Monitorizați agenții într-un apel

Revizuiți și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

Înainte de a începe

Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Începeți monitorizarea este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un singur supervizor, iar sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să îl monitorizați.

3

În fereastra modală cu detaliile interacțiunii active, faceți clic pe Începeți monitorizarea.

Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pentru a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspundeți la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluați pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Intruziune pentru a intra inopinat în apelul pe care îl monitorizați.

Microfonul pornește și intrați în interacțiunea cu clientul.

  • Nu puteți intra inopinat într-un apel care este monitorizat de un alt supervizor sau dacă agentul se află într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supervizori nu pot monitoriza și nu pot intra în apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra inopinat într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a permite intrarea inopinată.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat inopinat, sunteți pus în așteptare și intrarea inopinată se reia după încheierea consultării.

  • Dacă agentul transferă apelul către care ați întrerupt, către un alt agent dintr-o altă echipă sau într-o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, renunța la agent, iniția un apel de consultare sau începe un apel de conferință în timpul întreruperii.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a încheia intrarea forțată.

7

Când ați terminat, faceți clic pe Încheiați monitorizarea pentru a încheia activitatea de monitorizare.

Ce este de făcut în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la desktopul supervizorului.