Övervaka agenter under ett samtal

Granska och spåra en agents prestanda utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Du kan bara övervaka en agent i taget. Om en annan övervakare försöker övervaka samma agent är knappen Starta övervakning inaktiverad. Om flera övervakare försöker övervaka en agent samtidigt initieras övervakning för en övervakare och systemet visar ett fel för de andra övervakarna.

1

Klicka på .

2

Klicka i kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

Klicka på Starta övervakning i den modala informationen om aktiv interaktion.

Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.

Om det finns en pågående övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på för att komma åt de ytterligare ikonerna för åtgärder.

4

Svara på samtalet.

Kontrollpanelen för övervakning visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Pausa för att tillfälligt stänga av ljudet på samtalet. Klicka på Återuppta för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Bryta in för att bryta in i samtalet som du övervakar.

Mikrofonen slås på och du deltar i interaktionen med kunden.

  • Du kan inte bryta in i ett samtal som övervakas av en annan arbetsledare eller om agenten är i ett konsultsamtal med en annan agent.

  • Andra övervakare kan inte övervaka eller bryta in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte bryta in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att aktivera inbrytning.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har brutit in sätts du i vänteläge och inbrytning återupptas när samrådet har avslutats.

  • Om agenten överför samtalet som du har hoppat in till, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, starta ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under inbrytning.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta inbrytning.

7

När du är klar klickar du på Avsluta övervakning för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.