Mit der Privacy Shield-Funktion können Agenten die Aufzeichnung vertraulicher Daten während eines Anrufs anhalten. Diese Funktion schützt Kundendaten wie z. B. Kreditkarten- und Sozialversicherungsnummern. Obwohl die Anrufaufzeichnung angehalten wird, werden die Metadaten des Anrufs, z. B. Dauer, Rufnummer, Weiterleitungspfad und andere Informationen, weiterhin in der Kontaktcenter-Datenbank aufgezeichnet.

So aktivieren oder deaktivieren Sie Privacy Shield:

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Melden Sie sich über die URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sicherheit.

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Verwenden Sie im Abschnitt Privacy Shield die Umschaltfläche, um die Privacy Shield-Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Privacy Shield-Funktion ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, kann ein Agent die Aufzeichnung vertraulicher Daten während eines Anrufs nicht anhalten. Diese Einstellung wird nur berücksichtigt, wenn Pause/Resume Enabled (Pausieren/Fortsetzen aktiviert) für Warteschleifen im Management Portal nicht definiert ist (Bereitstellung > Einstiegspunkte/Warteschleifen > Warteschleife/Warteschleife für externe Anrufe > Erweiterte Einstellungen).

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Dateierweiterungen als Anhänge:

.html .mhtml .mht .odt .pdf .pdfxml .rtf .shtml .xps .xml .xhtml .txt .eml .msg .ods .dot .dothtml .dotx .dotm .pot .pothtml .ppthtml .pptmhtml .pptxml .potm .potx .pps .ppam .ppsm .ppsx .pptx .pptm .ppt .pub .pubhtml .pubmhtml .xls .xlshtml .xlthtml .xlt .xlsm .xltx .xltm .xlam .xlsb .xlsx


  • Eingebettete Bilder werden in Anhängen nicht unterstützt.

  • Sie können maximal zehn Dateien senden und empfangen. Die Gesamtgröße der Datei darf 25 MB nicht überschreiten. Wenn die Größe von E-Mail-Anhängen 25 MB überschreiten, werden einige Anhänge entfernt, damit die Dateigrößenbeschränkung eingehalten wird. Sie werden dann einem Agenten zuzuweisen.

  • Standardmäßig ist die Option für Chat- und E-Mail-Anhänge aktiviert.

So aktivieren oder deaktivieren Sie Anhänge für Chat und E-Mail:

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Melden Sie sich über die URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sicherheit.

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Verwenden Sie im Abschnitt Chat- und E-Mail-Anhänge die Umschaltfläche, um die Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, kann ein Agent keine Anhänge im Chat oder in E-Mails senden oder empfangen.

So konfigurieren Sie das Schwärzen und Löschen für Chat und E-Mail:

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Melden Sie sich über die URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sicherheit.

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Wählen Sie im Abschnitt Sicherheitseinstellungen für Chat und E-Mail das Optionsfeld Schwärzen oder Löschen aus. Standardmäßig ist Schwärzen ausgewählt.

  • Schwärzen: Machen Sie vertrauliche Benutzerdaten aus Chat- und E-Mail-Inhalt unkenntlich.

    Die folgenden Regeln gelten für das Schwärzen:

    Wenn

    Dann

    Vertrauliche Daten werden in einer eingehenden oder ausgehenden E-Mail erkannt (im Betreff, Text oder in Anhängen).

    • Der spezifische Inhalt wird für die Betreffzeile und den E-Mail-Text geschwärzt.

    • Anhänge mit vertraulichen Daten werden gelöscht.

    • Der Absender wird über die erzwungene Schwärzung benachrichtigt.

    Vertrauliche Daten werden in einer Chat-Nachricht (im Text oder in Anhängen) erkannt.

    • Der Inhalt wird geschwärzt, bevor er gesendet wird. Nur der aktualisierte Inhalt ist für den Absender und den Empfänger verfügbar.

    • Anhänge mit vertraulichen Daten werden gelöscht.

    • Der Absender wird über die erzwungene Schwärzung benachrichtigt.

  • Löschen: Chat- und E-Mail-Nachrichten, die vertrauliche Daten enthalten, werden geblockt.

    Die folgenden Regeln gelten für das Löschen:

    Wenn

    Dann

    Vertrauliche Daten werden in einer eingehenden oder ausgehenden E-Mail erkannt (im Betreff, Text oder in Anhängen).

    • Die E-Mails werden samt Anhängen gelöscht.

    • Der Absender wird über die fehlgeschlagene Übermittlung aufgrund von Richtlinienverstößen benachrichtigt.

    Vertrauliche Daten werden in einer Chat-Nachricht (im Text oder in Anhängen) erkannt.

    • Die Nachricht und die Anhänge werden gelöscht.

    • Der Absender wird über die erzwungene Löschung benachrichtigt.

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Verwenden Sie im Abschnitt Chat-Sicherheitsbanner die Umschaltfläche, um die Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die folgende Sicherheitsbannermeldung in einem Chat angezeigt: Geben Sie keine personenbezogenen/vertraulichen Informationen in Chat-Nachrichten oder Anhängen weiter.

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie ermöglicht Ihnen die Definition einer Liste von zulässigen Domänen, die als vertrauenswürdig gelten und auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Dies unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird. Weitere Informationen zur Inhaltssicherheitsrichtlinie finden Sie unter https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/CSP.

So fügen Sie eine vertrauenswürdige Domäne zur Liste der zulässigen Domänen hinzu:

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Melden Sie sich über die URL https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Einstellungen > Sicherheit.

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Geben Sie im Abschnitt Zulassungsliste für Inhaltssicherheitsrichtlinie die Domäne der Webressource ein, auf die Sie zugreifen müssen.

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Klicken Sie auf Hinzufügen.

Die Domäne wird in der Liste der registrierten Domänen angezeigt.


 
  • Um eine Domäne zu entfernen, klicken Sie auf die x-Markierung des Domänennamens. Die grau markierten Domänen sind obligatorisch und können nicht entfernt werden.

  • Wenn der Agent Desktop in ein iFrame einer anderen Domäne einer Organisation eingebettet ist, fügen Sie die Domäne der zulässigen Liste der Inhaltssicherheitsrichtlinie hinzu. Nachdem die Domäne der zulässigen Liste hinzugefügt wurde, dauert es 10 Minuten, bis der Agent Desktop in einem iFrame geladen wird. Sie können entweder neu laden oder sich erneut beim Agent Desktop anmelden, um die Änderungen anzuzeigen.