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Comentários?Analise e acompanhe o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso para garantir um serviço de qualidade:
- Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Ouvir será desativado na página Interações.
- Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, a primeira solicitação será iniciada e o sistema exibirá um erro para os supervisores subsequentes.
- Verifique se as configurações do navegador e da telefonia estão definidas para reprodução de áudio para permitir o monitoramento de chamadas.
- Além disso, agora você pode monitorar como os agentes lidam com retornos de chamada pessoais. Isso inclui monitorar sua adesão aos horários programados de retorno de chamada e sua eficiência na conclusão dessas interações de alta prioridade.
Os controles de monitoramento e invasão agora são gerenciados exclusivamente por meio da página Interações. Essas ações não estão mais disponíveis no widget Desempenho da equipe.
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Faça login no Supervisor Desktop. |
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Navegue até a página . |
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Selecione a interação específica que você deseja monitorar. |
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Na coluna Ações, clique em Exibir. |
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Clique em Ouvir no modal de detalhes da interação. O pop-up da solicitação de monitoramento é exibido. |
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Atenda a chamada. O painel de controle de monitoramento é exibido, permitindo que você ouça a conversa ao vivo. |
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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada ou em Retomar para continuar o monitoramento. |
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(Opcional) Clique em Barge In para entrar na conversa. O microfone liga e você se torna participante da chamada.
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(Opcional) Clique em Whisper Coach para se comunicar de forma privada com os agentes durante uma chamada ao vivo sem que o cliente ouça. Consulte o artigo Whisper Coaching para obter mais detalhes. Se a telefonia desktop estiver desconectada, você não poderá sussurrar o treinador. |
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Ao terminar, clique em Encerrar escuta para encerrar a atividade de monitoramento e desconectar-se da chamada. Você também pode agendar sessões de monitoramento com antecedência. Para obter mais informações, consulte Programar monitoramento de chamadas. |
O que fazer a seguir
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
