Övervaka agenter under ett samtal
Som arbetsledare kan du lyssna på samtal i realtid mellan agenter och kunder som en tyst deltagare i samtalet. Övervaka konversationer för att säkerställa kvaliteten på den tjänst som levereras till dina kunder.
Övervaka agenter under ett samtal
Granska och spåra en agents prestanda utan att påverka ett pågående samtal.
Innan du börjar
Du kan bara övervaka en agent i taget. Om en annan övervakare försöker övervaka samma agent är knappen Starta övervakning inaktiverad. Om flera övervakare försöker övervaka en agent samtidigt initieras övervakning för en övervakare och systemet visar ett fel för de andra övervakarna.
1 |
Klicka på . |
2 |
Klicka i kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka. |
3 |
Klicka på Starta övervakning i den modala informationen om aktiv interaktion. Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas. Om det finns en pågående övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på för att komma åt de ytterligare ikonerna för åtgärder. |
4 |
Svara på samtalet. Kontrollpanelen för övervakning visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden. |
5 |
(Valfritt) Klicka på Pausa för att tillfälligt stänga av ljudet på samtalet. Klicka på Återuppta för att återuppta övervakningen av samtalet. |
6 |
(Valfritt) Klicka på Bryta in för att bryta in i samtalet som du övervakar. Mikrofonen slås på och du deltar i interaktionen med kunden.
|
7 |
När du är klar klickar du på Avsluta övervakning för att avsluta övervakningsaktiviteten. |
Nästa steg
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.