Tak for din feedback.

Webex Contact Center AI-drevne funktioner er designet til at hjælpe agenter, supervisorer, analytikere og administratorer med at arbejde mere effektivt, forbedre servicekvaliteten, understøtte medarbejdernes velbefindende og træffe bedre beslutninger ved hjælp af interaktionsindsigt.

Cisco AI Assistant, der er integreret i Webex Contact Center, giver agenter, supervisorer og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og supervisorer med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den samlede servicekvalitet.

For at bruge disse AI-drevne funktioner skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner såsom AI-genererede opsummeringer, herunder opsummering af tabte opkald og opsummering af AI-agentoverførsel, som hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellness-pauser tilgængelige for at understøtte medarbejdernes velbefindende og sikre servicelevering af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT, hvilket giver supervisorer og analytikere indsigt i kundetilfredshed og letter datadrevne beslutninger for at forbedre den samlede servicekvalitet i kontaktcenteret. Administratorer kan også aktivere realtidstransskriptioner, hvilket giver agenter mulighed for at følge livesamtaler via tekst, hvilket forbedrer tilgængelighed, overholdelse af regler og interaktionsindsigt.

Find detaljerede oplysninger om brug og fakturering af AI-assistent i vejledningen til licensforbrug og rapportering under afsnittet Brug af AI-assistent.

Forudsætninger

• Kunder skal købe den nye AI Assistant-tilføjelses-SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Brugere skal have AI-assistenten inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af skrivebordsoplevelsen i deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, inklusive deres desktopoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere.

Afsnittet AI-funktioner indeholder funktioner, der kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau – Aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, hvor det understøttes.

• Køniveau – Anvender kun funktionen på udvalgte køer eller på alle køer.

• Agentniveau – Anvender funktionen på alle agenter eller på udvalgte agenter.

Når du har købt AI Assistant-tilføjelsen, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal man bruge	Sådan bruges det	Aktiveringsomfang
AI-genererede resuméer
Oversigt over overførsel af AI-agent	Hvis en AI-agent har brug for assistance fra en menneskelig agent, præsenteres et resumé af samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.	For hurtigt at forstå de vigtigste detaljer fra AI-agentopkaldet, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringer.	Kø
Oversigt over tabte opkald	Hvis et opkald afbrydes, genererer AI-assistenten en opsummering til den næste agent, når kunden ringer tilbage, hvilket sikrer, at samtalen fortsætter problemfrit og uden gentagelser.	For hurtigt at forstå den foregående samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.		Kø
Midt i opkaldet transfer/consult resuméer	Giver et AI-genereret resumé af samtalen indtil videre, når en agent konsulterer eller viderestiller et opkald, hvilket reducerer manuel notering og hjælper med at overføre vigtige detaljer.	For at hjælpe den næste agent eller konsulterede part med hurtigt at forstå den aktuelle interaktionskontekst under en overførsel eller konsultation.		Kø
Opsummeringer efter opkald (opsummeringer)	Opretter automatisk et AI-genereret resumé, når kunden afbryder forbindelsen, der registrerer årsagen til opkaldet, udførte handlinger, status og opfølgningspunkter.	For at reducere besværet med at afslutte processen og føre en kortfattet oversigt over den gennemførte interaktion til opfølgning og gennemgang.
Realtidstransskriptioner*	Giver live transskription af kunde-agent-samtaler, så agenter og supervisorer kan følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden, give live interaktionsindsigt og hjælpe med overholdelse af regler og kvalitetsovervågning.	Aktivér transskriptioner i realtid.	Kø
Assistance i realtid	Analyserer løbende live-samtaler, herunder tale- og digitale interaktioner, for at forstå kontekst og kundens intention og give øjeblikkelige anbefalinger til, hvad man skal sige eller gøre.	At støtte agenter med vejledning i øjeblikket under aktive interaktioner og forbedre kommunikationseffektivitet, agentpræstation og kundetilfredshed.	Aktiver realtidsassistance i Control Hub, og anvend konfigurationen på den relevante agentoplevelse, hvor det understøttes.	Agent
Agenttrivsel	Smarte påmindelser om at tage wellness-pauser mellem opkald, hvilket hjælper agenter med at undgå udbrændthed og opretholde præstationen.	Under lange eller intense opkald tilbydes der pauser i velværet for at hjælpe agenterne med at holde sig friske og fokuserede.	Forbedr agenternes ydeevne ved hjælp af automatiserede wellness-pauser	Agent
Sentimentanalyse*	Beregner kundesentiment for gennemførte interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	At identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås, og tilføje mere kontekst til diskussioner om agenternes præstation og kundeoplevelse.	Aktivér sentimentanalyse for de nødvendige køer i Control Hub.	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-scorer hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Agent
Emneanalyse	Bruger historiske data til at identificere de primære årsager til, at kunder kontakter centeret, og hjælper teams med at analysere disse emner med henblik på proaktive handlinger såsom træning, opdateringer af ofte stillede spørgsmål eller procesændringer.	At forstå, hvorfor kunder kontakter centret, og identificere tilbagevendende emner, tendenser og forbedringsmuligheder.	Konfigurer Topic Analytics separat i Desktop, så supervisorer og analytikere kan gennemgå emneniveau-tendenser for gennemførte interaktioner.	Kø
Evaluering og taleanalyse	Hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at score interaktioner i forhold til evalueringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	For at standardisere kvalitetsevalueringer, overvåge præstationen konsekvent og fokusere evalueringsindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktiver funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	Organisation
Instruktionsindsigter	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coachinganbefalinger til supervisorer.	At identificere, hvad en agent gør godt, fremhæve områder til forbedring og understøtte coachingdiskussioner med evidens.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktiver den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	Organisation

* Disse funktioner er også en del af AI Quality Management SKU.

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkaldet, hvilket er nødvendigt for at producere AI-genererede opsummeringer.

• Sørg for, at dine agenter har aktiveret notifikationer på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant-funktionerne.

Administratorer kan aktivere funktionen AI-genererede opsummeringer i området AI-funktioner i Control Hub for at forbedre kundetilfredsheden og øge agenternes effektivitet. Når AI-assistenten er aktiveret, genererer den opsummeringer på kritiske punkter i interaktioner, hvilket hjælper agenter med at spare tid og forhindre kunder i at skulle gentage oplysninger.

Aktivér disse funktioner for at give agenter adgang til følgende funktioner i AI Assistant-widgetten på Agent Desktop:

• Oversigt over tabte opkald
• Oversigt over overførsel af virtuel agent
• Transfer/consult opsummering midt i opkaldet
• Opsummering efter opkaldet

For detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser vedrørende denne funktion, se Teknisk note om gennemsighed inden for AI.

Du kan aktivere genererede oversigtsfunktioner i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Services > Kontaktcenter.

2. Gå til AI-funktioner i navigationsruden.

3. I afsnittet Genererede resuméer skal du slå Genererede resuméer til og aktivere følgende:

4. Klik:

   1. Løbende opkaldsoversigt

   2. Oversigter over afbrudte opkald

   3. Oversigt over viderestillinger fra virtuelle agenter

   4. Opsummerende oversigter

5. Brug afsnittet Køer til at angive, hvilke køer der kan få adgang til og generere opsummeringer.

   • Alle køer – Vælg denne indstilling for at aktivere AI-genererede opsummeringer for alle køer.
   • Individuelle køer – Vælg denne indstilling for at begrænse AI-genererede opsummeringer til bestemte køer. Hvis du vælger denne indstilling, skal du klikke på Administrer køer og vælge de køer, du vil inkludere, i dialogboksen.

6. Klik på Gem.

Du kan aktivere transkriptioner i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå realtidstransskriptioner til fra indstillinger for køniveau.
4. Vælg, om funktionen gælder for alle køer, eller vælg den nødvendige kø fra fanen Køer og aktivér funktionen.
5. Klik påAdministrer flows for at navigere til Flow Designer og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.
6. Sådan aktiverer du transkriptioner i realtid:

   • For specifikke køer, se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køerfor at konfigurere mediestreaming i Flow Designer ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: I Flow Designer skal du for dine relevante opkaldsflows navigere til begivenhedsflow-lærredet og tilføje aktiviteten Start mediestream direkte efter begivenhedenAgentAnswered. Denne handling starter transskription for hvert kald, der dirigeres gennem dette flow, og omgår dermed behovet for betinget logik, der bruges til specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for atGemogPublicerdet/de opdaterede flow(s) for at anvende ændringerne.

     

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forgrenes, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI-assistenten er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så der kræves ingen yderligere handling.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at personliggøre agentskriveborde, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI-assistenten:

1. Find advancedHeader: I din brugerdefinerede JSON-layoutkonfiguration skal du finde afsnittetareafor hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find advancedHeader-arrayet i sektionenarea.

2. Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-kodestykke som et nyt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

For en omfattende vejledning til oprettelse og ændring af brugerdefinerede skrivebordslayouts, se artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout. For yderligere oplysninger om skrivebordslayouts, se artiklen Administrer skrivebordslayouts.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere funktionen til transskription i realtid, skal du sørge for, at synlighedenRT_TRANSCRIPTer korrekt konfigureret i din layout-JSON.

Find sektionenpanel: I din brugerdefinerede JSON-konfiguration skal du finde områdesektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find sektionenpaneli områdesektionen.

BekræftRT_TRANSCRIPTkonfiguration: I afsnittetpanelskal du sørge for, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til realtidstransskription) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for, atRT_TRANSCRIPTsynlighed er aktiveret: Nøglen er attributten "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdienRT_TRANSCRIPTsvarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis attributten "visibility" mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen "realtime transcription" ikke.

Gem og anvend: Gem den ændrede JSON-fil med brugerdefineret layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere funktionen Realtidsassistance for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenternes ydeevne og kundetilfredsheden.

For yderligere oplysninger, se Aktiver realtidsassistance for dit Webex-kontaktcenter.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkaldet, hvilket er nødvendigt for at producere AI-genererede opsummeringer.

• Sørg for, at dine agenter har aktiveret notifikationer på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant-funktionerne.

Administratorer kan aktivere funktionen Agentvelvære i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte detektion af agentudbrændthed og påmindelser om velværepauser. Når systemet er aktiveret, overvåger det indikatorer for udbrændthed og kan give påmindelser om velvære for at hjælpe agenter med at holde sig friske og fokuserede.

AI-assistenten aktiveres automatisk med det globale skrivebordslayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout, skal du opdatere dit layout til at inkludere AI-assistent for alle relevante personaer – agent, supervisor og agent-supervisor. For detaljerede instruktioner, se Opdatering af skrivebordslayouts.

Du kan aktivere detektion af udbrændthed hos agenter og pauser i velværet i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Services > Kontaktcenter.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. I afsnittet Indstillinger for agentniveau skal du gå til Agentens velbefindende og aktivere funktionen.

4. Vælg Anvend på alle agenter, hvis du vil aktivere funktionen for alle agenter.

5. Hvis du ønsker at aktivere det til selektive agenter, skal du gå til fanen Agenter og vælge listen over agenter. Slå funktionen til på næste side.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkaldet, hvilket er nødvendigt for at producere automatiske CSAT-forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcenteret. Når Auto CSAT er aktiveret, leverer den AI-baserede kundetilfredshedsscorer, som supervisorer og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvaliteten og identificere tendenser.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Services > Kontaktcenter.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå Auto CSAT til fra afsnittet Indstillinger for køniveau og vælg alle køer, hvis du vil aktivere funktionen for alle køer.

4. VælgOplevelsesstyringfor at vælge CSAT-spørgsmålene fra dine undersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme undersøgelsessvar.

5. Hvis du vil aktivere den til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen 'køer', aktivere generer opsummeringer på næste side og vælge opsummeringstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. For detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering og mere, se AI Transparency Technical Note.

Før du begynder

• Sørg for, at realtidstransskription er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge sentimentanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows er opdateret, så transskriptionen starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundesentiment for gennemførte interaktioner. Når systemet er aktiveret, klassificerer det stemningen som positiv, neutral eller negativ, hvilket hjælper supervisorer med at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås.

Du kan aktivere Sentimentanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I afsnittet Indstillinger for køniveau skal du aktivere Sentimentanalyse.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede opsummeringer for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen Køer, aktivere generer opsummeringer på næste side og vælge opsummeringstyperne.

6. Klik på Gem.

Hos Cisco udnytter vi kunstig intelligens til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt for at afbøde potentiel skade, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Framework for ansvarlig AI, der er baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, privatliv, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv opretholdes.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, brugsvejledningen, sikkerhedsovervejelserne og de etiske implikationer for hver funktion. Disse dokumenter fungerer som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Webex Kontaktcenter Opsummeringsfunktioner

• Registrering af Agent Burnout

• Automatisk CSAT