Övervaka agenter i samtal

Granska och spåra en agents prestationer utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Som arbetsledare kan du lyssna på konversationer i realtid mellan agenter och kunder som en tyst deltagare i samtalet. Övervaka konversationer för att säkerställa att kvalitetstjänsten levereras till dina kunder. Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare försöker övervaka samma agent inaktiveras knappen Lyssna . Om flera arbetsledare försöker övervaka en agent samtidigt startas övervakningen för en arbetsledare och systemet visar ett fel för de andra arbetsledarna.

1

Klicka på Team Performance Details icon..

2

Klicka på Monitoring icon. I kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

I den aktiva interaktionsinformationsmodalen klickar du på Lyssna.

Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.

Om det pågår en övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på Mer meny För att komma åt de extra ikonerna för åtgärder.

4

Besvara samtalet.

Fönstret med övervakningskontroll visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Pausa om du vill stänga av ljudet tillfälligt i samtalet. Klicka på Åter för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Grip in för att gå in i samtalet som du övervakar.

MIC aktiveras och du deltar i interaktionen med kunden.

  • Du kan inte gå in i ett samtal som övervakas av en annan arbetsledare eller om agenten har ett konsultationssamtal med en annan agent.

  • Andra arbetsledare kan inte övervaka eller gå in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte gå in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att aktivera inbrytning.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har kommit in är du PUT i vänteläge och pråmen in återupptas när konsultationen är slut.

  • Om agenten överför samtalet som du har gått in i, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö, avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, starta ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under inbrytningen.

  • Du kan inte bryta in om skrivbordstelefoni är frånkopplad.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta inbrytningen.

7

När du är klar klickar du på Avsluta lyssna för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.