Monitoraggio degli agenti in chiamata

Esamina e tiene traccia delle prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

È possibile monitorare solo un agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

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Fai clic su .

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Fare clic nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare.

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Nella finestra modale dei dettagli dell'interazione attiva, fai clic su Avvia monitoraggio.

Viene visualizzata la finestra popup della richiesta di monitoraggio.

Se è presente una sessione di monitoraggio in corso o se viene ridotta la larghezza della colonna Azioni , fare clic su per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

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Rispondere alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro Controllo monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

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(Opzionale) Fai clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fai clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

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(Opzionale) Fai clic su Includi per partecipare alla chiamata che stai monitorando.

Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.

  • Non puoi partecipare a una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare né inserirsi nella chiamata monitorata.

  • Non puoi inserirti in un monitoraggio delle chiamate sospeso. Riprendi il monitoraggio per abilitare l'inclusione.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo l'inclusione, l'utente viene messo in attesa e l'inclusione riprende al termine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata inserita a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, rilasciare l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una chiamata in conferenza durante l'inclusione.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare l'inclusione.

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Al termine, fai clic su Termina monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio.

Operazioni successive

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.