as equipes a analisar esses tópicos para ações proativas, como treinamentos, atualizações de perguntas frequentes ou alterações de processos.	Para entender por que os clientes estão entrando em contato com a central e identificar tópicos recorrentes, tendências e oportunidades de melhoria.	Configure a Análise de Tópicos separadamente no Desktop para que supervisores e analistas possam revisar tendências em nível de tópico para interações concluídas.	Fila
Avaliação e análise da fala	Auxilia supervisores e equipes de qualidade a avaliar interações de acordo com critérios de avaliação e a usar sinais de voz para identificar interações que precisam de atenção.	Padronizar as avaliações de qualidade, monitorar o desempenho de forma consistente e concentrar os esforços de avaliação nas interações mais importantes.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, crie formulários de avaliação no Webex Contact Center.	Org
Insights de Coaching	Utiliza dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPIs para gerar recomendações de treinamento para supervisores.	Identificar os pontos fortes de um agente, destacar áreas que precisam ser aprimoradas e fundamentar as discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Control Hub, depois ative-o para as equipes e configure os limites de KPI.	Org

* Essas funcionalidades também fazem parte do pacote de gerenciamento de qualidade por IA.

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA em Experiência de desktop no painel de navegação.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, necessário para gerar resumos automatizados por IA.

• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os recursos do Assistente de IA.

Os administradores podem ativar o recurso de resumos gerados por IA na área de Recursos de IA do Control Hub para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência dos agentes. Uma vez ativado, o Assistente de IA gera resumos em pontos críticos das interações, ajudando os agentes a economizar tempo e evitando que os clientes precisem repetir informações.

Ative esses recursos para permitir que os agentes acessem as seguintes funcionalidades no widget Assistente de IA na Área de Trabalho do Agente:

• Resumo de chamadas interrompidas
• Resumo da transferência do agente virtual
• Transfer/consult resumo do meio da chamada
• Resumo pós-chamada

Para obter informações detalhadas sobre as considerações éticas e técnicas deste recurso, consulte Nota Técnica de Transparência de IA.

Você pode ativar os recursos de resumo gerado no Control Hub seguindo estes passos:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Central de Contato.

2. Acesse Recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Resumos Gerados, ative a opção Resumos gerados e habilite o seguinte:

4. Clique:

   1. Resumos durante a chamada

   2. Resumos das chamadas perdidas

   3. Resumos da transferência do agente virtual

   4. Resumos de encerramento

5. Utilize a seção Filas para especificar quais filas podem acessar e gerar resumos.

   • Todas as filas — Selecione esta opção para ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.
   • Filas individuais — Selecione esta opção para limitar os resumos gerados por IA a filas específicas. Se selecionar esta opção, clique em Gerenciar filas e selecione as filas que deseja incluir na caixa de diálogo.

6. Clique em Salvar.

Você pode ativar as transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as transcrições em tempo real nas configurações de nível de fila .
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique emGerenciar fluxos para navegar até o Designer de Fluxo e identificar os fluxos de chamadas que estão vinculados às filas onde a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte o artigo Habilitando streaming de mídia para filas específicaspara configurar o streaming de mídia no Designer de Fluxo, usando lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: No Designer de Fluxo, para o(s) seu(s) fluxo(s) de chamadas relevantes, navegue até a tela do fluxo de eventos e adicione a atividade Iniciar Fluxo de Mídia diretamente após o eventoAgentAnswered. Essa ação inicia a transcrição para todas as chamadas roteadas por meio desse fluxo, eliminando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas. Após adicionar a atividade, certifique-se deSalvarePublicaro(s) fluxo(s) atualizado(s) para aplicar as alterações.

     

O streaming de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja bifurcado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta as palavras faladas em texto.

O Assistente de IA está disponível automaticamente se você estiver usando o Layout de Área de Trabalho Global, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um layout personalizado para personalizar as áreas de trabalho dos agentes, será necessário fazer a seguinte alteração para ativar o Assistente de IA:

1. Localize o cabeçalho avançado: Na sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seçãoareapara cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seçãoarea, localize a matriz advancedHeader.

2. Adicione o componente Assistente de IA: Adicione o seguinte trecho JSON como um novo item separado dentro da matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para um guia completo sobre como criar e modificar layouts de área de trabalho personalizados, consulte o artigo Criar layout de área de trabalho personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de área de trabalho, consulte o artigo Gerenciar layouts de área de trabalho.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, você precisa garantir que a visibilidadeRT_TRANSCRIPTesteja configurada corretamente no JSON do seu layout.

Localize a seçãopanel: Na sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a seçãopanel.

VerificarRT_TRANSCRIPTconfiguração: Dentro da seçãopanel, certifique-se de que o seguinte trecho de código (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) esteja presente:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de que a visibilidadeRT_TRANSCRIPTesteja ativada: A chave é o atributo "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT". Certifique-se de que este atributo esteja presente e que o valorRT_TRANSCRIPTcorresponda a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido com um valor diferente, a guia de transcrição em tempo real não será exibida.

Salvar e aplicar: Salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Hub de Controle.

Os administradores podem ativar e gerenciar o recurso de Assistência em Tempo Real para os agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

Para obter mais detalhes, consulte Ativar assistência em tempo real para o seu Webex Contact Center.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, necessário para gerar resumos automatizados por IA.

• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os recursos do Assistente de IA.

Os administradores podem ativar o recurso de bem-estar do agente na área de Recursos de IA no Control Hub para auxiliar na detecção de esgotamento profissional dos agentes e no envio de lembretes para pausas de bem-estar. Uma vez ativado, o sistema monitora indicadores de esgotamento profissional e pode fornecer lembretes de bem-estar para ajudar os agentes a se manterem revigorados e focados.

O Assistente de IA é ativado automaticamente com o Layout de Área de Trabalho Global. Se você estiver usando um layout personalizado, atualize-o para incluir o assistente de IA para todas as personas relevantes: agente, supervisor e agente-supervisor. Para obter instruções detalhadas, consulte Atualização para layouts de área de trabalho.

Você pode ativar a detecção de esgotamento profissional dos agentes e as pausas para bem-estar no Control Hub seguindo estes passos:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Central de Contato.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Configurações de nível do agente, vá para Bem-estar do agente e ative o recurso.

4. Selecione "Aplicar a todos os agentes" se desejar ativar o recurso para todos os agentes.

5. Se desejar habilitá-lo para agentes seletivos, vá para a guia Agentes e selecione a lista de agentes. Ative a funcionalidade na próxima página.

6. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, necessário para gerar previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso Auto CSAT na área de Recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente em interações no contact center. Uma vez ativado, o Auto CSAT fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para avaliar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estes passos:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Central de Contato.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção Configurações de nível de filae selecione todas as filas se desejar habilitar o recurso para todas as filas.

4. SelecioneGestão de Experiênciapara escolher as perguntas CSAT das suas pesquisas para treinar o modelo Auto CSAT ou Variável Global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

5. Se desejar ativar a opção para filas específicas, selecione a lista de filas na guia 'filas', ative a opção 'Gerar resumos' na página seguinte e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

A configuração automática do CSAT está disponível apenas para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo que usamos para prever o Auto CSAT, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência de treinamento e avaliação e mais, consulte Nota Técnica de Transparência de IA.

Antes de começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja ativada para as filas onde você deseja usar a Análise de Sentimento.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados estejam atualizados para que a transcrição seja iniciada nas filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos na área de Recursos de IA no Centro de Controle para classificar o sentimento do cliente em relação às interações concluídas. Uma vez ativado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar de revisão.

Você pode ativar a Análise de Sentimentos no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações de nível da fila, ative Análise de sentimento.

4. Selecione "Aplicar a todas as filas" se desejar ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se desejar habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia Filas, ative a geração de resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos baseados em IA são projetados de forma responsável para mitigar possíveis danos, ao mesmo tempo que oferecem funcionalidade aprimorada. A Cisco adere à nossa Estrutura de IA Responsável, fundamentada em seis princípios básicos: Transparência, imparcialidade, responsabilidade, privacidade, segurança e confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada funcionalidade de IA é desenvolvida com esses princípios como base, aprimorando a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de segurança, imparcialidade e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo que os administradores da organização tenham flexibilidade para ativá-los ou desativá-los de acordo com necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes que detalham a arquitetura, as diretrizes de uso, as considerações de segurança e as implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como referência para administradores que habilitam esses recursos em suas organizações:

• Recursos de resumo do Webex Contact Center

• Detecção de burnout no agente

• Auto CSAT