Тези кампании могат да бъдат базирани на агенти, което показва, че основната цел е да достигнат до клиентите и да ги свържат с човешки агенти, или могат да бъдат IVR кампании, където целта е да достигнат до клиенти и или да им пуснат съобщение, или да ги свържат с виртуален агент за по-нататъшно лечение.

Тази статия има за цел да предостави цялостна процедура за конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center. Тази процедура обхваща и конфигурации на други приложения за зависими компоненти, като Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Общ преглед

За кампаниите, базирани на агенти, има три основни типа кампании: визуализация, прогресивна и прогнозна. Следва кратко резюме на всеки от тях.

Предварителният преглед се предлага с Webex Contact Center набиране, използвайки механизъм, подобен на Progressive/Predictive, при който агентът е резервиран, преди да му бъде представен клиентски запис. По-стар модел, при който агентът трябваше да щракне върху икона на работния си плот, за да види, че клиентският запис все още се използва, но няма да бъде описан в това ръководство за потребителя.

Webex Contact Center предоставя програма за набиране, която може да управлява изходящи кампании за прогнозиране, предварителен преглед и IVR. Той трябва да се използва с мениджър на кампании, който предоставя възможност за управление на кампании, изтриване на списъка за набиране за всички телефонни номера, които са част от списък за необаждане, и има модул за съответствие, който гарантира, че кампанията работи в рамките на разпоредбите за региона, в който е внедрена.

Webex Contact Center поддържа Webex Contact Center Campaign Manager, OEM Campaign Manager, както и pluggable "Bring your own" Campaign Manager, които използват API Webex Contact Center Dialer за управление на кампаниите. За подробности относно OEM Campaign Manager, моля, вижте следната документация <<<Връзка към документацията>>>.

Видове режими на изходяща кампания

Следните типове режими на изходящи кампании са налице в Webex Contact Center.

Режими на кампании за изходящ предварителен преглед

Агент, който не обработва активни контакти, може да кликне върху иконата Контакт за кампанията в Agent Desktop, за да инициира обаждане за изходящ преглед на кампанията. Управлението на кампании синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампании динамично извлича контакт, към когото агентът може да се свърже, въз основа на кампаниите за визуализация, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да направи обаждане за изходящ преглед на кампанията.

За повече информация как да извършвате обаждания за изходящи кампании за визуализация вижте Осъществяване на обаждане за изходяща кампания за визуализация.

Режими на изходяща прогресивна кампания

Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в прогресивното набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние Налични, набиращият автоматично ще резервира агента и ще набере един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на конфигурираните линии за набиране на агент). В прогресивен режим броят на линиите за набиране е фиксиран въз основа на конфигурацията на кампанията.

За повече информация как да извършвате обаждания за изходящи прогресивни кампании вижте Осъществяване на обаждане за изходяща прогресивна кампания.

Режим на изходяща прогнозна кампания

Обажданията за прогнозни кампании са много подобни на прогресивните обаждания. Не е необходимо агентите ръчно да инициират изходящото повикване в програмата за предсказващо набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние Налични, набиращият автоматично ще резервира агента и набира един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на текущите линии за набиране на агент). В режим на прогнозиране броят на линиите за набиране варира през целия ден, за да се увеличи ефективността на агента, като същевременно се запази конфигурираният процент на изоставяне в кампанията.

IVR Обаждания за кампании

Като част от проактивната функционалност за достигане, кампаниите, базирани на IVR, позволяват на администраторите да конфигурират програми за прогнозно набиране, за да могат агентите да набират кампания, базирана на IVR. Тази функция допълва предлагането на кампании с Campaign Manager, като активира изходящи кампании, базирани на IVR, което позволява проактивно достигане до клиенти, без да се използват агенти на живо. Администраторът конфигурира определен брой IVR портове, за да ускори изходящите повиквания в кампанията. IVR портовете се използват при обаждане на клиент и възпроизвеждане на набор от съобщения или изпращането им на AI агент за събиране на информация. IVR Портовете стават безплатни, ако обаждането е изпратено до агент на живо или разговорът с клиента приключи.

IVR кампаниите са налични в два режима:

  • IVR прогресивен режим
  • IVR Режим на прогнозиране

За повече информация относно допълнителните стъпки за конфигуриране на типове кампании IVR вижте стъпка 7 по-долу.

Следващата диаграма изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти изпълняват, за да настроят изходящи извиквания на кампании:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Преди да започнете

  • Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на Campaign Manager.

  • За изходящи обаждания с прогресивна кампания се уверете, че използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2310 и по-нова.

  • За изходящи обаждания с прогнозни кампании не забравяйте да използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2401 и по-нова.

  • Трябва да имате роля на администратор и идентификационни данни за достъп за следните приложения:

    • Управляващ хъб

    • Cisco Unified Contact Center

  • Свържете се с вашия акаунт мениджър, за да получите потребителското име и паролата за достъп до LCM.

1

Настройте Connector , за да интегрирате LCM приложение с Webex Contact Center.

  1. Влезте в организацията на клиента в Control Hub.

  2. Придвижете се до Услуги > контактния център.

  3. От навигационния екран на контактния център изберете Настройки на клиент > Интеграции > конектори.

  4. Под Персонализирани конектори щракнете върху Настройка. Показва се екранът Настройка на персонализиран конектор . Ако вече сте добавили други конектори и искате да добавите този конектор, щракнете върху Добави още.

  5. Въведете името на конектора като CampaignManagerCredential.

  6. Изберете Основно удостоверяване като тип удостоверяване от падащия списък.

  7. В Домейн на ресурс въведете връзката към името на домейна, която Campaign Manager Ви предоставя. Този линк се изпраща по имейл.

  8. Въведете потребителското име и паролата, предоставени от Campaign Manager за организацията Ви. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл.

  9. Въведете данните за URL адреса за проверка.

  10. Щракнете върху Готово , за да запазите конектора. Това е еднократна дейност за настройка на конектора.

2

В Control Hub създайте агенти и екипи. Конфигурирайте същия екип в опашката за изходящо набиране, както е потвърдено в Campaign Manager.

За повече информация как да създадете агенти вижте Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

За повече информация как да създавате Teams вижте Управление на Teams в Webex Contact Center.

3

В Control Hub конфигурирайте опашка за изходящо набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Активирайте бутона за превключване Активирана изходяща кампания .
  • Задайте полето Тип маршрутизиране на опашката на Най-дългият наличен агент.
  • В полето Група за разпределение на обаждания изберете екипите, които ще работят по съответната кампания.

Може да се добави само една група за разпределение на повиквания. Агентите в избраните екипи ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от набиращия, след като са в наличното състояние. Максималният брой агенти, поддържани на опашка, е 500.

Когато създавате опашката за изходящо набиране за прогресивна или прогнозна кампания, изберете максималното време на опашката до достатъчно голям интервал от време, за да избегнете честото изтичане на времето на заявките за резервация на агенти. Препоръчителната стойност е 3600 секунди.

За повече информация как да създадете опашка за външно набиране, вижте Създаване на опашка за външно набиране.

4

В портала за управление създайте необходимите глобални променливи от тип Низ.

За целта създайте глобални променливи за данните за клиентите, които се импортират в Campaign Manager.

Не правете глобалните променливи подлежащи на докладване, ако съдържат лична информация (PII).

Задайте Agent Viewable като True за всяка променлива, която искате да се показва в Agent Desktop. За тази цел можете да създадете максимум 28 глобални променливи.

5

В Control Hub създайте поток за повикванията на изходящи кампании.

  1. Добавете глобалните променливи, които трябва да се показват на Agent Desktop в панела за взаимодействие.

  2. Създайте променлива с име campaignId (чувствителен към малки и големи букви) и етикет на работния плот като име на кампанията.

  3. В секцията Видимост и ред на работния плот изберете променливите в реда, който е желателен за панела за взаимодействие.

    За тази цел можете да добавите до 30 променливи в панела за взаимодействие.

  4. В секцията Видимост и ред на работния плот изберете campaignId като една от променливите, които се показват във входящия изскачащ прозорец. Това позволява на агентите да преглеждат кампанията, върху която работят, когато обаждането звъни.

    Можете да добавите до максимум 6 променливи във входящия изскачащ прозорец за тази цел.

  5. Конфигурирайте следните събития:

    • Предварително набиране (за персонализиране на ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (за анализ на напредъка на обаждането)

      Можете да добавите допълнителни дейности за контрол на обажданията като PlayMusic, DisconnectContact и т.н. към това събитие според резултатите от CPA като AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (за кампания, базирана на IVR).

      Когато клиент на LIVE_VOICE бъде достигнат в кампания IVR, може да му бъде възпроизведено съобщение или изпратено до AI агент за по-интелигентни взаимодействия. Освен това обаждането може да бъде ескалирано към агент на живо, ако желаете. За да направите това, трябва да се използва отделен поток, който или се реди на опашка към опашка, или към агент. Потокът на местоназначението трябва да бъде свързан с входяща входна точка. Дейността "Goto EP" трябва да се използва от първоначалния поток, за да насочи повикването към целевия поток, където ще ескалира към жив агент, както е показано на фигурата по-долу:

    Следващата диаграма изобразява примерна конфигурация на потока за манипулатора OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Примерен поток за изходяща прогресивна кампания

    За повече информация как да конфигурирате потоци и събития вижте Създаване и управление на потоци и събития съответно в Flow Designer .

6

В Control Hub конфигурирайте входна точка за изходно набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Задайте опашката за външно набиране, създадена в стъпка 3.
  • В полето Поток свържете потока, който сте създали за изходящата кампания.

За повече информация как да създадете входна точка за изходно набиране, вижте Създаване на входна точка за изходно набиране.

7

Конфигурирайте групи изходящи кампании чрез интерфейса на Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM.

  2. Отворете Група кампании и кликнете върху Добавяне на нова група гласови кампании.

  3. Задайте входна точка за набиране и външно набиране.

  4. В полето Режим на темп изберете типа на кампанията, като например Визуализация, Прогресивна, Предсказуема, Прогресивна IVR и Предсказуема IVR.

  5. Свържете входната точка с кампанията в LCM, за да свържете опашката за външно набиране, създадена в стъпка 5.

  6. Задайте глобални бизнес параметри и щракнете върху Напред.

  7. За да конфигурирате прогресивна кампания:

    • Определете идентификатор на обаждащия се, честота на набиране (1-10) и без ограничение за пръстен за отговор.

      За тази цел идентификаторът на обаждащия се, конфигуриран в модула за контрол на потока на Webex Contact Center, има предимство пред тази настройка.

    • (Приложимо само за прогресивни кампании) TURN на CPA (анализ на напредъка на обаждането), AMD (откриване на телефонен секретар) и настройте параметрите, ако е необходимо.

      За да активирате AMD, уверете се, че сте TURN на бутона за превключване Откриване на прекратяващ тон на страницата Конфигуриране на група кампании. По подразбиране този бутон за превключване е настроен на OFF.

    Когато провеждате прогресивна кампания, за която честотата на набиране е зададена само на 1, има възможност за предаване на специфични за клиента данни (обикновено налични само след свързване на обаждането на клиента) във входящия изскачащ прозорец. Например името и/или номерът на акаунта на клиент могат да бъдат показани във входящия изскачащ прозорец на работния плот, когато агентът е резервиран. По този начин агентът може да се подготви за контакта, който може да се свърже с него, ако обаждането достигне до клиента. В случай, че честотата на набиране е по-голяма от 1, тези данни за клиента не са налични, тъй като не е известно кой клиент може да се свърже с агента.

    Трябва да конфигурирате тези данни за клиента в оформлението на работния плот в потока в входящата изскачаща секция. Имайте предвид, че входящият изскачащ прозорец не поддържа чувствителни данни.

  8. За Предсказуема кампания изберете Predictive в стъпка 7-e по-горе и конфигурирайте следните допълнителни параметри:

    • Максимална скорост на набиране: Максимална скорост на набиране за постигане на скорост на изоставяне на конфигуриране.

    • Процент на изоставяне: Процент на изоставяне за кампанията.
    • Прогнозно темпо на корекция: Размерът на броя гласови повиквания, които се извършва от голяма корекция към прогнозните повиквания, които трябва да бъдат набрани.
    • Прогнозна печалба: Множител за това колко бързо се движи нагоре или надолу.

    Тези параметри са приложими само за кампания с предвиждане и ще бъдат видими само когато е конфигурирана кампания с предвиждане.

  9. За кампания, базирана на IVR, изберете # IVR Прогресивна или IVR Прогнозна в Стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • В Подробности за набиранетоTab и конфигурирайте полето IVR Портове според вашите изисквания. Можете да зададете броя на портовете IVR между 1 и 1000.

      Например в прогресивна кампания, ако зададете честотата на набиране на 10, всеки порт IVR може да извърши 10 обаждания. Въпреки това, в прогнозна кампания, честотата на набиране на всеки порт се увеличава въз основа на изоставената тарифа.

  10. Дефиниране на параметри на контакта.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на Campaign Manager вижте ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръководството за обаждания на ниво кампания, като използвате интерфейса на Campaign Manager.

  1. В Webex Contact Center щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM.

  2. Отворете Кампания и добавете кампания.

  3. Определете Име на кампанията, Категория, Група бизнес резултати и Часова зона и щракнете върху Напред.

  4. Задайте група кампании, дефинирана в стъпка 7, и кликнете върху Напред.

  5. Определете стратегията за контакт.

  6. Определете настройките за Повторен опит и щракнете върху Напред.

  7. Активирайте настройки като DNC, NDNC и запазете настройките.

  8. Изберете кампания и качете контакти в секцията Списъци с контакти. Можете да качите списъците с контакти във формат CSV или JSON.

  9. Стартирайте кампанията от страницата на кампанията от Kebab.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство на потребителя на Campaign Manager.

9

Създайте ръководство за обаждания чрез интерфейса на Campaign Manager.

  1. В Webex Contact Center кликнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате интерфейса на LCM.

  2. Щракнете върху Разработчик на скриптове.

  3. Кликнете върху група кампании в левия прозорец и изберете името на кампанията , за да добавите нов скрипт за справочник за обаждания.

  4. Във формуляр Tab създайте нов формуляр и поставете отметка в квадратчето Ръководство за повиквания.

    Конфигурирайте бизнес поле, глобална променлива, поле за въпрос и библиотечна функция и ги използвайте във формуляра, за да създадете ръководството за повиквания

  5. Щракнете върху Запиши.

  6. Отворете Campaign Tab и изберете необходимото ръководство за обаждания от падащия списък Ръководство за обаждания.

За повече информация вижте Ръководството за обаждания и темите на формуляра в Cisco Webex Contact Center Ръководство на потребителя на Campaign Manager.

Какво да правим по-нататък

  • След това агентите могат да инициират и извършват обаждания на изходяща кампания от Agent Desktop. За повече информация вижте Осъществяване на обаждане за изходяща кампания за визуализация и Осъществяване на обаждане за изходяща прогресивна кампания.

  • Достъп до и конфигуриране на общите отчети за изходящите кампании, налични в модулите Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    За повече информация относно LCM отчетите на Campaign Manager вижте Webex Contact Center Ръководство за отчети на Campaign Manager.
  • Освен това администраторите и ръководителите могат да преглеждат статистическите данни за кампаниите чрез отчета за интеграция на OEM с мениджъра на кампании, за да измерват ефективността на кампаниите. Отчетите за изходящите кампании са налични в Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.

Идентификатори на телефонни линии

Телефонната линия, която клиентът вижда, може да бъде персонализирана по три различни начина. Най-често срещаният подход е да се свърже един идентификатор на телефонната линия (CLID) с кампанията. Възможно е също така да предоставите отделен CLID за всеки запис (моля, вижте документацията на Campaign Manager, за да постигнете това). И накрая, събитието за предварително набиране може да бъде конфигурирано в потока, за да се извърши специфичен за потока избор на ANI. Редът на приоритет за тези подходи е следният:

  1. CLID за кампанията (най-нисък приоритет)

  2. CLID на индивидуалния запис

  3. Събитие PreDial с SetCaller ID (най-висок приоритет)

Опит на агента за прогнозни/прогресивни

Агентите, които работят в прогнозна или прогресивна кампания, които са избрани за кампанията, първо се резервират от кампанията и се осъществява физическо обаждане на тяхното устройство/настолен компютър (наречено обаждане за резервация). Агентът ще може да види идентификационния номер на кампанията, за който е запазен, във входящия изскачащ прозорец, както е показано на фигурата по-долу. След като получи отговор, агентът остава резервиран, докато набиращият се обажда от негово име с 1 или повече обаждания на клиент на агент. След като се достигне до жив клиент, обаждането на клиента се изпраща до агента и агентът ще чуе "zip tone" в слушалките си, докато обаждането се свързва. Освен това панелът за взаимодействие ще се запълни с всички конфигурирани метаданни на клиента, които са специфични за клиента.

Входящ пример за прогресивен Popover

В края на обаждането на клиента и след като агентът извърши приключване, той ще премине към наличното състояние, където може отново да бъде избран за обаждане на кампания или може би входящо обаждане, ако агентът е настроен да смесва входящи и изходящи.

В случай, че агент иска да излезе от състоянието на резервация, преди да му бъде изпратено обаждане на клиент, той може да зададе състоянието си като Idle и да прекрати обаждането за резервация (или на телефонното устройство, или чрез WebRTC, ако се използва работният плот WebRTC).

При провеждане на прогресивна кампания с честота на набиране 1 се активира специален режим, който позволява на агента да види подмножество от метаданни на клиента във входящия изскачащ прозорец (могат да бъдат избрани до 6 полета). Това се постига чрез задаване на тези клиентски полета във входящия изскачащ прозорец, както е показано на фигурата по-долу:

Настройка на данните за клиентите да се показват в прогресивен специален режим 1:1

След това, когато обаждането на клиента се набира от набиращия, той ще покаже метаданните на клиента, както е показано по-долу:

Входящ изскачащ прозорец, показващ данните за клиентите в режим 1:1

Когато клиент на LIVE_VOICE бъде достигнат в кампания IVR, може да му бъде възпроизведено съобщение (както е показано на диаграмата) или да бъде изпратен до AI агент за по-интелигентни взаимодействия. Освен това обаждането може да бъде ескалирано към агент на живо, ако желаете. За да направите това, трябва да се използва отделен поток, който или се реди на опашка към опашка, или към агент. Потокът на местоназначението трябва да бъде свързан с входяща входна точка. Дейността "Goto EP" трябва да се използва от първоначалния поток, за да насочи повикването към целевия поток, където ще ескалира към жив агент, както е показано на фигурата по-долу:

Използване на дейност на GOTO EntryPoint за ескалиране на IVR повикване към агент

Смесване на агенти на кампанията

Това е приложимо само за кампании, базирани на агенти. Агентите, които работят по изходящи кампании, могат да бъдат "смесени" между входящи и изходящи обаждания, както и между множество кампании. По подразбиране резервациите на агенти за прогресивни/прогнозни кампании са с по-нисък приоритет от входящите обаждания. Следователно, ако е желателно винаги да се предпочитат входящите повиквания пред обажданията на кампанията, не се изисква конфигуриране. Когато агентът стане достъпен, входящо повикване ще бъде избрано над резервация на кампания, ако във входящо повикване съществува в опашка, към която принадлежи агентът. Като алтернатива, обажданията на кампании могат да получат предимство пред входящите повиквания, ако желаете, като се използва функцията "Класиране на опашката", конфигурирана в екипа на агента. Както е показано на диаграмата по-долу, задайте опашката за кампании с по-висок ранг в сравнение с всяка входяща опашка. Например опашката Iphone_Sales_Campaign е зададена с по-висок приоритет от опашката Iphone_Sales, която е входяща опашка.

Пример за класиране на опашката, приложено към отбор

Отчитане на кампанията

В допълнение към по-подробното отчитане на кампанията, което е налично в Campaign Manager, има поредица от отчети за кампаниите, които предоставят разбивка на всички обаждания, направени в кампании с прогнозни/прогресивни/визуализации или IVR. Складовите отчети за кампаниите ще се попълнят, независимо кой мениджър на кампании се използва.

Следващата екранна снимка показва прогнозния/прогресивния отчет, който групира прогнозните и прогресивните повиквания заедно. Всеки ред може да бъде "разбит" допълнително, за да се получи допълнителна информация.

Отчет за прогресивни и прогнозни кампании

API за кампании

За да научите как да използвате API за кампании, вижте документа на Campaign Manager за изходящи набирания .