Überwachen von Agenten in einem Anruf

Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinflussen.

Vorbereitungen

Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche Überwachung starten deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren versuchen, einen Agenten gleichzeitig zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt für die anderen Supervisoren einen Fehler an.

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie auf in der Spalte Aktionen des Agenten, den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im modalen Fenster der aktiven Interaktionsdetails auf Überwachung starten.

Das Popup-Fenster für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.

Wenn eine laufende Überwachungssitzung stattfindet oder Sie die Spalte Aktionen breiter machen, klicken Sie auf , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Anruf entgegennehmen.

Das Kontrollfenster für die Überwachung wird angezeigt. Sie können den Anruf zwischen dem Agenten und dem Kunden mithören.

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(Optional) Klicken Sie auf Pause , um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf Fortsetzen , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten , um sich auf den Anruf aufzuschalten, den Sie überwachen.

Das Mikrofon wird eingeschaltet und Sie treten der Interaktion mit dem Kunden bei.

  • Sie können sich nicht auf einen Anruf aufschalten, der von einem anderen Supervisor überwacht wird, oder wenn sich der Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Supervisoren können den von Ihnen überwachten Anruf nicht überwachen oder sich aufschalten.

  • Sie können sich nicht in eine Anrufüberwachung aufschalten, die Sie unterbrochen haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um die Aufschaltung zu aktivieren.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie sich aufgeschaltet haben, werden Sie gehalten und die Aufschaltung wird fortgesetzt, nachdem die Konsultation beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, bei dem Sie sich aufgeschaltet haben, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder einer anderen Warteschlange übergibt, wird die Überwachung beendet und eine Fehlermeldung wird angezeigt.

  • Sie können den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht verlassen, einen Beratungsanruf initiieren oder einen Konferenzanruf während der Aufschaltung nicht starten.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um die Aufschaltung zu beenden.

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Klicken Sie anschließend auf Überwachung beenden , um die Überwachungsaktivität zu beenden.

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich vom Supervisor Desktop abmelden.