Grazie per il feedback.
Feedback?Monitoraggio degli agenti in chiamata
Esamina e tiene traccia delle prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.
Operazioni preliminari
In qualità di supervisore, puoi ascoltare le conversazioni in tempo reale tra agenti e clienti come partecipante silenzioso per garantire un servizio di qualità:
- È possibile monitorare solo un agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il Listen pulsante disabilitato nella pagina Interazioni.
- Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, viene avviata la prima richiesta e il sistema visualizza un errore per i supervisori successivi.
- Assicurarsi che il browser e le impostazioni di telefonia siano configurate per la riproduzione audio per abilitare il monitoraggio delle chiamate.
- Inoltre, ora è possibile monitorare in che modo gli agenti gestiscono le richiamate personali. Ciò include il monitoraggio della loro aderenza ai tempi di richiamata pianificati e la loro efficienza nel completamento di queste interazioni ad alta priorità.
I controlli di monitoraggio e inclusione ora vengono gestiti esclusivamente tramite la pagina Interazioni. Queste azioni non sono più disponibili all'interno del widget Prestazioni team.
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Accedere a Supervisor Desktop. |
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Passa a Interaction . |
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Seleziona l'interazione specifica che desideri monitorare. |
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In Actions fare clic sull'icona di monitoraggio. Se è stato nascosto il messaggio Actions colonna o ha ridotto la sua larghezza, fai clic sull'icona Altro (...) per accedere alle opzioni di monitoraggio. |
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Fare clic Listen nella finestra modale dei dettagli di interazione. Viene visualizzata la finestra popup della richiesta di monitoraggio. |
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Rispondere alla chiamata. Viene visualizzato il riquadro dei controlli per il monitoraggio che consente di ascoltare la conversazione in diretta. |
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(Opzionale) Fare clic Pause per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata o Resume per continuare il monitoraggio. |
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(Opzionale) Fare clic Barge In per partecipare alla conversazione. Il microfono si accende e l'utente diventa un partecipante alla chiamata.
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Al termine, fare clic su End Listen per terminare l'attività di monitoraggio e disconnettersi dalla chiamata. È anche possibile pianificare in anticipo sessioni di monitoraggio. Per ulteriori informazioni, vedi Pianifica monitoraggio chiamate. |
Operazioni successive
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.
