Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

nainte de a începe

Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Pornire monitorizare este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un supraveghetor și sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Faceţi clic pe .

2

Faceţi clic pe în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să îl monitorizați.

3

În modalitatea Detalii interacțiune activă, faceți clic pe Pornire monitorizare.

Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.


 

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pe Pentru a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspundeți la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluare pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Intrare forțată pentru a intra în apelul pe care îl monitorizați.

Microfonul pornește și vă alăturați interacțiunii cu clientul.


 

  • Nu puteți interveni într-un apel monitorizat de un alt supraveghetor sau dacă agentul se află într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supraveghetori nu pot monitoriza sau interveni în apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a permite intrarea barjei.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat înăuntru, sunteți pus în așteptare și barja se reia după încheierea consultației.

  • Dacă agentul transferă apelul la care ați intrat cu baracă, către un alt agent dintr-o altă echipă sau către o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, lăsa agentul, iniția un apel de consultare sau începe un apel conferință în timpul intrării cu barja.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a opri barja.

7

Când terminați, faceți clic pe Închidere monitorizare pentru a încheia activitatea de monitorizare .

Ce trebuie să faceți în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.