Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile bazate pe inteligență artificială ale Webex Contact Center sunt concepute pentru a ajuta agenții, supervizorii, analiștii și administratorii să lucreze mai eficient, să îmbunătățească calitatea serviciilor, să sprijine bunăstarea angajaților și să ia decizii mai bune folosind informații despre interacțiune.

Asistentul Cisco AI, integrat în Webex Contact Center, oferă agenților, supervizorilor și analiștilor funcții AI ușor de utilizat. Aceste funcții sunt concepute pentru a ajuta agenții și supervizorii să lucreze mai eficient, să susțină bunăstarea angajaților și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.

Pentru a utiliza aceste funcții bazate pe inteligență artificială, administratorii trebuie să le activeze prin intermediul Control Hub.

Administratorii activează funcționalități cheie, cum ar fi rezumatele generate de inteligența artificială, inclusiv Rezumatul apelurilor abandonate și Rezumatul transferului de agenți prin inteligență artificială, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, sunt disponibile pauzele automate de wellness pentru a sprijini bunăstarea agenților, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa Auto CSAT, oferind supervizorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor în centrul de contact. Administratorii pot activa, de asemenea, transcrierile în timp real, permițând agenților să urmărească conversațiile în timp real prin text, îmbunătățind accesibilitatea, conformitatea și informațiile despre interacțiune.

Găsiți informații detaliate despre utilizarea și facturarea AI Assistant în ghidul de consum și raportare a licențelor, în secțiunea Utilizarea AI Assistant.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze noul SKU suplimentar AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Utilizatorii au nevoie ca Asistentul AI să fie inclus în accesul la profilul lor. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței Desktop din profilul lor. Vedeți cum să gestionați profilurile utilizatorilor, inclusiv experiența lor desktop, în articolul Gestionarea profilurilor utilizatorilor centrului de contact.

Secțiunea Funcții AI include funcții care pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel organizațional — Activează funcția pentru organizație și pune la dispoziție configurații suplimentare acolo unde este acceptat.

• Nivel de coadă - Aplică funcția numai cozilor selectate sau tuturor cozilor.

• Nivel agent - Aplică funcția tuturor agenților sau agenților selectați.

După ce ați achiziționat extensia AI Assistant, puteți activa următoarele funcții pentru organizația dvs. în Control Hub:

Funcție	Descriere	Când se utilizează	Mod de utilizare	Domeniul de aplicare al activării
Rezumate generate de inteligență artificială
Rezumatul transferului de agent AI	Dacă un agent IA necesită asistență din partea unui agent uman, un rezumat al conversației cu agentul IA este prezentat atunci când apelul este transferat.	Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul cu agentul de inteligență artificială, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.	Îmbunătățește-ți eficiența folosind rezumate generate de inteligența artificială.	Coadă
Rezumatul întreruperii apelurilor	Dacă un apel se întrerupe, asistentul cu inteligență artificială generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetiții.	Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.		Coadă
În mijlocul apelului transfer/consult rezumate	Oferă un rezumat generat de inteligența artificială al conversației de până acum atunci când un agent consultă sau transferă un apel, reducând luarea manuală de notițe și facilitând transmiterea detaliilor importante mai departe.	Pentru a ajuta următorul agent sau partea consultată să înțeleagă rapid contextul interacțiunii curente în timpul unui transfer sau al unei consultări.		Coadă
Rezumate post-apel (rezumate de încheiere)	Creează automat un rezumat generat de inteligența artificială după ce clientul se deconectează, înregistrând motivul apelului, acțiunile întreprinse, starea și elementele ulterioare.	Pentru a reduce efortul de încheiere și a păstra o evidență concisă a interacțiunii finalizate pentru urmărire și revizuire.
Transcripții în timp real*	Oferă transcriere live a conversațiilor dintre client și agent, permițând agenților și supervizorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, a oferi informații despre interacțiunea live și a ajuta la monitorizarea conformității și a calității.	Activează transcrierile în timp real.	Coadă
Asistență în timp real	Analizează continuu conversațiile live, inclusiv interacțiunile vocale și digitale, pentru a înțelege contextul și intenția clienților și a oferi recomandări instantanee despre ce să spună sau să facă.	Pentru a sprijini agenții cu îndrumare în timp real în timpul interacțiunilor active și pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, performanța agenților și satisfacția clienților.	Activați Asistența în timp real în Control Hub și aplicați configurația la experiența relevantă a agentului, acolo unde este acceptat.	Agent
Bunăstarea agentului	Mementouri inteligente pentru pauze de relaxare între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să își mențină performanța.	În timpul apelurilor lungi sau intense, sunt oferite pauze de relaxare pentru a ajuta agenții să rămână odihniți și concentrați.	Îmbunătățiți performanța agenților folosind pauze automate de wellness	Agent
Analiza sentimentelor*	Calculează sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca fiind pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context discuțiilor despre performanța agenților și experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile necesare în Control Hub.	Coadă
CSAT automat*	Scorurile CSAT automate ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe inteligență artificială asupra satisfacției clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Agent
Statistici tematice	Folosește date istorice pentru a identifica motivele principale pentru care clienții contactează centrul și ajută echipele să analizeze aceste subiecte pentru acțiuni proactive, cum ar fi instruire, actualizări ale întrebărilor frecvente sau modificări de proces.	Pentru a înțelege de ce clienții contactează centrul și pentru a identifica subiecte recurente, tendințe și oportunități de îmbunătățire.	Configurați Analiza subiectelor separat în Desktop, astfel încât supervizorii și analiștii să poată examina tendințele la nivel de subiect pentru interacțiunile finalizate.	Coadă
Evaluare și analiză a vorbirii	Ajută supervizorii și echipele de calitate să evalueze interacțiunile în funcție de criteriile de evaluare și să utilizeze semnale vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza calitatea recenziilor, a monitoriza performanța în mod constant și a concentra eforturile de evaluare asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați funcția în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Webex Contact Center.	Org
Informații privind instructajul	Folosește date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supervizori.	Pentru a identifica ce face bine un agent, a evidenția domeniile de îmbunătățire și a susține discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați funcția în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Org

* Aceste caracteristici fac parte și din SKU-ul AI Quality Management.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, necesară pentru producerea de rezumate generate de inteligența artificială.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor AI Assistant.

Administratorii pot activa funcția de rezumate generate de inteligența artificială în zona Funcții inteligență artificială din Control Hub pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a crește eficiența agenților. Odată activat, Asistentul AI generează rezumate în punctele critice ale interacțiunilor, ajutând agenții să economisească timp și împiedicând clienții să repete informațiile.

Activați aceste funcții pentru a permite agenților să acceseze următoarele capacități în widgetul AI Assistant de pe Agent Desktop:

• Rezumatul întreruperii apelurilor
• Rezumatul transferului de agent virtual
• Transfer/consult rezumatul apelului în timpul apelului
• Rezumatul post-apel

Pentru informații detaliate despre considerațiile etice și tehnice ale acestei funcții, consultați Nota tehnică privind transparența inteligenței artificiale.

Puteți activa funcțiile de rezumat generate în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Centru de contact.

2. Accesați Funcții AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Rezumate generate, comutați comutatorul Rezumate generate și activați următoarele opțiuni:

4. Clic:

   1. Rezumate la mijlocul apelului

   2. Rezumate întrerupere apel

   3. Rezumate transfer agent virtual

   4. Rezumate de încheiere

5. Folosește secțiunea Cozi pentru a specifica ce cozi pot accesa și genera rezumate.

   • Toate cozile – Selectați această opțiune pentru a activa rezumatele generate de inteligența artificială pentru toate cozile.
   • Cozi individuale — Selectați această opțiune pentru a limita rezumatele generate de inteligența artificială la anumite cozi. Dacă selectați această opțiune, faceți clic pe Gestionare cozi și selectați cozile pe care doriți să le includeți din caseta de dialog.

6. Faceți clic pe Salvați.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările la nivel de coadă.
4. Alegeți dacă funcția se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați funcția.
5. Faceți clic peGestionați fluxurile pentru a naviga la Flow Designer și a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate de cozile unde este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru cozi specifice, consultați articolul Activarea redării în flux media pentru cozi specificepentru a configura redarea în flux media în Flow Designer, utilizând logica condițională așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Flow Designer, pentru fluxul (fluxurile) de apeluri relevante, navigați la pânza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Start Media Stream direct după evenimentulAgentAnswered. Această acțiune pornește transcrierea pentru fiecare apel rutat prin acest flux, ocolind necesitatea logicii condiționale utilizate pentru anumite cozi. După adăugarea activității, asigurați-vă căSalvațișiPublicațifluxul (fluxurile) actualizat(e) pentru a aplica modificările.

     

Streamingul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcriere în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile cu clienții este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

Asistentul AI este disponibil automat dacă utilizați aspectul global al desktopului, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să faceți următoarele modificări pentru a activa Asistentul AI:

1. Localizați advancedHeader: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiuneaareapentru fiecare personaj relevant (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiuneaarea, localizați matricea advancedHeader.

2. Adăugați componenta AI Assistant: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat, în matricea advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid complet despre crearea și modificarea machetelor personalizate ale desktopului, consultați articolul Creați machete personalizate ale desktopului. Pentru mai multe detalii despre aspectele desktopului, consultați articolul Gestionarea aspectelor desktopului.

Dacă utilizați un layout personalizat și doriți să activați funcția de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că vizibilitateaRT_TRANSCRIPTeste configurată corect în fișierul JSON al layout-ului.

Localizați secțiuneapanel: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare personaj relevant (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiunea zonei, localizați secțiuneapanel.

Verificați configurațiaRT_TRANSCRIPT: În secțiuneapanel, asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă că vizibilitateaRT_TRANSCRIPTeste activată: Cheia este atributul „visibility”: „RT_TRANSCRIPT”. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoareaRT_TRANSCRIPTcorespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dumneavoastră. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, fila de transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

Administratorii pot activa și gestiona funcția Real-Time Assist pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Pentru mai multe detalii, consultați Activarea asistenței în timp real pentru Webex Contact Center.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, necesară pentru producerea de rezumate generate de inteligența artificială.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor AI Assistant.

Administratorii pot activa funcția Bunăstarea agentului în zona Funcții AI din Control Hub pentru a facilita detectarea epuizării agenților și mementourile pentru pauzele de bunăstare. Odată activat, sistemul monitorizează indicatorii de epuizare și poate oferi mementouri privind starea de bine pentru a ajuta agenții să rămână odihniți și concentrați.

Asistentul AI este activat automat odată cu aspectul global al desktopului. Dacă folosești un Layout Personalizat, actualizează-l pentru a include asistentul AI pentru toate personajele relevante - agent, supervizor și agent-supervizor. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați Actualizare la aspectele desktopului.

Puteți activa detectarea epuizării agenților și pauzele de wellness în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Centru de contact.

2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Setări nivel agent, accesați Bunăstarea agentului și activați funcția.

4. Selectați „Aplică tuturor agenților” dacă doriți să activați funcția pentru toți agenții.

5. Dacă doriți să îl activați pentru agenți selectivi, accesați fila Agenți și selectați lista de agenți. Activați funcția pe pagina următoare.

6. Faceți clic pe Salvați.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, necesară pentru producerea predicțiilor automate CSAT.

Administratorii pot activa funcția CSAT automată în zona Funcții AI din Control Hub pentru a prezice satisfacția clienților în ceea ce privește interacțiunile din centrul de contact. Odată activat, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe inteligență artificială pe care supervizorii și analiștii le pot utiliza pentru a evalua calitatea serviciilor și a identifica tendințe.

Puteți activa Auto CSAT în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Centru de contact.

2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați funcția pentru toate cozile.

4. SelectațiGestionare experiențăpentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. pentru a antrena modelul CSAT automat sau Variabilă globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la sondaj.

5. Dacă doriți să îl activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din fila „cozi”, activați generarea de rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvați.

Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin intermediul profilurilor de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru antrenament, frecvența antrenamentului și a evaluării și multe altele, consultați Nota tehnică privind transparența inteligenței artificiale.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați Analiza Sentimentelor.
• Asigurați-vă că fluxurile aferente sunt actualizate, astfel încât transcrierea să înceapă pentru cozile selectate.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor în zona Funcții AI din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clienților pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentele ca fiind pozitive, neutre sau negative, ajutând supervizorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentelor în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel coadă, activați Analiza sentimentelor.

4. Selectați „Aplică la toate cozile” dacă doriți să activați rezumatele generate de inteligența artificială pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să îl activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din fila Cozi, activați generarea de rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvați.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe inteligență artificială sunt concepute în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostru pentru Inteligență Artificială Responsabilă, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Echitate, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile de inteligență artificială sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică a inteligenței artificiale este dezvoltată având la bază aceste principii, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste funcții sunt opționale, oferind administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice complete care detaliază arhitectura, instrucțiunile de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste funcții în cadrul organizațiilor lor:

• Funcții de sumarizare ale Webex Contact Center

• Detectarea stării de burnout a agentului

• Auto CSAT