Hartelijk dank voor uw feedback

Contact Center AIWebex-functies zijn ontworpen om agenten, supervisors, analisten en beheerders te helpen efficiënter te werken, de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, het welzijn van werknemers te ondersteunen en betere beslissingen te nemen op basis van interactie-inzichten.

HetCisco AI Assistant, geïntegreerd in het Webex Contact Center, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-functies. Deze functies zijn ontworpen om agenten en leidinggevenden te helpen efficiënter te werken, het welzijn van werknemers te ondersteunen en de algehele kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Om deze AI-functies te kunnen gebruiken, moeten beheerders ze via Control Hub inschakelen.

Beheerders maken belangrijke functies mogelijk, zoals door AI gegenereerde samenvattingen, waaronder Call Drop Summary en AI Agent Transfer Summary, die agenten helpen efficiënter te werken. Daarnaast zijn er geautomatiseerde welzijnspauzes beschikbaar om het welzijn van medewerkers te bevorderen, zodat een hoogwaardige dienstverlening wordt gegarandeerd. Beheerders kunnen Auto CSAT inschakelen, waardoor supervisors en analisten inzicht krijgen in de klanttevredenheid en datagestuurde beslissingen kunnen worden genomen om de algehele kwaliteit van de dienstverlening in het contactcenter te verbeteren. Beheerders kunnen ook realtime transcripties inschakelen, zodat agenten live gesprekken via tekst kunnen volgen, waardoor de toegankelijkheid, naleving en interactie-inzichten worden verbeterd.

Gedetailleerde informatie over AI Assistant gebruik en facturering vindt u in de handleiding over het verbruik en de rapportage van licenties, onder de sectie AI AssistantGebruik.

Vereisten

• Klanten moeten de nieuwe AI Assistant aanvullende SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen.

• Gebruikers hebben toegang nodig die is AI Assistant opgenomen in hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te verlenen, moet u de instelling configureren als onderdeel van de Desktop Experience in hun profiel. Bekijk in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentergebruikers beheren hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring.

De sectie AI-functies bevat functies die op verschillende niveaus kunnen worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau: maakt de functie voor de organisatie mogelijk en maakt aanvullende configuratie beschikbaar waar ondersteund.

• Queue Level — Past de functie alleen toe op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen.

• Agentniveau: past de functie toe op alle agenten of op geselecteerde agenten.

Nadat u de AI Assistant add-on hebt gekocht, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer moet u het gebruiken	Hoe te gebruiken	Toepassingsgebied van de activering
Samenvattingen gegenereerd door AI
Samenvatting van de overdracht van AI Agent	Als een AI-agent hulp nodig heeft van een menselijke agent, wordt een samenvatting van het gesprek met de AI-agent weergegeven wanneer de oproep wordt doorgeschakeld.	Om snel inzicht te krijgen in de belangrijkste informatie van het gesprek met de AI-agent, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.	Verbeter uw efficiëntie met samenvattingen die door AI zijn gegenereerd.	Wachtrij
Samenvatting van het terugbellen	Als een gesprek wegvalt, wordt er een samenvatting AI Assistant gegenereerd voor de volgende medewerker wanneer de klant terugbelt, zodat het gesprek naadloos en zonder herhaling wordt voortgezet.	Om het vorige gesprek snel te begrijpen, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.		Wachtrij
Overzichten van doorschakeling/consultatie halverwege het gesprek	Geeft een door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek tot nu toe wanneer een agent een gesprek raadpleegt of doorschakelt, waardoor er minder handmatig notities worden gemaakt en belangrijke gegevens kunnen worden overgedragen.	Om de volgende agent of gerekruteerde partij te helpen snel inzicht te krijgen in de huidige interactiecontext tijdens een overdracht of consult.		Wachtrij
Samenvattingen na het gesprek (samenvattingen ter afsluiting)	Creëert automatisch een door AI gegenereerd overzicht nadat de klant de verbinding heeft verbroken, waarin de reden voor het gesprek, de genomen acties, de status en de vervolgitems worden vastgelegd.	Om de afrondingsinspanningen te verminderen en een beknopt overzicht bij te houden van de voltooide interactie voor opvolging en beoordeling.
Transcripties in realtime *	Biedt een live transcriptie van gesprekken tussen klanten en agenten, zodat agenten en supervisors gesprekken in realtime kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, live inzichten in interacties te bieden en te helpen bij de naleving en kwaliteitsbewaking.	Maak transcripties in realtime mogelijk.	Wachtrij
Hulp in realtime	Analyseert voortdurend live gesprekken, waaronder gesproken en digitale interacties, om de context en de intentie van de klant te begrijpen en om onmiddellijk aanbevelingen te doen over wat te zeggen of te doen.	Om medewerkers te ondersteunen met actuele begeleiding tijdens actieve interacties en om de communicatie-efficiëntie, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.	Schakel Real-Time Assist in Control Hub in en pas de configuratie toe op de relevante ervaring van de agent, indien ondersteund.	Agent
Welzijn van agenten	Slimme herinneringen voor een welzijnspauze tussen gesprekken, zodat medewerkers een burn-out kunnen voorkomen en hun prestaties kunnen behouden.	Tijdens lange of intensieve gesprekken worden wellnesspauzes aangeboden om medewerkers te helpen verfrist en geconcentreerd te blijven.	Verbeter de prestaties van uw medewerkers met behulp van geautomatiseerde welzijnspauzes	Agent
Analyse van het sentiment *	Berekent het klantsentiment voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden herzien en om meer context toe te voegen aan de prestaties van agenten en de gesprekken over de klantervaring.	Activeer sentimentanalyse voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Wachtrij
Auto CSAT *	Automatische CSAT-scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.	Om op AI gebaseerd inzicht te geven in de klanttevredenheid, om organisaties te helpen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en datagestuurde beslissingen te nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto CSAT.	Agent
Analyse van het onderwerp	Gebruikt historische gegevens om de belangrijkste redenen te identificeren waarom klanten contact opnemen met het centrum en helpt teams deze onderwerpen te analyseren voor proactieve acties, zoals trainingen, updates van veelgestelde vragen of proceswijzigingen.	Om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met het centrum en om terugkerende onderwerpen, trends en verbetermogelijkheden te identificeren.	Configureer Topic Analytics afzonderlijk in Desktop , zodat supervisors en analisten trends op onderwerpniveau kunnen bekijken voor voltooide interacties.	Wachtrij
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt leidinggevenden en kwaliteitsteams interacties te beoordelen op basis van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht behoeven.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consequent te controleren en de beoordelingsinspanningen te concentreren op de interacties die er het meest toe doen.	Schakel de functie in Control Hub in en maak vervolgens evaluatieformulieren in Webex Contact Center.	Org
Inzichten op het gebied van coaching	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempels om coachingsaanbevelingen voor supervisors te genereren.	Om vast te stellen wat een agent goed doet, om verbeterpunten te benadrukken en coachingsgesprekken te ondersteunen met bewijsmateriaal.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer KPI-drempels.	Org

* Deze functies maken ook deel uit van AI Quality Management SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies onder Desktop Experience in het navigatievenster.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om samenvattingen te maken die door AI zijn gegenereerd.

• Zorg ervoor dat uw medewerkers meldingen hebben ingeschakeld in hun Webex Contact Center Agent Desktop, aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.

Beheerders kunnen de functie voor door AI gegenereerde samenvattingen inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid te verhogen en de efficiëntie van agenten te verhogen. Eenmaal ingeschakeld AI Assistant genereert het systeem samenvattingen op kritieke punten in interacties, waardoor agenten tijd kunnen besparen en voorkomen dat klanten informatie moeten herhalen.

Schakel deze functies in om agenten toegang te geven tot de volgende mogelijkheden binnen de AI Assistant widget op deAgent Desktop:

• Samenvatting van het terugbellen
• Samenvatting van de overdracht van virtuele agenten
• Samenvatting van de overdracht/consultatie halverwege het gesprek
• Samenvatting van de samenvatting na het gesprek

Voor gedetailleerde informatie over de ethische en technische overwegingen van deze functie, zie de technische opmerking over AI Transparency.

U kunt gegenereerde overzichtsfuncties in Control Hub inschakelen door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Ga naar Desktop Experience > AI-functies in het navigatievenster.

3. Schakel in de sectie Gegenereerde samenvattingen de schakelaar Gegenereerde overzichten in en zet het volgende aan:

   • Samenvattingen halverwege het gesprek
   • Samenvattingen van telefoongesprekken
   • Overzichten van de overdracht van virtuele agenten
   • Samenvattingen ter afsluiting

   Samenvattingen halverwege het gesprek worden momenteel alleen ondersteund voor rechtstreekse consulten tussen agenten en overboekingen. Samenvattingen van overschrijvingen of consulten die naar wachtrijen, toegangspunten, telefoonnummers en contactpersonen van de organisatie worden vandaag niet ondersteund en zullen naar verwachting binnenkort worden gepubliceerd.

4. Zet de schakelaar Toepassen op alle wachtrijen aan om door AI gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen in te schakelen. Schakel deze schakelaar uit om door AI gegenereerde samenvattingen te beperken tot specifieke wachtrijen. Klik op de link in de tekst die verschijnt als u deze schakelaar uitschakelt om naar het tabblad Wachtrij te gaan en de wachtrijen te kiezen.

5. Klik op Opslaan.

U kunt transcripties in realtime inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel transcripties in realtime in via de instellingen op wachtrijniveau.
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de gewenste wachtrij op het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik op Flows beheren om naar de Flow Designer te gaan en de gespreksstromen te identificeren die gekoppeld zijn aan de wachtrijen waarvoor transcriptie vereist is.
6. Om transcripties in realtime te activeren:

   • Voor specifieke wachtrijen, zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen om mediastreaming in de Flow Designer te configureren, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: Navigeer in de Flow Designer voor uw relevante gespreksstroom (en) naar het event flow-canvas en voeg de activiteit Start Media Stream toe na het knooppunt AgentAccepted. Dit is van toepassing op zowel inkomende als uitgaande gesprekken.

     

     Dit start de transcriptie voor elk gesprek dat via de flow wordt gerouteerd, zonder dat er voorwaardelijke logica nodig is voor specifieke wachtrijen. Zorg ervoor dat u na het toevoegen van de activiteit de bijgewerkte flow (s) opslaat en publiceert om de wijzigingen toe te passen.

Met mediastreaming kunnen audiostreams worden gedupliceerd en verwerkt voor transcriptie in realtime, zodat audio van interacties met klanten wordt gesplitst, zodat de transcriptie-engine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst.

Deze AI Assistant is automatisch beschikbaar als u de Global Desktop Layout gebruikt, dus er is geen aanvullende actie nodig.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om Agent-desktops te personaliseren, moet u de volgende bewerking uitvoeren om het volgende mogelijk te makenAI Assistant:

1. Zoek de AdvancedHeader: Zoek in uw JSON-configuratie met aangepaste indeling de areasectie voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in de areasectie de AdvancedHeader-array.

2. De AI Assistant component toevoegen: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuw, afzonderlijk item in de AdvancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Raadpleeg het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken voor een uitgebreide handleiding voor het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen. Raadpleeg het artikel Bureaubladindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt en de functie voor realtime transcriptie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPTzichtbaarheid correct is geconfigureerd in uw JSON-indeling.

Zoek de panelsectie: Zoek in uw JSON-configuratie met aangepaste indeling de gebiedssectie voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek de sectie in het panelgebiedsgedeelte.

RT_TRANSCRIPTConfiguratie verifiëren: Zorg ervoor dat in de panelsectie het volgende codefragment (of een vergelijkbare configuratie voor transcriptie in realtime) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorg ervoor dat RT_TRANSCRIPTzichtbaarheid is ingeschakeld: De sleutel is het kenmerk „visibility”: "RT_TRANSCRIPT"”. Controleer of dit kenmerk aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPTovereenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of op een andere waarde is ingesteld, wordt het tabblad voor realtime transcriptie niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het aangepaste JSON-bestand met aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Beheerders kunnen de functie Real-Time Assist voor agenten inschakelen en beheren, wat helpt om de communicatie-efficiëntie, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.

Zie Real-Time Assist inschakelen voor uw Webex Contact Center voor meer informatie.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om samenvattingen te maken die door AI zijn gegenereerd.

• Zorg ervoor dat uw medewerkers meldingen hebben ingeschakeld in hun Webex Contact Center Agent Desktop, aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.

Beheerders kunnen de functie Agent Wellness inschakelen in het gedeelte AI-functies in de Control Hub om burn-outdetectie van agenten en herinneringen aan hun welzijnspauze te ondersteunen. Eenmaal ingeschakeld, houdt het systeem de burn-outindicatoren in de gaten en kan het gezondheidsherinneringen geven om medewerkers te helpen verfrist en gefocust te blijven.

AI AssistantDit wordt automatisch ingeschakeld met de Global Desktop Layout. Als u een aangepaste indeling gebruikt, moet u uw lay-out bijwerken met een AI-assistent voor alle relevante personen: agent, supervisor en agent-supervisor. Zie Update to Desktop Layouts voor gedetailleerde instructies.

U kunt burn-outdetectie voor agenten en welzijnspauzes inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Ga in het gedeelte Instellingen op agentniveau naar Agent Wellness en schakel de functie in.

4. Selecteer Toepassen op alle agenten als u de functie voor alle agenten wilt inschakelen.

5. Als u dit wilt inschakelen voor selectieve agenten, ga dan naar het tabblad Agenten en selecteer de lijst met agenten. Zet de functie op de volgende pagina aan.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om automatische CSAT-voorspellingen te maken.

Beheerders kunnen de Auto CSAT-functie inschakelen in het gebied AI-functies in de Control Hub om de klanttevredenheid te voorspellen voor interacties in het contactcenter. Eenmaal ingeschakeld, biedt Auto CSAT op AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Auto CSAT inschakelen in de Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Schakel Auto CSAT in het gedeelte Instellingen op wachtrijniveau in en selecteer alle wachtrijen als u de functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. Selecteer Experience Management om de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen om het Auto CSAT-model te trainen, of Global Variable om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om antwoorden op enquêtes op te slaan.

5. Als u wachtrijen wilt selecteren, selecteert u de lijst met wachtrijen op het tabblad 'Wachtrijen', schakelt u op de volgende pagina samenvattingen genereren in en selecteert u de samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

De automatische CSAT-configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om Auto CSAT te voorspellen, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie, en meer, zie AI Transparency Technical Note.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waarvoor u Sentiment Analysis wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt, zodat de transcriptie voor de geselecteerde wachtrijen wordt gestart.

Beheerders kunnen sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om het sentiment van klanten te classificeren voor voltooide interacties. Als het systeem eenmaal is ingeschakeld, classificeert het sentiment als positief, neutraal of negatief, wat de toezichthouders helpt bij het identificeren van interacties die mogelijk moeten worden herzien.

U kunt Sentimentanalyse inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen op wachtrijniveau de optie Sentimentanalyse in.

4. Selecteer Toepassen op alle wachtrijen als u door AI gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u wachtrijen wilt selecteren, selecteert u de lijst met wachtrijen op het tabblad Wachtrijen, schakelt u op de volgende pagina samenvattingen genereren in en selecteert u de samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om mogelijke schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan ons Responsible AI Framework, dat gebaseerd is op zes kernprincipes: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, beveiliging en betrouwbaarheid. Deze principes vormen de leidraad voor onze productontwikkelingsprocessen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op verantwoorde en ethische wijze worden geïntegreerd.

Elke AI-functie is ontwikkeld waarbij deze principes centraal staan, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd en tegelijkertijd hoge normen op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy worden gehandhaafd.

Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders de flexibiliteit hebben om ze in of uit te schakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities waarin de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische implicaties van elke functie worden beschreven. Deze documenten dienen als referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie mogelijk maken:

• Samenvattingsfuncties van Webex Contact Center

• Detectie van burn-out bij agenten

• Auto CSAT