Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.

Før du begynner

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten , deaktiveres Start overvåking-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.

1

Klikk på .

2

Klikk på i Handlinger-kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen Detaljer om aktiv samhandling klikker du Start overvåking.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.


 

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger-kolonnen , klikker du på For å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.


 

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som overvåkes av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere lekter inn.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har barged inn, blir du satt på vent og lekteren i gjenopptas etter at konsultasjonen avsluttes.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har spilt inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen, og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innsperringen.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren inn.

7

Når du er ferdig, klikker du Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.