Hartelijk dank voor uw feedback

De AI-gestuurde functies van Webex Contact Center zijn ontworpen om agenten, supervisors, analisten en beheerders te helpen efficiënter te werken, de servicekwaliteit te verbeteren, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en betere beslissingen te nemen op basis van inzichten uit interacties.

De Cisco AI Assistant, geïntegreerd in Webex Contact Center, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-functies. Deze functies zijn ontworpen om agenten en supervisors te helpen efficiënter te werken, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en de algehele servicekwaliteit te verbeteren.

Om deze AI-gestuurde functies te kunnen gebruiken, moeten beheerders ze inschakelen via Control Hub.

Beheerders kunnen belangrijke functionaliteiten inschakelen, zoals door AI gegenereerde samenvattingen, waaronder een overzicht van afgebroken gesprekken en een overzicht van doorverwijzingen door AI-agenten, waarmee agenten efficiënter kunnen werken. Daarnaast zijn er geautomatiseerde wellnesspauzes beschikbaar om het welzijn van de medewerkers te ondersteunen en zo een hoogwaardige dienstverlening te garanderen. Beheerders kunnen Auto CSAT inschakelen, waardoor supervisors en analisten inzicht krijgen in klanttevredenheid. Dit maakt datagestuurde beslissingen mogelijk om de algehele servicekwaliteit in het contactcentrum te verbeteren. Beheerders kunnen ook realtime transcripties inschakelen, waardoor agenten live gesprekken via tekst kunnen volgen, wat de toegankelijkheid, naleving van regels en inzicht in interacties verbetert.

Gedetailleerde informatie over het gebruik en de facturering van AI Assistant vindt u in de handleiding voor licentieverbruik en rapportage, onder het gedeelte AI Assistant Gebruik.

Voorwaarden

• Klanten moeten de nieuwe AI Assistant-add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen.

• Gebruikers hebben toegang tot de AI-assistent nodig via hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te verlenen, configureert u de instelling als onderdeel van de bureaubladervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentergebruikers beheren.

De sectie AI-functies bevat functies die op verschillende niveaus kunnen worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau—Schakelt de functie in voor de organisatie en maakt aanvullende configuratiemogelijkheden beschikbaar waar dit wordt ondersteund.

• Wachtrijniveau—De functie wordt alleen toegepast op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen.

• Agentniveau: Hiermee wordt de functie toegepast op alle agenten of op geselecteerde agenten.

Nadat u de AI Assistant-add-on hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen in Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer te gebruiken	Gebruiken	Inschakelingsbereik
Door AI gegenereerde samenvattingen
Samenvatting van de overdracht van AI-agenten	Als een AI-agent hulp nodig heeft van een menselijke agent, wordt een samenvatting van het gesprek met de AI-agent weergegeven wanneer het gesprek wordt doorverbonden.	Om snel de belangrijkste details van het AI-gesprek te begrijpen, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.	Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen.	Wachtrij
Samenvatting van afgebroken gesprekken	Als een gesprek wordt onderbroken, genereert de AI-assistent een samenvatting voor de volgende medewerker wanneer de klant terugbelt. Zo wordt ervoor gezorgd dat het gesprek soepel en zonder herhalingen wordt voortgezet.	Om het voorgaande gesprek snel te kunnen volgen, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.		Wachtrij
Midden in een gesprek transfer/consult samenvattingen	Geeft een door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek tot nu toe wanneer een agent overlegt of een gesprek doorverbindt, waardoor handmatig noteren minder nodig is en belangrijke details beter worden onthouden.	Om de volgende agent of geraadpleegde partij te helpen de huidige interactiecontext snel te begrijpen tijdens een overdracht of consult.		Wachtrij
Samenvattingen na het gesprek (Wrap-up summarys)	Genereert automatisch een door AI gegenereerde samenvatting nadat de klant de verbinding verbreekt, met daarin de reden van het gesprek, de uitgevoerde acties, de status en de vervolgacties.	Om de afrondingsinspanning te verminderen en een beknopt verslag van de voltooide interactie bij te houden voor opvolging en evaluatie.
Realtime transcripties*	Biedt live transcriptie van klant-agentgesprekken, waardoor agenten en supervisors gesprekken in realtime kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, inzicht te geven in realtime interacties en te helpen bij naleving en kwaliteitsbewaking.	Schakel realtime transcripties in.	Wachtrij
Real-time assistentie	Het systeem analyseert continu live gesprekken, inclusief spraak- en digitale interacties, om de context en de intentie van de klant te begrijpen en direct aanbevelingen te geven over wat te zeggen of te doen.	Het doel is om agenten tijdens actieve interacties direct te ondersteunen met begeleiding en de communicatie-efficiëntie, de prestaties van de agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.	Schakel Real-Time Assist in in Control Hub en pas de configuratie toe op de relevante agentervaring, indien ondersteund.	Agent
Agentstatus	Slimme herinneringen om wellnesspauzes te nemen tussen gesprekken, zodat agenten een burn-out kunnen voorkomen en hun prestaties op peil kunnen houden.	Tijdens lange of intensieve telefoongesprekken worden er pauzes ingelast om de medewerkers te helpen zich fris en geconcentreerd te houden.	Verbeter de prestaties van medewerkers met behulp van geautomatiseerde wellnesspauzes.	Agent
Sentimentanalyse*	Berekent de klanttevredenheid over voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk herziening behoeven en om meer context te bieden aan discussies over de prestaties van medewerkers en de klantervaring.	Schakel sentimentanalyse in voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Wachtrij
Auto CSAT*	Auto CSAT-scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen medewerkers en bellers te analyseren.	Het doel is om met behulp van AI inzicht te geven in klanttevredenheid, zodat organisaties de servicekwaliteit kunnen verbeteren en datagestuurde beslissingen kunnen nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto CSAT.	Agent
Onderwerpanalyse	Gebruikt historische gegevens om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom klanten contact opnemen met het klantenservicecentrum en helpt teams deze onderwerpen te analyseren voor proactieve acties zoals trainingen, updates van de veelgestelde vragen of proceswijzigingen.	Om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met het centrum en om terugkerende onderwerpen, trends en verbeterpunten te identificeren.	Configureer Topic Analytics afzonderlijk in Desktop, zodat supervisors en analisten trends op onderwerpniveau voor voltooide interacties kunnen bekijken.	Wachtrij
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt leidinggevenden en kwaliteitsteams interacties te beoordelen aan de hand van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consistent te monitoren en de beoordelingsinspanningen te richten op de interacties die er het meest toe doen.	Schakel de functie in Control Hub in en maak vervolgens evaluatieformulieren aan in Webex Contact Center.	Organisatie
Coachinginzichten	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempelwaarden om coachingsaanbevelingen voor leidinggevenden te genereren.	Om te achterhalen wat een agent goed doet, verbeterpunten aan te wijzen en coachingsgesprekken te onderbouwen met bewijsmateriaal.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer de KPI-drempelwaarden.	Organisatie

* Deze functies maken ook deel uit van de AI Quality Management SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies onder Desktopervaring in het navigatievenster.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na het gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om door AI gegenereerde samenvattingen te produceren.

• Zorg ervoor dat uw agenten meldingen hebben ingeschakeld op hun Webex Contact Center AgentDesktop , aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant-functies.

Beheerders kunnen de functie voor door AI gegenereerde samenvattingen inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid te verhogen en de efficiëntie van medewerkers te verbeteren. Eenmaal ingeschakeld genereert de AI-assistent samenvattingen op cruciale momenten in interacties, waardoor medewerkers tijd besparen en klanten informatie niet hoeven te herhalen.

Schakel deze functies in zodat agenten toegang krijgen tot de volgende mogelijkheden binnen de AI Assistant-widget op het Agent Desktop:

• Samenvatting van afgebroken gesprekken
• Samenvatting van de overdracht van virtuele agent
• Transfer/consult samenvatting tijdens het gesprek
• Samenvatting na afloop van het gesprek

Voor gedetailleerde informatie over de ethische en technische overwegingen van deze functie, zie AI Transparency Technical Note.

U kunt de gegenereerde samenvattingsfuncties in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contactcentrum.

2. Ga naar AI-functies in het navigatievenster.

3. In het gedeelte Generated Summmaries schakelt u de schakelaar Generated summaries in en zet u het volgende aan:

4. Klik:

   1. Overzichten halverwege het gesprek

   2. Overzichten van mislukte gesprekken

   3. Overzichten van overdracht naar virtuele agent

   4. Overzichten van afrondingen

5. Gebruik het gedeelte Wachtrijen om aan te geven welke wachtrijen toegang hebben tot de samenvattingen en deze kunnen genereren.

   • Alle wachtrijen—Selecteer deze optie om door AI gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen in te schakelen.
   • Individuele wachtrijen: selecteer deze optie om door AI gegenereerde samenvattingen te beperken tot specifieke wachtrijen. Als u deze optie selecteert, klikt u op Wachtrijen beheren en selecteert u de wachtrijen die u wilt opnemen in het dialoogvenster.

6. Klik op Opslaan.

U kunt realtime transcripties in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel realtime transcripties in via de instellingen op wachtrijniveau .
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de gewenste wachtrij in het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik opFlows beheren om naar de Flow Designer te gaan en de gespreksflows te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waar transcriptie vereist is.
6. Om realtime transcripties te activeren:

   • Voor specifieke wachtrijen, zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijenom mediastreaming te configureren binnen de Flow Designer, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: Ga in de Flow Designer voor de betreffende gespreksstroom(en) naar het canvas van de gebeurtenisstroom en voeg de activiteit 'Start Media Stream' direct na deAgentAnsweredgebeurtenis toe. Deze actie start de transcriptie voor elk gesprek dat via deze workflow wordt doorgestuurd, waardoor de noodzaak voor voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, vervalt. Nadat je de activiteit hebt toegevoegd, zorg er dan voor dat je de bijgewerkte flow(s)opslaatenpubliceertom de wijzigingen toe te passen.

     

Mediastreaming maakt het mogelijk om audiostreamen te dupliceren en te verwerken voor realtime transcriptie. Hierdoor wordt audio van klantinteracties opgesplitst, zodat de transcriptie-engine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst.

De AI-assistent is automatisch beschikbaar als u de globale bureaubladindeling gebruikt, dus er is geen verdere actie nodig.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt om de agentdesktops te personaliseren, moet u de volgende wijziging doorvoeren om de AI-assistent in te schakelen:

1. Zoek de advancedHeader: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON-configuratie dearea-sectie voor elk relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen deareasectie de array advancedHeader.

2. Voeg de AI-assistentcomponent toe: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de advancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Voor een uitgebreide handleiding over het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen, raadpleegt u het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken. Voor meer informatie over bureaubladindelingen kunt u het artikel Bureaubladindelingen beherenraadplegen.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt en de realtime transcriptiefunctie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de zichtbaarheid van deRT_TRANSCRIPT-tags correct is geconfigureerd in uw lay-out-JSON.

Zoek hetpanelgedeelte op: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON-configuratie het gedeelte voor elk relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in het gebiedsgedeelte het gedeeltepanel.

Controleer deRT_TRANSCRIPT-configuratie: Zorg ervoor dat binnen hetpanelgedeelte het volgende codefragment (of een vergelijkbare configuratie voor realtime transcriptie) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorg ervoor dat de zichtbaarheidRT_TRANSCRIPTis ingeschakeld: De sleutel is het attribuut "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Zorg ervoor dat dit attribuut aanwezig is en dat de waardeRT_TRANSCRIPTovereenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of een andere waarde heeft, wordt het tabblad voor realtime transcriptie niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het aangepaste JSON-bestand met de lay-out op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Beheerders kunnen de functie Real-Time Assist voor agenten inschakelen en beheren, wat bijdraagt aan een efficiëntere communicatie, betere prestaties van agenten en een hogere klanttevredenheid.

Zie voor meer informatie Realtime-ondersteuning inschakelen voor uw Webex Contact Center.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na het gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om door AI gegenereerde samenvattingen te produceren.

• Zorg ervoor dat uw agenten meldingen hebben ingeschakeld op hun Webex Contact Center AgentDesktop , aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant-functies.

Beheerders kunnen de functie 'Agentwelzijn' inschakelen in het gedeelte 'AI-functies' in Control Hub om burn-out bij agenten te detecteren en herinneringen voor welzijnspauzes te versturen. Eenmaal ingeschakeld, monitort het systeem indicatoren voor burn-out en kan het herinneringen sturen om medewerkers te helpen fris en gefocust te blijven.

De AI-assistent wordt automatisch ingeschakeld met de globale bureaubladindeling. Als u een aangepaste lay-out gebruikt, moet u deze bijwerken om AI-assistentie toe te voegen voor alle relevante persona's: agent, supervisor en agent-supervisor. Raadpleeg voor gedetailleerde instructies De bureaubladindelingen bijwerken.

U kunt de detectie van burn-out bij agenten en welzijnspauzes inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contactcentrum.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Ga in het gedeelte Agent level settings naar Agent well being en schakel de functie in.

4. Selecteer 'Toepassen op alle agenten' als u de functie voor alle agenten wilt inschakelen.

5. Als u dit voor specifieke agenten wilt inschakelen, gaat u naar het tabblad Agenten en selecteert u de lijst met agenten. Schakel de functie op de volgende pagina in.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na het gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is voor het genereren van automatische CSAT-voorspellingen.

Beheerders kunnen de Auto CSAT-functie inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid voor interacties in het contactcentrum te voorspellen. Eenmaal ingeschakeld, levert Auto CSAT op AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Auto CSAT in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contactcentrum.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Schakel Auto CSAT in via het gedeelte Wachtrijniveau-instellingen en selecteer alle wachtrijen als u de functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. SelecteerExperience Managementom de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen waarmee het Auto CSAT-model getraind moet worden, of selecteer Global Variable om de globale variabele te kiezen die gebruikt wordt om enquêteantwoorden op te slaan.

5. Als u deze functie voor specifieke wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in het tabblad 'Wachtrijen', schakelt u 'Samenvattingen genereren' in op de volgende pagina en selecteert u de gewenste samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

De automatische CSAT-configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om Auto CSAT te voorspellen, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie, en meer, zie AI Transparency Technical Note.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waar u sentimentanalyse wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de bijbehorende workflows worden bijgewerkt, zodat de transcriptie voor de geselecteerde wachtrijen start.

Beheerders kunnen sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om het sentiment van klanten voor voltooide interacties te classificeren. Eenmaal ingeschakeld, classificeert het systeem sentiment als positief, neutraal of negatief, waardoor leidinggevenden interacties kunnen identificeren die mogelijk nader moeten worden bekeken.

U kunt sentimentanalyse in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte 'Instellingen wachtrijniveau' de optie 'Sentimentanalyse' in.

4. Selecteer 'Toepassen op alle wachtrijen' als u AI-gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u dit voor specifieke wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in het tabblad Wachtrijen, schakelt u 'Samenvattingen genereren' in op de volgende pagina en selecteert u de gewenste samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

Bij Cisco zetten we AI in om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-gestuurde functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om mogelijke schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan ons Responsive AI Framework, dat gebaseerd is op zes kernprincipes: Transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes vormen de leidraad voor onze productontwikkelingsprocessen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op een verantwoorde en ethische manier worden geïntegreerd.

Elke AI-functie wordt ontwikkeld met deze principes als uitgangspunt, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd en tegelijkertijd hoge normen voor veiligheid, eerlijkheid en privacy worden gehandhaafd.

Deze functies zijn optioneel, waardoor beheerders van de organisatie de flexibiliteit hebben om ze naar behoefte in of uit te schakelen. We bieden uitgebreide technische notities met details over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsaspecten en ethische implicaties van elke functie. Deze documenten dienen als naslagwerk voor beheerders die deze functies binnen hun organisaties inschakelen:

• Samenvattingsfuncties van Webex Contact Center

• Burn-outdetectie van agenten

• Automatische CSAT