Hvala na povratnim informacijama.

Funkcije Vebek kontakt centra sa AI-om dizajnirane su da pomognu agentima, supervizorima, analitičarima i administratorima da rade efikasnije, poboljšaju kvalitet usluga, podrže dobrobit zaposlenih i donose bolje odluke koristeći uvide u interakciju.

Cisco AI Assistant, integrisan u Vebek kontakt centar, pruža agentima, supervizorima i analitičarima korisničke AI funkcije. Ove funkcije su dizajnirane da pomognu agentima i supervizorima da rade efikasnije, podržavaju dobrobit zaposlenih i poboljšavaju ukupni kvalitet usluga.

Da biste koristili ove funkcije koje pokreće AI, administratori moraju da ih omoguće preko Control Hub-a.

Administratori omogućavaju ključne funkcionalnosti kao što su rezimei generisani AI, uključujući Summary Call Drop i AI Agent Transfer Summary, koji pomažu agentima da rade efikasnije. Pored toga, automatizovani Vellness Breaks su dostupni za podršku dobrobiti agenta, obezbeđujući kvalitetno pružanje usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući supervizorima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke zasnovane na podacima kako bi se poboljšao ukupni kvalitet usluga u kontakt centru. Administratori takođe mogu omogućiti transkripcije u realnom vremenu, omogućavajući agentima da prate razgovore uživo putem teksta, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i uvid u interakciju.

Detaljne informacije o korišćenju i naplati AI Assistant-a pronađite u Vodiču za potrošnju i izveštavanje o licenci, u odeljku Upotreba AI Assistant-a.

Preduslovi

• Kupci moraju kupiti novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEK-AI-ASST).

• Korisnicima je potreban AI Assistant uključen u njihov pristup korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience-a unutar njihovog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući i njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra.

Odeljak AI Features sadrži funkcije koje se mogu konfigurisati na različitim nivoima:

• Nivo organizacije – Omogućava funkciju za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gde je podržana.

• Nivo reda – primenjuje funkciju samo na izabrane redove ili na sve redove.

• Nivo agenta—Primenjuje funkciju na sve agente ili na izabrane agente.

Kada kupite AI Assistant Add-on, možete omogućiti sledeće funkcije za vašu organizaciju na Control Hub-u:

Funkcija	Opis	Kada koristiti	Kako se koristi	Obim omogućavanja
Sažeci generisani AI
Rezime prenosa AI agenta	Ako AI agent zahteva pomoć od ljudskog agenta, rezime razgovora sa AI agentom je predstavljen kada se poziv prenese.	Da biste brzo razumeli ključne detalje iz poziva AI agenta, osiguravajući da kupac ne mora da se ponavlja.	Povećajte svoju efikasnost koristeći rezimee generisane AI.	Red za čekanje
Rezime pada poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generiše rezime za sledećeg agenta kada kupac nazove, osiguravajući da se razgovor nastavi neprimetno i bez ponavljanja.	Da biste brzo razumeli prethodni razgovor, tako da kupac ne mora da se ponavlja.		Red za čekanje
Mid-poziv transfer / konsultovati rezimee	Obezbeđuje AI generisani sažetak razgovora do sada kada agent konsultuje ili prenosi poziv, smanjujući ručno beleženje i pomažući važnim detaljima da se prenesu dalje.	Da biste pomogli sledećem agentu ili konsultovanoj strani da brzo razumeju trenutni kontekst interakcije tokom prenosa ili konsultacije.		Red za čekanje
Rezimei nakon poziva (Wrap-up rezimei)	Automatski kreira sažetak generisan AI-om nakon što se kupac prekine, hvatajući razlog za poziv, preduzete radnje, status i stavke za praćenje.	Da biste smanjili napor za završetak i vodili konciznu evidenciju o završenoj interakciji za praćenje i pregled.
Transkripcije u realnom vremenu*	Obezbeđuje živu transkripciju razgovora između kupaca i agenata, omogućavajući agentima i supervizorima da prate razgovore u realnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvid u interakciju uživo i pomozite u praćenju usklađenosti i kvaliteta.	Omogućite transkripcije u realnom vremenu.	Red za čekanje
Pomoć u realnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumeo kontekst i nameru kupaca i pružio trenutne preporuke o tome šta da kaže ili uradi.	Da podrži agente sa trenutnim uputstvima tokom aktivnih interakcija i poboljša efikasnost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.	Omogućite pomoć u realnom vremenu u kontrolnom čvorištu i primenite konfiguraciju na relevantno iskustvo agenta gde je podržano.	Agent
Dobrobit agenata	Pametni podsetnici da se vellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbegnu sagorevanje i održe performanse.	Tokom dugih ili intenzivnih delova poziva, vellness pauze se nude da pomognu agentima da ostanu osveženi i fokusirani.	Poboljšajte performanse agenta koristeći automatizovane vellness pauze	Agent
Analiza raspoloženja*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasifikuje rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identifikovali interakcije koje će možda trebati, pregledajte i dodajte više konteksta diskusijama o performansama agenta i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu osećanja za potrebne redove u Control Hub-u.	Red za čekanje
Auto CSAT *	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivalaca.	Da obezbedi uvid u zadovoljstvo kupaca zasnovan na AI, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluga i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmerite zadovoljstvo kupaca sa Auto CSAT-om.	Agent
Analitika teme	Koristi istorijske podatke kako bi identifikovao primarne razloge zbog kojih korisnici kontaktiraju centar i pomaže timovima da analiziraju te teme za proaktivne akcije kao što su obuka, ažuriranja često postavljanih pitanja ili promene procesa.	Da biste razumeli zašto kupci kontaktiraju centar i identifikuju ponavljajuće teme, trendove i mogućnosti poboljšanja.	Konfigurišite Topic Analitics odvojeno u Desktop-u, tako da supervizori i analitičari mogu pregledati trendove na nivou teme za završene interakcije.	Red za čekanje
Evaluacija i analitika govora	Pomaže supervizorima i timovima za kvalitet da postignu interakcije u odnosu na kriterijume evaluacije i koriste govorne signale za identifikaciju interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizovali preglede kvaliteta, dosledno pratite performanse i fokusirajte napore na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite funkciju u Control Hub-u, a zatim kreirajte obrasce za evaluaciju u Vebek kontakt centru.	Org
Uvidi u obuku	Koristi istorijske podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i pragove KPI za generisanje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identifikovali šta agent radi dobro, istaknite oblasti za poboljšanje i podržite diskusije o treniranju sa dokazima.	Omogućite funkciju u Control Hub-u, a zatim je omogućite za timove i konfigurišite KPI pragove.	Org

* Ove karakteristike su takođe deo AI Kualis Management SKU-a.

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije pod Desktop Ekperience u oknu za navigaciju.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu rezimea generisanih AI.

• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja na svom Vebek Contact Center Agent Desktop-u, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu da omoguće funkciju sažetaka generisanih AI u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi povećali zadovoljstvo kupaca i povećali efikasnost agenata. Kada je omogućen, AI Assistant generiše rezimee u kritičnim tačkama u interakciji, pomažući agentima da uštede vreme i spreče kupce da ponavljaju informacije.

Omogućite ove funkcije kako biste omogućili agentima da pristupe sledećim mogućnostima unutar vidžeta AI Assistant na radnoj površini agenta:

• Rezime pada poziva
• Rezime virtuelnog transfera agenta
• Prenesite / konsultujte rezime sredinom poziva
• Sažetak nakon poziva

Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima ove funkcije, pogledajte AI Transparentnost Tehnička napomena.

Možete omogućiti generisane rezime funkcije u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Idite na AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. U odeljku Generisani rezimei, uključite prekidač Generisani rezimei i uključite sledeće:

4. Kliknite:

   1. Rezimei tokom poziva

   2. Rezime prekida u pozivima

   3. Rezime prenosa virtuelnih agenata

   4. Rezimei završetaka

5. Koristite odeljak Redovi da biste odredili koji redovi mogu da pristupe i generišu rezimee.

   • Svi redovi – Izaberite ovu opciju da biste omogućili rezimee generisane veštačkom inteligencijom za sve redove.
   • Pojedinačni redovi – izaberite ovu opciju da biste ograničili rezimee generisane veštačkom inteligencijom na određene redove. Ako izaberete ovu opciju, kliknite na Upravljanje redovima i izaberite redove koje želite da uključite iz dijalog boksa.

6. Kliknite na Sačuvaj.

Možete omogućiti transkripcije u realnom vremenu u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite transkripcije u realnom vremenu iz podešavanja nivoa reda.
4. Izaberite da li se funkcija odnosi na sve redove ili izaberite potrebnu red iz Queues tab i uključite funkciju.
5. Kliknite na dugme Upravljanje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:

   • Za određene redove, pogledajte Omogućavanje streaminga medija za određene redove članak za konfigurisanje medijskog streaminga unutar dizajnera protoka, koristeći uslovnu logiku kao što je opisano.

   • Za sve redove: U dizajneru protoka, za relevantne tokove poziva, idite na platno toka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream neposredno nakon događajaAgentAnswered. Ova akcija pokreće transkripciju za svaki poziv usmeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uslovnom logikom koja se koristi za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, uverite se da sačuvate i objavite ažurirane tokove da biste primenili promene.

     

Medijski streaming omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa klijentima račva, omogućavajući motoru za transkripciju da obradi i pretvori izgovorene reči u tekst.

AI Assistant je dostupan automatski ako koristite Global Desktop Laiout, tako da nije potrebna dodatna akcija.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju Agent desktopa, moraćete da napravite sledeću izmenu da biste omogućili AI Assistant:

1. Pronađite advancedHeader: U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak area za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka area pronađite napredni Header niz.

2. Dodajte AI Assistant komponentu: Dodajte sledeći JSON isečak kao novu, odvojenu stavku unutar advancedHeader niza:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za kreiranje i modifikovanje prilagođenih rasporeda radne površine , pogledajte članak Kreiranje prilagođenog rasporeda radne površine. Za više detalja o rasporedima radne površine, pogledajte članak Upravljanje rasporedima radne površine.

Ako koristite prilagođeni raspored i želite da omogućite funkciju transkripcije u realnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurisana u vašem JSON-u rasporeda.

Pronađite panel odeljak: U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka područja pronađite odeljakpanel.

Proverite RT_TRANSCRIPT konfiguraciju: U okviru odeljka panel uverite se da je prisutan sledeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u realnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uverite se RT_TRANSCRIPT da je vidljivost omogućena: Ključ je atribut "vidljivost": "".RT_TRANSCRIPT Uverite se da je ovaj atribut prisutan i da vrednost RT_TRANSCRIPT odgovara definisanom podešavanju vidljivosti u vašem sistemu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je podešen na drugu vrednost, kartica transkripcije u realnom vremenu neće biti prikazana.

Sačuvajte i primenite: Sačuvajte modifikovanu prilagođenu JSON datoteku rasporeda i primenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom čvorištu.

Administratori mogu omogućiti i upravljati funkcijom Real-Time Assist za agente, pomažući u poboljšanju efikasnosti komunikacije, performansi agenata i zadovoljstva kupaca.

Za više detalja pogledajte Omogućite pomoć u realnom vremenu za vaš Vebek kontakt centar.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu rezimea generisanih AI.

• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja na svom Vebek Contact Center Agent Desktop-u, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu da omoguće funkciju dobrobiti agenta u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi podržali otkrivanje izgaranja agenta i podsetnike za vellness pauze. Kada je omogućen, sistem prati indikatore sagorevanja i može da obezbedi vellness podsetnike kako bi pomogao agentima da ostanu osveženi i fokusirani.

AI asistent je automatski omogućen sa Global Desktop Laiout. Ako koristite prilagođeni raspored, ažurirajte svoj izgled kako biste uključili AI-asistenta za sve relevantne osobe - agenta, supervizora i agenta-supervizora. Za detaljna uputstva, pogledajte Ažuriranje na Desktop Laiouts.

Možete omogućiti otkrivanje sagorevanja agenta i vellness pauze u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. U odeljku Podešavanja nivoa agenta, idite na Agent blagostanje i uključite funkciju.

4. Izaberite primeni na sve agente ako želite da omogućite funkciju svim agentima.

5. Ako želite da ga omogućite selektivnim agentima, idite na karticu Agenti i izaberite listu agenata. Uključite funkciju na sledećoj stranici.

6. Kliknite na Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako bi se olakšala obrada posle poziva, što je neophodno za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori mogu da omoguće funkciju Auto CSAT u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi predvideli zadovoljstvo kupaca za interakcije u kontakt centru. Kada je omogućen, Auto CSAT pruža rezultate zadovoljstva kupaca zasnovane na AI-u koje supervizori i analitičari mogu koristiti za pregled kvaliteta usluga i identifikaciju trendova.

Možete omogućiti Auto CSAT u Control Hub-u tako što ćete pratiti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. Uključite Auto CSAT iz Odeljak podešavanja nivoa reda i izaberite sve redove ako želite da omogućite funkciju za sve redove.

4. Izaberite Experience Management da biste izabrali CSAT pitanja iz vaših anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Global Variable da biste izabrali globalnu varijablu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

5. Ako želite da ga omogućite selektivnim redovima, izaberite listu redova na kartici 'redovi', uključite generisanje rezimea na sledećoj stranici i izaberite tipove sažetka.

6. Kliknite na Sačuvaj.

Automatska CSAT konfiguracija je dostupna samo za administratore i može se upravljati preko korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte AI Transparency Technical Note.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za redove u kojima želite da koristite analizu osećanja.
• Uverite se da su povezani tokovi ažurirani tako da transkripcija počinje za izabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu raspoloženja u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi klasifikovali raspoloženje kupaca za završene interakcije. Kada je omogućen, sistem klasifikuje raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući supervizorima da identifikuju interakcije koje će možda trebati pregledati.

Možete omogućiti analizu raspoloženja u Control Hub-u tako što ćete pratiti ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa reda uključite Analiza osećanja.

4. Izaberite primeni na sve redove ako želite da omogućite sažetke generisane AI za sve redove.

5. Ako želite da ga omogućite za selektivne redove, izaberite listu redova sa kartice Redovi , uključite generisanje rezimea na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na Sačuvaj.

U kompaniji Cisco koristimo AI za stvaranje inkluzivne i inovativne budućnosti. Naše funkcije koje pokreće AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažile potencijalnu štetu uz poboljšanje funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog AI okvira, zasnovanog na šest osnovnih principa: Transparentnost, pravičnost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrisane odgovorno i etički.

Svaka AI funkcija je razvijena sa ovim principima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcione, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke napomene koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za korišćenje, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake funkcije. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućavaju ove funkcije u svojim organizacijama:

• Karakteristike sumiranja Vebek kontakt centra

• Otkrivanje izgaranja agenata

• Automatski CSAT