Überwachen von Agenten in einem Anruf
Als Supervisor können Sie sich Echtzeit-Konversationen zwischen Agenten und Kunden als stiller Teilnehmer des Anrufs anhören. Überwachen Sie Konversationen, um sicherzustellen, dass die Servicequalität für Ihre Kunden gewährleistet ist.
Überwachen von Agenten in einem Anruf
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinflussen.
Vorbereitungen
Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche Überwachung starten deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren versuchen, einen Agenten gleichzeitig zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt für die anderen Supervisoren einen Fehler an.
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Klicken Sie auf . |
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Klicken Sie auf in der Spalte Aktionen des Agenten, den Sie überwachen möchten. |
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Klicken Sie im modalen Fenster der aktiven Interaktionsdetails auf Überwachung starten. Das Popup-Fenster für die Überwachungsanforderung wird angezeigt. Wenn eine laufende Überwachungssitzung stattfindet oder Sie die Spalte Aktionen breiter machen, klicken Sie auf , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen. |
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Anruf entgegennehmen. Das Kontrollfenster für die Überwachung wird angezeigt. Sie können den Anruf zwischen dem Agenten und dem Kunden mithören. |
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(Optional) Klicken Sie auf Pause , um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf Fortsetzen , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen. |
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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten , um sich auf den Anruf aufzuschalten, den Sie überwachen. Das Mikrofon wird eingeschaltet und Sie treten der Interaktion mit dem Kunden bei.
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Klicken Sie anschließend auf Überwachung beenden , um die Überwachungsaktivität zu beenden. |
Nächste Schritte
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich vom Supervisor Desktop abmelden.