Моніторинг операторів під час дзвінка

Переглядайте та відстежуйте роботу оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка «Почати моніторинг » вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного керівника, і система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці «Дії » агента, за яким ви хочете стежити.

3

У модальному вікні «Деталі активної взаємодії» натисніть «Почати моніторинг».

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.

Якщо сеанс моніторингу триває або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », клацніть , щоб отримати доступ до додаткових піктограм для дій.

4

Прийміть дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між оператором і клієнтом.

5

(Необов'язково.) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг дзвінка.

6

(Необов'язково.) Натисніть Barge In, щоб втрутитися в дзвінок, який ви відстежуєте.

Мікрофон включається і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.

  • Ви не можете втрутитися в дзвінок, коли вас контролює інший керівник, або якщо оператор бере участь у консультаційному дзвінку з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть відстежувати дзвінок, за яким ви стежите, або втручатися в нього.

  • Ви не можете втрутитися в систему моніторингу дзвінків, які ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити проникнення.

  • Якщо агент проконсультується з іншим агентом після того, як ви увірвалися, ви перебуваєте на паузі, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить дзвінок, до якого ви увірвалися, на іншого оператора з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультативний дзвінок або почати конференц-дзвінок під час прибуття.

  • Завершіть моніторингову діяльність, щоб завершити вхід баржі.

7

Після завершення натисніть «Завершити моніторинг », щоб завершити моніторинг.

Подальші дії

Потрібно завершити відстеження виклику, перш ніж вийти з робочого стола супервізора.