Mulțumim pentru feedback.
Feedback?Monitorizați agenții într-un apel
Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în desfășurare.
Înainte de a începe
În calitate de supervizor, poți asculta conversațiile în timp real dintre agenți și clienți ca participant silențios pentru a asigura servicii de calitate:
- Puteți monitoriza un singur agent odată. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Ascultă este dezactivat în pagina Interacțiuni.
- Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, prima solicitare este inițiată, iar sistemul afișează o eroare pentru supervizorii următori.
- Asigurați-vă că setările browserului și ale telefoniei sunt configurate pentru redarea audio pentru a activa monitorizarea apelurilor.
- În plus, acum puteți monitoriza modul în care agenții gestionează apelurile telefonice personale. Aceasta include urmărirea respectării orelor programate pentru apelurile de retur și a eficienței lor în finalizarea acestor interacțiuni cu prioritate ridicată.
Monitorizarea și controalele de barging sunt acum gestionate exclusiv prin intermediul paginii Interacțiuni. Aceste acțiuni nu mai sunt disponibile în widgetul Performanță echipă.
| 1 |
Conectați-vă la Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navigați la pagina Interacțiune. |
| 3 |
Selectați interacțiunea specifică pe care doriți să o monitorizați. |
| 4 |
În coloana Acțiuni, faceți clic pe pictograma de monitorizare. Dacă ați ascuns coloana Acțiuni sau i-ați micșorat lățimea, faceți clic pe pictograma Mai multe (...) pentru a accesa opțiunile de monitorizare. |
| 5 |
Faceți clic pe Ascultați în fereastra cu detaliile interacțiunii. Apare fereastra pop-over cu cererea de monitorizare. |
| 6 |
Răspunde la apel. Apare panoul de control al monitorizării, permițându-vă să ascultați conversația în direct. |
| 7 |
(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului sau pe Reluare pentru a continua monitorizarea. |
| 8 |
(Opțional) Faceți clic pe Accesare forțată pentru a vă alătura conversației. Microfonul se pornește și devii participant la apel.
|
| 9 |
Când ați terminat, faceți clic pe End Listen pentru a încheia activitatea de monitorizare și a vă deconecta de la apel. De asemenea, puteți programa sesiuni de monitorizare în avans. Pentru mai multe informații, consultați Programarea monitorizării apelurilor. |
Ce este de făcut în continuare
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.
