Monitoraggio degli agenti in chiamata
In qualità di supervisore, puoi ascoltare le conversazioni in tempo reale tra agenti e clienti come partecipante silenzioso nella chiamata. Monitorare le conversazioni per garantire la qualità del servizio offerto ai clienti.
Monitoraggio degli agenti in chiamata
Esamina e tiene traccia delle prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.
Operazioni preliminari
È possibile monitorare solo un agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.
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Fai clic su . |
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Fare clic nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare. |
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Nella finestra modale dei dettagli dell'interazione attiva, fai clic su Avvia monitoraggio. Viene visualizzata la finestra popup della richiesta di monitoraggio. Se è presente una sessione di monitoraggio in corso o se viene ridotta la larghezza della colonna Azioni , fare clic su per accedere alle icone aggiuntive per le azioni. |
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Rispondere alla chiamata. Viene visualizzato il riquadro Controllo monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente. |
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(Opzionale) Fai clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fai clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata. |
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(Opzionale) Fai clic su Includi per partecipare alla chiamata che stai monitorando. Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.
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Al termine, fai clic su Termina monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio. |
Operazioni successive
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.