- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Po integraci řešení Webex Contact Center se službou ServiceNow můžete spustit plochu z aplikace ServiceNow.
Požadavky
Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou ServiceNow se ujistěte, že máte následující možnosti:
- Přístup správce systému k instanci ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Sada aktualizací funkce Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.Toto vylepšení vyžaduje, aby se tlačítko nacházelo v globálním rozsahu služby ServiceNow pro univerzální viditelnost.
- Sady aktualizací jsou určeny pouze pro instance vývojářů.
Starší pracovní prostor agenta již není podporován počínaje verzí ServiceNow Xanadu.Konektor Webex Contact Center je určen pro moderní pracovní prostor Agent.Zákazníci by měli přejít do moderního pracovního prostoru agenta, aby zajistili kontinuitu integrace a měli přístup k novým funkcím představeným v aplikacích ServiceNow Yokohama a ServiceNow Xanadu nebo novějších verzích.
Integrovat
Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex.
Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou konektory CRM podporovány.To platí pro všechny integrace CRM používající tyto konektory.Naplánujte odpovídajícím způsobem pracovní postupy nasazení a zapojení zákazníků.
Nedoporučujeme kombinovat podnikovou aplikaci s instancemi sandboxu pro vývojáře.
Instalovat službu ServiceNow pro instance vývojáře
V následujících částech jsou popsány kroky instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.
Nainstalovat zásuvný modul ServiceNow Openframe
| 1 | Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému. |
| 2 | Přejděte na Vše > Definice systému > Doplňky. 
|
| 3 | Vyhledejte Openframe a nainstalujte modul plug-in. 
|
Potvrdit sadu aktualizací
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Název souboru: updateSet.xml |
| 2 | Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce. |
| 3 | Přejděte na Vše > Načtené sady aktualizací. 
|
| 4 | Klikněte na možnost Importovat soubor aktualizace z XML a vyberte soubor pro načtení souboru XML. 
|
| 5 | Klikněte na tlačítko Nahrát. |
| 6 | Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a klikněte na možnost Náhled sady aktualizací. 
|
| 7 | Dokončete kliknutím na možnost Zavázat se k aktualizaci. 
|
Přiřadit Role agentům
Agentům je nutné přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- Agent CC (vlastní role)
| 1 | Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny. 
|
| 2 | Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název. 
|
| 3 | Role změníte kliknutím na tlačítko Upravit. 
|
| 4 | Přidejte následující role: 
|
| 5 | Klikněte na tlačítko Uložit. |
| 6 | Chcete-li přidat uživatele, klikněte na kartu Členové skupiny > Upravit. 
|
| 7 | Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit. 
|
Vytvoření konfigurace Openframe
| 1 | Přejděte do nabídky Vše > Openframe > Konfigurace. 
|
| 2 | Klikněte na tlačítko Nový. 
|
| 3 | Zadejte následující minimální hodnoty: 
|
Instalovat službu ServiceNow pro instance licence Enterprise
V následujících částech jsou popsány kroky instalace konektoru ServiceNow pro produkční instance.
Nainstalovat zásuvný modul ServiceNow Openframe
| 1 | Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému. |
| 2 | Přejděte na Vše > Definice systému > Doplňky.
|
| 3 | Vyhledejte Openframe a nainstalujte modul plug-in.
|
Nainstalovat aplikaci Webex Contact Center
Instance, které mají podnikové licence, mohou nainstalovat aplikaci Webex Contact Center přímo z obchodu ServiceNow Store.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Do pole |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Přiřadit Role agentům
Agentům je nutné přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- Agent CC (vlastní role)
| 1 | Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny.
|
| 2 | Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.
|
| 3 | Role změníte kliknutím na tlačítko Upravit.
|
| 4 | Přidejte následující role:
|
| 5 | Klikněte na tlačítko Uložit. |
| 6 | Chcete-li přidat uživatele, klikněte na kartu Členové skupiny > Upravit.
|
| 7 | Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na tlačítko Uložit.
|
Vytvoření konfigurace Openframe
| 1 | Přejděte do nabídky Vše > Openframe > Konfigurace.
|
| 2 | Klikněte na tlačítko Nový.
|
| 3 | Zadejte následující minimální hodnoty:
|
Přizpůsobit
V následující části je vysvětlen postup konfigurace a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop.V rámci aplikace Agent Desktop můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které agentům pomohou se správou příchozích a odchozích hovorů.
Přizpůsobení vlastností konfigurace Openframe
V následující tabulce je uveden popis přizpůsobení vlastností vlastního souboru s rozložením plochy.Přizpůsobte chování aplikace ServiceNow tak, aby odpovídalo vašim konkrétním obchodním potřebám.
Vlastnost konfiguračního klíče Openframe | Popis | Hodnoty |
|---|---|---|
Počet regionů: | Oblast Wxcc používaná agentem |
|
Proměnná záznamu | Proměnná CAD pro uložení Sys_Id interakce a používá se ke změně vlastnictví záznamu pro přepojené hovory. | [Výchozí:sharedRecordId] Jakákoli proměnná CAD |
povolitOznámení | Povolte vyskakovací oznámení založená na prohlížeči. | [Výchozí:false] pravda nebo nepravda |
vyskakovacíNaNoMatch | Automaticky klikněte na „Nový odkaz na záznam“, pokud není nalezena žádná shoda pro nového zákazníka nebo nový případ, pokud není nalezen (v závislosti na screenPopIncomingMode) | [Výchozí:false] pravda nebo nepravda |
režim vyskakovací obrazovky | Jaký typ záznamu chcete při příchozím hovoru vyhledat.Přizpůsobuje se tabulce customerTable nebo caseTable. | [Výchozí: Zákazník] Zákazník, případ, interakce nebo zakázáno |
Tabulka zákazníka | Tabulka pro vyhledávání zákazníků a vytváření nových záznamů zákazníků pomocí možnosti „Odkaz na nový záznam“. Uživatel (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = zákazník_contact | [Výchozí: Uživatelé] Uživatelé nebo kontakty |
Tabulka případů | Tabulka pro vyhledávání případů a vytváření nových záznamů o případech pomocí možnosti „Nový odkaz na záznam“. Incident (ITSM) = incident Případ (CSM) = sn_customerservice_case | Případy nebo incidenty [Default:Incidents] |
vyhledávacíPole | Pole oddělená čárkou k dotazu v tabulce. Příklad: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Jakékoli pole v tabulce definované v tabulce customerTable nebo caseTable |
Proměnná vyhledávání | Hodnota do tabulek dotazu pro příchozí hovory. Příklad:KADIncidentPočetShromážděných | [Výchozí nastavení:ANI] ANI nebo libovolná proměnná CAD |
lookupResultFields | Štítky k zobrazení v horní části konektoru pro vyhledávání výsledků při aktivním telefonním hovoru. Příklad: název, pobočka | [Výchozí:jméno,název,oddělení] V tabulce je definováno v tabulce customerTable nebo caseTable – až tři pole. |
OdstraněníKódu země | Předpony oddělené čárkami, které mají být před vyhledáváním odstraněny z proměnné ANI nebo CAD. Příklad:+1,+49,+41 | [Výchozí nastavení:]Libovolný kód země |
Mapování záznamů zákazníka | Mapování pro vytvoření nového záznamu zákazníka pomocí „Nový odkaz na záznam“ a vyplnění dat proměnných CAD. Příklad: volající_id={ani};zaměstnanec_number={CADVariable3} | |
Mapování záznamůCaseMapování | Mapování pro vytvoření nového záznamu případu pomocí „Odkaz na nový záznam“ a vyplnění dat. Příklad: volající_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
Mapování záznamu aktivity | Mapování populace dat o interakci. Příklad: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm [A(10] | Stav přítomnosti AWA ServiceNow v kanálu CRM „není k dispozici“ při příjmu hlasového hovoru. Tuto hodnotu zobrazíte v části Rozšířené přiřazení práce > Nastavení > Stavy přítomnosti.Klikněte pravým tlačítkem na požadovaný stav přítomnosti a klikněte na možnost „Kopírovat sys_id“. Příklad:f888794dbd28e10999d8c3b1396198b7. | Jakýkoli stav přítomnosti AWA Sys_Id |
omniDůvodHlas | ID pomocného kódu „Nečinný“ WxCC, které se používá, když agent přijímá příchozí konverzaci. Příklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Jakýkoli pomocný kód nečinnosti WxCC |
Doména webrtc | Doména WebRTC.Vyberte doménu podle oblasti. |
|
povolit synchronizaci kanáluAwaChannel | Povolte synchronizaci stavu agenta mezi stavy služby Cisco WxCC a stavy přítomnosti služby ServiceNow AWA. Tato synchronizace je obousměrná a je založena na názvech stavů ServiceNow a Cisco přítomnosti. |
|
Příklad konfigurace
Zde je ukázka konfigurace, která umožňuje:
- vyhledávání v tabulce incidentů (na základě počtu incidentů shromážděných v systému IVR)
- Vytvoření záznamu bez shody
- Změna stavu pro kanál OmniChannel
[
{ „Klíč“:„region“, „Hodnota“:„eu2“ },
{ „Klíč“:„screenPopIncomingMode“, „Hodnota“:„Případ“ },
{ „Klíč“:„customerTable“, „Hodnota“:„Uživatelé“ },
{ „Klíč“:„customerRecordMapping“, „Hodnota“:„phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ „Klíč“:„caseTable“, „Hodnota“:„Incidenty“ },
{ „Klíč“:„caseRecordMapping“, „Hodnota“:"product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Klíč“:„lookupFields“, „Hodnota“:„numbephoner“},
{ „Klíč“:"lookupVariable", "Hodnota":„IVR_Incident_Number“ },
{ „Klíč“:„lookupResultFields“, „Hodnota“:„krátký_popis,volající_id,priorita“ },
{ "Key":"enableNotifications", "Hodnota":„true“ },
{ „Klíč“:„omniReasonCrm“, „Value“:„7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b“},
{ „Klíč“:„omniReasonVoice“, „Hodnota“:„868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b“},
{ „Klíč“:„screenPopOnNoMatch“, „Hodnota“:„pravda“ }
]
Seznam proměnných
Tyto proměnné lze použít v konfiguraci openframe s následujícími parametry:
- Proměnná vyhledávání
- Mapování záznamů zákazníka
- Mapování záznamůCaseMapování
- Mapování záznamu aktivity
| Název proměnné | Popis proměnné |
|---|---|
| ani | Číslo volání |
| dn/a | Volané číslo |
| id | Identifikátor CRM nalezeného záznamu |
| wrapUpAuxCodeId | ID důvodu činnosti po hovoru vybraného agentem |
| wrapUpCodeName | Název důvodu činnosti po hovoru vybraného agentem |
| virtuálního týmuName | Název týmu přiřazeného k hovoru |
| ID záznamu sdílení | ID aktivity CRM |
| Vypršení časového limitu | Hodnota parametru Vyzvánění při absenci odpovědi |
| [[Vlastní proměnné Webex CC]] | Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC |
Tento příklad ukazuje, jak uložit ANI, DN WRAPUPAuxCodeId, WRAPUPAuxCodeName DO POLE STRUČNÉHO POPISU INTERAKCE:
{ „Klíč“:„activityRecordMapping“, „Hodnota“:„short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makro uživatelského rozhraní pro snadné vytáčení (klasické uživatelské rozhraní)
Při používání konfigurovatelných pracovních prostorů služby ServiceNow bude automaticky povoleno volání záznamů telefonu.Při použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat sadu aktualizací, která získá stejné funkce v záznamech telefonu.Stáhněte si sadu aktualizace Kliknutím vytočit a podle těchto kroků přidejte funkci kliknutí na vytáčení do klasického uživatelského rozhraní.
｟_ph_1｠
| 1 | Přejděte na Vše > Sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.
|
| 2 | Klikněte na možnost Importovat aktualizaci nastavena z XML. 
|
| 3 | Klikněte na tlačítko Vybrat soubor, vyberte stažený soubor .xml makra Click-to-dial UI a klikněte na tlačítko Nahrát. 
|
| 4 | Kliknutím na název po nahrání otevřete sadu aktualizací. 
|
| 5 | Po dokončení klikněte na možnost Náhled nastavení aktualizace a Zavřít. 
|
| 6 | Po dokončení klikněte na tlačítko Zavázat se k aktualizaci a Zavřít. 
|
| 7 | Otevřete existující záznam a nakonfigurujte snadné vytáčení. 
|
| 8 | Klikněte pravým tlačítkem na název záznamu telefonu a klikněte na možnost Konfigurovat slovník. 
|
| 9 | Klikněte na tlačítko Nový na kartě Atribut pod položkou Související odkazy. 
|
| 10 | Vyberte jako atribut možnost Dekorace pole, jako hodnotu zadejte 
|
| 11 | Tlačítko Click-to-dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu. 
|
| 12 | Opakujte postup pro všechna ostatní pole telefonu. |
Webové RTC
Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v následujících prohlížečích –
- Prohlížeč Firefox
- Prohlížeč Google Chrome
WebRTC však není v prohlížeči Microsoft Edge podporován.
Chcete-li povolit technologii WebRTC, zajistěte, aby:
- Profil plochy Webex CC umožňuje použití plochy.
- V konfiguraci Openframe máte nastavený konfigurační klíč webRtcDomain se správným názvem domény.
- Obnovení prohlížeče vyžaduje odhlášení a opětovné přihlášení.
- Výběr zařízení (mikrofon/náhlavní souprava) je možný z nabídky Možnosti.
｟_ph_1｠
Aktualizovat vlastnosti aplikace ServiceNow
- Přihlaste se ke své instanci ServiceNow jako správce.
- V nabídce Vše vyhledejte
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Vyhledejte vlastnost s názvem
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- Upravte záznam a přidejte pole Hodnota s následujícími parametry:
mikrofon *;autoplay;výběr reproduktoru
｟_ph_1｠
Omezení
Pokud agent odpojí aktivní výchozí zařízení během hovoru, bude muset ručně vybrat nové zařízení pomocí nastavení „Reproduktor a mikrofon“.
Výběr reproduktoru a mikrofonu není v prohlížeči Firefox momentálně možný.
Časový limit plochy
Aby bylo možné povolit automatické odhlášení agenta po zadané prahové hodnotě nečinnosti, musí být nastavení časového limitu plochy profilů plochy nakonfigurováno s vlastní hodnotou
Omezení
Časový limit neaktivity plochy v globálním nastavení klienta nemá vliv na chování konektoru CRM a po dosažení neaktivní doby se agent automaticky neodhlásí.
Omezení adresáře WxCC DN v miniaplikaci
V prostředí WxCC Control Hub můžete v části Profily plochy > Možnosti hlasového kanálu nakonfigurovat způsob ověřování čísla v adresáři agenta.K dispozici jsou tři možnosti:
Neomezené (povolit jakoukoli hodnotu) – Agenti mohou zadat libovolné číslo v adresáři podle svého výběru.
Zřízené DN (omezit DN přihlášení na zřízené DN agenta) – DN je předdefinované a nemůže být agentem změněno.Pole DN v miniaplikaci je předem vyplněné a zakázané.
Ověřit pomocí plánů vytáčení (vybrat ze seznamu) – agenti mohou vybrat číslo v adresáři ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných správcem.
Omezení
V současné době miniaplikace tuto možnost nevyužívá.I když je v centru Control Hub vybrána možnost Ověřit pomocí plánů vytáčení, miniaplikace nekontroluje ani neomezuje číslo v adresáři na základě seznamu plánu vytáčení.Toto nastavení nemá na aktuální miniaplikaci žádný vliv.
Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex
Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Plocha) nebo v prostředí plochy (nastavení profilu plochy).
Omezení
Pokud je během spuštění povolena synchronizace stavu agenta s aplikací Webex, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby nastavení mohli použít.
Prodloužení doby ukončení
Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického ukončení, musíte v profilu plochy v centru Webex Control Hub vybrat možnost Rozšíření automatického ukončení.
Omezení
Pokud agent aktualizuje prohlížeč po zrušení časovače automatického ukončení, výsledek závisí na tom, zda vypršela platnost původního časovače:
- Pokud původní časovač vyprší, systém ukončí stav ukončení a nastaví agenta na hodnotu K dispozici.
- Pokud původní časovač nevyprší, může agent znovu zrušit časovač automatického ukončení.
Pokud je aplikace Agent Desktop aplikace Webex Contact Center používána souběžně s integrací aplikace Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics, je nutno v obou případech prodloužit čas ukončení; v opačném případě skončí po uplynutí času.
Odchozí kampaně
Podporované režimy jsou prediktivní a progresivní.Jiné režimy nejsou momentálně podporovány.
Požadavek na kampaně Acqueon
Je nutné vytvořit pole obchodních parametrů CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.Tato dvě pole slouží jako identifikátory záznamu CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi.Obchodní pole Příjmení a Jméno jsou volitelná.
Tato firemní pole musí být přidána do skupiny kampaně, obchodních parametrů kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.
Na straně centra Webex Contact Center Control Hub musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.
Požadavek na kampaně Cisco
V centru Webex Contact Center Control Hub je nutné vytvořit globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE a označit jako viditelné pro toky agentů.Tyto dvě proměnné slouží jako identifikátory záznamu CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi.Proměnné Jméno a Příjmení jsou volitelné.
V mapování pole správy hlasové kampaně musí být globální proměnné namapovány na záhlaví vzorového souboru, který obsahuje data pro dvě globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Hledání v adresáři Webex
Chcete-li povolit funkci vyhledávání v adresáři Webex v rámci konektoru, musí být tato funkce nejprve povolena v centru Webex Control Hub na úrovni nastavení klienta i v profilu plochy (Zobrazit nastavení podrobností o uživateli).Kromě toho musí být v nastavení uživatele nakonfigurováno primární pracovní číslo.
Omezení
Lze vyhledávat pouze uživatele s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
Funkce nezveřejňuje informace o přítomnosti.
Ověření po integraci
Chcete-li ověřit, že integrace řešení Webex Contact Center byla úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se jako testovací agent prostřednictvím konektoru ServiceNow a uskutečněte tomuto agentovi několik testovacích hovorů.Potvrďte, že přihlášení agenta a zpracování hovorů fungují podle očekávání.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Aktualizace verze
Tato aktualizace (relevantní z května 05, 2026) řeší tato vylepšení:
- Není vyžadována žádná instalace nového balíčku.
Funkce a vylepšení
- Kvalifikace na Austrálii Release
Archivy
Květen 2026
- Povolit agentům odmítnout příchozí hovory WebRTC
- Rozšíření hledání do adresáře Webex
Březen 2026
Funkce a vylepšení
- Synchronizace stavu služby Webex Calling a řešení Contact Center.
- Konfigurace automatické aktivity aplikace Salesforce.
- Vylepšené progresivní a prediktivní zpracování kampaně.
- Zrušte flexibilitu časovače automatického shrnutí.
Prosinec 2025
Funkce a vylepšení
- Agenti mohou nyní používat číselník během hovoru k zahájení konzultace nebo přepojení hovoru
- Pokud jsou agenti neaktivní, jsou nyní automaticky odhlášeni
Listopad 2025
Funkce a vylepšení
- Povolení agentům zahajovat odchozí hovory z domovské obrazovky pomocí číselníku
- Úprava pole předmětu hovoru z konektoru
- Při použití WebRTC odesílat tóny DTMF přes klávesnici
Říjen 2025
Funkce a vylepšení
- Při použití WebRTC odesílat tóny DTMF přes klávesnici.
Září 2025
Funkce a vylepšení
- Povolené přímé přepojení na vstupní body pro bezproblémové směrování hovorů.
- Byla poskytnuta možnost aktualizovat nastavení ANI odchozí volby.
- Byly zavedeny funkce ztlumení a zrušení ztlumení zvuku WebRTC pro lepší řízení hovorů.
Srpen 2025
Funkce a vylepšení
- Byla přidána možnost ztlumit a zrušit ztlumení mikrofonu během aktivních hovorů WebRTC.
- Pole vytáčeného čísla na přihlašovací obrazovce vyplňte předem zadáním výchozího vytáčeného čísla pro rychlejší přihlášení.
- Povolení změny možností týmu, čísla v adresáři a telefonie za chodu poskytuje větší flexibilitu.
- Vylepšená vyhledávání CRM přidáním souvisejících záznamů pro lepší přístup k informacím.
Červenec 2025
Funkce a vylepšení
- Byl povolen výběr telefonního čísla jako ID volajícího pro odchozí hovory.
- Přidána možnost přepínání mikrofonu a reproduktorů při používání WebRTC.
- Bylo poskytnuto možnost odmítnout příchozí hovory, aby bylo možné získat větší kontrolu.
Červen 2025
Funkce a vylepšení
- Přidán rozsah volání Spark WebRTC ve výchozí adrese URL pro ověřování.
- Bylo přepnuto sledování událostí kvůli vylepšené analýze a vytváření zpráv.
- Povolen výběr vstupních a výstupních zvukových zařízení pro hovory.
Květen 2025
Funkce a vylepšení
- Synchronizovaný stav agenta s funkcemi po pracovní době (AWA).
- Byla povolena technologie WebRTC pro ServiceNow OEM a přidána podpora vyzváněcího tónu.
- Zobrazeny konzultační hovory ve frontě pro lepší viditelnost.
- Byla vylepšena přesnost pole Důvod odpojení v záznamech hlasových hovorů.
- Systémové role byly odebrány z vlastní role agenta CC.
Březen 2025
Funkce a vylepšení
- Byly vytvořeny protokoly telefonů propojené s interakcemi, když hovory skončí, aby bylo možné vylepšit sledování.
- Byly přidány nové možnosti konfigurace pro chování vyskakovací obrazovky.
- Povoleno zahájení automaticky otevíraných oken obrazovky v rámci řešení Webex Contact Center v rámci ServiceNow.
- Vylepšené možnosti přihlašování hlasového kanálu založené na konfiguraci kontaktního centra Webex.
- Podporované konzultace, konference a teplý přenos do vstupních bodů.
- Byla vylepšena integrace aktualizací rozhraní API front kontaktních služeb seznamu.
- Vylepšené uživatelské prostředí díky automatickému zavírání otevřených zásuvek při zobrazení upozornění.
Leden 2025
Funkce a vylepšení
- Byl převeden z používání protokolů telefonu na interakce pro aktivitu hovorů.
- Byly přijaty názvy tabulek jako vstup konfigurace pro tabulky případů a zákazníků.
- Vylepšené tlumočení proměnných v mapování záznamů zákazníků a případů.
- Automaticky vytvořené záznamy bez shody pouze na viditelných kartách.
- Vylepšete soukromí dat čištěním akcí pro LogRocket.
- Povolena úprava dat přidružených k hovoru během hovorů.
- Aktualizovány koncové body API pro požadavky kontaktního centra Webex.
- Pro jednodušší navigaci byly aktualizovány možnosti nabídky na rozložení postranního panelu.
