- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Интегрирайте Webex Contact Center със ServiceNow (Версия 2-Нова)
В тази статия
Обратна връзка?Когато интегрирате Webex Contact Center с ServiceNow, можете да стартирате Desktop от ServiceNow.
Изисквания
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата ServiceNow, уверете се, че имате следното:
- Системен администратор има достъп до инстанцията ServiceNow.
- HI акаунт за инсталиране от https://store.servicenow.com (за инсталиране в лицензирани инстанции на Enterprise).
- Достъп до следните файлове на : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Комплект за актуализации с кликване за набиране (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Този комплект за актуализации подобрява изживяването с бутона Click To Dial в по-старите потребителски интерфейси на ServiceNow. Това подобрение изисква бутонът да се намира в глобалния обхват на ServiceNow за универсална видимост.
Комплектите за обновления са само за инстанции на разработчици.
Интегрират
Следвайте един от двата метода по-долу:
За инстанция с лиценз за разработчици препоръчваме да следвате стъпките под инстанцията с лиценз от разработчик.
Ако притежавате инстанция с лиценз за бизнес, следвайте правилата за лицензирани за предприятия.
Не препоръчваме да смесвате корпоративно лицензирано приложение с разработчици пясъчни инстанции.
Инсталирай ServiceNow за разработчици инстанции
Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на ServiceNow конектора за разработчици.
Инсталирайте плъгина ServiceNow Openframe
| 1 |
Влезте в инстанцията на ServiceNow като системен администратор. |
| 2 |
Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини. 
|
| 3 |
Потърси Openframe и инсталирай плъгина. 
|
Commit the Update Set
| 1 |
Изтеглете най-новия System Update Set XML файл, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Име на файл: updateSet.XML |
| 2 |
Влезте във вашия ServiceNow инстанс като администратор. |
| 3 |
Отидете на всички > извлечени комплекти за обновления. 
|
| 4 |
Кликнете на Import Update Set от XML и изберете файл, който да зареди .XML файла. 
|
| 5 |
Щракнете върху Качване на файл. |
| 6 |
Кликнете върху името на създадения набор за обновления и изберете Preview Update Set. 
|
| 7 |
Завършете, като кликнете на Commit Update Set. 
|
Разпределяне на роли на агенти
Трябва да бъдат назначени две системни роли и една персонализирана роля на агентите:
- sn_openframe_user (системна роля)
- interaction_agent (системна роля)
- CC агент (персонализирана роля)
| 1 |
Посетете All > System Security > Groups. 
|
| 2 |
Потърсете групата, която искате да редактирате, и кликнете върху името. 
|
| 3 |
Кликнете на Редактиране , за да смените ролите. 
|
| 4 |
Добавете следните роли: 
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
| 6 |
Кликнете върху Group Members Tab > Edit , за да добавите своите потребители. 
|
| 7 |
Добавете потребителите към списъка и кликнете Запази , когато приключите. 
|
Създайте конфигурацията на Openframe
| 1 |
Отидете в All > Openframe > конфигурации. 
|
| 2 |
Натиснете Нов. 
|
| 3 |
Въведете следните минимални стойности: 
|
Инсталирайте ServiceNow за лицензирани инстанции на Enterprise
Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на ServiceNow конектора за продукционни инстанции.
Инсталирайте плъгина ServiceNow Openframe
| 1 |
Влезте в инстанцията на ServiceNow като системен администратор. |
| 2 |
Отидете на всички > системна дефиниция > плъгини.
|
| 3 |
Потърси Openframe и инсталирай плъгина.
|
Инсталирайте приложението Webex Contact Center
Инстанциите с корпоративни лицензи могат да инсталират приложението Webex Contact Center директно от ServiceNow Store.
| 1 |
За да изтеглите и инсталирате пакета Webex Contact Center, посетете магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Въведете Webex Contact Center |
| 3 |
От резултатите от търсенето изберете Cisco Webex Contact Center и натиснете Достъп , за да инсталирате пакета. За да изтеглите наследствената версия, кликнете Webex Contact Center от резултатите от търсенето и кликнете на Get (Достъп ), за да инсталирате пакета. |
Разпределяне на роли на агенти
Трябва да бъдат назначени две системни роли и една персонализирана роля на агентите:
- sn_openframe_user (системна роля)
- interaction_agent (системна роля)
- CC агент (персонализирана роля)
| 1 |
Посетете All > System Security > Groups.
|
| 2 |
Потърсете групата, която искате да редактирате, и кликнете върху името.
|
| 3 |
Кликнете на Редактиране , за да смените ролите.
|
| 4 |
Добавете следните роли:
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
| 6 |
Кликнете върху Group Members Tab > Редактиране , за да добавите своите потребители.
|
| 7 |
Добавете потребителите към списъка и кликнете Запази , когато приключите.
|
Създайте конфигурацията на Openframe
| 1 |
Отидете в All > Openframe > конфигурации.
|
| 2 |
Натиснете Нов.
|
| 3 |
Въведете следните минимални стойности:
|
Персонализирате
Следващият раздел обяснява как да конфигурирате и персонализирате приложението Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни процеси, за да подпомагате агентите при управлението на входящи и изходящи обаждания в рамките на Webex Contact Center Agent Desktop.
Персонализации на свойствата на конфигурацията в Openframe
Таблицата по-долу описва как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Адаптирайте поведението на ServiceNow според вашите конкретни бизнес нужди.
|
Ключ в Openframe Configuration |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
|
регион |
Регион Wxcc, използван от агент |
|
|
shareRecordVariable |
CAD променлива за запазване на Sys_Id на взаимодействието и се използва за промяна на собствеността върху записа за прехвърлени обаждания. |
[По подразбиране: sharedRecordId] Всяка CAD променлива |
|
enableNotifications |
Активирайте изскачащи известия в браузъра. |
[По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
|
screenPopOnNoMatch |
Автоматично кликване на "New record link" при съвпадение за нов клиент или при нов случай, когато не е намерен (в зависимост от screenPopIncomingMode) |
[По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| screenPopIncomingMode | Какъв тип запис да търся при входящо обаждане. Съгласува с customerTable или caseTable. | [По подразбиране: Клиент] Клиент, случай, взаимодействие или инвалид |
| customerТаблица |
Таблицата за търсене на клиенти и създаване на нови клиентски записи с "New Record link". Потребител (ITSM) = sys_user Контакт (CSM) = customer_contact | [По подразбиране: Потребители] Потребители или контакти |
| caseTable |
Таблицата за търсене на случаи и създаване на нови регистри с "New record link". Инцидент (ITSM) = инцидент Случай (CSM) = sn_customerservice_case | [По подразбиране: Инциденти] Случаи или инциденти |
| lookupFields |
Полетата са разделени със запетая за заявка в таблицата. Пример: телефон | [По подразбиране: телефон,mobile_phone] Всяко поле в таблицата, дефинирано в customerTable или caseTable |
| lookupVariable |
Стойност към таблиците за заявки за входящо обаждане. Пример: CADIncidentNumCollected | [По подразбиране: ANI] ANI или която и да е CAD променлива |
| lookupResultFields |
Етикети за показване в горната част на конектора за резултати от търсене при активен телефонен разговор. Пример: име, местоположение | [По подразбиране: име, титла, отдел] До три полета в таблицата, дефинирани в customerTable или caseTable. |
| countryCodeRemoval |
Префикси, разделени със запетая, които трябва да бъдат премахнати от ANI или CAD променлива преди извършване на търсене. Пример: +1,+49,+41 | [По подразбиране:] Който и да е код на държавата |
| customerRecordMapping |
Картографиране за създаване на нов клиентски запис с "New record link" и попълване на CAD Variable данни. Пример: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordMapping |
Картографиране за създаване на нов случай с "New record link" и попълване на данни. Пример: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Име на опашка} | |
| активностЗаписКартографиране | Картографиране за популация на данни за взаимодействие. Пример: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
"Неналично" AWA ServiceNow Presence State в CRM канала при получаване на гласово обаждане. За да получите тази стойност, посетете Разширени задачи > настройки > състояния на присъствие. Кликнете с десен бутон върху желаното състояние на присъствие и изберете "Копирай sys_id". Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Всяко състояние на присъствие на AWA Sys_Id |
| omniReasonVoice |
ID на WxCC "Idle" Auxiliary кода, използван когато агентът получава входящ чат. Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Всеки WxCC спомагателен код за покой |
| webRtcDomain | WebRTC Домейн. Изберете домейна според региона. |
|
| enableAwaChannelSync |
Активирайте синхронизацията на състоянието на агента между Cisco WxCC състояния и ServiceNow AWA присъствие. Тази синхронизация е двупосочна и се базира на имената на ServiceNow и Cisco състояния на присъствие. |
|
Примерна конфигурация
Ето пример за конфигурация, който позволява:
- Правя търсене в таблицата Инциденти (базирано на номера на инцидента, събран в IVR)
- Създаване на рекорд без мач
- Промяна на състоянието за OmniChannel
[
{ "Key": "region", "Value": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Списък на променливите
Тези променливи могат да се използват в openframe конфигурацията със следните параметри:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- активностЗаписКартографиране
| Име на променливата | Описание на променливата |
|---|---|
| Ани | Обаждащ се номер |
| dn | Извикан номер |
| id | CRM идентификатор на намерения запис |
| wrapUpAuxCodeId | ID на причината за завършване, избрана от агента |
| wrapUpAuxCodeName | Името на причината, избрана от агента |
| virtualTeamName | Име на екипа, назначен за обаждането |
| shareRecordId | ID на CRM активността |
| ronaTimeout | Стойност на пръстена при параметър без отговор |
| [[Персонализирани Webex CC променливи]] | Името на променливата, дефинирана в дизайнера на потока Webex CC |
Този пример показва как да се запази ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в краткото описание на взаимодействието:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Кликване за набиране на UI макрос (класически UI)
Когато използвате Configurable Workspaces на ServiceNow, кликнете за набиране на телефонните записи автоматично ще бъдат активирани. При използване на Classic UI изглед трябва да се импортира комплект за актуализации, за да се получи същата функционалност в телефонните записи. Изтеглете Update Set Click to Dial и следвайте тези стъпки, за да добавите функцията click-to-dial към Classic UI.
| 1 |
Отидете на всички > комплекти за обновления > изтеглени комплекти за обновления.
|
| 2 |
Кликнете на Import Update Set от XML 
|
| 3 |
Кликнете върху Избери файл, избери изтегления макрос Click-to-dial UI .XML файл и кликни върху Качване. 
|
| 4 |
Кликнете върху името след качване, за да отворите Update Set. 
|
| 5 |
Кликнете на "Преглед на актуализацията" и "Затвори ", след като приключите. 
|
| 6 |
Кликнете на Commit Update Set и затворете след като приключите. 
|
| 7 |
Отворете съществуващ запис, за да конфигурирате click-to-dial. 
|
| 8 |
Кликнете с десен бутон върху името на телефонния запис и изберете Конфигуриране на речника. 
|
| 9 |
Кликнете на нов на атрибута Tab под Свързани връзки. 
|
| 10 |
Изберете Field Decorations като атрибут, въведете click_to_call_wxcc 
|
| 11 |
Бутонът Click-to-dial вече трябва да е видим на страницата за запис. 
|
| 12 |
Повтаряй и за всички други полета в телефона. |
WebRTC
Конекторът ServiceNow поддържа WebRTC в следните браузъри—
- FireFox
- Google Chrome
Въпреки това, WebRTC не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.
За да активирате WebRTC, използвайте следното:
- Webex CC Desktop профил позволява Desktop.
- Имате конфигурационния ключ webRtcDomain в openframe конфигурацията с правилното домейн име.
- Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
- Избор на устройство (микро/слушалки) е възможен от менюто Options.
Актуализирайте свойствата на ServiceNow
- Влезте във вашия ServiceNow инстанс като администратор.
- От менюто All потърсете
sys_properties.list.
- Потърсете имота с
името sn_openframe.cross.origin.access.
- Редактирайте записа и добавете полето Стойност с тези параметри:
микрофон*; автоматична игра; Избор на говорители
Ограничение
Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, ще трябва ръчно да избере ново устройство чрез настройките "Говорител и микрофон".
В момента изборът на говорител и микрофон не е възможен във Firefox.
Актуализации на изданията
Тази актуализация (актуална на 10 ноември 2025 г.) разглежда следните подобрения:
- Не е необходима инсталация на нов пакет.
Функции и подобрения
- Позволете на агентите да започват изходящи обаждания от екрана Home с помощта на набираща клавиатура
- Редактирай полето за тема на повикване от вътре в конектора
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC
Поправки на грешки
- Агентите вече могат да излязат, когато WebRTC Domain не е конфигуриран
- Агентите вече имат бутон за отговор, когато получат прехвърлен разговор с WebRTC
- Агентите получават известие, когато клиентите не са на разположение при учтиви обаждания обратно
- Правилното състояние на агента се показва, когато агентът използва невалидно устройство или въвежда RONA
- Могат да се покажат повече от 100 входа при търсене на контакт в конектора
Архиви
Октомври 2025
Функции и подобрения
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC.
септември 2025 г.
Функции и подобрения
- Активираха директни прехвърляния към входните точки за по-лесно маршрутизиране на обажданията.
- Предоставена е възможност за обновяване на настройките на Outdial ANI.
- Въведена е функцията WebRTC за заглушаване и включване на звука за по-добър контрол на повикванията.
Август 2025
Функции и подобрения
- Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC разговори.
- Предварително попълних полето за номер на екрана за вход с стандартния номер за по-бързо влизане.
- Позволи смяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
- Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи за подобрен достъп до информация.
Юли 2025 г.
Функции и подобрения
- Активирах избора на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи обаждания.
- Добавена е възможност за смяна на микрофон и високоговорител при използване на WebRTC.
- Предоставяше се опция за отхвърляне на входящи обаждания за по-голям контрол.
юни 2025 г.
Функции и подобрения
- Добавен е обхват за извикване на Spark WebRTC в стандартния URL адрес за автентикация.
- Смених проследяването на събития за по-добра аналитика и отчетност.
- Активирах избор на аудио входни и изходни устройства за обаждания.
Май 2025
Функции и подобрения
- Синхронизирано състояние на агента с следработни дейности (AWA).
- Активирах WebRTC за ServiceNow OEM и добавих поддръжка за мелодии.
- Показване на опашки за консултации за по-добра видимост.
- Подобрена е точността на полето Disconnect Reason върху записите на гласови разговори.
- Премахнах системните роли от персонализираната роля "CC агент".
Март 2025
Функции и подобрения
- Създадох телефонни логове, свързани с взаимодействия при приключване на разговорите за по-добро проследяване.
- Добавени са нови конфигурационни опции за поведение на изскачане на екрана.
- Активирано е инициирането на изскачане на екрана чрез поток Webex Contact Center в ServiceNow.
- Подобрени опции за влизане в гласовия канал според конфигурацията Webex Contact Center.
- Подкрепяха консултации, конференции и топло прехвърляне към входните точки.
- Подобрена интеграция чрез обновяване до най-новите List Contact Service Queues API.
- Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворените чекмеджета при показване на предупреждение.
Януари 2025
Функции и подобрения
- Преминах от използване на PhoneLogs към Взаимодействия за активност в разговорите.
- Приети имена на таблици като конфигурационен вход за case и customer таблици.
- Подобрена интерпретация на променливи в съпоставянето на клиентски и казусни записи.
- Автоматично създаване на записи без съвпадение само във видими табове.
- Подобрена поверителност на данните чрез дезинфекция на действията за LogRocket.
- Позволено редактиране на данни, свързани с обаждания, по време на обаждания.
- Актуализирано API крайни точки за Webex Contact Center заявки.
- Обновени са опциите в менюто в странична лента за по-лесна навигация.
