Тази статия е предназначена да предостави цялостна процедура за конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex контактен център. Тази процедура обхваща и конфигурации на други зависими приложения на компоненти, като например Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Общ преглед

Webex Contact Center предоставя на предприятията възможността да създават и управляват изходящи кампании с помощта на приложението LCM (List and Campaign Manager).


 
За да създава и управлява кампании, предприятието трябва да е закупило МСА на мениджъра на кампании.

Типове режими на изходяща кампания

Следните типове режими на изходящи кампании са налични в Webex Контактен център.

Режими на изходяща визуализация на кампания

Агент, който не обработва активни контакти, може да щракне върху иконата Контакт за кампания в Agent Desktop, за да инициира повикване за изходяща кампания за предварителен преглед. Управлението на кампании синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампании динамично извлича контакт, на когото агентът може да набира, въз основа на кампаниите за предварителен преглед, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да направи изходящото повикване за визуализация на кампанията.

За повече информация как да осъществявате изходящи повиквания на кампания за визуализация вижте Осъществяване на повикване за изходяща кампания за предварителен преглед.

Режими на изходяща прогресивна кампания

Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в прогресивното набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние "Налично", наречието автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Наречието набира по един контакт за всеки наличен агент. Прогресивните наречия са идеални, когато обажданията са сходни по характер, като например кампании, а агентите се възползват, когато системата ги свърже с контакта.

За прогресивни кампании клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 или по-стари версии на Campaign Manager, ще трябва да надстроят своята версия на Campaign Manager, за да използват всички функции.

За повече информация как да осъществявате изходящи прогресивни повиквания на кампании вижте Осъществяване на изходящ прогресивен призив за кампания.

Режим на изходяща предсказуема кампания

Прогнозните обаждания за кампании са много подобни на прогресивните обаждания. Не е необходимо агентите ръчно да инициират изходящото повикване в прогнозното набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние "Налично", наречието автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Наречието набира по един контакт за всеки наличен агент.

IVR базирани на кампании обаждания

Като част от проактивната функционалност за популяризиране, кампаниите, базирани на IVR, позволяват на администраторите да конфигурират предсказуеми набирания за агенти, които да набират кампании, базирани на IVR. Тази функция допълва цялото предлагане на кампании с Campaign Manager, за да заявите изходящ продукт на кампанията на пазара. Известна още като "Кампания без агент", тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения като част от обажданията на кампанията, които включват гласова поддръжка и обратно повикване на агент. За тази функция ще бъде създаден нов отчет, наречен отчет за кампанията IVR базиран на.


 
Кампанията, базирана на IVR, е в ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

IVR кампании са налични в два режима:

  • IVR прогресивен режим
  • IVR предсказуем режим

За повече информация относно допълнителни стъпки за конфигуриране IVR типове кампании вижте стъпка 7 по-долу.

Следващата диаграма изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти изпълняват, за да настроят изходящите повиквания на кампании:

Configure Campaign Calls Workflow

Преди да започнете

  • Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на диспечера на кампании.

  • За изходящи прогресивни повиквания на кампании се уверете, че използвате LCM версия 4.2.1.2310 и по-нова на Campaign Manager.

  • За изходящи прогнозни повиквания на кампании се уверете, че използвате LCM версия 4.2.1.2401 и по-нова на Campaign Manager.

  • Трябва да имате ролята на администратор и идентификационни данни за достъп за следните приложения:

    • Управляващ хъб

    • Cisco Unified Contact Center

  • Свържете се с вашия акаунт мениджър, за да получите потребителски ИД и парола за достъп до LCM.

1

Настройте Connector за интегриране на LCM приложение с Webex контактен център.

  1. Влезте в организацията на клиентите в Control Hub.

  2. Навигирайте до Услуги > контактния център.

  3. От навигационния екран на контактния център изберете Настройки на клиента > Интеграции > Съединители.

  4. Под Съединители по избор щракнете върху Настройка. Показва се екранът Настройка на конектор по избор. Ако вече сте добавили други съединители и искате да добавите този съединител, щракнете върху Добави още.

  5. Въведете името на конектора като CampaignManagerCredential.

  6. Изберете Basic Auth като тип удостоверяване от падащия списък.

  7. В Ресурсен домейн въведете връзката към името на домейна, която Campaign Manager ви предоставя. Тази връзка се изпраща по имейл.

  8. Въведете потребителското име и паролата, които мениджърът на кампании предоставя на вашата организация. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл.

  9. Въведете данните за валидиращия URL адрес.

  10. Щракнете върху Готово , за да запишете съединителя. Това е еднократна дейност за настройване на конектора.

2

В Control Hub създайте Агенти и екипи. Конфигуриране на същия екип в опашката за външно набиране, както е потвърдено в LCM.

За повече информация как да създадете агенти вижте Управление на потребителски профили в Webex контактен център.

За повече информация как да създадете екипи вижте Управление Webex екипи в контактния център.

3

В Control Hub конфигурирайте опашка Outdial за всяка кампания със следните настройки:

  • Активиране на превключващия бутон "Изходяща кампания ".
  • Задайте полето Тип маршрутизиране на опашката на Най-дълъг наличен агент .
  • В полето Група за разпределение на обажданията изберете екипите, които ще работят по съответната кампания.

 
Може да се добави само една група за разпространение на повиквания. Агентите в избраните отбори ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от наречието, след като са в наличното състояние. Максималният брой агенти, поддържани в опашка, е 500.

За повече информация как да създадете опашка за външно набиране вижте Създаване на опашка за външно набиране.

4

В портала за управление създайте необходимите глобални променливи от тип String.

За тази цел създайте глобални променливи за данните на клиента, които се импортират в LCM.

Не правете глобалните променливи докладвани, ако съдържат лична информация (PII).

Задайте Agent Viewable as True за всяка променлива, която искате да покажете на Agent Desktop. Можете да създадете максимум 28 глобални променливи за тази цел.

5

В контролния център създайте поток за повикванията на изходящата кампания.

  1. Добавете глобалните променливи, които трябва да се показват на Agent Desktop в панела завзаимодействие.

  2. Създайте променлива с името campaignId (различаване на малки и главни букви) и етикет на работния плот като име на кампания.

  3. В секцията Видимост на работния плот & Поръчка изберете променливите в реда, който е желателен за панела за взаимодействие.

    Можете да добавите до максимум 30 променливи в панела за взаимодействие за тази цел.

  4. В секцията Видимост на работния плот & Поръчка изберете CampaignId като една от променливите, които се показват във входящия изскачащ прозорец. Това позволява на агентите да виждат кампанията, върху която работят, когато повикването звъни.

    Можете да добавите до максимум 6 променливи във входящия изскачащ прозорец за тази цел.

  5. Конфигуриране на следните събития:

    • PreDial (за персонализиране на ANI)

    • OutboundCampaignCallResult( за анализ на хода на повикването)

      Можете да добавите допълнителни дейности за контрол на повикванията като PlayMusic, DisconnectContact и т.н. към това събитие според резултатите от CPA като AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (за IVR базирана кампания).

    Следващата диаграма изобразява конфигурация на примерен поток за манипулатора на OutboundCampaignCallResult .

    Примерен поток за изходяща прогресивна кампания

    За повече информация как да конфигурирате потоци и събития вижте съответно Създаване и управление на потоци и събития в Flow Designer .

6

В Control Hub конфигурирайте Outdial Entry Point за всяка кампания със следните настройки:

  • Присвояване на опашката за външно набиране, създадена в стъпка -3.
  • В полето Поток свържете потока, който сте създали за изходящата кампания.

За повече информация как да създадете изходяща входна точка вижте Създаване на изходяща входна точка.

7

Конфигуриране на изходящи групи кампании с помощта на интерфейса LCM.

  1. Webex Контактен център, щракнете върху Портал за управление на кампании за кръстосано стартиране на интерфейса LCM.

  2. Придвижете се до Група кампании и щракнете върху Добавяне на нова група гласови кампании.

  3. Присвояване на входна точка "Набиране" и "Изходящо набиране ".

  4. В полето Режим на темпо изберете типа на кампанията, като например Визуализация, Прогресивна, Предсказуема, Прогресивна IVR и Предсказуема IVR.

  5. Свържете входната точка към кампанията в LCM, за да свържете опашката за външно набиране, създадена в стъпка 5.

  6. Задайте глобални бизнес параметри и щракнете върху Напред.

  7. За да конфигурирате прогресивна кампания:

    • Дефиниране на ИД на повикващия, честота на набиране (1-10) и ограничение за звънене без отговор.

      За тази цел ИД на повикващия, конфигуриран в модула за контрол на потока на Webex контактен център, има предимство пред тази настройка.

    • (Приложимо само за прогресивни кампании) Включете CPA (Анализ на напредъка на повикването), AMD (Откриване на телефонен секретар) и ощипвайте параметрите, ако е необходимо.


       
      За да разрешите AMD, уверете се, че сте включили превключващия бутон Прекратяване на откриването на тонове в страницата Конфигуриране на група кампании . По подразбиране този превключващ бутон е настроен на ИЗКЛ.

  8. За Предсказуема кампания изберете Предсказуема в стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • Максимална честота на набиране: Максимална скорост на набиране, за да се постигне конфигуриране на скоростта на изоставяне.

    • Процент на изоставяне: Процент на изоставяне за кампанията.
    • Темпо на прогнозна корекция: Размер на броя на гласовите повиквания, при които се извършва основна корекция на прогнозните повиквания, които трябва да бъдат набрани.
    • Прогнозна печалба: Множител за това колко бързо се движи нагоре или надолу.

     
    Тези параметри са приложими само за прогнозна кампания и ще бъдат видими само когато е конфигурирана прогнозна кампания.

  9. За IVR базирана кампания, изберете или IVR Прогресивен или IVR Предсказуем в стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • В раздела Подробни данни за набирането и конфигурирайте полето Портове IVR според вашите изисквания. Можете да зададете броя на IVR порта между 1 и 1000.

      Например в прогресивна кампания, ако зададете скоростта на набиране като 10, всеки IVR порт може да извърши 10 повиквания. Въпреки това, в прогнозна кампания, скоростта на набиране на всеки порт се увеличава въз основа на изоставената скорост.


     
    Кампанията, базирана на IVR, е в ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

  10. Дефиниране на параметри на контакт.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM, вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на диспечера на кампании.

8

Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръководството за обаждания на ниво кампания, като използвате интерфейса LCM.

  1. В Webex Контактен център щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате интерфейса LCM.

  2. Навигирайте до Кампания и добавете кампания.

  3. Дефинирайте име на кампания, категория, група бизнес резултати и часова зона и щракнете върху Напред.

  4. Задайте група кампании, дефинирана в стъпка 7, и щракнете върху Напред.

  5. Дефиниране на стратегия за контакт.

  6. Задайте настройки за "Опитай пак" и щракнете върху "Напред".

  7. Активирайте настройки като DNC, NDNC и запазете настройките.

  8. Изберете кампания и качете контакти в секцията Списъци с контакти. Можете да качите списъците с контакти във формат CSV или JSON.

  9. Започнете кампанията от страницата на кампанията от Kebab.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM, вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на диспечера на кампании.

9

Създайте ръководство за повикване с помощта на интерфейса LCM.

  1. В Webex Контактен център щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате интерфейса LCM.

  2. Щракнете върху Дизайнер на скриптове.

  3. Щракнете върху група кампании в левия екран и изберете името на кампанията, за да добавите нов скрипт за ръководство за обаждания.

  4. В раздела Формуляр създайте нов формуляр и поставете отметка в квадратчето Call Guide .

    Конфигурирайте функцията "Бизнес поле", "Глобална променлива", "Поле за въпроси" и "Библиотека" и ги използвайте във формуляра, за да създадете ръководството за повикване

  5. Щракнете върху Запиши.

  6. Отидете в раздела Кампания и изберете необходимото ръководство за обаждания от падащия списък Ръководство за обаждания.

За повече информация вижте Ръководство за обаждания и теми за формуляри в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на диспечера на кампании.

Какво да правим по-нататък

  • След това агентите могат да инициират и извършват изходящи обаждания за кампании от Agent Desktop. За повече информация вижте Осъществяване на изходящ разговор за кампания за визуализация и Осъществяване на изходящ прогресивен разговор за кампания.

  • Достъп и конфигуриране на общите отчети за изходящи кампании, налични в модулите на Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    За повече информация относно LCM отчетите на диспечера на кампании вж Webex Ръководство за отчети на диспечера на кампании на контактния център.
  • Освен това администраторите и надзорните органи могат да преглеждат статистическите данни за кампаниите чрез отчета за интеграция на OEM производители с диспечера на кампании, за да измерват ефективността на кампаниите. Отчетите за изходящите кампании са налични в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.