Webex WFO har udvidet sin portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

For bestillingsoplysninger, se Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner i Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE-administrationsportalen er blevet opdateret til Angular for at forbedre hastigheden og ydeevnen, hvilket påvirker funktioner som Audio Manager, Kampagner, Tilbagekald/Tilbagekaldsadministrator, Routingkontrolelementer og Færdighedsplaner.

TLS v1.2-forbindelser mellem portalen og CONAPI-tjenesten på HDS-serveren, hvilket sikrer sikker dataoverførsel. Alle CONAPI-tjenesteopdateringer, f.eks. oprettelse, kloning eller redigering af agentteams og kontaktcenterbrugere, krypteres ved hjælp af TLS v1.2.

Denne version indeholder også følgende nye forbedringer af portalbrugergrænsefladen:

• En genvejstast (Ctrl + S) til knappen Gem på tværs af alle dialoger, hvilket forbedrer tilgængelighed, navigation og reducerer behovet for at Tab flere gange.

• Et papirkurvikon, der giver brugerne mulighed for at slette Team Desktop Layouts, når funktionen Slet Agent Desktop Layout er aktiveret.

• Du kan søge efter årsagstekst ved hjælp af gitteret Årsager på tværs af alle Finesse-klynger. Brug det nye årsagsfilterfilter Årsager, der vises på gitteret af Alle eller Forskellige på tværs af alle klynger .

• Du kan administrere supervisorteams direkte fra gitteret Brugere . Et nyt ikon Administrer supervisorteams er tilgængeligt for hver supervisor, hvilket giver hurtig adgang til teamadministration.
• I gittermenuen Brugere kan du tilføje en ny agent, supervisor eller ikke-kontaktbruger.
• Portal giver administratorer mulighed for at administrere større datasæt i tabelkontrolelementet ved at øge den maksimale kolonnelængde. Brugere kan konfigurere op til 10 kolonner, hvor hver kolonne understøtter en maksimal længde på 5.000 tegn.

Følgende funktioner er forbedret i denne version:

• Understøttelse af flere agenter pr. portalbruger på tværs af platforme

  Administratorer kan oprette og administrere flere agenter, der er knyttet til én portalbruger, hver for forskellige platforme. Denne forbedring forbedrer fleksibiliteten, reducerer redundans og forenkler brugeradministrationen på tværs af platforme. Du kan tilføje en ekstra agent, når du redigerer en bruger med en eller flere tilknyttede agenter. Knappen Tilføj agent åbner en dialogboks, hvor du kan indtaste oplysninger om den nye agent. Agenter, der er knyttet til brugeren, vises nu nederst i dialogboksen Rediger bruger . Når der søges i gitteret, vises alle de agenter, der er tilknyttet brugeren.

• Forbedret filtrering og synlighed for færdigheden til agent

  Funktionen Færdigheder til agent tilbyder nye filtre, der giver bedre synlighed og brugervenlighed. Brugere kan skjule deaktiverede agenter, filtrere efter tildelte eller tilgængelige færdigheder og se antallet af valgte færdigheder.

• Forbedret filtrering og synlighed for agentens kvalifikationer

  Funktionen Agent til færdighed er forbedret med nye filterindstillinger, der er designet til at øge brugervenligheden. Brugere kan skjule deaktiverede færdigheder, filtrere gennem tildelte og tilgængelige agenter og nemt se antallet af valgte agenter.

Nu understøtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt installation, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect fra en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batches, hvilket gør overgangen glattere.

Webex CCE integreres med Webex Connect, hvilket giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, Live Chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connect giver nu forbedret malwarebeskyttelse til Webex CCE digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsregistrering. Malwareregistrering er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og derved hjælper organisationer med at forhindre brud. De seneste Webex Connect-arbejdsprocesser registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil slettes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forhåndsudfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malwarescanningen på den vedhæftede fil.

Du kan downloade Webex Connect CCE flowskabeloner, der oprindeligt var tilgængelige på Cisco.com, fra Webex Connect-portalen. Disse præbyggede flowskabeloner kan importeres og tilpasses dine behov.

I 36000 agentimplementeringer kan du nu indsamle detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logger agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Administratorer kan nu konfigurere timeout for inaktivitet for en session for at undgå at blive logget ud efter 30 minutters inaktivitet. Naviger til Unified CCE Administration konsollen > Opkaldsindstillinger > Diverse >> Global > Loginsession >> Timeout for inaktivitet i session for at indstille inaktivitetstiden.

Denne funktion gælder kun for sessioner, hvor administratorer bruger Unified CCE Administration-konsollen, og gælder ikke for agentsessioner i Finesse Desktop og ECE.

I 36000 agentimplementeringer kan du nu indsamle detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logger agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Finesse understøtter nu brødristernotifikationer for:

• Indgående opkald – For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis opkaldet udløber, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du har mistet opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord — Hvis du forlader dit aktive skrivebord, og den Finesse-server, du er logget på, ikke længere er tilgængelig, viser Finesse en besked i brødristeren, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er blevet afbrudt.

• Digitale kanalinteraktioner— For indgående digital kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis interaktionen udløber, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du gik glip af interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

For mere information om brødristernotifikationer, se Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop brugervejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et ikon i Notifikationscenteret, der viser alle de popover-meddelelser på skrivebordet, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren indeholder chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemnotifikationer og så videre. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop overholder retningslinjerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG) 2.1, niveau A og AA samt ICT Accessibility 508-standarderne, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, understøttelse af skærmlæsere, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og landmærker til at springe til indhold.

For mere information om tilgængelighed for Cisco Finesse, se Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop brugervejledning på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan indstille tiden baseret på tidszonen for forretningsaktiviteterne. Dine kunder, der migrerer fra den lokale implementering til Webex CCE, kan se rapporter i realtid og historiske rapporter i deres arbejdstidszone.

For at sikre systemstabilitet og opretholde ydeevnen er der indført en hastighedsgrænse for brugeren API og tilladelsen API. Du kan bruge CLI-kommandoer til at administrere denne hastighedsgrænse, kontrollere antallet af brugere, der interagerer med Unified Intelligence Center, og administrere brugertilladelser til at få adgang til rapporter og funktioner.

Standardgrænsen for hastigheden er 100 anmodninger pr. sekund for både brugeren API og tilladelsen API.

I vinduet Ny visning af målerkort , under Forhåndsvisning og formatering Tab, er et nyt afkrydsningsfelt Afrunding af værdien til det næste hele tal tilgængeligt. Ved at markere afkrydsningsfeltet Afrund værdien op til næste hele tal , vises de numeriske måleværdier, der tidligere blev vist i decimalformat, nu i heltalsformat.

Administratorer kan nu slette en Unified Intelligence Center-bruger, der ejer enheder som f.eks. Dashboards, Rapporter, Rapportdefinitioner, Tidsplaner, Værdiliste og Samlinger. Når Unified Intelligence Center-brugeren slettes, tildeles alle de enheder, der er knyttet til brugeren, automatisk til administratoren.

Tidligere, når kald blev overført, ventede Cisco VVB ikke på et svar fra den eksterne server eller kommunikerede dette svar til VXML, hvilket førte til foruddefinerede applikationsflows. Med den nylige opgradering af funktionen Blind overførsel venter Cisco VVB dog nu på et svar fra agentens telefon, før status for blind overførsel sendes til VXML-serveren. Når svaret når VXML-serveren, kan det behandles, hvilket giver mulighed for passende handlinger fra VXML-applikationen. Denne forbedring garanterer problemfri IVR opkaldsovergange i scenarier med agenttelefoner eller når de ikke er tilgængelige, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter som træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder direkte inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en afgørende rolle i processen. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til følgende foruddefinerede regler:

• Systemet godkender øjeblikkeligt aktiviteter, der er klassificeret som automatisk godkendte.

• Aktiviteter, der kræver manuel godkendelse, forbliver ventende, indtil de er gennemgået og godkendt af en teamleder.

• Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Minimer manuelt arbejde gennem automatiserede godkendelsesworkflows

• Tilpas planlægningsbeslutninger med bemandingsbehov og forretningsmål

• Balancer overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke

For mere information, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsanmodninger i WFM.

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller et år, for at afstemme med kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter

• Håndterer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen

• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det nødvendige antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastning og lavbelastning.

• Forbedrer serviceniveauet og reducerer samtidig omkostningerne

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdsstyrkeplanlægning

For mere information, se Periodisering.

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af ​​den nye transkriptionsmotor til Webex WFO-kunder, som tilbyder betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed.

Denne cloudbaserede løsning er designet til at give hurtigere ekspeditionstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % stigning i nøjagtighed for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.

• Problemfri overgang.

• Historiske transkriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.

• Designet med datalokalisering og overholdelse af regler i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Hvorfor det er vigtigt:

• Leverer mere præcise og handlingsrettede transkriptioner til kvalitetssikring, overholdelse af regler og indsigt.

• Forbedrer forretningsintelligens gennem forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søgbare samtaledata.

• Fremmer driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaletransskriptioner, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

Understøttelse af 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og mere.

Notifikationer er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige anvendelsesscenarier understøttet af notifikationer:

• Meddelelser om lukning af budvindue for skiftende budgivning - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager beskeder 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilappen og browsernotifikationer. Dette hjælper med at optimere vagtallokeringer og forhindrer missede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodninger - Når en agent indsender en anmodning om fritid via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller supervisor en vedvarende notifikation i appen, pop op-notifikation eller system-push-notifikation.

Systemet anvender regler til automatisk at godkende, afvise eller sætte anmodningen på venteliste. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmodningen i afventning, hvilket udløser en meddelelse til gennemgang af supervisor. Da disse notifikationer fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved underretning

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer

For yderligere information, se følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugeroplysninger

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt i Webex WFO.

Grunde til at være begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.

• AI-drevet og yderst brugerdefineret for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad-hoc-analyse og omfattende dashboarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved sessionsfunktionen:

• Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.

• Øger den operationelle effektivitet.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.

• Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.

• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål. For yderligere information, se Administrer session.

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget understøttelse, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.

• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere information, se følgende emner:

• Opret og administrer sætninger og sætningskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugerne effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For mere information, se Slet eller opdater flere kontakter på én gang.

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang.

For yderligere information om masseoverførsel af data, se Om overførsel af brugerdata for QM og Analytics og Overfør brugerdata til QM og Analytics emner på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata