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Comentários?Monitorar agentes em uma chamada
Revise e acompanhe o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso para garantir um serviço de qualidade:
- Você pode monitorar apenas um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o Listen o botão está desativado na página Interações.
- Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, a primeira solicitação será iniciada e o sistema exibirá um erro para supervisores subsequentes.
- Certifique-se de que as configurações de navegador e telefonia estejam definidas para reprodução de áudio para ativar o monitoramento de chamadas.
- Além disso, agora você pode monitorar como os agentes lidam com os retornos de chamada pessoais. Isso inclui rastrear sua adesão aos horários de retorno de chamada agendados e sua eficiência em concluir essas interações de alta prioridade.
Os controles de monitoramento e intercalação agora são gerenciados exclusivamente por meio da página Interações. Essas ações não estão mais disponíveis no widget Desempenho da equipe.
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Inicie sessão no Supervisor Desktop. |
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Navegue até Interaction página. |
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Selecione a interação específica que você deseja monitorar. |
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Na guia de Actions coluna, clique no ícone de monitoramento. Se você ocultou a Actions coluna ou diminuiu sua largura, clique no ícone Mais (...) para acessar as opções de monitoramento. |
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Clique em Listen no modal de detalhes da interação. O pop-over da solicitação de monitoramento é exibido. |
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Atender a chamada. O painel de controle de monitoramento é exibido, permitindo que você ouça a conversa ao vivo. |
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(Opcional) Clique em Pause para desativar o som temporariamente da chamada ou Resume para continuar o monitoramento. |
| 8 |
(Opcional) Clique em Barge In para entrar na conversa. O microfone é ligado e você se torna um participante da chamada.
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Quando terminar, clique em End Listen para encerrar a atividade de monitoramento e desconectar da chamada. Você também pode agendar sessões de monitoramento com antecedência. Para obter mais informações, consulte Agendar monitoramento de chamadas. |
O que fazer em seguida
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
