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Les fonctionnalités d'intelligence artificielle de Webex Contact Center sont conçues pour aider les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs à travailler plus efficacement, à améliorer la qualité du service, à favoriser le bien-être des employés et à prendre de meilleures décisions grâce aux informations recueillies sur les interactions.

L'assistant IA de Cisco, intégré à Webex Contact Center, offre aux agents, aux superviseurs et aux analystes des fonctionnalités d'IA conviviales. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les agents et les superviseurs à travailler plus efficacement, favoriser le bien-être des employés et améliorer la qualité globale du service.

Pour utiliser ces fonctionnalités basées sur l'IA, les administrateurs doivent les activer via Control Hub.

Les administrateurs activent des fonctionnalités clés telles que les résumés générés par l'IA, notamment le résumé des appels interrompus et le résumé des transferts d'agents par l'IA, qui aident les agents à travailler plus efficacement. De plus, des pauses bien-être automatisées sont disponibles pour favoriser le bien-être des agents et garantir ainsi une prestation de services de haute qualité. Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT, fournissant ainsi aux superviseurs et aux analystes des informations sur la satisfaction client et facilitant la prise de décisions basées sur les données afin d'améliorer la qualité globale du service au sein du centre de contact. Les administrateurs peuvent également activer les transcriptions en temps réel, permettant aux agents de suivre les conversations en direct par écrit, ce qui améliore l'accessibilité, la conformité et la compréhension des interactions.

Vous trouverez des informations détaillées sur l'utilisation et la facturation de l'Assistant IA dans le guide de consommation et de reporting des licences, sous la section Utilisation de l'Assistant IA.

Prérequis

• Les clients doivent acheter le nouveau module complémentaire AI Assistant (SKU A-FLEX-AI-ASST).

• Les utilisateurs doivent avoir l'Assistant IA inclus dans leur accès au profil utilisateur. Pour accorder cet accès, configurez le paramètre dans la section « Expérience de bureau » de leur profil. Découvrez comment gérer les profils des utilisateurs, y compris leur expérience de bureau, dans l'article Gérer les profils des utilisateurs du centre de contact.

La section « Fonctionnalités d’IA » comprend des fonctionnalités configurables à différents niveaux :

• Niveau de l'organisation — Active la fonctionnalité pour l'organisation et rend disponible une configuration supplémentaire lorsque celle-ci est prise en charge.

• Niveau de file d'attente — Applique la fonctionnalité uniquement aux files d'attente sélectionnées ou à toutes les files d'attente.

• Niveau agent — Applique la fonctionnalité à tous les agents ou à des agents sélectionnés.

Une fois que vous aurez acheté le module complémentaire AI Assistant, vous pourrez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Objectif	Comment l’utiliser	Portée de l'habilitation
Résumés générés par l'IA
Résumé du transfert d'agent IA	Si un agent IA a besoin de l'assistance d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent IA est présenté lors du transfert de l'appel.	Pour comprendre rapidement les informations clés de l'appel de l'agent IA, en veillant à ce que le client n'ait pas à se répéter.	Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA.	File d’attente
Résumé des appels interrompus	En cas de coupure d'appel, l'assistant IA génère un résumé pour le prochain agent lorsque le client rappelle, garantissant ainsi une continuité de la conversation sans interruption et sans répétition.	Pour comprendre rapidement la conversation précédente et éviter que le client ait à se répéter.		File d’attente
Appel en cours transfer/consult résumés	Fournit un résumé de la conversation généré par l'IA lorsqu'un agent consulte ou transfère un appel, réduisant ainsi la prise de notes manuelle et permettant de conserver les détails importants.	Pour aider l'agent ou la partie consultée suivante à comprendre rapidement le contexte d'interaction actuel lors d'un transfert ou d'une consultation.		File d’attente
Résumés post-conférence (Résumés de fin de conférence)	Génère automatiquement un résumé généré par l'IA après la déconnexion du client, reprenant le motif de l'appel, les actions entreprises, le statut et les points à suivre.	Afin de réduire les efforts de synthèse et de conserver un compte rendu concis de l'interaction terminée pour le suivi et la révision.
Transcriptions en temps réel*	Fournit une transcription en direct des conversations entre clients et agents, permettant aux agents et aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et faciliter le contrôle de la conformité et de la qualité.	Activer les transcriptions en temps réel.	File d’attente
Assistance en temps réel	Analyse en continu les conversations en direct, y compris les interactions vocales et numériques, afin de comprendre le contexte et l'intention du client et de fournir des recommandations instantanées sur ce qu'il convient de dire ou de faire.	Pour apporter aux agents un soutien immédiat lors des interactions actives et améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.	Activez l'assistance en temps réel dans Control Hub et appliquez la configuration à l'expérience de l'agent concerné lorsque cela est pris en charge.	Agent
Bien-être de l’agent	Des rappels intelligents pour faire des pauses bien-être entre les appels, aidant ainsi les agents à éviter l'épuisement professionnel et à maintenir leurs performances.	Lors de longues ou intenses sessions d'appels, des pauses bien-être sont proposées pour aider les agents à rester reposés et concentrés.	Améliorez les performances de vos agents grâce aux pauses bien-être automatisées.	Agent
Analyse des sentiments*	Calcule le sentiment client pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Afin d'identifier les interactions qui pourraient nécessiter un examen et d'apporter davantage de contexte aux discussions sur la performance des agents et l'expérience client.	Activer l'analyse des sentiments pour les files d'attente requises dans Control Hub.	File d’attente
Auto CSAT*	Les scores CSAT automatisés permettent de prédire la satisfaction client en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir des informations basées sur l'IA concernant la satisfaction client, afin d'aider les organisations à améliorer la qualité de leurs services et à prendre des décisions fondées sur les données.	Mesurez la satisfaction client avec Auto CSAT.	Agent
Analyse des sujets	Utilise les données historiques pour identifier les principales raisons pour lesquelles les clients contactent le centre et aide les équipes à analyser ces sujets afin de mettre en place des actions proactives telles que la formation, la mise à jour des FAQ ou les modifications de processus.	Pour comprendre pourquoi les clients contactent le centre et identifier les sujets récurrents, les tendances et les opportunités d'amélioration.	Configurez l'analyse des sujets séparément dans Desktop afin que les superviseurs et les analystes puissent examiner les tendances au niveau des sujets pour les interactions terminées.	File d’attente
Évaluation et analyse de la parole	Aide les superviseurs et les équipes qualité à évaluer les interactions par rapport à des critères d'évaluation et à utiliser les signaux vocaux pour identifier les interactions qui nécessitent une attention particulière.	Afin de standardiser les évaluations de qualité, de surveiller les performances de manière cohérente et de concentrer les efforts d'évaluation sur les interactions les plus importantes.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Organisation
Perspectives et astuces de coaching	Utilise les données historiques d'interaction, les résultats de qualité et les seuils des indicateurs clés de performance (KPI) pour générer des recommandations de coaching à destination des superviseurs.	Pour identifier les points forts d'un agent, mettre en évidence ses axes d'amélioration et étayer les discussions de coaching par des preuves.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis activez-la pour les équipes et configurez les seuils des indicateurs clés de performance.	Organisation

* Ces fonctionnalités font également partie de la référence SKU de gestion de la qualité par IA.

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA sous Expérience de bureau dans le volet de navigation.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire à la production de résumés générés par l'IA.

• Assurez - vous que vos agents ont activé les notifications sur leur bureau d'agentWebex Contact Center, car cela est essentiel pour utiliser les fonctionnalités de l'assistant IA.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de résumés générés par l'IA dans la section « Fonctionnalités IA » du Control Hub afin d'améliorer la satisfaction client et d'accroître l'efficacité des agents. Une fois activée, l'assistant IA génère des résumés aux moments clés des interactions, permettant aux agents de gagner du temps et d'éviter aux clients de répéter les mêmes informations.

Activez ces fonctionnalités pour permettre aux agents d'accéder aux capacités suivantes dans le widget Assistant IA sur le poste de travail de l'agent :

• Résumé des appels interrompus
• Résumé du transfert d'agent virtuel
• Transfer/consult résumé en cours d'appel
• Résumé de l'appel

Pour des informations détaillées sur les considérations éthiques et techniques de cette fonctionnalité, voir Note technique sur la transparence de l'IA.

Vous pouvez activer les fonctionnalités de résumé généré dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.

2. Accédez à la section « Fonctionnalités d'IA » dans le volet de navigation.

3. Dans la section Résumés générés, activez l'option Résumés générés et activez les éléments suivants :

4. Cliquez :

   1. Résumés en cours d'appel

   2. Résumés des appels interrompus

   3. Résumés des transferts d'agents virtuels

   4. Résumés de synthèse

5. Utilisez la section Files d'attente pour spécifier quelles files d'attente peuvent accéder aux résumés et les générer.

   • Toutes les files d'attente — Sélectionnez cette option pour activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.
   • Files d'attente individuelles — Sélectionnez cette option pour limiter les résumés générés par l'IA à des files d'attente spécifiques. Si vous sélectionnez cette option, cliquez sur Gérer les files d'attente et sélectionnez les files d'attente à inclure dans la boîte de dialogue.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Activez les transcriptions en temps réel à partir des paramètres de niveau de file d'attente .
4. Choisissez si la fonctionnalité s'applique à toutes les files d'attente ou sélectionnez la file d'attente nécessaire dans l'onglet Files d'attente et activez la fonctionnalité.
5. Cliquez surGérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d'appels liés aux files d'attente pour lesquelles une transcription est requise.
6. Pour activer les transcriptions en temps réel :

   • Pour les files d'attente spécifiques, consultez l'article Activation du streaming multimédia pour les files d'attente spécifiquespour configurer le streaming multimédia dans le Flow Designer, en utilisant la logique conditionnelle comme décrit.

   • Pour toutes les files d'attente : Dans le concepteur de flux, pour vos flux d'appels concernés, accédez au canevas du flux d'événements et ajoutez l'activité Démarrer le flux multimédia directement après l'événementAgentAnswered. Cette action lance la transcription pour chaque appel acheminé via ce flux, évitant ainsi le recours à une logique conditionnelle pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l'activité, assurez-vous deEnregistreretPublierle(s) flux mis à jour pour appliquer les modifications.

     

La diffusion multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour une transcription en temps réel, garantissant ainsi que l'audio des interactions avec les clients est dupliqué, permettant au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots prononcés en texte.

L'assistant IA est disponible automatiquement si vous utilisez la disposition de bureau globale ; aucune action supplémentaire n'est donc nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les bureaux des agents, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer l'assistant IA :

1. Localisez l'en-tête avancé : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez la sectionareapour chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la sectionarea, repérez le tableau advancedHeader.

2. Ajouter le composant Assistant IA : Ajoutez l'extrait JSON suivant comme nouvel élément distinct dans le tableau advancedHeader :

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pour un guide complet sur la création et la modification de mises en page de bureau personnalisées, reportez-vous à l'article Créer une mise en page de bureau personnalisée. Pour plus de détails sur les dispositions de bureau, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions de bureau.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et souhaitez activer la fonction de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la visibilitéRT_TRANSCRIPTest correctement configurée dans votre fichier JSON de mise en page.

Repérez la sectionpanel : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez la section de zone pour chaque personnage pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la section de la zone, repérez la sectionpanel.

Vérifier la configurationRT_TRANSCRIPT : Dans la sectionpanel, assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assurez-vous que la visibilitéRT_TRANSCRIPTest activée : La clé est l'attribut « visibilité » : «RT_TRANSCRIPT». Assurez-vous que cet attribut est présent et que la valeurRT_TRANSCRIPTcorrespond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut de visibilité est absent ou défini sur une valeur différente, l'onglet de transcription en temps réel ne s'affichera pas.

Enregistrer et appliquer : Enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils concernés dans le Control Hub.

Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour les agents, ce qui contribue à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.

Pour plus de détails, consultez Activer l'assistance en temps réel pour votre centre de contact Webex.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire à la production de résumés générés par l'IA.

• Assurez - vous que vos agents ont activé les notifications sur leur bureau d'agentWebex Contact Center, car cela est essentiel pour utiliser les fonctionnalités de l'assistant IA.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de bien-être des agents dans la section Fonctionnalités d'IA du Control Hub afin de faciliter la détection de l'épuisement professionnel des agents et d'envoyer des rappels pour les pauses bien-être. Une fois activé, le système surveille les indicateurs d'épuisement professionnel et peut envoyer des rappels de bien-être pour aider les agents à rester frais et concentrés.

L'assistant IA est automatiquement activé avec la disposition de bureau globale. Si vous utilisez une mise en page personnalisée, mettez-la à jour pour inclure un assistant IA pour tous les profils concernés : agent, superviseur et agent-superviseur. Pour des instructions détaillées, reportez-vous à Mise à jour des dispositions de bureau.

Vous pouvez activer la détection de l'épuisement professionnel des agents et les pauses bien-être dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.

2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.

3. Dans la section Paramètres au niveau de l'agent, accédez à Bien-être de l'agent et activez la fonctionnalité.

4. Sélectionnez « Appliquer à tous les agents » si vous souhaitez activer cette fonctionnalité pour tous les agents.

5. Si vous souhaitez l'activer pour des agents spécifiques, allez dans l'onglet Agents et sélectionnez la liste des agents. Activez la fonctionnalité indiquée à la page suivante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire à la production de prédictions CSAT automatiques.

Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT dans la section Fonctionnalités d'IA du Control Hub afin de prédire la satisfaction client pour les interactions dans le centre de contact. Une fois activée, la fonction Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour évaluer la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer la CSAT automatique dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.

2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.

3. Activez la fonction Auto CSAT dans la section Paramètres au niveau de la file d'attente et sélectionnez toutes les files d'attente si vous souhaitez activer la fonctionnalité pour toutes les files d'attente.

4. SélectionnezGestion de l'expériencepour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'entraîner le modèle Auto CSAT ou Variable globale pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

5. Si vous souhaitez l'activer pour certaines files d'attente, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet « files d'attente », activez la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumé.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration automatique CSAT est uniquement disponible pour les administrateurs et peut être gérée via les profils utilisateurs. Pour des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour l'entraînement, la fréquence d'entraînement et d'évaluation, et plus encore, voir AI Transparency Technical Note.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente sur lesquelles vous souhaitez utiliser l'analyse des sentiments.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription démarre pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments dans la section « Fonctionnalités d'IA » du Control Hub afin de classifier les sentiments des clients pour les interactions terminées. Une fois activé, le système classe les sentiments comme positifs, neutres ou négatifs, aidant ainsi les superviseurs à identifier les interactions qui pourraient nécessiter un examen.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre de contact.
2. Ouvrez les fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres de niveau de file d'attente, activez Analyse des sentiments.

4. Sélectionnez « Appliquer à toutes les files d'attente » si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l'activer pour des files d'attente sélectives, sélectionnez la liste des files d'attente dans l'onglet Files d'attente, activez la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumé.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable afin d'atténuer les risques potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à notre Cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : Transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, garantissant ainsi une intégration responsable et éthique des technologies d'IA.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée en s'appuyant sur ces principes fondamentaux, améliorant ainsi l'expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées en matière de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont optionnelles, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction de leurs besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence aux administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leurs organisations :

• Résumé des fonctionnalités de Webex Contact Center

• Détection de l’état d’épuisement des agents

• Auto CSAT