Переглядайте та відстежуйте ефективність оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка Почати моніторинг вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного супервізора, а система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка .

2

Кнопка у стовпці «Дії » агента, який потрібно відстежувати.

3

У модальному режимі «Відомості про активну взаємодію» натисніть «Почати моніторинг».

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.


 

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », клацніть , щоб отримати доступ до додаткових піктограм дій.

4

Дайте відповідь на дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між агентом і клієнтом.

5

(Необов'язково.) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг виклику.

6

(Необов'язково.) Натисніть Barge In, щоб втрутитися в дзвінок, який ви відстежуєте.

Мікрофон вмикається, і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.


 

  • Ви не можете втручатися в дзвінок, коли за ним стежить інший керівник або якщо оператор проводить консультаційний дзвінок з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть контролювати або втручатися в виклик, який ви відстежуєте.

  • Ви не можете втрутитися в моніторинг дзвінка, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити в'їзд.

  • Якщо агент консультується з іншим агентом після того, як ви вторглися, ви перебуваєте на паузі, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить виклик, до якого ви увірвалися, іншому оператору з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультаційний дзвінок або розпочати конференц-дзвінок під час вторгнення.

  • Припиніть моніторингову діяльність, щоб завершити в'їзд баржі.

7

Завершивши, натисніть кнопку Завершити моніторинг , щоб завершити моніторинг.

Подальші дії

Ви повинні завершити відстеження виклику, перш ніж виходити з робочого столу супервізора.