Overvåk agenter i en samtale

Gjennomgå og spore en agents ytelse uten å påvirke en pågående samtale.

Før du begynner

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten, deaktiveres Start overvåking -knappen. Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for én leder, og systemet viser en feil for de andre ledere.

1

Klikk på .

2

Klikk i Handlinger -kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

Klikk på Start overvåking i modal-detaljene for aktiv interaksjon.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørselen vises.

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger -kolonnen, klikker du på for å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Kontrollpanelet for overvåking vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk på Pause for å midlertidig dempe samtalen. Klikk på Fortsett for å gjenoppta overvåking av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som blir overvåket av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere innbryting.

  • Hvis agenten kontakter en annen agent etter at du har gått inn, blir du satt på vent og innbrytingen gjenopptas etter at konsultasjonen er avsluttet.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har gått inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, droppe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innbrytingen.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte innbrytingen.

7

Når du er ferdig, klikker du på Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.