Dziękujemy za opinię.

Funkcje Webex Contact Center oparte na sztucznej inteligencji mają na celu pomóc agentom, kierownikom, analitykom i administratorom pracować wydajniej, podnosić jakość usług, dbać o dobre samopoczucie pracowników i podejmować lepsze decyzje na podstawie danych z interakcji.

Asystent Cisco AI, zintegrowany z rozwiązaniem Webex Contact Center, zapewnia agentom, kierownikom i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje sztucznej inteligencji. Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawiać ogólną jakość usług.

Aby móc korzystać z funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pomocą Control Hub.

Administratorzy włączają kluczowe funkcjonalności, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym podsumowanie przerwanych połączeń i podsumowanie transferu agentów AI, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są zautomatyzowane przerwy na odpoczynek i relaks, które mają na celu poprawę samopoczucia agentów i zagwarantowanie wysokiej jakości świadczonych usług. Administratorzy mogą włączyć usługę Auto CSAT, która zapewnia przełożonym i analitykom wgląd w poziom zadowolenia klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji w oparciu o dane w celu poprawy ogólnej jakości obsługi w centrum kontaktowym. Administratorzy mogą również włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, dzięki czemu agenci mogą śledzić rozmowy na żywo za pośrednictwem tekstu, co poprawia dostępność, zgodność z przepisami i wgląd w interakcje.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z Asystenta AI i rozliczeń można znaleźć w przewodniku dotyczącym zużycia licencji i raportowania, w sekcji Korzystanie z Asystenta AI.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nowy dodatek AI Assistant o numerze SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Użytkownicy muszą mieć dostęp do Asystenta AI w swoim profilu użytkownika. Aby zapewnić taki dostęp, należy skonfigurować to ustawienie w ramach środowiska pulpitu w profilu użytkownika. Więcej informacji na temat zarządzania profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, znajdziesz w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktowego.

Sekcja Funkcje AI zawiera funkcje, które można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest to obsługiwane.

• Poziom kolejki — funkcja ta ma zastosowanie tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek.

• Poziom agenta — stosuje funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów.

Po zakupie dodatku AI Assistant możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Control Hub:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Sposób użycia	Zakres włączania
Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent AI potrzebuje pomocy ze strony agenta ludzkiego, po przekierowaniu połączenia wyświetlane jest podsumowanie rozmowy z agentem AI.	Aby szybko zrozumieć najważniejsze szczegóły rozmowy z agentem AI, dzięki czemu klient nie będzie musiał powtarzać swoich danych.	Zwiększ swoją efektywność korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.	Kolejka
Podsumowanie połączeń rozłączonych	Jeśli połączenie zostanie zerwane, asystent AI generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, dzięki czemu rozmowa będzie kontynuowana płynnie i bez powtórzeń.	Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, tak aby klient nie musiał powtarzać treści.		Kolejka
W trakcie połączenia transfer/consult podsumowania	Zapewnia wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie dotychczasowej rozmowy, gdy agent konsultuje lub przekierowuje połączenie, ograniczając konieczność ręcznego sporządzania notatek i pomagając w przekazywaniu ważnych szczegółów.	Aby pomóc kolejnemu agentowi lub konsultowanej stronie szybko zrozumieć bieżący kontekst interakcji podczas transferu lub konsultacji.		Kolejka
Podsumowania po rozmowie (Podsumowania podsumowujące)	Automatycznie tworzy generowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie po rozłączeniu się klienta, zawierające powód połączenia, podjęte działania, status i czynności do wykonania.	Aby ograniczyć wysiłek związany z podsumowaniem i zachować zwięzły zapis zakończonej interakcji w celu umożliwienia dalszych działań i przeglądu.
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję na żywo rozmów między klientem a agentem, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów na bieżąco.	Aby poprawić dostępność, zapewnić wgląd w interakcje na żywo oraz pomóc w przestrzeganiu przepisów i monitorowaniu jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Kolejka
Pomoc w czasie rzeczywistym	Ciągle analizuje rozmowy na żywo, w tym interakcje głosowe i cyfrowe, aby zrozumieć kontekst i intencje klienta oraz udzielać natychmiastowych rekomendacji dotyczących tego, co powiedzieć lub zrobić.	Aby zapewnić agentom bieżące wsparcie podczas aktywnych interakcji oraz poprawić efektywność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.	Włącz funkcję pomocy w czasie rzeczywistym w Control Hub i zastosuj konfigurację do odpowiedniego środowiska agenta, jeśli jest to obsługiwane.	Agent
Dobrostan agentów	Inteligentne przypomnienia o przerwach na odpoczynek i relaks pomiędzy rozmowami pomagają agentom uniknąć wypalenia zawodowego i utrzymać wydajność.	Podczas długich i intensywnych rozmów oferowane są przerwy na relaks, aby pomóc agentom zachować świeżość i koncentrację.	Popraw wydajność agentów, korzystając z automatycznych przerw na odpoczynek	Agent
Analiza sentymentu*	Oblicza nastawienie klientów do zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu, i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i doświadczeń klientów.	Włącz analizę sentymentu dla wymaganych kolejek w Control Hub.	Kolejka
Automatyczny CSAT*	Wyniki Auto CSAT pomagają prognozować poziom zadowolenia klienta poprzez analizę rozmów między agentami i osobami dzwoniącymi.	Dostarczanie opartego na sztucznej inteligencji wglądu w zadowolenie klienta, pomagając organizacjom w poprawie jakości usług i podejmowaniu decyzji w oparciu o dane.	Zmierz zadowolenie klienta dzięki funkcji Auto CSAT.	Agent
Analityka tematów	Wykorzystuje dane historyczne w celu określenia głównych powodów, dla których klienci kontaktują się z centrum, i pomaga zespołom analizować te tematy w celu podjęcia proaktywnych działań, takich jak szkolenia, aktualizacje często zadawanych pytań lub zmiany procesów.	Aby zrozumieć, dlaczego klienci kontaktują się z centrum, a także zidentyfikować powtarzające się tematy, trendy i możliwości ulepszeń.	Skonfiguruj osobno analizę tematów w aplikacji Desktop, aby kierownicy i analitycy mogli przeglądać trendy na poziomie tematów dla zakończonych interakcji.	Kolejka
Ocena i analiza mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i wykorzystywać sygnały głosowe do identyfikowania interakcji wymagających uwagi.	Aby ujednolicić oceny jakości, stale monitorować wydajność i koncentrować wysiłki związane z ocenami na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie utwórz formularze oceny w Webex Contact Center.	Organizacja
Spostrzeżenia dotyczące coachingu	Wykorzystuje historyczne dane dotyczące interakcji, wyniki dotyczące jakości i progi KPI do generowania zaleceń dotyczących coachingu dla przełożonych.	Aby określić, co agent robi dobrze, wskazać obszary wymagające poprawy i poprzeć dyskusje coachingowe dowodami.	Włącz tę funkcję w Control Hub, następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Organizacja

* Funkcje te są również częścią SKU AI Quality Management.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w obszarze Środowisko pulpitu w panelu nawigacyjnym.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po rozmowie, co jest konieczne do generowania podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że Twoi agenci mają włączoną funkcję powiadomień na pulpicie agenta Webex Contact Center, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji asystenta AI.

Administratorzy mogą włączyć funkcję podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Control Hub, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wydajność pracy agentów. Po włączeniu asystent AI generuje podsumowania w kluczowych momentach interakcji, dzięki czemu agenci oszczędzają czas i klienci nie muszą powtarzać informacji.

Włącz te funkcje, aby umożliwić agentom dostęp do następujących możliwości w widżecie Asystenta AI na pulpicie agenta:

• Podsumowanie połączeń zerwanych
• Podsumowanie transferu agenta wirtualnego
• Transfer/consult podsumowanie w trakcie rozmowy
• Podsumowanie po rozmowie

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kwestii etycznych i technicznych związanych z tą funkcją, zapoznaj się z Notatką techniczną dotyczącą przejrzystości sztucznej inteligencji.

Możesz włączyć wygenerowane funkcje podsumowujące w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.

2. Przejdź do funkcji AI w panelu nawigacyjnym.

3. W sekcji Wygenerowane podsumowania przełącz przełącznik Wygenerowane podsumowania i włącz następujące opcje:

4. Trzask:

   1. Podsumowania w trakcie połączenia

   2. Podsumowania odrzuconych połączeń

   3. Podsumowanie połączeń przekazanych do agentów wirtualnych

   4. Podsumowania finalne

5. Użyj sekcji Kolejki, aby określić, które kolejki mogą uzyskiwać dostęp do podsumowań i generować je.

   • Wszystkie kolejki — wybierz tę opcję, aby włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.
   • Poszczególne kolejki — wybierz tę opcję, aby ograniczyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję do określonych kolejek. Jeśli wybierzesz tę opcję, kliknij Zarządzaj kolejkami i wybierz kolejki, które chcesz uwzględnić w oknie dialogowym.

6. Kliknij opcję Zapisz.

Możesz włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień na poziomie kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma dotyczyć wszystkich kolejek, czy wybierz potrzebną kolejkę z zakładki Kolejki i włącz funkcję.
5. KliknijZarządzaj przepływami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń powiązane z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • W przypadku konkretnych kolejek zapoznaj się z artykułem Włączanie przesyłania strumieniowego multimediów dla konkretnych kolejek, aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w Projektancie przepływu, używając logiki warunkowej zgodnie z opisem.

   • Dla wszystkich kolejek: W Projektancie przepływów przejdź do obszaru roboczego przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów bezpośrednio po zdarzeniuAgentAnswered. Ta akcja rozpoczyna transkrypcję dla każdego połączenia kierowanego przez ten przepływ, omijając potrzebę stosowania logiki warunkowej używanej dla konkretnych kolejek. Po dodaniu aktywności upewnij się, żeZapisałeśiOpublikowałeśzaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie strumieni audio i przetwarzanie ich na potrzeby transkrypcji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu dźwięk interakcji z klientem jest rozdzielany, a moduł transkrypcji może przetwarzać i zamieniać słowa mówione na tekst.

Asystent AI jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, nie musisz więc podejmować żadnych dodatkowych działań.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów agentów, musisz wprowadzić następujące zmiany, aby włączyć Asystenta AI:

1. Znajdź zaawansowany nagłówek: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź sekcjęareadla każdej odpowiedniej persony (agent, kierownik, agent-kierownik). W sekcjiareaznajdź tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent Asystenta AI: Dodaj następujący fragment kodu JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Aby uzyskać kompleksowy przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Tworzenie niestandardowego układu pulpitu. Aby uzyskać więcej szczegółów na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie układami pulpitu.

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widocznośćRT_TRANSCRIPTjest poprawnie skonfigurowana w kodzie JSON układu.

Znajdź sekcjępanel: W konfiguracji JSON swojego niestandardowego układu znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej persony (agent, kierownik, agent-kierownik). W sekcji obszaru znajdź sekcjępanel.

Sprawdź konfiguracjęRT_TRANSCRIPT: W sekcjipanelupewnij się, że obecny jest następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewnij się, że widocznośćRT_TRANSCRIPTjest włączona: Kluczem jest atrybut „visibility”: „RT_TRANSCRIPT”. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartośćRT_TRANSCRIPTodpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli atrybut widoczności nie jest dostępny lub jest ustawiony na inną wartość, karta transkrypcji w czasie rzeczywistym nie będzie wyświetlana.

Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Control Hub.

Administratorzy mogą włączać i zarządzać funkcją Real-Time Assist dla agentów, co pozwala im zwiększać efektywność komunikacji, wydajność pracy agentów i zadowolenie klientów.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Włączanie pomocy w czasie rzeczywistym dla Centrum Kontaktowego Webex.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po rozmowie, co jest konieczne do generowania podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że Twoi agenci mają włączoną funkcję powiadomień na pulpicie agenta Webex Contact Center, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji asystenta AI.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agentów w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby obsługiwać wykrywanie wypalenia zawodowego agentów i przypomnienia o przerwach na odpoczynek. Po włączeniu system monitoruje wskaźniki wypalenia zawodowego i może wysyłać przypomnienia o potrzebach, pomagając agentom zachować świeżość i koncentrację.

Asystent AI jest automatycznie włączany przy globalnym układzie pulpitu. Jeśli używasz układu niestandardowego, zaktualizuj go, aby uwzględnić asystenta AI dla wszystkich odpowiednich person — agenta, przełożonego i agenta-przełożonego. Szczegółowe instrukcje znajdziesz w Aktualizacja układów pulpitu.

Możesz włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego agentów i przerwy na odpoczynek w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.

2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.

3. W sekcji Ustawienia poziomu agenta przejdź do Dobre samopoczucie agenta i włącz tę funkcję.

4. Wybierz opcję Zastosuj do wszystkich agentów, jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich agentów.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wybranych agentów, przejdź do zakładki Agenci i wybierz listę agentów. Włącz tę funkcję na następnej stronie.

6. Kliknij opcję Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po rozmowie, co jest niezbędne do wygenerowania automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby przewidywać poziom zadowolenia klientów w kontekście interakcji w centrum kontaktowym. Po włączeniu funkcja Auto CSAT udostępnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki oceny satysfakcji klienta, które przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do oceny jakości usług i identyfikacji trendów.

Możesz włączyć funkcję Auto CSAT w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.

2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.

3. Włącz funkcję Auto CSAT w sekcji Ustawienia poziomu kolejki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich kolejek.

4. Wybierz opcjęZarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, które mają zostać przeszkolone w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub opcję Zmienna globalna, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi z ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla kolejek selektywnych, wybierz listę kolejek z zakładki „kolejki”, na następnej stronie włącz opcję generowania podsumowań i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij opcję Zapisz.

Konfiguracja automatycznego CSAT jest dostępna wyłącznie dla administratorów i można nią zarządzać za pośrednictwem profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania automatycznego CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkolenia i oceny oraz inne, zapoznaj się z Notatką techniczną dotyczącą przejrzystości sztucznej inteligencji.

Przed rozpoczęciem

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz używać analizy sentymentu.
• Upewnij się, że odpowiednie przepływy zostały zaktualizowane, aby transkrypcja mogła się rozpocząć dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby klasyfikować nastroje klientów w odniesieniu do ukończonych interakcji. Po włączeniu system klasyfikuje nastrój jako pozytywny, neutralny lub negatywny, pomagając przełożonym identyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę sentymentów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu kolejki włącz opcję Analiza sentymentu.

4. Zaznacz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek, jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla kolejek selektywnych, wybierz listę kolejek z zakładki Kolejki, przełącz opcję generowania podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij opcję Zapisz.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby tworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji są projektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczać potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Firma Cisco stosuje się do naszych Ram odpowiedzialnej sztucznej inteligencjiopartych na sześciu podstawowych zasadach: Przejrzystość, uczciwość, odpowiedzialność, prywatność, bezpieczeństwo i niezawodność. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając odpowiedzialną i etyczną integrację technologii AI.

Każda funkcja sztucznej inteligencji jest opracowywana w oparciu o te zasady, co pozwala na udoskonalenie doświadczeń użytkownika przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co daje administratorom organizacji swobodę ich włączania i wyłączania w zależności od konkretnych potrzeb. Dostarczamy szczegółowe informacje techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne dotyczące użytkowania, kwestie bezpieczeństwa i implikacje etyczne każdej funkcji. Dokumenty te stanowią punkt odniesienia dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Funkcje podsumowania centrum kontaktowego Webex

• Wykrywanie wypalenia agentów

• Auto CSAT