Тази статия има за цел да предостави цялостна процедура за конфигуриране на гласови изходящи кампании в Webex Contact Center. Тази процедура обхваща и конфигурации на други зависими приложения за компоненти, като Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) и Webex Contact Center Agent Desktop.

Общ преглед

Webex Contact Center предоставя на предприятията възможността да създават и управляват изходящи кампании с помощта на приложението LCM (List and Campaign Manager).

За да създава и управлява кампании, предприятието трябва да е закупило SKU на Campaign Manager.

Видове режими на изходяща кампания

Следните типове режими на изходящи кампании са налични в контактния център на Webex.

Режими на кампании за изходящ предварителен преглед

Агент, който не работи с активни контакти, може да щракне върху иконата Контакт за кампанията в Agent Desktop, за да инициира извикване на изходящ преглед на кампанията. Управлението на кампании синхронизира състоянието на агента и информацията за екипа за предприятието в реално време. Управлението на кампании динамично извлича контакт, към когото агентът може да се свърже, въз основа на кампаниите за визуализация, които в момента са активни за екипа на агента. Може да има няколко кампании, които са активни едновременно. Данните за контакт се показват на агента. След това агентът може да направи обаждане за изходящ преглед на кампанията.

За повече информация как да извършвате обаждания за изходящи кампании за визуализация вижте Осъществяване на обаждане за изходяща кампания за визуализация.

Режими на изходяща прогресивна кампания

Агентите не трябва ръчно да инициират изходящото повикване в прогресивното набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние Налични, набиращият автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Дайлерът набира по един контакт за всеки наличен агент. Прогресивните набирачи са идеални, когато обажданията са сходни по естество, като кампании, и агентите се възползват, когато системата ги свърже с контакта.

За прогресивни кампании клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 или по-стари версии на Campaign Manager, ще трябва да надстроят версията си на Campaign Manager, за да използват всички функции.

За повече информация как да извършвате обаждания за изходящи прогресивни кампании вижте Осъществяване на обаждане за изходяща прогресивна кампания.

Режим на изходяща прогнозна кампания

Обажданията за прогнозни кампании са много подобни на прогресивните обаждания. Не е необходимо агентите ръчно да инициират изходящото повикване в програмата за предсказващо набиране. Когато агент завърши повикване и премине в състояние Налични, набиращият автоматично набира следващия номер в списъка с контакти. Дайлерът набира по един контакт за всеки наличен агент.

Покани за кампании, базирани на IVR

Като част от проактивната функционалност за достигане до потребителите, кампаниите, базирани на IVR, дават възможност на администраторите да конфигурират програми за набиране с предвиждащо набиране, за да могат агентите да набират кампании, базирани на IVR. Тази функция допълва цялото предлагане на кампании с Campaign Manager за заявяване на изходящ продукт на кампанията на пазара. Известна още като "Кампания без агент", тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения като част от обажданията на кампанията, които включват гласова поддръжка и обратно обаждане на агент. За тази функция ще бъде създаден нов отчет, наречен IVR базиран на отчет за кампанията.

Кампанията, базирана на IVR, е с ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

IVR кампаниите са налице в два режима:

  • IVR прогресивен режим
  • IVR режим на прогнозиране

За повече информация относно допълнителните стъпки за конфигуриране на типовете кампании за IVR вижте стъпка 7 по-долу.

Следващата диаграма изобразява обобщен работен поток, който администраторите на съответните компоненти изпълняват, за да настроят изходящи извиквания на кампании:

Configure Campaign Calls Workflow

Преди да започнете

  • Можете да конфигурирате и използвате изходящи кампании само ако вашето предприятие е закупило лиценза за премиум агент и SKU на Campaign Manager.

  • За изходящи обаждания с прогресивна кампания се уверете, че използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2310 и по-нова.

  • За изходящи обаждания с прогнозни кампании не забравяйте да използвате LCM на Campaign Manager версия 4.2.1.2401 и по-нова.

  • Трябва да имате роля на администратор и идентификационни данни за достъп за следните приложения:

    • Управляващ хъб

    • Cisco Unified Contact Center

  • Свържете се с вашия акаунт мениджър, за да получите потребителското име и паролата за достъп до LCM.

1

Настройте конектор за интегриране на LCM приложение с Webex Contact Center.

  1. Влезте в организацията на клиента в Control Hub.

  2. Придвижете се до Услуги > контактния център.

  3. От навигационния екран на контактния център изберете Настройки на клиент > Интеграции > конектори.

  4. Под Персонализирани конектори щракнете върху Настройка. Показва се екранът Настройка на персонализиран конектор . Ако вече сте добавили други конектори и искате да добавите този конектор, щракнете върху Добави още.

  5. Въведете името на конектора като CampaignManagerCredential.

  6. Изберете Основно удостоверяване като тип удостоверяване от падащия списък.

  7. В Домейн на ресурс въведете връзката към името на домейна, която Campaign Manager Ви предоставя. Този линк се изпраща по имейл.

  8. Въведете потребителското име и паролата, предоставени от Campaign Manager за организацията Ви. Потребителското име и паролата ви се изпращат по имейл.

  9. Въведете данните за URL адреса за проверка.

  10. Щракнете върху Готово , за да запазите конектора. Това е еднократна дейност за настройка на конектора.

2

В Control Hub създайте агенти и екипи. Конфигурирайте същия екип в опашката за външно набиране, както е потвърдено в LCM.

За повече информация как да създадете агенти вижте Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

За повече информация как да създадете Teams вижте Управление на Teams в Webex Contact Center.

3

В Control Hub конфигурирайте опашка за изходящо набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Активирайте бутона за превключване Активирана изходяща кампания .
  • Задайте полето Тип маршрутизиране на опашката на Най-дългият наличен агент.
  • В полето Група за разпределение на обаждания изберете екипите, които ще работят по съответната кампания.
Може да се добави само една група за разпределение на повиквания. Агентите в избраните екипи ще бъдат използвани за прогресивната кампания и ще бъдат резервирани от набиращия, след като са в наличното състояние. Максималният брой агенти, поддържани на опашка, е 500.
Когато създавате опашката за изходящо набиране за прогресивна или прогнозна кампания, изберете максималното време на опашката до достатъчно голям интервал от време, за да избегнете честото изтичане на времето на заявките за резервация на агенти. Препоръчителната стойност е 3600 секунди.

За повече информация как да създадете опашка за външно набиране, вижте Създаване на опашка за външно набиране.

4

В портала за управление създайте необходимите глобални променливи от тип Низ.

За тази цел създайте глобални променливи за клиентските данни, които се импортират в LCM.

Не правете глобалните променливи подлежащи на докладване, ако съдържат лична информация (PII).

Задайте Agent Viewable като True за всяка променлива, която искате да се показва на Agent Desktop. За тази цел можете да създадете максимум 28 глобални променливи.

5

В Control Hub създайте поток за повикванията на изходящи кампании.

  1. Добавете глобалните променливи, които трябва да се показват на Agent Desktop в панела за взаимодействие.

  2. Създайте променлива с име campaignId (чувствителен към малки и големи букви) и етикет на работния плот като име на кампанията.

  3. В секцията Видимост и ред на работния плот изберете променливите в реда, който е желателен за панела за взаимодействие.

    За тази цел можете да добавите до 30 променливи в панела за взаимодействие.

  4. В секцията Видимост и ред на работния плот изберете campaignId като една от променливите, които се показват във входящия изскачащ прозорец. Това позволява на агентите да преглеждат кампанията, върху която работят, когато обаждането звъни.

    Можете да добавите до максимум 6 променливи във входящия изскачащ прозорец за тази цел.

  5. Конфигурирайте следните събития:

    • Предварително набиране (за персонализиране на ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (за анализ на напредъка на обаждането)

      Можете да добавите допълнителни дейности за контрол на обажданията като PlayMusic, DisconnectContact и т.н. към това събитие според резултатите от CPA като AMD, ABANDONED и LIVE_VOICE (за кампания, базирана на IVR).

    Следващата диаграма изобразява примерна конфигурация на потока за манипулатора OutboundCampaignCallResult .

    Примерен поток за изходяща прогресивна кампания

    За повече информация как да конфигурирате потоци и събития вижте Създаване и управление на потоци и събития съответно в Flow Designer .

6

В Control Hub конфигурирайте входна точка за изходно набиране за всяка кампания със следните настройки:

  • Задайте опашката за външно набиране, създадена в стъпка 3.
  • В полето Поток свържете потока, който сте създали за изходящата кампания.

За повече информация как да създадете входна точка за изходно набиране, вижте Създаване на входна точка за изходно набиране.

7

Конфигурирайте групи изходящи кампании с помощта на LCM интерфейса.

  1. Контактен център на Webex, щракнете върхуПортал за управление на кампании за кръстосано стартиране на LCM интерфейса.

  2. Отворете Група кампании и кликнете върху Добавяне на нова група гласови кампании.

  3. Задайте входна точка за набиране и външно набиране.

  4. В полето Режим на темп изберете типа на кампанията, като например Визуализация, Прогресивен, Предсказуем, Прогресивен IVR и Предсказуем IVR.

  5. Свържете входната точка с кампанията в LCM, за да свържете опашката за външно набиране, създадена в стъпка 5.

  6. Задайте глобални бизнес параметри и щракнете върху Напред.

  7. За да конфигурирате прогресивна кампания:

    • Определете идентификатор на обаждащия се, честота на набиране (1-10) и без ограничение за пръстен за отговор.

      За тази цел идентификаторът на обаждащия се, конфигуриран в модула за контрол на потока на Webex Contact Center, има предимство пред тази настройка.

    • (Приложимо само за прогресивни кампании) Включете CPA (Анализ на напредъка на разговора), AMD (Разпознаване на телефонен секретар) и настройте параметрите, ако е необходимо.

      За да активирате AMD, не забравяйте да включите бутона за превключване Откриване на терминиращ тон на страницата Конфигуриране на група кампании. По подразбиране този бутон за превключване е настроен на OFF.

  8. За Предсказуема кампания изберете Predictive в стъпка 7-e по-горе и конфигурирайте следните допълнителни параметри:

    • Максимална скорост на набиране: Максимална скорост на набиране за постигане на скорост на изоставяне на конфигуриране.

    • Процент на изоставяне: Процент на изоставяне за кампанията.
    • Прогнозно темпо на корекция: Размерът на броя гласови повиквания, които се извършва от голяма корекция към прогнозните повиквания, които трябва да бъдат набрани.
    • Прогнозна печалба: Множител за това колко бързо се движи нагоре или надолу.
    Тези параметри са приложими само за кампания с предвиждане и ще бъдат видими само когато е конфигурирана кампания с предвиждане.

  9. За кампания, базирана на IVR, изберете IVR Progressive или IVR Predictive в Стъпка: 7-e по-горе и конфигурирайте за следните допълнителни параметри:

    • В раздела Подробности за набиране и конфигурирайте полето IVR Портове според вашите изисквания. Можете да зададете броя на IVR портовете между 1 и 1000.

      Например в прогресивна кампания, ако зададете честотата на набиране на 10, всеки IVR порт може да извършва 10 обаждания. Въпреки това, в прогнозна кампания, честотата на набиране на всеки порт се увеличава въз основа на изоставената тарифа.

    Кампанията, базирана на IVR, е с ограничена наличност (LA). Свържете се с вашия CSM за повече информация.

  10. Дефиниране на параметри на контакта.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM, вижте Ръководството за потребителя на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

8

Конфигурирайте изходящите кампании и въпросите и отговорите, които да се показват в ръководството за обаждания на ниво кампания с помощта на LCM интерфейса.

  1. В контактния център на Webex щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате интерфейса на LCM.

  2. Отворете Кампания и добавете кампания.

  3. Определете Име на кампанията, Категория, Група бизнес резултати и Часова зона и щракнете върху Напред.

  4. Задайте група кампании, дефинирана в стъпка 7, и кликнете върху Напред.

  5. Определете стратегията за контакт.

  6. Определете настройките за Повторен опит и щракнете върху Напред.

  7. Активирайте настройки като DNC, NDNC и запазете настройките.

  8. Изберете кампания и качете контакти в секцията Списъци с контакти. Можете да качите списъците с контакти във формат CSV или JSON.

  9. Стартирайте кампанията от страницата на кампанията от Kebab.

За повече информация как да конфигурирате кампании с помощта на LCM, вижте Ръководство за потребителя на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

9

Създайте ръководство за повиквания с помощта на интерфейса LCM.

  1. В контактния център на Webex щракнете върху Портал за управление на кампании, за да стартирате интерфейса на LCM.

  2. Щракнете върху Разработчик на скриптове.

  3. Кликнете върху група кампании в левия прозорец и изберете името на кампанията , за да добавите нов скрипт за справочник за обаждания.

  4. В раздела Формуляр създайте нов формуляр и поставете отметка в квадратчето Ръководство за повиквания.

    Конфигурирайте бизнес поле, глобална променлива, поле за въпрос и библиотечна функция и ги използвайте във формуляра, за да създадете ръководството за повиквания

  5. Щракнете върху Запиши.

  6. Отворете раздела Кампания и изберете необходимото ръководство за обаждания от падащия списък Ръководство за обаждания.

За повече информация вижте Ръководство за обаждания и теми на формуляри в Ръководство за потребителя на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

Какво да правим по-нататък

  • След това агентите могат да инициират и извършват изходящи обаждания на кампании от Agent Desktop. За повече информация вижте Осъществяване на обаждане за изходяща кампания за визуализация и Осъществяване на обаждане за изходяща прогресивна кампания.

  • Достъп и конфигуриране на цялостни отчети за изходящи кампании, налични в модулите на мениджъра на кампании на Cisco Webex Contact Center.

    За повече информация относно LCM отчетите на Campaign Manager вижте Ръководството за отчети на Campaign Manager в контактния център на Webex.
  • Освен това администраторите и ръководителите могат да преглеждат статистическите данни за кампаниите чрез отчета за интеграция на OEM с мениджъра на кампании, за да измерват ефективността на кампаниите. Отчетите за изходящите кампании са достъпни в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.