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Comentários?Monitorar agentes em uma chamada
Analise e monitore o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso para garantir um serviço de qualidade:
- Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Ouvir será desativado na página Interações.
- Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, a primeira solicitação será iniciada e o sistema exibirá um erro para os supervisores subsequentes.
- Certifique-se de que seu navegador e as configurações de telefonia estejam configurados para reprodução de áudio para habilitar o monitoramento de chamadas.
- Além disso, agora você pode monitorar como os agentes lidam com retornos de chamada personalizados. Isso inclui monitorar o cumprimento dos horários de retorno agendados e a eficiência na conclusão dessas interações de alta prioridade.
O monitoramento e os controles de barcaças agora são gerenciados exclusivamente por meio da página Interações. Essas ações não estão mais disponíveis no widget de Desempenho da Equipe.
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Faça login na Área de Trabalho do Supervisor. |
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Navegue até a página Interação. |
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Selecione a interação específica que deseja monitorar. |
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Na coluna Ações, clique no ícone de monitoramento. Se você ocultou a coluna Ações ou diminuiu sua largura, clique no ícone Mais (...) para acessar as opções de monitoramento. |
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Clique em Ouvir no modal de detalhes da interação. A janela pop-up de solicitação de monitoramento é exibida. |
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Atender a chamada. O painel de controle de monitoramento é exibido, permitindo que você ouça a conversa ao vivo. |
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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada ou em Retomar para continuar monitorando. |
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(Opcional) Clique em Intervir para participar da conversa. O microfone liga e você passa a participar da chamada.
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Ao terminar, clique em Finalizar Escuta para encerrar a atividade de monitoramento e desconectar da chamada. Você também pode agendar sessões de monitoramento com antecedência. Para obter mais informações, consulte Agendamento de monitoramento de chamadas. |
O que fazer em seguida
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair da Área de Trabalho do Supervisor.
