Controlla e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

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Fai clic su .

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Fai clic su nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare.

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Nella modalità Dettagli interazione attiva, fare clic su Avvia monitoraggio.

Viene visualizzato il popover della richiesta di monitoraggio.


 

Se è in corso una sessione di monitoraggio o se si riduce la larghezza della colonna Azioni , fare clic su Per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

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Rispondi alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro di controllo di monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

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(Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fare clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

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(Opzionale) Fare clic su Accedi per accedere alla chiamata che si sta monitorando.

Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.


 

  • Non è possibile accedere a una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare o intervenire nella chiamata che stai monitorando.

  • Non è possibile accedere a un monitoraggio delle chiamate che è stato messo in pausa. Riprendi il monitoraggio per consentire l'accesso delle chiatte.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo che sei entrato, vieni messo in attesa e la chiatta riprende dopo la fine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata a cui hai effettuato l'accesso a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, eliminare l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una chiamata in conferenza durante l'accesso.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare la chiatta.

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Al termine, fare clic su Termina monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio.

Come procedere

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.