Overvåk agenter i en samtale

Gjennomgå og spore en agents ytelse uten å påvirke en pågående samtale.

Før du starter

Som leder kan du lytte til samtaler i sanntid mellom agenter og kunder som en stille deltaker for å sikre kvalitetstjenesten:

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten, Listen knappen er deaktivert på siden Interaksjoner.
Hvis flere ledere forsøker å overvåke en agent samtidig, startes den første forespørselen, og systemet viser en feil for etterfølgende ledere.
Sørg for at nettleser- og telefoniinnstillingene er konfigurert for avspilling av lyd for å aktivere samtaleovervåking.
I tillegg kan du nå overvåke hvordan agentene håndterer personlige tilbakeringinger. Dette inkluderer sporing av deres overholdelse av planlagte tilbakeringingstider og deres effektivitet i å fullføre disse interaksjonene med høy prioritet.

Overvåking og innbrytningskontroller administreres nå utelukkende via Interaksjoner-siden. Disse handlingene er ikke lenger tilgjengelige i widgeten Teamytelse.

1	Logg på lederens skrivebord.
2	Navigere til Interaction siden.
3	Velg den spesifikke samhandlingen du ønsker å overvåke.
4	I Actions kolonnen, klikk på overvåkingsikonet. Hvis du har skjult Actions kolonnen eller redusert bredden, klikk på Mer (...)-ikonet for å få tilgang til overvåkingsalternativene.
5	Klikk Listen i samhandlingsdetaljene modal. Popup-vinduet for overvåkingsforespørselen vises.
6	Svar på anropet. Kontrollpanelet for overvåking vises, slik at du kan lytte til samtalen i sanntid.
7	(valgfritt) Klikk Pause for å midlertidig dempe samtalen, eller Resume for å fortsette overvåking.
8	(valgfritt) Klikk Barge In for å bli med i samtalen. Mikrofonen slår seg på, og du blir deltaker i samtalen. Du kan ikke bryte inn i en samtale hvis den allerede blir overvåket av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale. Du kan ikke bryte inn i en samtale når overvåkingen er satt på pause. Fortsett overvåkingen først for å aktivere alternativet Bryt inn. Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har gått inn, blir du satt på vent. Innbryting gjenopptas automatisk når konsultasjonen er avsluttet. Hvis agenten overfører samtalen til et annet team eller en annen kø, avsluttes overvåkingsøkten, og det vises en feilmelding. Under innbryting kan du ikke overføre samtalen, droppe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale. Innbryting er ikke tilgjengelig hvis skrivebordstelefoni er frakoblet.
9	Når du er ferdig, klikker du End Listen for å avslutte overvåkingsaktiviteten og koble fra samtalen. Du kan også planlegge overvåkingsøkter på forhånd. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegg samtaleovervåking.

Hva nå?

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Overvåk agenter i en samtale

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma