La función Escudo de privacidad permite a los agentes pausar la grabación de información confidencial durante una llamada. Esta función protege la información del cliente, como los números de tarjeta de crédito y de seguro social. Aunque la grabación de llamadas está en pausa, los metadatos de la llamada, como la duración, el número de marcación, la ruta de enrutamiento y otra información relacionada, siguen registrados en la base de datos del centro de contacto.

Para activar o desactivar el Escudo de privacidad:

1

Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com.

2

Navegue a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Security (Seguridad).

3

En la sección Escudo de privacidad, utilice el botón para activar o desactivar la función Escudo de privacidad. De forma predeterminada, la función Escudo de privacidad está activada. Cuando esta función está activada, un agente no puede pausar la grabación de información confidencial durante una llamada. Esta configuración solamente se considera si no está definido Pause/Resume Enabled (Pausar/continuar activado) en el Management Portal (Portal de administración) (Provisioning [Aprovisionamiento] > Entry Points/Queues [Puntos de entrada/colas] > Queue/Outdial Queue [Cola/cola de marcación externa] > Advanced Settings [Configuración avanzada]).

Webex Contact Center soporta como archivos adjuntos las siguientes extensiones de archivos:

.html .mhtml .mht .odt .pdf .pdfxml .rtf .shtml .xps .xml .xhtml .txt .eml .msg .ods .dot .dothtml .dotx .dotm .pot .pothtml .ppthtml .pptmhtml .pptxml .potm .potx .pps .ppam .ppsm .ppsx .pptx .pptm .ppt .pub .pubhtml .pubmhtml .xls .xlshtml .xlthtml .xlt .xlsm .xltx .xltm .xlam .xlsb .xlsx


  • Las imágenes incrustadas no son compatibles con los archivos adjuntos.

  • Puede enviar y recibir un máximo de 10 archivos. El tamaño total del archivo debe ser inferior a 25 MB. Cuando los archivos adjuntos de correo electrónico exceden los 25 MB, algunos archivos adjuntos se eliminan para mantenerse dentro del límite de tamaño de archivo y, a continuación, se asignan a un agente.

  • De manera predeterminada, la opción de adjuntos de chat y correo electrónico está activada.

Para activar o desactivar los archivos adjuntos para el chat y el correo electrónico:

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Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com.

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Navegue a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Security (Seguridad).

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En la sección Archivos adjuntos de chat y correo electrónico, use el botón correspondiente para desactivar o volver a activar la función. Cuando esta función está desactivada, un agente no puede enviar ni recibir archivos adjuntos en el chat o el correo electrónico.

Para configurar la censura y la eliminación para el chat y el correo electrónico:

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Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com.

2

Navegue a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Security (Seguridad).

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En la sección Configuración de seguridad para chat y correo electrónico, seleccione el botón de radio Redact (Censurar) o Drop (Eliminar). De manera predeterminada, está seleccionado Redact (Censurar).

  • Redact (Censurar): enmascarar la información confidencial del usuario del contenido de chat y de correo electrónico.

    Se pueden aplicar las siguientes reglas para la censura:

    Si

    Entonces

    La información confidencial se detecta en un correo electrónico entrante o saliente (en la línea del asunto, el cuerpo o los archivos adjuntos)

    • El contenido específico se censura en la línea de asunto y el cuerpo del correo electrónico.

    • Los archivos adjuntos que contienen información confidencial se eliminan.

    • El remitente recibe una alerta sobre la censura aplicada.

    La información confidencial se detecta en un mensaje de chat (en el cuerpo o en los archivos adjuntos)

    • El contenido se censura antes de enviarse. Solo el contenido actualizado está disponible para el remitente y el destinatario.

    • Los archivos adjuntos que contienen información confidencial se eliminan.

    • El remitente recibe una alerta sobre la censura aplicada.

  • Drop (Eliminar): bloquear los mensajes de chat y correo electrónico que contienen información confidencial.

    Se aplican las siguientes reglas para la eliminación:

    Si

    Entonces

    La información confidencial se detecta en un correo electrónico entrante o saliente (en la línea del asunto, el cuerpo o los archivos adjuntos)

    • Se eliminan los correos electrónicos junto con los archivos adjuntos.

    • El remitente recibe una alerta de error en el envío por infracción de políticas.

    La información confidencial se detecta en un mensaje de chat (en el cuerpo o en los archivos adjuntos)

    • El mensaje y los archivos adjuntos se eliminan.

    • El remitente recibe una alerta sobre la eliminación forzada.

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En la sección Banner de seguridad para el chat, use el botón correspondiente para desactivar o volver a activar la función. Cuando esta función está activada, se muestra el siguiente mensaje de banner de seguridad para un chat: No comparta información personal/confidencial en los mensajes de chat o archivos adjuntos

Esta función permite definir una lista de dominios permitidos considerados como de confianza y a la que se puede acceder desde las aplicaciones del Webex Contact Center. Esto ayuda a asegurar el cumplimiento del marco de políticas de seguridad de contenido que los navegadores aplican. Para obtener más información sobre la política de seguridad del contenido, consulte https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/CSP.

Para agregar un dominio de confianza a la lista de permitidos, haga lo siguiente:

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Inicie sesión en Organización del cliente en https://admin.webex.com.

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Navegue a Services (Servicios) > Contact Center (Centro de contactos) > Settings (Configuración) > Security (Seguridad).

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En la sección Content Security Policy Allowed List (Lista de políticas de seguridad del contenido permitidas), ingrese el dominio del recurso Web al que necesita acceder.

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Haga clic en Add (Agregar).

El dominio aparece en la lista Registered Domains (Dominios registrados).


 
  • Para eliminar un dominio, haga clic en la marca x en el nombre de dominio. Los dominios marcados en gris son obligatorios y no se pueden eliminar.

  • Si el Agent Desktop está integrado a un iFrame de otro dominio de la organización, agregue el dominio a la lista de permitidos de la política de seguridad del contenido. Después de agregar el dominio a la lista de permitidos, el Agent Desktop tarda 10 minutos en cargarse en un iFrame. Puede volver a cargarlo o iniciar sesión en el Agent Desktop para ver los cambios.