Övervaka agenter vid ett samtal

Granska och spåra en ombuds resultat utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Som handledare kan du lyssna på realtidssamtal mellan agenter och kunder som en tyst deltagare för att säkerställa kvalitetsservice:

Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan handledare försöker övervaka samma agent är knappen Lyssna inaktiverad på sidan Interaktioner.
Om flera handledare försöker övervaka en agent samtidigt initi eras den första begäran och systemet visar ett fel för efterföljande handledare.
Se till att webbläsaren och telefoninställningarna är konfigurerade för ljuduppspelning för att möjliggöra samtalsövervakning.
Dessutom kan du nu övervaka hur agenterna hanterar personliga återuppringningar. Detta inkluderar att spåra deras efterlevnad av schemalagda återuppringningstider och deras effektivitet när det gäller att slutföra dessa högprioriterade interaktioner.

Övervaknings- och pråmkontroller hanteras nu exklusivt via sidan Interaktioner. Dessa åtgärder är inte längre tillgängliga i widgeten Teamprestanda.

1	Logga in på Supervisor Desktop.
2	Navigera till sidan Över vaka > Interaktioner.
3	Välj den specifika interaktion du vill övervaka.
4	Klicka på Visa i kolumnen Åtgär der.
5	Klicka på Lyssna i interaktionsdetaljer-modalen. Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.
6	Svara på samtalet. Kontrollpanelen för övervakning visas, så att du kan lyssna på live-konversationen.
7	(Valfritt) Klicka på Pausa för att tillfälligt stänga av samtalet, eller Fortsätt för att fortsätta övervakningen.
8	(Valfritt) Klicka på Barge In för att delta i konversationen. Mikrofonen slås på och du blir deltagare i samtalet. Du kan inte gå in i ett samtal om det redan övervakas av en annan handledare eller om agenten är i ett konsultationssamtal. Du kan inte gå in i ett samtal när övervakningen är pausad; återuppta övervakningen först för att aktivera alternativet Barge In. Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har trängt in, placeras du i vänteläge; pråmen återupptas automatiskt när konsultationen avslutas. Om agenten överför samtalet till ett annat team eller en annan kö avslutas övervakningssessionen och ett felmeddelande visas. Under en pråminspelning kan du inte överföra samtalet, släppa agenten, initiera ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal. Barge-in är inte tillgänglig om din stationära telefoni är frånkopplad.
9	(Valfritt) Klicka på Whisper Coach för att kommunicera privat med agenter under ett live-samtal utan att kunden hör det. Se Whisper Coaching- artikeln för mer information. Om skrivbordstelefoni är frånkopplad kan du inte viska tränaren.
10	När du är klar klickar du på Avsluta lyssna för att avsluta övervakningsaktiviteten och koppla från samtalet. Du kan också schemalägga övervakningssessioner i förväg. Mer information finns i S chemalägg samtalsövervakning.

Vad du ska göra härnäst

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag