Моніторинг операторів під час дзвінка

Переглядайте та відстежуйте роботу оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Як керівник, ви можете слухати розмови в режимі реального часу між агентами та клієнтами як мовчазний учасник дзвінка. Відстежуйте розмови, щоб переконатися, що якісні послуги надаються вашим клієнтам. Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка «Почати моніторинг » вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного керівника, і система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка Team Performance Details icon..

2

Кнопка Monitoring icon. у стовпці «Дії » агента, за яким ви хочете стежити.

3

У модальному вікні відомостей про активну взаємодію натисніть Start Monitor.

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », натисніть Детальніше меню , щоб отримати доступ до додаткових іконок для дій.

4

Прийміть дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між оператором і клієнтом.

5

(Необов'язково) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук під час виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг дзвінка.

6

(Необов'язково) Натисніть Barge In, щоб увірватися на дзвінок, який ви відстежуєте.

Мікрофон включається і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.

  • Ви не можете втрутитися в дзвінок, коли вас контролює інший керівник, або якщо оператор проводить консультаційний дзвінок з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть відстежувати дзвінок, за яким ви стежите, або втручатися в нього.

  • Ви не можете втрутитися в моніторинг дзвінків, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити проникнення.

  • Якщо агент проконсультується з іншим агентом після того, як ви увірвалися, ви перебуваєте на паузі, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить дзвінок, до якого ви увірвалися, на іншого оператора з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультативний дзвінок або почати конференц-дзвінок під час прибуття.

  • Ви не зможете втрутитися, якщо десктопну телефонію відключено.

  • Завершіть моніторингову діяльність, щоб завершити входження баржі.

7

Завершивши, натисніть «Завершити монітор », щоб завершити моніторинг.

Подальші дії

Потрібно завершити моніторинг виклику, перш ніж вийти з Supervisor Desktop.