Конфигурирайте режимите на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center

Тези кампании могат да бъдат базирани на агенти, което показва, че основната цел е да достигнат до клиентите и да ги свържат с човешки агенти, или могат да бъдат кампании IVR, където целта е да достигнат до клиентите и или да им пуснат съобщение, или да ги свържат с виртуален агент за по-нататъшно лечение.

Тази статия има за цел да предостави цялостна процедура за това как да конфигурирате гласови изходящи кампании в Webex Contact Center. Тази процедура обхваща и конфигурации на други зависими приложения на компоненти, като Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Общ преглед

За кампаниите, базирани на агенти, има три основни типа кампании: предварителен преглед, прогресивна и прогнозна. По-долу е кратко резюме на всеки от тях.

Предварителен преглед се предлага с набирането Webex Contact Center, като се използва механизъм, подобен на прогресивен/прогнозен, при който агентът е резервиран, преди да му бъде представен клиентски запис. По-стар модел, при който агентът трябваше да щракне върху икона на работния си плот, за да види, че клиентският запис все още се използва, но няма да бъде описан в това ръководство за потребителя.

Webex Contact Center предоставя набиране, което може да управлява изходящи прогнозни, предварителни и IVR кампании. Той трябва да се използва с мениджър на кампании, който предоставя възможност за управление на кампании, почистване на списъка за набиране за всички телефонни номера, които са част от списъка за не-обаждания, и има модул за съответствие, който гарантира, че кампанията работи в рамките на разпоредбите за региона, в който е разгърната.

Webex Contact Center поддържа Webex Contact Center Campaign Manager, OEM мениджър на кампании, както и включващи се "Донесете своите" мениджъри на кампании, които използват Webex Contact Center Dialer API за управление на кампаниите.

Видове режими на изходяща кампания

Следните типове режими на изходяща кампания са налице в Webex Contact Center.

Режими на кампания за предварителен преглед на изходящи

Агент, който не обработва активни контакти, може да кликне върху иконата "Контакт на кампанията" в Agent Desktop, за да инициира изходящо обаждане за предварителен преглед на кампанията. Управлението на кампании синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампаниите динамично извлича контакт, с когото агентът може да се свърже с него, въз основа на кампаниите за визуализация, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да осъществи изходящото обаждане на кампанията за предварителен преглед.

За повече информация как да извършвате изходящи обаждания за предварителен преглед вижте Осъществяване на изходящ призив за предварителен преглед на кампанията.

Режими на изходяща прогресивна кампания

Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в индикатора за прогресивно набиране. Когато агент завърши разговор и премине в състояние Налично, набиращото устройство автоматично ще резервира агента и ще набере един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на конфигурираните линии за набиране на агент). В прогресивен режим броят на линиите за набиране е фиксиран въз основа на конфигурацията на кампанията.

За повече информация как да провеждате изходящи повиквания за прогресивна кампания вижте Провеждане на изходящ повикване за прогресивна кампания.

Режим на изходяща прогнозна кампания

Обажданията за прогнозни кампании са много подобни на прогресивните обаждания. Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в системата за набиране на предсказуемо. Когато агент завърши разговор и премине в състояние Налично, устройството за набиране автоматично ще резервира агента и ще набере един или повече контакти за всеки наличен агент (въз основа на текущите линии за набиране на агент). В режим на прогнозиране броят на линиите за набиране варира през деня, за да се увеличи максимално ефективността на агента, като същевременно се запази конфигурираният процент на отказ в кампанията.

Системата не поддържа автоматичен отговор за обаждания за прогнозни кампании.

IVR Обаждания, базирани на кампании

Като част от проактивната функционалност за достигане, кампаниите, базирани на IVR, позволяват на администраторите да конфигурират предсказуеми програми за набиране, за да могат агентите да набират кампания, базирана на IVR. Тази функция допълва предлагането на кампания с Campaign Manager, като активира изходящи кампании, базирани на IVR, позволявайки проактивно достигане до клиентите, без да се използват агенти на живо. Администраторът конфигурира определен брой портове IVR, за да ускорява изходящите повиквания в кампанията. IVR портовете се използват, когато се обаждате на клиент и възпроизвеждате набор от съобщения или ги изпращате до AI агент за събиране на информация. IVR Портовете стават безплатни, ако обаждането е изпратено до агент на живо или разговорът с клиента приключи.

IVR кампании са налични в два режима:

IVR прогресивен режим
IVR прогнозен режим

За повече информация относно допълнителните стъпки за конфигуриране на типове кампании IVR вижте стъпка 7 по-долу.

Следващата диаграма изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти изпълняват, за да настроят изходящи повиквания на кампании:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Преди да започнете

Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на Campaign Manager.
За изходящи повиквания за прогресивни кампании се уверете, че използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2310 и по-нова.
За изходящи прогнозни обаждания за кампании се уверете, че използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2401 и по-нова.
Трябва да имате администраторска роля и идентификационни данни за достъп за следните приложения:
- Управляващ хъб
- Cisco Unified Contact Center
Свържете се с вашия мениджър на акаунти, за да получите потребителското име и паролата за достъп до LCM.

1	Настройте конектора за интегриране на LCM приложение с Webex Contact Center. Влезте в клиентската организация в Control Hub. Отидете до Услуги > Контактен център. От навигационния екран Контактен център изберете Настройки на клиента > Интеграции > конектори. Под Потребителски конектори щракнете върху Настройване. Показва се екранът Настройка на персонализиран конектор . Ако вече сте добавили други конектори и искате да добавите този конектор, щракнете върху Добавяне на още. Въведете името на конектора като `CampaignManagerCredential`. Изберете `Основно удостоверяване` като тип удостоверяване от падащия списък. В Домейн на ресурс въведете връзката къмимето на домейна, която Campaign Manager ви предоставя. Този линк се изпраща по имейл. Въведете потребителското име и паролата, които Campaign Manager предоставя за вашата организация. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл. Въведете данните за URL адреса за потвърждение. Щракнете върху Готово , за да запазите конектора. Това е еднократна дейност за настройка на конектора.
2	В Control Hub създайте агенти и екипи. Конфигурирайте същия екип в опашката за изходящи номера, както е потвърдено в Campaign Manager. За повече информация как да създавате агенти вижте Управление на потребителски профили в Webex Contact Center. За повече информация как да създавате Teams вижте Управление на екипи в Webex Contact Center.
3	В Control Hub конфигурирайте опашка за изходящи изходи за всяка кампания със следните настройки: Активирайте бутона за превключване Разрешена изходяща кампания . Задайте полето Тип маршрутизиране на опашката на Най-дълъг наличен агент. В полето Група за разпределение на повиквания изберете екипите, които ще работят по съответната кампания. Може да се добави само една група за разпределение на повиквания. Агентите в избраните екипи ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от набиращия, след като са в наличното състояние. Максималният брой агенти, поддържани в опашка, е 500. Когато създавате опашката за изходящо изходяне за кампанията "Прогресивна" или "Прогнозна", изберете максималното време на опашката до достатъчно голям интервал от време, за да избегнете честото изтичане на времето на заявките за резервация на агент. Препоръчителната стойност е 3600 секунди. За повече информация как да създадете опашка за изходящ номер, вижте Създаване на опашка за изходящ номер.
4	В портала за управление създайте необходимите глобални променливи от тип String. За тази цел създайте глобални променливи за данните за клиентите, които се импортират в Campaign Manager. Не правете докладвани глобални променливи, ако съдържат лична информация (PII). Задайте"Видимагент" като вярно за всяка променлива, която искате да покажете на Agent Desktop. За тази цел можете да създадете максимум 28 глобални променливи.
5	В Control Hub създайте поток за обажданията на изходящите кампании. Добавете глобалните променливи, които трябва да се показват на Agent Desktop в панела за взаимодействие. Създайте променлива с име `campaignId` (чувствителен към малки букви) и етикет на работния плот като `име` на кампанията. В секцията Видимост на работния плот и ред изберете променливите в реда, който е желан за панела за взаимодействие. За тази цел можете да добавите до максимум 30 променливи в панела за взаимодействие. В секцията Видимост на работния плот и ред изберете `campaignId` като една от променливите, които се показват във входящия изскачащ прозорец. Това позволява на агентите да преглеждат кампанията, по която работят, когато обаждането звъни. За тази цел можете да добавите максимум 6 променливи във входящия изскачащ прозорец. Конфигурирайте следните събития: `Предварително набиране` (за персонализиране на ANI) `OutboundCampaignCallResult` (за анализ на напредъка на обажданията) Можете да добавите допълнителни дейности за контрол на обажданията като PlayMusic, DisconnectContact и т.н. към това събитие според резултатите от CPA, като AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (за кампания, базирана на IVR). Когато клиент на LIVE_VOICE бъде достигнат в кампания IVR, той може да бъде пуснат съобщение или изпратен до агент с изкуствен интелект за по-интелигентни взаимодействия. Освен това обаждането може да бъде ескалирано до агент на живо, ако желаете. За да направите това, трябва да се използва отделен поток, който или се опашва към опашка, или към агент. Целевият поток трябва да бъде свързан с входяща входна точка. Дейността "Goto EP" трябва да се използва от първоначалния поток, за да се насочи повикването към целевия поток, където то ще ескалира към жив агент, както е показано на фигурата по-долу: Следващата диаграма изобразява примерна конфигурация на потока за `манипулатора OutboundCampaignCallResult` . *Примерен поток за изходяща прогресивна кампания* За повече информация как да конфигурирате потоци и събития вижте съответно Създаване и управление на потоци и събития в Flow Designer .
6	В Control Hub конфигурирайте входна точка за изходящо изходяне за всяка кампания със следните настройки: Задайте опашката за изходящ номер, създадена в стъпка 3. В полето Поток свържете потока, който сте създали за изходящата кампания. За повече информация как да създадете входна точка за изходящо изходяне вижте Създаване на входна точка за изходящ телефон.
7	Конфигурирайте групи изходящи кампании с помощта на интерфейса на Campaign Manager. Webex Contact Center, щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM. Отворете Група кампании и кликнете върху Добавяне на нова група гласови кампании. Задайте набиране и входна точка за изходящ номер. В полето Режим на темпо изберете типа на кампанията, като например Визуализация, Прогресивна, Прогнозна, Прогресивна IVR, Predictive IVR и. Свържете входната точка с кампанията в LCM, за да свържете опашката за изходящ номер, създадена в стъпка 5. Задайте глобални бизнес параметри и кликнете върху Напред. За да конфигурирате прогресивна кампания: Определете идентификатор на обаждащия се, честота на набиране (1-10) и ограничение за звънене без отговор. За тази цел идентификаторът на обаждащия се, конфигуриран в модула за управление на потока на Webex Contact Center, има предимство пред тази настройка. (Приложимо само за прогресивни кампании) TURN на CPA (анализ на напредъка на обажданията), AMD (откриване на телефонен секретар) и коригирайте параметрите, ако е необходимо. За да активирате AMD, уверете се, че сте TURN на бутона за превключване на прекратяващ тон на страницата Конфигуриране на група кампании. По подразбиране този бутон за превключване е настроен на OFF. При провеждане на прогресивна кампания, за която скоростта на набиране е зададена само на 1, има възможност за предаване на специфични за клиента данни (обикновено достъпни само след свързване на обаждането на клиента) във входящия изскачащ прозорец. Например името и/или номерът на акаунт на клиент може да се покаже във входящия изскачащ прозорец на работния плот, когато агентът е резервиран. По този начин агентът може да се подготви за контакта, който може да се свърже с него, ако обаждането достигне до клиента. В случай, че честотата на набиране е по-голяма от 1, тези клиентски данни не са налични, тъй като не е известно кой клиент може да се свърже с агента. Трябва да конфигурирате тези клиентски данни на оформлението на работния плот в потока в секцията за входящ изскачащ прозорец. Имайте предвид, че входящият изскачащ прозорец не поддържа чувствителни данни. За Прогнозна кампания изберете Прогнозна в стъпка 7-e по-горе и конфигурирайте следните допълнителни параметри: Максимална честота на набиране: Максимална скорост на набиране за постигане на конфигурирана честота на изоставяне. Процент на отказване: Процент на отказ за кампанията. Темп на прогнозна корекция: Размерът на броя на гласовите повиквания, които се правят основна корекция към прогнозните повиквания, които трябва да бъдат набрани. Прогнозна печалба: Множител на това колко бързо се движи нагоре или надолу. Тези параметри са приложими само за прогнозни кампании и ще бъдат видими само когато е конфигурирана прогнозна кампания. За кампания, базирана на IVR, изберете # IVR Прогресивна или IVR Прогнозна в Стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри: В Подробности за набиранеTab и конфигурирайте полето IVR Портове според вашите изисквания. Можете да зададете броя на портовете IVR между 1 и 1000. Например в прогресивна кампания, ако зададете честотата на набиране на 10, всеки порт IVR може да извършва 10 обаждания. Въпреки това, при прогнозна кампания, скоростта на набиране на всеки порт се увеличава въз основа на изоставената ставка. Определете параметрите на контакта. За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на Campaign Manager, вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство на потребителя на Campaign Manager.
8	Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръководството за обаждания на ниво кампания, като използвате интерфейса на Campaign Manager. В Webex Contact Center кликнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM. Отидете до Кампания и добавете кампания. Определете Име на кампанията, Категория, Група бизнес резултати и Часова зона и щракнете върху Напред. Задайте група кампании, определена в стъпка 7, и кликнете върху Напред. Определете стратегията за контакт. Определете настройките за Повторен опит и щракнете върху Напред. Активирайте настройки като DNC, NDNC и запазете настройките. Изберете кампания и качете контакти в секцията Списъци с контакти. Можете да качите списъците с контакти във формат CSV или JSON. Започнете кампанията от страницата на кампанията от Кебап. За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на Campaign Manager.
9	Създайте ръководство за обаждания с помощта на интерфейса на Campaign Manager. В Webex Contact Center кликнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате кръстосано интерфейса на LCM. Щракнете върху Дизайнер на скриптове. Кликнете върху група кампании в левия прозорец и изберете името на кампанията, за да добавите нов скрипт за ръководството за обажданията. Във формуляраTab създайте нов формуляр и поставете отметка в квадратчето Ръководство за повиквания. Конфигурирайте бизнес полето, глобалната променлива, полето за въпрос и функцията за библиотека и ги използвайте във формуляра, за да създадете ръководството за повиквания Щракнете върху Запиши. Отворете Кампания Tab и изберете необходимото ръководство за обаждания от падащия списък Ръководство за обаждания. За повече информация вижте Ръководство за обажданията и теми за формуляри в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на Campaign Manager.

Какво да правим по-нататък

След това агентите могат да инициират и правят изходящи обаждания от Agent Desktop. За повече информация вижте Осъществяване на изходящ призив за предварителен преглед на кампанията и Извършване на изходящ повикване за прогресивна кампания.
Достъп и конфигуриране на общите отчети за изходящите кампании, налични в модулите Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. За повече информация относно отчетите за LCM в Campaign Manager вижте Webex Contact Center Ръководство за отчетите на Campaign Manager.
Освен това администраторите и надзорниците могат да преглеждат статистическите данни за кампаниите чрез отчета за интеграция на OEM с Campaign Manager, за да измерят ефективността на кампаниите. Отчетите за изходящите кампании са налице в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Идентификатори на повикваща линия

Телефонната линия, която клиентът вижда, може да бъде персонализирана по три различни начина. Най-често срещаният подход е да свържете един идентификатор на линия за повикване (CLID) с кампанията. Възможно е също така да предоставите отделен CLID с всеки запис (моля, вижте документацията на Campaign Manager, за да постигнете това). И накрая, събитието за предварително набиране може да бъде конфигурирано в потока, за да се извърши специфичен за потока избор на ANI. Редът на приоритет за тези подходи е следният:

CLID за кампанията (най-нисък приоритет)
CLID върху индивидуалното досие
Събитие за предварително набиране с SetCaller ID (най-висок приоритет)

Агентско изживяване за прогнозиране/прогресивно

Агентите, които работят в прогнозна или прогресивна кампания, които са избрани за кампанията, първо се резервират от кампанията и се извършва физическо обаждане на тяхното устройство/работен плот (наречено обаждане за резервация). Агентът ще може да види идентификатора на кампанията, за който е запазен във входящия изскачащ прозорец, както е показано на фигурата по-долу. След като бъде отговорен, агентът остава резервиран, докато набиращият се обажда от негово име с 1 или повече обаждания на клиент на агент. След като се достигне до клиент на живо, обаждането на клиента се изпраща до агента и агентът ще чуе "zip tone" в слушалките си, докато разговорът се свързва. Освен това панелът за взаимодействие ще се запълни с всички конфигурирани метаданни на клиента, които са специфични за клиента.

***Пример за входящ Popover Progressive***

В края на клиентското обаждане и след като агентът извърши приключването, той ще премине към наличното състояние, където отново може да бъде избран за обаждане на кампания или може би входящо повикване, ако агентът е настроен да смесва между входящо и изходящо повикване.

В случай, че агент иска да излезе от състоянието на резервация, преди да му бъде изпратено обаждане на клиент, той може да зададе състоянието си на неактивен и да прекъсне повикването за резервация (или на телефонното устройство, или чрез WebRTC, ако работният плот WebRTC се използва).

При стартиране на прогресивна кампания с честота на набиране 1 се активира специален режим, който позволява на агента да преглежда подмножество от метаданни на клиента във входящия изскачащ прозорец (могат да бъдат избрани до 6 полета). Това се постига чрез задаване на тези клиентски полета във входящия изскачащ прозорец, както е показано на фигурата по-долу:

***Настройка на клиентските данни да се показват в прогресивен специален режим 1:1***

След това, когато клиентското обаждане се набира от набирането, то ще покаже метаданните на клиента, както е показано по-долу:

***Входящ изскачащ прозорец, показващ клиентски данни в режим 1:1***

Когато клиент на LIVE_VOICE бъде достигнат в кампания IVR, той може да бъде пуснат съобщение (както е показано на диаграмата) или изпратен до агент с изкуствен интелект за по-интелигентни взаимодействия. Освен това обаждането може да бъде ескалирано до агент на живо, ако желаете. За да направите това, трябва да се използва отделен поток, който или се опашва към опашка, или към агент. Целевият поток трябва да бъде свързан с входяща входна точка. Дейността "Goto EP" трябва да се използва от първоначалния поток, за да се насочи повикването към целевия поток, където то ще ескалира към жив агент, както е показано на фигурата по-долу:

***Използване на дейност на GOTO EntryPoint за ескалиране на IVR повикване към агент***

Смесване на агенти на кампанията

Това важи само за кампании, базирани на агенти. Агентите, които работят по изходящи кампании, могат да бъдат "смесени" между входящи и изходящи обаждания, както и между множество кампании. По подразбиране резервациите на агенти за прогресивни/прогнозни кампании са с по-нисък приоритет от входящите обаждания. Следователно, ако е желателно винаги да се предпочитат входящите повиквания пред обажданията на кампанията, не е необходима конфигурация. Когато агентът стане наличен, ще бъде избрано входящо повикване над резервацията на кампанията, ако в опашка, към която принадлежи агентът, съществува входящо повикване. Като алтернатива на обажданията на кампанията може да се даде предимство пред входящите повиквания, ако желаете, като се използва функцията "Класиране на опашката", конфигурирана в екипа на агента. Както е показано на диаграмата по-долу, задайте опашката за кампания с по-висок ранг в сравнение с всяка входяща опашка. Например опашката Iphone_Sales_Campaign е зададена с по-висок приоритет от опашката Iphone_Sales, която е входяща опашка.

***Пример за класиране на опашка, приложено към отбор***

Отчитане на кампании

В допълнение към по-подробното отчитане на кампаниите, което е налично в Campaign Manager, има поредица от отчети за кампаниите, които предоставят разбивка на всички обаждания, направени в кампании Predictive/Progressive/Preview или IVR. Стандартните отчети за кампаниите ще се попълват независимо кой мениджър на кампании се използва.

Следващата екранна снимка показва прогнозния/прогресивния отчет, който групира прогнозните и прогресивните обаждания заедно. Всеки ред може да бъде "задълбочен" допълнително, за да се получи допълнителна информация.