مراقبة الوكلاء أثناء مكالمة

مراجعة أداء الوكيل وتتبعه دون التأثير على مكالمة جارية.

‏‫قبل البدء‬

بصفتك مشرفا، يمكنك الاستماع إلى المحادثات في الوقت الفعلي بين الوكلاء والعملاء كمشارك صامت في المكالمة. راقب المحادثات لضمان تقديم خدمة عالية الجودة لعملائك. يمكنك مراقبة وكيل واحد فقط في كل مرة. إذا حاول مشرف آخر مراقبة نفس العامل، يتم تعطيل زر الاستماع . إذا حاول العديد من المشرفين مراقبة وكيل في وقت واحد، تبدأ المراقبة لمشرف واحد ويعرض النظام خطأ للمشرفين الآخرين.

1

انقر فوق Team Performance Details icon..

2

انقر فوق Monitoring icon. في عمود الإجراءات الخاص بالوكيل الذي تريد مراقبته.

3

في نموذج تفاصيل التفاعل النشط، انقر فوق استماع.

تظهر النافذة المنبثقة لطلب المراقبة.

إذا كانت هناك جلسة مراقبة مستمرة أو إذا قمت بتقليل عرض عمود الإجراءات ، فانقر فوق المزيد من القائمة للوصول إلى الرموز الإضافية للإجراءات.

4

قم بالرد على المكالمة.

يظهر جزء التحكم في المراقبة. يمكنك الاستماع إلى المكالمة بين الوكيل والعميل.

5

(اختياري) انقر على إيقاف مؤقت لكتم صوت المكالمة مؤقتا. انقر فوق استئناف لاستئناف مراقبة المكالمة.

6

(اختياري) انقر فوق "مداخلة داخلي " للمداخلة في المكالمة التي تراقبها.

يتم تشغيل MIC وتنضم إلى التفاعل مع العميل.

  • لا يمكنك الدخول في مكالمة تتم مراقبتها من قبل مشرف آخر أو إذا كان الوكيل في مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • لا يمكن للمشرفين الآخرين مراقبة المكالمة التي تراقبها أو المشاركة فيها.

  • لا يمكنك الدخول في مراقبة مكالمة قمت بإيقافها مؤقتا. استأنف المراقبة لتمكين المداخلة.

  • إذا استشار الوكيل وكيلا آخر بعد دخولك ، فأنت PUT في الانتظار وتستأنف البارجة بعد انتهاء الاستشارة.

  • إذا قام الوكيل بتحويل المكالمة التي قمت بالمشاركة إليها أو إلى وكيل آخر من فريق مختلف أو إلى قائمة انتظار مختلفة، تنتهي المراقبة وتظهر رسالة خطأ.

  • لا يمكنك تحويل المكالمة أو إسقاط العامل أو بدء مكالمة استشارية أو بدء مكالمة جماعية أثناء المداخلة.

  • لا يمكنك الدخول إذا تم قطع اتصال هاتفية سطح المكتب.

  • قم بإنهاء نشاط المراقبة لإنهاء المداخلة.

7

عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستماع لإنهاء نشاط المراقبة.

الخطوات التالية

يجب إكمال مراقبة المكالمة قبل تسجيل الخروج من "سطح مكتب المشرف".