Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.

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Clique em .

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Clique em na coluna Ações do agente que deseja monitorar.

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No modal Detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitoramento.

A solicitação de monitoramento é exibida.


 

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em Para acessar os ícones adicionais de ações.

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Atenda a chamada.

O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada.

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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando.

O ele acende e você participa da interação com o cliente.


 

  • Não é possível intercalar uma chamada sendo monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou entrar na chamada que você está monitorando.

  • Você não pode intercalar-se em um monitoramento de chamadas que você fez uma pausa. Retomar o monitoramento para habilitar a entrada.

  • Se o agente consultar outro agente depois que você entrar, você será colocado em espera e a intercalação será retomada após a consulta ser encerrada.

  • Se o agente transferir a chamada para a qual você entrou, para outro agente de uma equipe diferente ou de uma fila diferente, o monitoramento será encerrado e uma mensagem de erro será exibida.

  • Não é possível transferir a chamada, desligar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada de conferência durante a entrada.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a entrada.

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Quando terminar, clique em Terminar o Monitoramento para encerrar a atividade de monitoração.

O que fazer a seguir

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.