Monitorar agentes em uma chamada
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso na chamada. Monitore as conversas para garantir a qualidade do serviço entregue aos seus clientes.
Monitorar agentes em uma chamada
Revise e rastreie o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento será desativado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, o monitoramento será iniciado para um supervisor e o sistema exibirá um erro para os outros supervisores.
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Clique em . |
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Clique na Ações coluna do agente que você deseja monitorar. |
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No modal de detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitoramento . O pop-over da solicitação de monitoramento é exibido. Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Actions , clique em para acessar os ícones adicionais para ações. |
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Atender a chamada. O painel de controle de monitoramento é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente. |
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(Opcional) Clique em Pausar para desativar temporariamente o som da chamada. Clique em Continuar para retomar o monitoramento da chamada. |
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(Opcional) Clique em Entrar para entrar na chamada que você está monitorando. O microfone é ligado e você entra na interação com o cliente.
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Quando terminar, clique em Monitoramento final para encerrar a atividade de monitoramento. |
O que fazer em seguida
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.