Overvåke agenter i en samtale

Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.

Før du begynner

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten , deaktiveres Start overvåking-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.

1

Klikk på .

2

Klikk på i Handlinger-kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen for detaljer om aktiv samhandling klikker du Start overvåking.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.


 

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger-kolonnen , klikker du på For å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.


 

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som overvåkes av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere lekter inn.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har barged inn, blir du satt på vent og lekteren i gjenopptas etter at konsultasjonen avsluttes.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har spilt inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen, og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innsperringen.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren inn.

7

Når du er ferdig, klikker du Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.