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Webex Contact CenterのAI搭載機能は、エージェント、スーパーバイザー、アナリスト、管理者などが、より効率的に業務を行い、サービス品質を向上させ、従業員の福利厚生をサポートし、インタラクションの分析結果に基づいてより良い意思決定を行えるように設計されています。

Webex Contact Centerに統合されたCisco AIアシスタントは、エージェント、スーパーバイザー、アナリストに使いやすいAI機能を提供します。これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーの業務効率向上、従業員の福利厚生の支援、およびサービス品質全体の向上を目的として設計されています。

これらのAI搭載機能を使用するには、管理者はコントロールハブを通じてそれらを有効にする必要があります。

管理者は、通話切断サマリーやAIエージェント転送サマリーなど、AIが生成するサマリーといった主要な機能を有効にすることで、エージェントの業務効率向上を支援します。さらに、エージェントの健康をサポートし、質の高いサービス提供を保証するために、自動ウェルネス休憩機能も利用可能です。管理者は自動顧客満足度（Auto CSAT）を有効にすることで、スーパーバイザーやアナリストに顧客満足度に関する洞察を提供し、データに基づいた意思決定を促進してコンタクトセンター全体のサービス品質を向上させることができます。管理者はリアルタイム文字起こしを有効にすることもできます。これにより、エージェントはテキストを通じてリアルタイムの会話を追跡できるようになり、アクセシビリティ、コンプライアンス、およびインタラクションに関する洞察が向上します。

AIアシスタントの使用状況と課金に関する詳細情報は、「ライセンス消費とレポート」ガイドの 「 AIアシスタントの使用状況」セクションをご覧ください。

前提条件

• お客様は、新しいAIアシスタントアドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入する必要があります。

• ユーザーは、ユーザープロファイルへのアクセス権限にAIアシスタントを含める必要があります。このアクセス権限を付与するには、ユーザーのプロファイル内のデスクトップエクスペリエンスの一部として設定を構成してください。デスクトップ エクスペリエンスを含むユーザー プロファイルの管理方法については、 コンタクト センター ユーザーのユーザー プロファイルを管理するの記事を参照してください。

AI機能セクションには、さまざまなレベルで設定可能な機能が含まれています。

• 組織レベル—組織に対してこの機能を有効にし、サポートされている場合は追加の設定を利用できるようにします。

• キューレベル—選択したキューのみに機能を適用するか、すべてのキューに適用するかを選択します。

• エージェントレベル—すべてのエージェント、または選択したエージェントに機能を適用します。

AIアシスタントアドオンを購入すると、Control Hubで組織向けに以下の機能を有効にできます。

機能	説明	活用機会	使い方	有効化範囲
AIが生成した要約
AIエージェント転送概要	AIエージェントが人間のエージェントによる支援を必要とする場合、通話が転送される際に、AIエージェントとの会話の要約が表示されます。	AIエージェントとの通話から重要な詳細を迅速に理解し、顧客が同じことを繰り返す必要がないようにする。	AIが生成する要約を活用して、業務効率を向上させましょう。	キュー
通話終了の概要	通話が切断された場合、AIアシスタントは顧客が再度電話をかけた際に次の担当者向けに要約を作成し、会話が途切れることなく、重複なく継続されるようにします。	顧客が以前の会話内容をすぐに理解し、同じことを繰り返す必要がないようにするため。		キュー
通話中 transfer/consult 要約	エージェントが相談や通話転送を行う際に、AIが生成した会話の要約を提供することで、手動でのメモ作成を減らし、重要な詳細情報が引き継がれるように支援します。	転送中または相談中に、次の担当者または相談相手が現在のやり取りの状況を迅速に理解できるようにするため。		キュー
通話後の要約（まとめ）	顧客が通話を切断した後、通話理由、実施された対応、ステータス、フォローアップ事項などを記録したAI生成の要約を自動的に作成します。	後処理の手間を減らし、完了したやり取りの簡潔な記録を残して、フォローアップやレビューに役立てるため。
リアルタイム文字起こし*	顧客とエージェントの会話をリアルタイムで文字起こしし、エージェントとスーパーバイザーが会話内容をリアルタイムで把握できるようにします。	アクセシビリティの向上、リアルタイムのインタラクション分析の提供、コンプライアンスおよび品質監視の支援を目的としています。	リアルタイム文字起こしを有効にする。	キュー
リアルタイム アシスト	音声やデジタルでのやり取りを含むリアルタイムの会話を継続的に分析し、状況や顧客の意図を理解した上で、何を言うべきか、何をすべきかについて即座に推奨事項を提供します。	顧客対応中にエージェントがリアルタイムでガイダンスを受けられるように支援し、コミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させる。	コントロールハブでリアルタイムアシスト を有効にし、サポートされている場合は関連するエージェントエクスペリエンスに設定を適用します。	エージェント
エージェントの健全性	通話の合間に休憩を取るよう促すスマートなリマインダー機能により、エージェントの燃え尽き症候群を防ぎ、パフォーマンスを維持するのに役立ちます。	長時間または集中的な通話が続く場合、オペレーターがリフレッシュして集中力を維持できるよう、休憩時間が設けられています。	自動化されたウェルネスブレイクを活用してエージェントのパフォーマンスを向上させる	エージェント
感情分析*	完了したやり取りに対する顧客の感情を計算し、その結果を肯定的、中立的、または否定的に分類します。	レビューが必要な可能性のあるやり取りを特定し、エージェントのパフォーマンスや顧客体験に関する議論に、より詳細な背景情報を追加する。	コントロールハブで必要なキューの感情分析を有効にします。	キュー
自動CSAT*	自動CSATスコアは、オペレーターと発信者間の会話を分析することで、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	顧客満足度に関するAIベースの洞察を提供することで、組織がサービス品質を向上させ、データに基づいた意思決定を行えるよう支援する。	Auto CSATで顧客満足度を測定しましょう。	エージェント
トピック分析	過去のデータを利用して、顧客がセンターに問い合わせる主な理由を特定し、チームがそれらのトピックを分析して、トレーニング、FAQの更新、プロセスの変更などの予防的な対策を講じるのに役立ちます。	顧客がセンターに問い合わせる理由を理解し、繰り返し出てくる話題、傾向、改善の機会を特定するため。	デスクトップでトピック分析を個別に構成して、管理者とアナリストが完了したやり取りのトピックレベルの傾向を確認できるようにします。	キュー
評価と音声分析	管理者や品質管理チームが評価基準に基づいてやり取りを採点し、音声信号を使用して注意が必要なやり取りを特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、最も重要なやり取りにレビューの取り組みを集中させる。	コントロールハブでこの機能を有効にしてから、Webex Contact Centerで評価フォームを作成してください。	組織
コーチング インサイト	過去のやり取りデータ、品質結果、およびKPIの閾値を使用して、管理者向けのコーチング推奨事項を生成します。	エージェントの優れた点を特定し、改善すべき点を明確にし、コーチングに関する話し合いを証拠に基づいて支援する。	コントロールハブで機能を有効にし、次にチームに対して有効にしてKPIしきい値を設定します。	組織

* これらの機能は、AI品質管理SKUにも含まれています。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーション ペインの デスクトップ エクスペリエンス の下にあるAI機能を開きます。

開始する前に

• 通話録音を有効にすることで、通話後の処理が容易になり、AIによる要約作成に必要となります。

• AIアシスタント機能を使用するには、 エージェントがWebex Contact CenterAgent Desktopで通知を有効にしていることを確認してください。

管理者は、Control HubのAI機能エリアでAI生成サマリー機能を有効にすることで、顧客満足度を高め、エージェントの効率を向上させることができます。有効化されると、AIアシスタントは顧客とのやり取りにおける重要なポイントで要約を生成し、エージェントの時間を節約し、顧客が情報を繰り返し説明する必要性をなくします。

これらの機能を有効にすると、エージェントはエージェントデスクトップのAIアシスタントウィジェット内で以下の機能にアクセスできるようになります。

• 通話終了の概要
• 仮想エージェント転送概要
• Transfer/consult 通話途中の要約
• 通話後のまとめ

この機能の倫理的および技術的な考慮事項の詳細については、 AI透明性技術ノートを参照してください。

以下の手順に従って、コントロールハブで生成されたサマリー機能を有効にすることができます。

1. コントロールハブ にサインインし、 サービスに移動してください。 > コンタクトセンター。

2. ナビゲーションペインの「AI機能」に移動します。

3. 生成されたサマリー セクションで、 生成されたサマリー スイッチを切り替えて、以下をオンにします。

4. クリック：

   1. 通話中の概要

   2. 通話切断の概要

   3. 仮想エージェント転送の概要

   4. 後処理の概要

5. 「キュー」セクションを使用して、どのキューがサマリーにアクセスして生成できるかを指定します。

   • すべてのキュー—このオプションを選択すると、すべてのキューに対してAIによるサマリー生成が有効になります。
   • 個別キュー—このオプションを選択すると、AIが生成する要約を特定のキューに限定できます。このオプションを選択した場合は、「キューの管理」をクリックし、ダイアログボックスから含めるキューを選択してください。

6. [保存] をクリックします。

以下の手順に従うことで、コントロールハブでリアルタイム文字起こしを有効にできます。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. キューレベルの設定からリアルタイム文字起こしをオンにします。
4. この機能を使用するかどうかをすべてのキューに適用するか、 キュー タブから必要なキューを選択して機能を有効にします。
5. フローの管理 をクリックしてフローデザイナーに移動し、文字起こしが必要なキューにリンクされているコールフローを特定します。
6. リアルタイム文字起こしを有効にするには：

   • 特定のキューについては、 特定のキューのメディア ストリーミングを有効にするの記事を参照して、説明されている条件ロジックを使用してフロー デザイナー内でメディア ストリーミングを構成してください。

   • すべてのキューについて：フローデザイナーで、該当するコールフローについて、イベントフローキャンバスに移動し、AgentAnsweredイベントの直後に Start Media Stream アクティビティを追加します。このアクションは、このフローを経由するすべての通話の文字起こしを開始し、特定のキューで使用される条件付きロジックを不要にします。アクティビティを追加した後、変更を適用するために、更新されたフローを保存および公開してください。

     

メディアストリーミングにより、音声ストリームを複製してリアルタイムの文字起こし処理を行うことが可能になり、顧客とのやり取りから得られた音声が分岐され、文字起こしエンジンが音声を処理してテキストに変換できるようになります。

グローバルデスクトップレイアウトを使用している場合、AIアシスタントは自動的に利用可能になるため、追加の操作は必要ありません。

エージェントのデスクトップをカスタマイズするためにカスタムレイアウトを使用している場合は、AIアシスタントを有効にするために次の編集を行う必要があります。

1. advancedHeader を探してください。カスタムレイアウトの JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント兼スーパーバイザー) に対応するareaセクションを探します。areaセクション内で、advancedHeader 配列を探します。

2. AIアシスタントコンポーネントを追加します。advancedHeader配列内に、以下のJSONスニペットを新しい独立した項目として追加してください。

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

カスタムデスクトップレイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、 カスタムデスクトップレイアウトの作成の記事を参照してください。デスクトップレイアウトの詳細については、 デスクトップレイアウトの管理の記事を参照してください。

カスタムレイアウトを使用しており、リアルタイム文字起こし機能を有効にする場合は、レイアウト JSON でRT_TRANSCRIPTの可視性が正しく設定されていることを確認する必要があります。

panelセクションを探してください。カスタムレイアウトのJSON設定で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェント兼スーパーバイザー）に対応するエリアセクションを見つけてください。エリアセクション内で、panelセクションを探します。

RT_TRANSCRIPT構成を確認します:panelセクション内に、以下のコードスニペット（またはリアルタイム文字起こし用の同様の設定）が存在することを確認してください。

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPTの可視性が有効になっていることを確認してください。重要なのは「visibility」: "RT_TRANSCRIPT"属性です。この属性が存在すること、および値RT_TRANSCRIPTがシステムで定義された可視性設定に対応していることを確認してください。表示属性が指定されていないか、異なる値に設定されている場合、リアルタイム文字起こしタブは表示されません。

保存して適用する：変更したカスタムレイアウトのJSONファイルを保存し、コントロールハブ内の該当するユーザーまたはプロファイルに適用します。

管理者は、エージェント向けのリアルタイムアシスト機能を有効化および管理することで、コミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上に役立てることができます。

詳細については、 Webex Contact Center でリアルタイム アシストを有効にするを参照してください。

開始する前に

• 通話録音を有効にすることで、通話後の処理が容易になり、AIによる要約作成に必要となります。

• AIアシスタント機能を使用するには、 エージェントがWebex Contact CenterAgent Desktopで通知を有効にしていることを確認してください。

管理者は、コントロールハブのAI機能エリアでエージェントの健康管理機能を有効にすることで、エージェントの燃え尽き症候群の検出や健康のための休憩リマインダーをサポートできます。有効化されると、システムは燃え尽き症候群の指標を監視し、エージェントがリフレッシュして集中力を維持できるよう、健康に関するリマインダーを提供することができます。

AIアシスタントは、グローバルデスクトップレイアウトで自動的に有効になります。カスタムレイアウトを使用している場合は、エージェント、スーパーバイザー、エージェント兼スーパーバイザーなど、関連するすべてのペルソナに対してAIアシスタントが含まれるようにレイアウトを更新してください。詳細な手順については、 デスクトップレイアウトの更新を参照してください。

以下の手順に従うことで、Control Hubでエージェントの燃え尽き症候群の検出とウェルネスブレイクを有効にすることができます。

1. コントロールハブ にサインインし、 サービスに移動してください。 > コンタクトセンター。

2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。

3. エージェントレベルの設定 セクションで、 エージェントの健康状態 に移動し、この機能をオンにします。

4. すべてのエージェントにこの機能を有効にする場合は、「すべてのエージェントに適用」を選択してください。

5. 特定のエージェントに対して有効にする場合は、 エージェント タブに移動してエージェントのリストを選択してください。次のページでその機能を有効にしてください。

6. [保存] をクリックします。

開始する前に

• 通話録音を有効にすることで、通話後の処理が容易になり、自動顧客満足度予測の作成に必要となります。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで自動CSAT機能を有効にすることで、コンタクトセンターでの顧客対応における顧客満足度を予測できます。Auto CSATを有効にすると、AIベースの顧客満足度スコアが提供され、管理者やアナリストはこれを使用してサービス品質を評価し、傾向を特定することができます。

コントロールハブで自動CSATを有効にするには、以下の手順に従ってください。

1. コントロールハブ にサインインし、 サービスに移動してください。 > コンタクトセンター。

2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。

3. キューレベル設定 セクションから自動 CSAT をオンにし、すべてのキューでこの機能を有効にする場合は、すべてのキューを選択します。

4. エクスペリエンス管理を選択して、自動 CSAT モデルのトレーニングに使用するアンケートの CSAT 質問を選択するか、グローバル変数を選択して、アンケートの回答を保存するグローバル変数を選択します。

5. 特定のキューに対してこの機能を有効にする場合は、「キュー」タブからキューのリストを選択し、次のページで「サマリーを生成する」をオンにして、サマリーの種類を選択してください。

6. [保存] をクリックします。

自動CSAT設定は管理者のみが利用可能で、ユーザープロファイルを通じて管理できます。Auto CSATを予測するために使用するモデル、トレーニングに使用するデータソース、トレーニングと評価の頻度などの詳細については、 AI透明性技術ノートを参照してください。

開始する前に

• 感情分析を使用するキューでは、リアルタイム文字起こしが有効になっていることを確認してください。
• 選択したキューの文字起こしが開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、コントロールハブのAI機能エリアで感情分析を有効にすることで、完了したやり取りにおける顧客の感情を分類できます。有効化されると、システムは感情を肯定的、中立的、否定的の3つに分類し、管理者がレビューが必要な可能性のあるやり取りを特定するのに役立ちます。

コントロールハブで感情分析を有効にするには、以下の手順に従ってください。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. キューレベルの設定セクションで、 感情分析をオンにします。

4. すべてのキューに対してAIによるサマリーを有効にする場合は、「すべてのキューに適用」を選択してください。

5. 特定のキューに対して有効にする場合は、 キュー タブからキューのリストを選択し、次のページでサマリーを生成するように切り替えて、サマリーの種類を選択します。

6. [保存] をクリックします。

シスコでは、AIを活用して、包括的で革新的な未来を創造します。当社のAI搭載機能は、潜在的な危害を軽減しつつ、機能性を向上させるよう責任を持って設計されています。シスコは、6つの基本原則に基づいた 「責任あるAIフレームワーク」を遵守しています。透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性。これらの原則は、当社の製品開発プロセスを導き、AI技術が責任ある倫理的な方法で統合されることを保証します。

各AI機能は、これらの原則を核として開発されており、安全性、公平性、プライバシーに関する高い基準を維持しながら、ユーザーエクスペリエンスを向上させています。

これらの機能はオプションであり、組織の管理者は特定のニーズに基づいて有効または無効にすることができます。各機能のアーキテクチャ、使用ガイドライン、安全上の考慮事項、倫理的影響について詳細に解説した包括的な技術資料を提供します。これらの文書は、組織内でこれらの機能を有効にする管理者にとっての参考資料となります。

• Webexコンタクトセンターの要約機能

• エージェントのバーンアウトの検出

• 自動 CSAT