Monitora gli agenti durante una chiamata

Esamina e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Prima che Lei cominci

In qualità di supervisore, può ascoltare le conversazioni in tempo reale tra agenti e clienti come partecipante silenzioso per garantire un servizio di qualità:

Può monitorare solo un agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Ascolta è disabilitato nella pagina Interazioni.
Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, viene avviata la prima richiesta e il sistema visualizza un errore per i supervisori successivi.
Si assicuri che le impostazioni del browser e della telefonia siano configurate per la riproduzione audio per consentire il monitoraggio delle chiamate.
Inoltre, ora può monitorare come gli agenti gestiscono le richiamate personali. Ciò include il monitoraggio del loro rispetto degli orari di richiamata programmati e della loro efficienza nel completamento di queste interazioni ad alta priorità.

Il monitoraggio e i controlli sulle chiusure sono ora gestiti esclusivamente tramite la pagina Interazioni. Queste azioni non sono più disponibili nel widget Team Performance.

1	Accedere a Supervisor Desktop.
2	Vai alla pagina Monitor > Interazioni.
3	Selezioni l'interazione specifica che desidera monitorare.
4	Nella colonna Azioni, faccia clic su Visualizza.
5	Faccia clic su Ascolta nella modalità dei dettagli dell'interazione. Viene visualizzato il pop-over della richiesta di monitoraggio.
6	Risponda alla chiamata. Viene visualizzato il pannello di controllo del monitoraggio che Le consente di ascoltare la conversazione dal vivo.
7	(Facoltativo) Fai clic su Pausa per disattivare temporaneamente la chiamata o su Riprendi per continuare il monitoraggio.
8	(Facoltativo) Fai clic su Barge In per partecipare alla conversazione. Il microfono si accende e Lei partecipa alla chiamata. Non può irrompere in una chiamata se è già monitorata da un altro supervisore o se l'agente è impegnato in una chiamata di consultazione. Non può irrompere in una chiamata quando il monitoraggio è in pausa; riprenda prima il monitoraggio per abilitare l'opzione Barge In. Se l'agente consulta un altro agente dopo che Lei è entrato, Lei viene messo in attesa; il barge-in riprende automaticamente al termine della consultazione. Se l'agente trasferisce la chiamata a un altro team o coda, la sessione di monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore. Durante un barge-in, non può trasferire la chiamata, interrompere l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una teleconferenza. Il barge-in non è disponibile se la sua telefonia desktop è disconnessa.
9	(Facoltativo) Fai clic su Whisper Coach per comunicare in privato con gli agenti durante una chiamata dal vivo senza che il cliente lo senta. Vedi l'articolo di Whisper Coaching per maggiori dettagli. Se la telefonia desktop è disconnessa, non può sussurrare al coach.
10	Al termine, faccia clic su Termina ascolto per interrompere l'attività di monitoraggio e disconnettersi dalla chiamata. Può anche programmare le sessioni di monitoraggio in anticipo. Per ulteriori informazioni, veda Pianifica il monitoraggio delle chiamate.

Cosa fare dopo

Deve completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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