Monitorar agentes em uma chamada

Revise e rastreie o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento será desativado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, o monitoramento será iniciado para um supervisor e o sistema exibirá um erro para os outros supervisores.

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Clique em .

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Clique na Ações coluna do agente que você deseja monitorar.

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No modal de detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitoramento .

O pop-over da solicitação de monitoramento é exibido.

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Actions , clique em para acessar os ícones adicionais para ações.

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Atender a chamada.

O painel de controle de monitoramento é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para desativar temporariamente o som da chamada. Clique em Continuar para retomar o monitoramento da chamada.

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(Opcional) Clique em Entrar para entrar na chamada que você está monitorando.

O microfone é ligado e você entra na interação com o cliente.

  • Não é possível entrar em uma chamada monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou entrar na chamada que você está monitorando.

  • Você não pode entrar em um monitoramento de chamada que tenha pausado. Retome o monitoramento para habilitar a entrada.

  • Se o agente consultar outro agente depois de entrar, você será colocado em espera e a intercalação será retomada após o término da consulta.

  • Se o agente transferir a chamada à qual você iniciou sessão, para outro agente de uma equipe diferente ou para uma fila diferente, o monitoramento será encerrado e uma mensagem de erro será exibida.

  • Não é possível transferir a chamada, retirar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada de conferência durante a entrada.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a intercalação.

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Quando terminar, clique em Monitoramento final para encerrar a atividade de monitoramento.

O que fazer em seguida

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.