Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.

Bevor Sie beginnen:

Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche "Überwachung starten" deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf In der Spalte "Aktionen" des Agenten , den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im Modal "Aktive Interaktionsdetails" auf "Überwachung starten".

Das Popover für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.


 

Wenn eine Überwachungssitzung läuft oder Sie die Breite der Spalte "Aktionen" verringern, klicken Sie auf , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Nehmen Sie den Anruf an.

Das Fenster für die Überwachungssteuerung wird angezeigt. Sie können dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zuhören.

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(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf "Fortsetzen ", um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf " Aufschaltung ", um sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten.

Das Mikrofon schaltet sich ein und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.


 

  • Sie können sich nicht in einen Anruf aufschalten, der von einem anderen Supervisor überwacht wird oder wenn sich der Agent in einem Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Supervisoren können den von Ihnen überwachten Anruf nicht überwachen oder sich in diesen aufschalten.

  • Sie können nicht in eine Anrufüberwachung eingreifen, die Sie angehalten haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um die Aufschaltung zu aktivieren.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie sich aufgeschaltet haben, werden Sie in die Warteschleife gestellt, und die Aufschaltung wird fortgesetzt, nachdem die Beratung beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, in den Sie sich aufgeschaltet haben, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder an eine andere Warteschlange übergibt, wird die Überwachung beendet und eine Fehlermeldung wird angezeigt.

  • Während des Aufschaltens können Sie den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht trennen, keinen Beratungsanruf einleiten und keinen Konferenzanruf starten.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um das Aufschalten zu beenden.

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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Überwachung beenden, um die Überwachungsaktivität zu beenden .

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.