תודה על המשוב.

תכונות של מרכז הקשר של Webex המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לסייע לסוכנים, מפקחים, אנליסטים ומנהלים לעבוד בצורה יעילה יותר, לשפר את איכות השירות, לתמוך ברווחת העובדים ולקבל החלטות טובות יותר באמצעות תובנות אינטראקציה.

עוזר הבינה המלאכותית של Cisco, המשולב במרכז הקשר של Webex, מספק לסוכנים, מפקחים ואנליסטים תכונות בינה מלאכותית ידידותיות למשתמש. תכונות אלה נועדו לסייע לסוכנים ולמנהלים לעבוד בצורה יעילה יותר, לתמוך ברווחת העובדים ולשפר את איכות השירות הכוללת.

כדי להשתמש בתכונות אלו המופעלות על ידי בינה מלאכותית, מנהלי מערכת חייבים להפעיל אותן דרך Control Hub.

מנהלי מערכת מאפשרים פונקציונליות מרכזית כגון סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, כולל סיכום ניתוק שיחות וסיכום העברת סוכן באמצעות בינה מלאכותית, המסייעים לסוכנים לעבוד בצורה יעילה יותר. בנוסף, זמינות הפסקות בריאות אוטומטיות לתמיכה ברווחתם של הסוכנים, תוך הבטחת מתן שירות איכותי. מנהלים יכולים להפעיל את Auto CSAT, ולספק למפקחים ולאנליסטים תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולהקל על קבלת החלטות מבוססות נתונים לשיפור איכות השירות הכוללת במרכז הקשר. מנהלים יכולים גם להפעיל תמלולים בזמן אמת, מה שיאפשר לסוכנים לעקוב אחר שיחות בשידור חי באמצעות טקסט, ובכך לשפר את הנגישות, התאימות ותובנות האינטראקציה.

מידע מפורט על שימוש וחיוב ב-AI Assistant ניתן למצוא במדריך לצריכת רישיונות ודיווח, תחת הסעיף שימוש ב-AI Assistant.

דרישות מקדימות

• לקוחות צריכים לרכוש את ה-SKU החדש של התוסף AI Assistant ‏(A-FLEX-AI-ASST).

• משתמשים צריכים ש-AI Assistant ייכלל בגישת פרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, הגדר את ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בתוך הפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז קשר.

סעיף תכונות הבינה המלאכותית כולל תכונות שניתן להגדיר ברמות שונות:

• רמת ארגון - מאפשרת את התכונה עבור הארגון ומאפשרת תצורה נוספת במידת הנתמכת.

• רמת תור - מחיל את התכונה רק על תורים נבחרים או על כל התורים.

• רמת סוכן - מחיל את התכונה על כל הסוכנים או על סוכנים נבחרים.

לאחר שרכשתם את התוסף AI Assistant, תוכלו להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלכם ב-Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	איך להשתמש	היקף ההפעלה
סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
סיכום העברת סוכן בינה מלאכותית	אם סוכן בינה מלאכותית זקוק לסיוע מסוכן אנושי, סיכום השיחה עם סוכן הבינה המלאכותית מוצג בעת העברת השיחה.	כדי להבין במהירות את הפרטים המרכזיים משיחת סוכן הבינה המלאכותית, תוך הבטחה שהלקוח לא יצטרך לחזור על דבריו.	שפרו את היעילות שלכם באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.	תור
סיכום ניתוק שיחות	אם שיחה נותקת, עוזר הבינה המלאכותית מייצר סיכום עבור הסוכן הבא כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ומבטיח שהשיחה תימשך בצורה חלקה וללא חזרות.	כדי להבין במהירות את השיחה הקודמת כדי שהלקוח לא יצטרך לחזור על דבריו.		תור
באמצע שיחה transfer/consult סיכומים	מספק סיכום שנוצר על ידי בינה מלאכותית של השיחה עד כה כאשר נציג מתייעץ או מעביר שיחה, מה שמפחית רישום ידני ומסייע בהעברת פרטים חשובים הלאה.	כדי לעזור לסוכן או לצד המתועץ הבא להבין במהירות את הקשר האינטראקציה הנוכחית במהלך העברה או ייעוץ.		תור
סיכומי סיכום לאחר שיחה	יוצר סיכום שנוצר על ידי בינה מלאכותית באופן אוטומטי לאחר ניתוק הלקוח, תוך לוכד את סיבת השיחה, פעולות שבוצעו, סטטוס ופריטי מעקב.	כדי להפחית את מאמצי הסיכום ולשמור תיעוד תמציתי של האינטראקציה שהושלמה לצורך מעקב וסקירה.
תמלולים בזמן אמת*	מספק תמלול חי של שיחות בין לקוח לסוכן, ומאפשר לסוכנים ומפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, לספק תובנות אינטראקציה בזמן אמת ולסייע בניטור תאימות ואיכות.	הפעל תמלולים בזמן אמת.	תור
סיוע בזמן אמת	מנתח באופן רציף שיחות חיות, כולל אינטראקציות קוליות ודיגיטליות, כדי להבין את ההקשר ואת כוונת הלקוח ולספק המלצות מיידיות לגבי מה לומר או לעשות.	לתמוך בסוכנים באמצעות הדרכה מיידית במהלך אינטראקציות פעילות ולשפר את יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.	הפעל סיוע בזמן אמת במרכז הבקרה והחל את התצורה על חוויית הסוכן הרלוונטית, היכן שקיימת תמיכה.	נציג
רווחת הנציג	תזכורות חכמות לקחת הפסקות בריאות בין שיחות, המסייעות לסוכנים להימנע משחיקה ולשמור על ביצועים.	במהלך שיחות ארוכות או אינטנסיביות, מוצעות הפסקות בריאות כדי לעזור לסוכנים להישאר רעננים וממוקדים.	שיפור ביצועי הסוכנים באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות	נציג
ניתוח סנטימנט*	מחשב את סנטימנט הלקוח עבור אינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, ניטרלית או שלילית.	לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה ולהוסיף הקשר נוסף לדיונים על ביצועי הסוכנים וחוויית הלקוח.	הפעל ניתוח סנטימנט עבור התורים הנדרשים במרכז הבקרה.	תור
CSAT אוטומטי*	ציוני CSAT אוטומטיים עוזרים לחזות שביעות רצון לקוחות על ידי ניתוח שיחות בין סוכנים למתקשרים.	לספק תובנות מבוססות בינה מלאכותית לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולסייע לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.	נציג
ניתוח נושאים	משתמש בנתונים היסטוריים כדי לזהות את הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות פונים למרכז ועוזר לצוותים לנתח נושאים אלה לצורך פעולות יזומות כגון הדרכה, עדכוני שאלות נפוצות או שינויים בתהליכים.	כדי להבין מדוע לקוחות פונים למרכז ולזהות נושאים חוזרים, מגמות והזדמנויות לשיפור.	הגדר את ניתוח הנושאים בנפרד בשולחן העבודה כדי שמפקחים ואנליסטים יוכלו לסקור מגמות ברמת הנושא עבור אינטראקציות שהושלמו.	תור
הערכה וניתוח דיבור	מסייע למפקחים ולצוותי איכות לדרג אינטראקציות מול קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכותיות, לנטר ביצועים באופן עקבי ולמקד את מאמצי הביקורת באינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה במרכז הבקרה ולאחר מכן צור טפסי הערכה במרכז הקשר של Webex.	ארגון
תובנות בנושא אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, תוצאות איכות ומדדי KPI כדי לייצר המלצות אימון למפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה טוב, להדגיש תחומים לשיפור ולתמוך בדיוני האימון באמצעות ראיות.	הפעל את התכונה ב-Control Hub, לאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים והגדר ספי KPI.	ארגון

* תכונות אלה הן גם חלק מ-SKU של ניהול איכות AI.

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתחו את תכונות בינה מלאכותית תחת חוויית שולחן עבודה בחלונית הניווט.

לפני שתתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, דבר הכרחי ליצירת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות בשולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex, מכיוון שזה חיוני לשימוש בתכונות מסייע הבינה המלאכותית.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהגדיל את יעילות הסוכנים. לאחר ההפעלה, עוזר הבינה המלאכותית מייצר סיכומים בנקודות קריטיות באינטראקציות, מה שעוזר לסוכנים לחסוך זמן ולמנוע מלקוחות לחזור על מידע.

הפעל תכונות אלה כדי לאפשר לסוכנים גישה ליכולות הבאות בתוך ווידג'ט AI Assistant בשולחן העבודה של הסוכן:

• סיכום ניתוק שיחות
• סיכום העברת סוכן וירטואלי
• Transfer/consult סיכום אמצע שיחה
• סיכום לאחר השיחה

למידע מפורט על השיקולים האתיים והטכניים של תכונה זו, עיינו ב- הערה טכנית בנושא שקיפות בינה מלאכותית.

באפשרותך להפעיל תכונות סיכום שנוצרו ב-Control Hub על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל- Control Hub ונווט אל Services > מרכז קשר.

2. עבור אל תכונות בינה מלאכותית בחלונית הניווט.

3. במקטע סיכומים שנוצרו, הפעל את המתג סיכומים שנוצרו והפעל את האפשרויות הבאות:

4. נְקִישָׁה:

   1. סיכומי שיחות ביניים

   2. סיכומי שיחות שנותקו

   3. סיכומי העברת נציג וירטואלי

   4. סיכומי סיכום

5. השתמש במקטע תורים כדי לציין אילו תורים יכולים לגשת וליצור סיכומים.

   • כל התורים - בחר באפשרות זו כדי להפעיל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.
   • תורים בודדים - בחר באפשרות זו כדי להגביל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית לתורים ספציפיים. אם תבחרו באפשרות זו, לחצו על ניהול תורים ובחרו את התורים שברצונכם לכלול מתיבת הדו-שיח.

6. לחץ על שמור.

ניתן להפעיל תמלולים בזמן אמת ב-Control Hub על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלולים בזמן אמת מהגדרות רמת התור .
4. בחר אם התכונה חלה על כל התורים או בחר את התור הרצוי מהכרטיסייה תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ עלניהול זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימות ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלולים בזמן אמת:

   • עבור תורים ספציפיים, עיין במאמר הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפייםכדי להגדיר הזרמת מדיה בתוך Flow Designer, באמצעות לוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימות, עבור זרימת/ות השיחות הרלוונטיות, נווט אל בד הציור של זרימת האירועים והוסף את הפעילות התחל זרם מדיה ישירות לאחר האירועAgentAnswered. פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל קריאה המותבת דרך זרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת עבור תורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, ודא ששמרתופרסמתאת הזרימה/ות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת שכפול ועיבוד של זרמי אודיו לצורך תמלול בזמן אמת, מה שמבטיח שהאודיו מאינטראקציות עם לקוחות עובר פורק (forked) ומאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

עוזר הבינה המלאכותית זמין אוטומטית אם אתם משתמשים בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתם משתמשים בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית שולחנות עבודה של סוכנים, תצטרכו לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את מסייע הבינה המלאכותית:

1. אתר את הכותרת המתקדמת: בתצורת JSON המותאמת אישית שלך, מצא את הקטעareaעבור כל פרסונה רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך הקטעarea, אתר את המערך advancedHeader.

2. הוסף את רכיב עוזר הבינה המלאכותית: הוסף את קטע ה-JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך המערך advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

למדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיינו במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לפרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיינו במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתם משתמשים בפריסה מותאמת אישית וברצונכם להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליכם לוודא שהנראותRT_TRANSCRIPTמוגדרת כראוי בקובץ ה-JSON של הפריסה שלכם.

אתר את הקטעpanel: בתצורת JSON המותאמת אישית שלך, מצא את מקטע האזור עבור כל פרסונה רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך מקטע האזור, אתר את המקטעpanel.

אימות תצורהRT_TRANSCRIPT: בתוך הקטעpanel, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא שRT_TRANSCRIPTנראות מופעלת: המפתח הוא המאפיין "visibility": "RT_TRANSCRIPT". ודא שתכונה זו קיימת ושהערךRT_TRANSCRIPTתואם להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם המאפיין 'נראות' חסר או מוגדר לערך שונה, לשונית התמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והגש מועמדות: שמור את קובץ ה-JSON של הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ולנהל את תכונת הסיוע בזמן אמת עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.

לפרטים נוספים, ראה הפעלת סיוע בזמן אמת עבור מרכז הקשר של Webex.

לפני שתתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, דבר הכרחי ליצירת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות בשולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex, מכיוון שזה חיוני לשימוש בתכונות מסייע הבינה המלאכותית.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה 'רווחת הסוכן' באזור 'תכונות בינה מלאכותית' במרכז הבקרה כדי לתמוך בזיהוי שחיקה של סוכנים ובתזכורות להפסקות רווחה. לאחר ההפעלה, המערכת מנטרת אינדיקטורים של שחיקה ויכולה לספק תזכורות למצב בריאותי שיעזרו לסוכנים להישאר רעננים וממוקדים.

מסייע הבינה המלאכותית מופעל אוטומטית עם פריסת שולחן העבודה הגלובלית. אם אתם משתמשים בפריסה מותאמת אישית, עדכנו את הפריסה שלכם כך שתכלול עוזר בינה מלאכותית עבור כל הפרסונות הרלוונטיות - סוכן, מפקח וסוכן-מפקח. להוראות מפורטות, עיינו ב- עדכון לפריסת שולחן עבודה.

ניתן להפעיל זיהוי שחיקה של סוכנים והפסקות בריאות במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל- Control Hub ונווט אל Services > מרכז קשר.

2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.

3. במקטע הגדרות רמת סוכן, עבור אל רווחת סוכן והפעל את התכונה.

4. בחר "החל על כל הסוכנים" אם ברצונך להפעיל את התכונה עבור כל הסוכנים.

5. אם ברצונך להפעיל זאת עבור סוכנים סלקטיביים, עבור ללשונית סוכנים ובחר את רשימת הסוכנים. הפעל את התכונה בעמוד הבא.

6. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, דבר הכרחי ליצירת תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה Auto CSAT באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות במרכז הקשר. לאחר ההפעלה, Auto CSAT מספק ציוני שביעות רצון לקוחות מבוססי בינה מלאכותית, בהם מנהלים ואנליסטים יכולים להשתמש כדי לבחון את איכות השירות ולזהות מגמות.

ניתן להפעיל CSAT אוטומטי במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל- Control Hub ונווט אל Services > מרכז קשר.

2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.

3. הפעל את Auto CSAT מתוך הגדרות רמת תור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה עבור כל התורים.

4. בחרניהול חוויהכדי לבחור את שאלות ה-CSAT מהסקרים שלך כדי לאמן את מודל ה-CSAT האוטומטי או את המשתנה הגלובלי לבחירת המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תשובות לסקר.

5. אם ברצונך להפעיל את האפשרות לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה 'תורים', הפעל את האפשרות יצירת סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

הגדרת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה דרך פרופילי משתמשים. למידע מפורט על המודל בו אנו משתמשים כדי לחזות CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים בהם אנו משתמשים לאימון, תדירות האימון וההערכה ועוד, ראו הערה טכנית בנושא שקיפות בינה מלאכותית.

לפני שתתחיל

• ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח סנטימנט.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שהתמלול יתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנט באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לסווג סנטימנט לקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו. לאחר ההפעלה, המערכת מסווגת את הסנטימנט כחיובי, ניטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

ניתן להפעיל ניתוח סנטימנטים במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות רמת התור, הפעל את ניתוח סנטימנט.

4. בחר "החל על כל התורים" אם ברצונך להפעיל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך להפעיל את האפשרות לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה תורים, הפעל את האפשרות יצירת סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

בסיסקו, אנו ממנפים בינה מלאכותית כדי ליצור עתיד מכיל וחדשני. התכונות שלנו המופעלות על ידי בינה מלאכותית מתוכננות באחריות כדי להפחית נזקים פוטנציאליים תוך מתן פונקציונליות משופרת. סיסקו דבקה במסגרת האחראית שלנו לבינה מלאכותית, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות בינה מלאכותית משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונה של בינה מלאכותית מפותחת תוך התחשבות בעקרונות אלה, ומשפרת את חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הוגנות ופרטיות.

תכונות אלו הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגונים את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתאם לצרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כמקור מידע למנהלים המאפשרים תכונות אלה בתוך הארגונים שלהם:

• תכונות סיכום של מרכז קשר של Webex

• זיהוי שחיקת נציגים

• Auto CSAT