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Offene TAC-Problemfälle für Webex Contact Center – neue und einfache Methode
Feedback?In diesem Artikel werden die Schritte beschrieben, die erforderlich sind, um ein Serviceticket mit Webex Contact Center (WxCC)-Technologie über den Support Case Manager zu öffnen.
Ein Beitrag von Anuj Bhatia, Cisco TAC Engineer.
Voraussetzungen
Voraussetzungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über die entsprechende Cisco ID (CCO ID) mit einem gültigen Supportvertrag verfügen, um auf das Support Case Manager Portal zugreifen zu können.
Verwendete Komponenten
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf dem Dienstprogramm Support Case Manager und nicht auf spezifischer Hardware.
Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk aktiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen von Befehlen verstehen.
Prozess
- On cisco.com navigieren Sie im Abschnitt Support & Learn zu Support kontaktieren und verwenden Sie die Option Neuen Fall öffnen:
- Das System fordert Sie zur Eingabe der CCO-Benutzerdaten zur Authentifizierung und Autorisierung eines gültigen Supportvertrags auf. Bei erfolgreicher Autorisierung wird die Anwendungsseite Support Case Manager mit der Option "Neuen Fall öffnen" geladen.
- Wählen Sie im Ablauf "Open New Case Creator" die Option Webex als Produkt aus, und wählen Sie in der Kategorie Contact Center aus.
- Wenn Sie die Option "Kontaktzentrum" auswählen, wird ein Dropdown-Menü mit allen möglichen Teiltechnologien in der Webex Kontaktcenterumgebung angezeigt.
- Wählen Sie je nach Problem die gewünschte Subtechnologie aus, wählen Sie die Organisation aus, die Ihrem CCO-Benutzerprofil zugeordnet ist, und klicken Sie auf die Schaltfläche Fall öffnen.
- Es öffnet sich ein Anfrageerstellungsformular, in dem ein Partner oder Kunde diese Parameter entsprechend der aktuellen Situation und Anforderung auswählen kann.
- Schweregrad: Abhängig vom Problem und den Auswirkungen auf das Unternehmen kann eine geeignete Option für den Schweregrad ausgewählt werden.
- Problembeschreibung: Es gibt einen Freiform-Editor mit einer Zeichenbeschränkung von 32 KB, in dem eine detaillierte Beschreibung des Problems mit Beispielen und Informationen zur Kundenorganisations-ID bereitgestellt werden kann.
- Kontaktpräferenz: Das TAC kann auf drei Arten Kontakt aufnehmen, d. h. per Telefon, E-Mail oder virtuell über Webex. Je nach Bedarf kann eine gewünschte Option ausgewählt und das Telefon sowie die E-Mail-Daten angegeben werden.
- CC-Empfänger: Dies ist ein optionales Feld, in dem zusätzliche E-Mail-Adressen angegeben werden können. Alle Empfänger, die in diesem Feld hinzugefügt werden, werden in alle zukünftigen Kommunikationen zu dieser Serviceanfrage kopiert.
- Schweregrad: Abhängig vom Problem und den Auswirkungen auf das Unternehmen kann eine geeignete Option für den Schweregrad ausgewählt werden.
- Nachdem das Formular ausgefüllt wurde, wird die Serviceanfrage mit der Option "Fall einreichen" erstellt und sichergestellt, dass die Anfrage die richtige Ressource im Technical Assistance Center erreicht.
Video
Das Gleiche wird in einem Demo-Video HIER erklärt
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