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Feedback?Überwachen von Agenten in einem Anruf
Die Leistung eines Agenten überprüfen und verfolgen, ohne ein laufendes Gespräch zu beeinträchtigen.
Vorbereitungen
Als Supervisor können Sie als stiller Teilnehmer in Echtzeit Gespräche zwischen Agenten und Kunden mithören, um die Servicequalität sicherzustellen:
- Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Vorgesetzter versucht, denselben Agenten zu überwachen, wird die Schaltfläche Zuhören auf der Seite Interaktionen deaktiviert.
- Wenn mehrere Vorgesetzte gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die erste Anfrage gestartet und das System zeigt für nachfolgende Vorgesetzte einen Fehler an.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Browser- und Telefonieeinstellungen für die Audiowiedergabe konfiguriert sind, um die Anrufüberwachung zu aktivieren.
- Darüber hinaus können Sie jetzt überwachen, wie die Agenten persönliche Rückrufe bearbeiten. Dies umfasst die Überwachung ihrer Einhaltung der geplanten Rückrufzeiten und ihrer Effizienz bei der Abwicklung dieser prioritären Interaktionen.
Die Überwachung und Steuerung von Barge-Aktionen erfolgt nun ausschließlich über die Seite Interaktionen. Diese Aktionen sind im Team Performance-Widget nicht mehr verfügbar.
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Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an. |
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Navigieren Sie zur Seite Interaktion. |
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Wählen Sie die spezifische Interaktion aus, die Sie überwachen möchten. |
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Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf das Überwachungssymbol. Wenn Sie die Spalte Aktionen ausgeblendet oder ihre Breite verringert haben, klicken Sie auf das Symbol Mehr (...), um auf die Überwachungsoptionen zuzugreifen. |
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Klicken Sie im Fenster mit den Interaktionsdetails auf Zuhören. Das Pop-up-Fenster mit der Überwachungsanfrage wird angezeigt. |
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Anruf entgegennehmen. Es erscheint das Überwachungs-Bedienfeld, über das Sie das Live-Gespräch mithören können. |
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(Optional) Klicken Sie auf Pause, um den Anruf vorübergehend stummzuschalten, oder auf Fortsetzen, um die Überwachung fortzusetzen. |
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(Optional) Klicken Sie auf "Einmischen", um an der Konversation teilzunehmen. Das Mikrofon schaltet sich ein, und Sie werden Teilnehmer des Anrufs.
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Klicken Sie nach Abschluss der Überwachung auf Abhören beenden, um die Überwachungsaktivität zu beenden und die Verbindung zum Anruf zu trennen. Sie können Überwachungssitzungen auch im Voraus planen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen. |
Nächste Schritte
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.
