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Feedback?Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.
Vorbereitungen
Als Supervisor können Sie als stiller Teilnehmer Gespräche zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit verfolgen, um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten:
- Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche „Zuhören“ auf der Seite „ Interaktionen“ deaktiviert.
- Wenn mehrere Supervisors versuchen, einen Agenten gleichzeitig zu überwachen, wird die erste Anfrage initiiert und das System zeigt eine Fehlermeldung für nachfolgende Supervisoren an.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser und Ihre Telefonieeinstellungen für die Audiowiedergabe konfiguriert sind, um die Anrufüberwachung zu aktivieren.
- Außerdem können Sie jetzt überwachen, wie die Agenten mit persönlichen Rückrufen umgehen. Dazu gehört die Überwachung ihrer Einhaltung der geplanten Rückrufzeiten und ihrer Effizienz bei der Durchführung dieser Interaktionen mit hoher Priorität.
Überwachung und Binnenschiffskontrolle werden jetzt ausschließlich über die Seite Interaktionen verwaltet. Diese Aktionen sind im Teamleistungs-Widget nicht mehr verfügbar.
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Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an. |
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Navigieren Sie zur Seite . |
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Wählen Sie die spezifische Interaktion aus, die Sie überwachen möchten. |
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Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Anzeigen. |
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Klicken Sie im Modal mit den Interaktionsdetails auf Zuhören. Das Pop-Over für die Überwachungsanfrage wird angezeigt. |
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Nehmen Sie den Anruf an. Das Kontrollfeld für die Überwachung wird angezeigt, sodass Sie sich die Live-Konversation anhören können. |
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(Optional) Klicken Sie auf Pause, um den Anruf vorübergehend stumm zu schalten, oder auf Fortsetzen, um die Überwachung fortzusetzen. |
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(Optional) Klicken Sie auf Barge In, um an der Unterhaltung teilzunehmen. Das Mikrofon geht an und Sie nehmen an dem Gespräch teil.
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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Abhören beenden, um die Überwachungsaktivität zu beenden und die Verbindung zum Anruf zu trennen. Sie können Überwachungssitzungen auch im Voraus planen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen. |
Nächste Schritte
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.
