Monitoraggio degli agenti in chiamata

Esamina e monitora le prestazioni di un agente senza interrompere una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

In qualità di supervisore, puoi ascoltare in tempo reale le conversazioni tra agenti e clienti come partecipante silenzioso per garantire un servizio di qualità:

È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Ascolta viene disabilitato nella pagina Interazioni.
Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, viene avviata la prima richiesta e il sistema visualizza un errore per i supervisori successivi.
Assicurati che le impostazioni del browser e del telefono siano configurate per la riproduzione audio, in modo da abilitare il monitoraggio delle chiamate.
Inoltre, ora è possibile monitorare come gli agenti gestiscono le chiamate di richiamo personali. Ciò include il monitoraggio del rispetto degli orari di richiamata programmati e della loro efficienza nel completare queste interazioni ad alta priorità.

Il monitoraggio e i controlli di navigazione sono ora gestiti esclusivamente tramite la pagina Interazioni. Queste azioni non sono più disponibili nel widget Prestazioni del team.

1	Accedi al desktop del supervisore.
2	Passare alla pagina Interazione.
3	Seleziona l'interazione specifica che desideri monitorare.
4	Nella colonna Azioni, fai clic sull'icona di monitoraggio. Se hai nascosto la colonna Azioni o ne hai ridotto la larghezza, fai clic sull'icona Altro (...) per accedere alle opzioni di monitoraggio.
5	Fai clic su Ascolta nella finestra modale dei dettagli dell'interazione. Viene visualizzata la finestra a comparsa per la richiesta di monitoraggio.
6	Rispondere alla chiamata. Viene visualizzato il pannello di controllo del monitoraggio, che consente di ascoltare la conversazione in diretta.
7	(Facoltativo) Fare clic su Pausa per silenziare temporaneamente la chiamata, oppure su Riprendi per continuare il monitoraggio.
8	(Facoltativo) Fai clic su Intervieni per unirti alla conversazione. Il microfono si attiva e tu diventi un partecipante alla chiamata. Non puoi inserirti in una chiamata se è già monitorata da un altro supervisore o se l'operatore è impegnato in una chiamata di consulenza. Non è possibile inserirsi in una chiamata quando il monitoraggio è in pausa; è necessario prima riprendere il monitoraggio per abilitare l'opzione "Inserisci chiamata". Se l'agente si consulta con un altro agente dopo il vostro ingresso improvviso, verrete messi in attesa; l'ingresso improvviso riprenderà automaticamente al termine della consultazione. Se l'agente trasferisce la chiamata a un team o a una coda diversa, la sessione di monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore. Durante un'interruzione di chiamata, non è possibile trasferire la chiamata, disconnettere l'agente, avviare una chiamata di consulenza o iniziare una teleconferenza. La funzione di accesso diretto non è disponibile se la linea telefonica fissa è disconnessa.
9	Al termine, fai clic su Termina ascolto per terminare l'attività di monitoraggio e disconnetterti dalla chiamata. È inoltre possibile programmare le sessioni di monitoraggio in anticipo. Per ulteriori informazioni, vedere Pianificazione del monitoraggio delle chiamate.

Operazioni successive

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.

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