Overvåke agenter på en samtale

Gjennomgå og spore agentens ytelse uten å påvirke en pågående samtale.

Før du begynner

Som veileder kan du lytte til sanntidssamtaler mellom agenter og kunder som en stille deltaker for å sikre kvalitetsservice:

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen veileder prøver å overvåke den samme agenten, er Ly tt -knappen deaktivert på Interaksjon er-siden.
Hvis flere veiledere forsøker å overvåke en agent samtidig, initi eres den første forespørselen, og systemet viser en feil for påfølgende veiledere.
Forsikre deg om at nettleser- og telefoninnstillinger er konfigurert for lydavspilling for å aktivere anro psovervåking.
I tillegg kan du nå overvåke hvordan agentene håndterer personlige tilbakeringinger. Dette inkluderer sporing av deres overholdelse av planlagte tilbakeringstider og deres effektivitet i å fullføre disse høyprioriterte interaksjonene.

Overvåknings- og fraktkontroller administreres nå utelukkende via Interaksjon er- siden. Disse handlingene er ikke lenger tilgjengelige i widgeten Team Performance.

1	Logg på Supervisor Desktop.
2	Naviger til Overvåk > Interaksjon er-siden.
3	Velg den spesifikke interaksjonen du vil overvåke.
4	Klikk Vis i Hand linger-kolonnen.
5	Klikk på Ly tt i interaksjonsdetaljer-modalen. Pop-over overvåkingsforespørselen vises.
6	Svar på samtalen. Overvåkingskontrollruten vises, slik at du kan lytte til live-samtalen.
7	(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig, eller Fortsett for å fortsette overvåkningen.
8	(Valgfritt) Klikk Barge In for å delta i samtalen. Mikrofonen slås på, og du blir deltaker i samtalen. Du kan ikke gå inn i en samtale hvis den allerede overvåkes av en annen veileder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale. Du kan ikke gå inn i et anrop når overvåking er satt på pause. Fortsett overvåkningen først for å aktivere Barge In-alternativet. Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har kommet inn, blir du satt på vent; innkjøringen gjenopptas automatisk når konsultasjonen avsluttes. Hvis agenten overfører samtalen til et annet team eller en annen kø, avsluttes overvåkningsøkten, og en feilmelding vises. Under en barge-in kan du ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale. Barge-in er ikke tilgjengelig hvis stasjonær telefoni er koblet fra.
9	(Valgfritt) Klikk på Whisper Coach for å kommunisere privat med agenter under en direktesamtale uten at kunden hører det. Se Whisper Coaching- artikkelen for mer informasjon. Hvis stasjonær telefoni er koblet fra, kan du ikke hviske coach.
10	Når du er ferdig, klikker du på Avslutt ly tt for å avslutte overvåkingsaktiviteten og koble fra samtalen. Du kan også planlegge overvåkingsøkter på forhånd. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge anropsovervåking.

Hva du skal gjøre videre

Du må fullføre overvåking av et anrop før du logger av Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma