Tack för din feedback.
Har du feedback?Övervaka agenter under ett samtal
Granska och spåra en agents prestanda utan att påverka ett pågående samtal.
Innan du börjar
Som handledare kan du lyssna på samtal i realtid mellan agenter och kunder som en tyst deltagare för att säkerställa service av hög kvalitet:
- Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan handledare försöker övervaka samma agent inaktiveras knappen Lyssna på sidan Interaktioner.
- Om flera handledare försöker övervaka en agent samtidigt initieras den första begäran och systemet visar ett felmeddelande för efterföljande handledare.
- Se till att din webbläsare och telefoniinställningar är konfigurerade för ljuduppspelning för att aktivera samtalsövervakning.
- Dessutom kan du nu övervaka hur agenterna hanterar personliga återuppringningar. Detta inkluderar att spåra deras efterlevnad av schemalagda återuppringningstider och deras effektivitet i att slutföra dessa högprioriterade interaktioner.
Övervakning och inbrottskontroller hanteras nu exklusivt via sidan Interaktioner. Dessa åtgärder är inte längre tillgängliga i widgeten Teamprestanda.
| 1 |
Logga in på Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navigera till sidan Interaktion. |
| 3 |
Välj den specifika interaktion du vill övervaka. |
| 4 |
I kolumnen Åtgärder klickar du på övervakningsikonen. Om du har dolt kolumnen Åtgärder eller minskat dess bredd klickar du på ikonen Mer (...) för att komma åt övervakningsalternativen. |
| 5 |
Klicka på Lyssna i fönstret för interaktionsdetaljer. Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas. |
| 6 |
Svara på samtalet. Kontrollpanelen för övervakning visas, så att du kan lyssna på livekonversationen. |
| 7 |
(Valfritt) Klicka på Pausa för att tillfälligt stänga av ljudet på samtalet eller Återuppta för att fortsätta övervakningen. |
| 8 |
(Valfritt) Klicka på Bryt in för att delta i konversationen. Mikrofonen slås på och du blir en deltagare i samtalet.
|
| 9 |
När du är klar klickar du på Avsluta lyssna för att avsluta övervakningsaktiviteten och koppla bort samtalet. Du kan också schemalägga övervakningssessioner i förväg. För mer information, se Schemalägg samtalsövervakning. |
Nästa steg
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.
